Wie man Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umleitet

Vogel

28.10.2022

Kundenerfolg

1 min read

Wie man Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umleitet

Wichtige Erkenntnisse

    • Sprachanrufe sind der teuerste Supportkanal, doch die meisten Kunden bevorzugen Messaging-Apps—sie wissen einfach nicht, dass diese Option existiert.

    • Kontaktzentren werden überlastet, wenn Anrufer standardmäßig Sprachanrufe wählen, was zu längeren Wartezeiten und einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.

    • Die Ablenkung von Sprachanrufen zu kostengünstigeren Kanälen wie WhatsApp ermöglicht es Agenten, 3–5 parallele Gespräche statt einem zu führen.

    • Historisch gesehen war Automatisierung schwer zu implementieren, aber Flow Builder ermöglicht es nun nicht-technischen Teams, komplexe kanalübergreifende Abläufe zu erstellen.

    • Ein einfacher Ablenkungs-Workflow: den eingehenden Anruf erfassen, eine Nachricht abspielen, Benutzereingaben mit IVR erfassen und das Gespräch über eine WhatsApp-Vorlage auf Messaging umstellen.

    • Intelligente Ablenkung kann datengesteuerte Logik integrieren—Kundenwert, Wartezeiten, CRM-Abfragen und Priorisierungsregeln.

    • Sobald abgelenkt, können Agenten von einer einheitlichen Chat-Oberfläche aus antworten, ohne Systeme zu wechseln.

    • Organisationen können eine beliebige Anzahl von Datenquellen und Aktionen kombinieren—Flow Builder ist flexibel genug, um komplexe Automatisierungsstrategien zu unterstützen.

Q&A Highlights

  • Warum gelten Voice-Anrufe als der teuerste Supportkanal?

    Voice erfordert individuelle Aufmerksamkeit—Agenten können jeweils nur einen Anrufer bearbeiten, was es in Bezug auf Personal und Betriebsaufwand am kostspieligsten macht.

  • Warum rufen Kunden immer noch an, auch wenn sie das Messaging bevorzugen?

    Weil viele Nutzer einfach nicht wissen, dass alternative Kanäle existieren. Messaging wird nicht immer beworben oder in die anfängliche Supportreise integriert.

  • Wie verringert das Umleiten von Anrufen die Betriebskosten?

    Messaging ermöglicht es einem einzelnen Agenten, mehrere Gespräche gleichzeitig zu verwalten, wodurch die Kosten pro Interaktion gesenkt und der gesamte Durchsatz verbessert werden.

  • Was macht Messaging zu einer besseren Erfahrung für Kunden?

    Kürzere Wartezeiten, asynchrone Bequemlichkeit und die Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, während man auf Antworten wartet—ohne in der Warteschleife hängen zu bleiben.

  • Warum wurde dies nicht schon früher häufig implementiert?

    Automatisierungstools erforderten früher spezialisierte Telekommunikationsingenieure, kundenspezifische Infrastruktur und hohe Entwicklungskosten—Barrieren, die der Flow Builder beseitigt.

  • Wie vereinfacht Flow Builder die Kommunikationsautomatisierung?

    Es bietet eine visuelle Schnittstelle, auf der Teams Logik erstellen, Workflows auslösen, externe Daten abrufen und Aktionen über Kanäle hinweg automatisieren können, ohne dass Ingenieure erforderlich sind.

  • Was ist der erste Schritt beim Aufbau eines Call-Deflection-Flows?

    Fangen Sie den eingehenden Anruf ab, indem Sie ihn in Flow Builder einer gekauften Nummer zuweisen, sodass das System reagieren kann, wenn der Anruf eingeht.

  • Welche Art von Nachricht sollte den Anrufern abgespielt werden?

    Eine klare, hilfreiche automatisierte Sprachnachricht, die fragt, ob sie lieber zu WhatsApp (oder einem anderen Messaging-Kanal) wechseln möchten, indem sie eine Taste drücken.

  • Wie leiten Sie den Anrufer basierend auf seiner Tastenauswahl weiter?

    Verwenden Sie einen IVR-Schritt, um den Ablauf je nach gedrückter Nummer des Anrufers zu verzweigen und vollständige Anpassung des Pfades zu ermöglichen.

  • Wie wird das Gespräch auf WhatsApp übertragen?

    Senden Sie eine WhatsApp-HSM-Vorlage an den Anrufer, wodurch der Chat initiiert und das Gespräch auf den Messaging-Kanal verlagert wird.

  • Wo bearbeiten Agenten das abgelenkte Gespräch?

    Über die einheitliche Chat-Oberfläche – damit sie alle Kanäle (Voice, WhatsApp, SMS usw.) in ihrem CRM verwalten können, ohne die Systeme zu wechseln.

  • Können diese Flows anspruchsvoller werden?

