Wie man Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umleitet

Vogel

28.10.2022

Kundenerfolg

1 min read

Wie man Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umleitet

Wichtige Erkenntnisse

    • Sprachanrufe sind der teuerste Supportkanal, doch die meisten Kunden bevorzugen Messaging-Apps—sie wissen einfach nicht, dass diese Option existiert.

    • Kontaktzentren werden überlastet, wenn Anrufer standardmäßig Sprachanrufe wählen, was zu längeren Wartezeiten und einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.

    • Die Ablenkung von Sprachanrufen zu kostengünstigeren Kanälen wie WhatsApp ermöglicht es Agenten, 3–5 parallele Gespräche statt einem zu führen.

    • Historisch gesehen war Automatisierung schwer zu implementieren, aber Flow Builder ermöglicht es nun nicht-technischen Teams, komplexe kanalübergreifende Abläufe zu erstellen.

    • Ein einfacher Ablenkungs-Workflow: den eingehenden Anruf erfassen, eine Nachricht abspielen, Benutzereingaben mit IVR erfassen und das Gespräch über eine WhatsApp-Vorlage auf Messaging umstellen.

    • Intelligente Ablenkung kann datengesteuerte Logik integrieren—Kundenwert, Wartezeiten, CRM-Abfragen und Priorisierungsregeln.

    • Sobald abgelenkt, können Agenten von einer einheitlichen Chat-Oberfläche aus antworten, ohne Systeme zu wechseln.

    • Organisationen können eine beliebige Anzahl von Datenquellen und Aktionen kombinieren—Flow Builder ist flexibel genug, um komplexe Automatisierungsstrategien zu unterstützen.

Q&A Highlights

  • Warum gelten Voice-Anrufe als der teuerste Supportkanal?

    Voice erfordert individuelle Aufmerksamkeit—Agenten können jeweils nur einen Anrufer bearbeiten, was es in Bezug auf Personal und Betriebsaufwand am kostspieligsten macht.

  • Warum rufen Kunden immer noch an, auch wenn sie das Messaging bevorzugen?

    Weil viele Nutzer einfach nicht wissen, dass alternative Kanäle existieren. Messaging wird nicht immer beworben oder in die anfängliche Supportreise integriert.

  • Wie verringert das Umleiten von Anrufen die Betriebskosten?

    Messaging ermöglicht es einem einzelnen Agenten, mehrere Gespräche gleichzeitig zu verwalten, wodurch die Kosten pro Interaktion gesenkt und der gesamte Durchsatz verbessert werden.

  • Was macht Messaging zu einer besseren Erfahrung für Kunden?

    Kürzere Wartezeiten, asynchrone Bequemlichkeit und die Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, während man auf Antworten wartet—ohne in der Warteschleife hängen zu bleiben.

  • Warum wurde dies nicht schon früher häufig implementiert?

    Automatisierungstools erforderten früher spezialisierte Telekommunikationsingenieure, kundenspezifische Infrastruktur und hohe Entwicklungskosten—Barrieren, die der Flow Builder beseitigt.

  • Wie vereinfacht Flow Builder die Kommunikationsautomatisierung?

    Es bietet eine visuelle Schnittstelle, auf der Teams Logik erstellen, Workflows auslösen, externe Daten abrufen und Aktionen über Kanäle hinweg automatisieren können, ohne dass Ingenieure erforderlich sind.

  • Was ist der erste Schritt beim Aufbau eines Call-Deflection-Flows?

    Fangen Sie den eingehenden Anruf ab, indem Sie ihn in Flow Builder einer gekauften Nummer zuweisen, sodass das System reagieren kann, wenn der Anruf eingeht.

  • Welche Art von Nachricht sollte den Anrufern abgespielt werden?

    Eine klare, hilfreiche automatisierte Sprachnachricht, die fragt, ob sie lieber zu WhatsApp (oder einem anderen Messaging-Kanal) wechseln möchten, indem sie eine Taste drücken.

  • Wie leiten Sie den Anrufer basierend auf seiner Tastenauswahl weiter?

    Verwenden Sie einen IVR-Schritt, um den Ablauf je nach gedrückter Nummer des Anrufers zu verzweigen und vollständige Anpassung des Pfades zu ermöglichen.

