Dieser Beitrag ist Teil einer Serie über die Optimierung von Kundensupport-Operationen. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten für den Kundenservice zu senken.
Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.
Supportanrufe erhöhen Ihre Kosten, während sie möglicherweise Ihrem Image schaden
Wenn wir Kunden fragen, über welche Supportkanäle sie am meisten ausgeben, stehen Telefonanrufe kontinuierlich ganz oben auf der Liste. Dennoch möchten Kunden nicht am Telefon sein. Es ist die Qualität der Antwort, nach der sie suchen, wenn sie versuchen, mit einer Person in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie sich der alternativen Supportkanäle oft nicht bewusst sind. Während zwei Drittel der Verbraucher angegeben haben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.
Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Voice zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Repräsentanten nur einen einzigen Anruf gleichzeitig bearbeiten können, füllen sich die Warteschlangen und es entstehen längere Wartezeiten. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Vertreter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, verglichen mit dem einzelnen Voice-Gespräch.
Warum macht das nicht schon jeder?
Fangen Sie den eingehenden Anruf auf
Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf zu erhalten, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben – sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernselektor auf der rechten Seite angezeigt.
Wenn Sie eine Nummer auswählen und auf Veröffentlichen klicken, sind Sie bereit, Anrufe entgegenzunehmen. Aber lassen Sie uns fortfahren, um es ein bisschen interessanter zu machen.
Spielen Sie eine Voice-Nachricht für den Anrufer ab
Wir halten es hier einfach und gehen direkt in die Sprachmitteilung. Wenn du möchtest, könntest du hier einige zusätzliche Logiken ausführen. Zum Beispiel könntest du die Anzahl der Käufe überprüfen, die ein Kunde getätigt hat, und deine größeren Kunden priorisieren oder die geschätzte Wartezeit aus deiner Anrufwarteschlange abrufen.
Verwende den say-Step, um eine automatisierte Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen, falls du eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchtest.
In diesem Fall bitten wir den Benutzer anzugeben, ob er es bevorzugt, auf WhatsApp kontaktiert zu werden, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Tastenfeld drückt.
Leiten Sie den Ablauf basierend auf der Eingabe des Anrufers
Mit dem IVR-Schritt können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Wir fügen derzeit nur den einzelnen Zweig für Benutzer hinzu, die über WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.
Übertrage das Gespräch auf einen anderen Kanal (in diesem Fall WhatsApp)
Um das Gespräch auf WhatsApp zu beginnen, senden wir eine Vorlagen-Nachricht mit dem WhatsApp HSM-Schritt. Das Gespräch kann nun von Ihren Agenten über ihre Chat-Oberfläche aufgenommen werden.
Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, dass Ihre Vertreter mit Kunden über alle Kanäle hinweg sprechen können, ohne ihr CRM zu verlassen, senden Sie uns hier eine Nachricht und wir helfen Ihnen gerne bei der Einrichtung.
Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!
Denken Sie daran, dies ist nur ein einfaches Beispiel dafür, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist das Limit.
Wenn Sie ein Problem haben, das durch Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen. Zögern Sie nicht, hier Kontakt mit uns aufzunehmen, und wir können etwas Zeit mit einem Produktexperten einrichten, um Ihnen bei der Ausarbeitung Ihrer Ideen zu helfen.