    Absolut. Unternehmen können CRM-Daten, Kaufhistorie, Wartezeitschätzungen und andere Eingaben kombinieren, um Anrufer in Echtzeit automatisch zu priorisieren oder zu segmentieren.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

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Support-Anrufe erhöhen Ihre Kosten, während sie möglicherweise Ihrem Image schaden

Wenn wir Kunden fragen, über welche Supportkanäle sie am meisten ausgeben, stehen Sprachanrufe kontinuierlich an der Spitze der Liste. Dennoch wollen Kunden nicht unbedingt telefonieren. Es ist die Qualität der Antwort, die sie suchen, wenn sie versuchen, mit einem Menschen in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie oft nicht über alternative Supportkanäle informiert sind. Während zwei Drittel der Verbraucher angegeben haben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.

Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Sprachanrufe zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Mitarbeiter immer nur einen Anruf zur selben Zeit entgegennehmen können, füllen sich Warteschlangen, was zu längeren Wartezeiten führt. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Mitarbeiter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, im Vergleich zu einem einzelnen Sprachgespräch.

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Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Sprachanrufe zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Mitarbeiter immer nur einen Anruf zur selben Zeit entgegennehmen können, füllen sich Warteschlangen, was zu längeren Wartezeiten führt. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Mitarbeiter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, im Vergleich zu einem einzelnen Sprachgespräch.

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Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Sprachanrufe zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Mitarbeiter immer nur einen Anruf zur selben Zeit entgegennehmen können, füllen sich Warteschlangen, was zu längeren Wartezeiten führt. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Mitarbeiter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, im Vergleich zu einem einzelnen Sprachgespräch.

Warum machen das nicht schon alle?

Leider war bis vor kurzem die Automatisierung der Kommunikation unzugänglich. Der Aufbau komplexer Abläufe erforderte teure Telekommunikationstools und erheblichen Engineering-Aufwand. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Plattform zur Automatisierung der Kommunikation, die funktionsübergreifende Teams dazu befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Es ermöglicht Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Den eingehenden Anruf erfassen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf zu erfassen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben – sobald Sie dies tun, wird sie im Nummerauswahl auf der rechten Seite angezeigt.

Wenn Sie eine Nummer auswählen und auf Veröffentlichen klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Aber lass uns weitermachen, um es ein bisschen interessanter zu machen.

Screenshot of a call flow configuration interface


Dem Anrufer eine Sprachnachricht abspielen

Wir halten es hier einfach und gehen direkt zur Sprachnachricht. Wenn Sie möchten, könnten Sie hier zusätzliche Logik einfügen. Beispielsweise könnten Sie die Anzahl der Käufe eines Kunden überprüfen und Ihre größeren Kunden priorisieren oder eine geschätzte Wartezeit aus Ihrer Anrufwarteschlange abrufen.

Verwenden Sie den Schritt „say“, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls Sie eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchten.

In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er auf WhatsApp kontaktiert werden möchte, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Nummernblock drückt.

Screenshot of a call flow configuration interface


Den Ablauf basierend auf der Eingabe des Anrufers leiten

Mithilfe des IVR-Schritts können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Wir fügen derzeit nur den einzelnen Zweig für Benutzer hinzu, die auf WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.


Das Gespräch auf einen anderen Kanal verlegen (in diesem Fall WhatsApp)

Um das Gespräch auf WhatsApp zu starten, senden wir eine Vorlagen-Nachricht mit dem WhatsApp HSM-Schritt. Das Gespräch kann jetzt von Ihren Agenten über ihre Chat-Oberfläche aufgenommen werden.

Wenn Sie eine einfache Möglichkeit suchen, wie Ihre Vertreter mit Kunden über alle Kanäle hinweg sprechen können, ohne ihr CRM zu verlassen. Senden Sie uns hier eine Nachricht und wir helfen Ihnen gerne bei der Einrichtung.

Screenshot of a call flow configuration interface

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Den eingehenden Anruf erfassen

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Dem Anrufer eine Sprachnachricht abspielen

Wir halten es hier einfach und gehen direkt zur Sprachnachricht. Wenn Sie möchten, könnten Sie hier zusätzliche Logik einfügen. Beispielsweise könnten Sie die Anzahl der Käufe eines Kunden überprüfen und Ihre größeren Kunden priorisieren oder eine geschätzte Wartezeit aus Ihrer Anrufwarteschlange abrufen.

Verwenden Sie den Schritt „say“, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls Sie eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchten.

In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er auf WhatsApp kontaktiert werden möchte, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Nummernblock drückt.

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Mithilfe des IVR-Schritts können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Wir fügen derzeit nur den einzelnen Zweig für Benutzer hinzu, die auf WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.


Das Gespräch auf einen anderen Kanal verlegen (in diesem Fall WhatsApp)

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Den eingehenden Anruf erfassen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf zu erfassen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben – sobald Sie dies tun, wird sie im Nummerauswahl auf der rechten Seite angezeigt.

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Dem Anrufer eine Sprachnachricht abspielen

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Verwenden Sie den Schritt „say“, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls Sie eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchten.

In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er auf WhatsApp kontaktiert werden möchte, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Nummernblock drückt.

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Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!

Beachten Sie, dies ist nur ein einfaches Beispiel dafür, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Leute alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist die Grenze.

Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, und wir können einen Termin mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihnen zu helfen, Ihre Ideen auszuarbeiten.

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