  • Wie wird das Gespräch auf WhatsApp übertragen?

    Senden Sie eine WhatsApp-HSM-Vorlage an den Anrufer, wodurch der Chat initiiert und das Gespräch auf den Messaging-Kanal verlagert wird.

  • Wo bearbeiten Agenten das abgelenkte Gespräch?

    Über die einheitliche Chat-Oberfläche – damit sie alle Kanäle (Voice, WhatsApp, SMS usw.) in ihrem CRM verwalten können, ohne die Systeme zu wechseln.

  • Können diese Flows anspruchsvoller werden?

    Absolut. Unternehmen können CRM-Daten, Kaufhistorie, Wartezeitschätzungen und andere Eingaben kombinieren, um Anrufer in Echtzeit automatisch zu priorisieren oder zu segmentieren.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Supportanrufe erhöhen Ihre Kosten, während sie möglicherweise Ihrem Image schaden

Wenn wir Kunden fragen, über welche Supportkanäle sie am meisten ausgeben, stehen Telefonanrufe kontinuierlich ganz oben auf der Liste. Dennoch möchten Kunden nicht am Telefon sein. Es ist die Qualität der Antwort, nach der sie suchen, wenn sie versuchen, mit einer Person in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie sich der alternativen Supportkanäle oft nicht bewusst sind. Während zwei Drittel der Verbraucher angegeben haben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.

Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Voice zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Repräsentanten nur einen einzigen Anruf gleichzeitig bearbeiten können, füllen sich die Warteschlangen und es entstehen längere Wartezeiten. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Vertreter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, verglichen mit dem einzelnen Voice-Gespräch.

Wenn wir Kunden fragen, über welche Supportkanäle sie am meisten ausgeben, stehen Telefonanrufe kontinuierlich ganz oben auf der Liste. Dennoch möchten Kunden nicht am Telefon sein. Es ist die Qualität der Antwort, nach der sie suchen, wenn sie versuchen, mit einer Person in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie sich der alternativen Supportkanäle oft nicht bewusst sind. Während zwei Drittel der Verbraucher angegeben haben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.

Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Voice zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Repräsentanten nur einen einzigen Anruf gleichzeitig bearbeiten können, füllen sich die Warteschlangen und es entstehen längere Wartezeiten. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Vertreter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, verglichen mit dem einzelnen Voice-Gespräch.

Wenn wir Kunden fragen, über welche Supportkanäle sie am meisten ausgeben, stehen Telefonanrufe kontinuierlich ganz oben auf der Liste. Dennoch möchten Kunden nicht am Telefon sein. Es ist die Qualität der Antwort, nach der sie suchen, wenn sie versuchen, mit einer Person in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie sich der alternativen Supportkanäle oft nicht bewusst sind. Während zwei Drittel der Verbraucher angegeben haben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.

Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Voice zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Repräsentanten nur einen einzigen Anruf gleichzeitig bearbeiten können, füllen sich die Warteschlangen und es entstehen längere Wartezeiten. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Vertreter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, verglichen mit dem einzelnen Voice-Gespräch.

Warum macht das nicht schon jeder?

Leider war Kommunikationsautomatisierung bis vor Kurzem nicht zugänglich. Der Aufbau komplexer Abläufe erforderte teure Telekommunikationswerkzeuge und erheblichen Ingenieuraufwand. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die funktionsübergreifende Teams befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Sie ermöglicht es, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen zu ziehen und Aktionen in Drittanbieterdiensten auszuführen.

Leider war Kommunikationsautomatisierung bis vor Kurzem nicht zugänglich. Der Aufbau komplexer Abläufe erforderte teure Telekommunikationswerkzeuge und erheblichen Ingenieuraufwand. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die funktionsübergreifende Teams befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Sie ermöglicht es, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen zu ziehen und Aktionen in Drittanbieterdiensten auszuführen.

Leider war Kommunikationsautomatisierung bis vor Kurzem nicht zugänglich. Der Aufbau komplexer Abläufe erforderte teure Telekommunikationswerkzeuge und erheblichen Ingenieuraufwand. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die funktionsübergreifende Teams befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Sie ermöglicht es, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen zu ziehen und Aktionen in Drittanbieterdiensten auszuführen.

Fangen Sie den eingehenden Anruf auf

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Rufnummer gekauft haben – sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt.

Wenn Sie eine Nummer auswählen und auf Veröffentlichen klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Aber lassen Sie uns fortfahren, um es ein wenig interessanter zu gestalten.

Screenshot of a call flow configuration interface

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Rufnummer gekauft haben – sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt.

Wenn Sie eine Nummer auswählen und auf Veröffentlichen klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Aber lassen Sie uns fortfahren, um es ein wenig interessanter zu gestalten.

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Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Rufnummer gekauft haben – sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt.

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Screenshot of a call flow configuration interface

Spielen Sie eine Voice-Nachricht für den Anrufer ab

Wir halten es hier einfach und gehen direkt in die Sprachmitteilung. Wenn du möchtest, könntest du hier einige zusätzliche Logiken ausführen. Zum Beispiel könntest du die Anzahl der Käufe überprüfen, die ein Kunde getätigt hat, und deine größeren Kunden priorisieren oder die geschätzte Wartezeit aus deiner Anrufwarteschlange abrufen.

Verwende den say-Step, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls du eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchtest.

In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er es bevorzugt, auf WhatsApp kontaktiert zu werden, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Tastenfeld drückt.

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Wir halten es hier einfach und gehen direkt in die Sprachmitteilung. Wenn du möchtest, könntest du hier einige zusätzliche Logiken ausführen. Zum Beispiel könntest du die Anzahl der Käufe überprüfen, die ein Kunde getätigt hat, und deine größeren Kunden priorisieren oder die geschätzte Wartezeit aus deiner Anrufwarteschlange abrufen.

Verwende den say-Step, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls du eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchtest.

In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er es bevorzugt, auf WhatsApp kontaktiert zu werden, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Tastenfeld drückt.

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Verwende den say-Step, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls du eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchtest.

In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er es bevorzugt, auf WhatsApp kontaktiert zu werden, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Tastenfeld drückt.

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Leiten Sie den Ablauf basierend auf der Eingabe des Anrufers

Mit dem IVR-Schritt können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Wir fügen derzeit nur den einzelnen Zweig für Benutzer hinzu, die über WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.

Mit dem IVR-Schritt können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Wir fügen derzeit nur den einzelnen Zweig für Benutzer hinzu, die über WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.

Mit dem IVR-Schritt können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Wir fügen derzeit nur den einzelnen Zweig für Benutzer hinzu, die über WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.

Übertrage das Gespräch auf einen anderen Kanal (in diesem Fall WhatsApp)

Um das Gespräch auf WhatsApp zu initiieren, senden wir eine Vorlagen-Nachricht über den WhatsApp HSM-Schritt. Das Gespräch kann jetzt von Ihren Agenten über deren Chat-Oberfläche aufgenommen werden.

Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, dass Ihre Vertreter mit Kunden über alle Kanäle hinweg sprechen können, ohne ihr CRM zu verlassen. Senden Sie uns hier eine Nachricht und wir helfen Ihnen gerne dabei, es einzurichten.

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Um das Gespräch auf WhatsApp zu initiieren, senden wir eine Vorlagen-Nachricht über den WhatsApp HSM-Schritt. Das Gespräch kann jetzt von Ihren Agenten über deren Chat-Oberfläche aufgenommen werden.

Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, dass Ihre Vertreter mit Kunden über alle Kanäle hinweg sprechen können, ohne ihr CRM zu verlassen. Senden Sie uns hier eine Nachricht und wir helfen Ihnen gerne dabei, es einzurichten.

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Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!

Beachten Sie, dass dies nur ein einfaches Beispiel dafür ist, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, dass Leute alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Das Limit ist der Himmel.

Wenn Sie ein Problem haben, das durch Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir gerne mit Ihnen sprechen. Fühlen Sie sich frei, uns zu kontaktieren, und wir können ein Treffen mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihnen bei der Ausarbeitung Ihrer Ideen zu helfen.

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