Die Herausforderungen, vor denen die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen stehen, sind komplex.

Die Beschleunigung des Wachstums führt zu einem aufregenden Anstieg der Kunden, aber das bedeutet auch unweigerlich eine Überlastung der Kundenanfragen im Support. Dennoch können die Support-Teams Effizienz mit einer Kundenerfahrung in Einklang bringen, die den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht wird — und das alles, während sie sicherstellen, dass sie weder ihr Budget überstrapazieren noch ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel ist die Automatisierung des Kundenservices, die mit den richtigen Werkzeugen und Prozessen realisiert wird.

Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp

Wir haben drei Probleme identifiziert, mit denen Sie konfrontiert sein könnten — und bieten einfache, umsetzbare Lösungen für jedes einzelne an, indem wir WhatsApp zusammen mit Birds Flow Builder und Inbox nutzen.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Automatisierung des Kundenservices auf WhatsApp zu etablieren, um die Ticketlösungszeiten zu beschleunigen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten skalierbar zu reduzieren.

Herausforderung #1: Wachsende Kosten im Callcenter

Ihr Unternehmen könnte aus erster Hand wissen, wie teuer die Kosten für Callcenter werden, wenn das Volumen der Supportanrufe in die Höhe schnellt. Da die Support-Mitarbeiter immer nur ein Kundenproblem gleichzeitig am Telefon bearbeiten können, bedeutet eine höhere Anzahl an Anrufen, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen — eine nicht skalierbare Lösung.

Ganz zu schweigen davon, dass hohe Anrufvolumina dazu führen können, dass Kunden lange in der Warteschleife bleiben müssen.

Wir haben gesehen, dass dies einem großen Hersteller von Unterhaltungselektronik passiert ist. Sein Inbound-Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit einer steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Mehr Mitarbeiter zu gewinnen, um diese Anrufe zu beantworten, war kostspielig.

Lösung: Teure Sprach-Anrufe auf WhatsApp-Nachrichten umleiten

Die Umleitung von Anrufen ermöglicht es einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch über Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kosteneffizienter als Telefonanrufe und bieten den Kunden ein besseres Erlebnis.

Forschungen zeigen, dass Agenten 4-5 Kundengespräche gleichzeitig bearbeiten können, und die Implementierung von Chats kann zu einer 6,8 %igen Senkung des durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufumleitung mit MessageBird umsetzte, konnten sie 25 % ihrer eingehenden Kunden-Support-Anrufe auf WhatsApp umleiten.

Herausforderung #2: Komplizierte Ticket-Routing und Zuweisung

Ihr Support-Team konnte möglicherweise auf manuelle Prozesse zurückgreifen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und Agenten zuzuweisen, als das Anfragevolumen niedriger war.

Aber während Ihr Unternehmen geografisch expandiert oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen die Agenten automatisierte Unterstützung, um eine immer weiter steigende Anzahl von Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell zu reagieren.

Das mexikanische Restaurant Guzman y Gomez sah, wie ihre Online-Abholbestellungen in den frühen Tagen der Pandemie in die Höhe schnellten. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg von Kunden-Nachrichten routen können.

Lösung: Automatisch Tickets an den richtigen Agenten auf WhatsApp weiterleiten

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geographie und mehr kann helfen, Tickets schneller dem richtigen Agenten zuzuteilen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Merkmale zu erkennen und 'taggen', wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Sie können diese 'Tags' dann verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

Erkennen Sie den Nachrichtinhalt, die Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch die in Flow Builder integrierte Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Hochpriorisierte Nachrichten wurden an den Geschäftsführer, den Leiter der Betriebsabläufe und den Manager des jeweiligen Geschäfts weitergeleitet.

Durch das automatisierte Routing konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kunden-Chats effizient bewältigen, ohne hochpriorisierte Nachrichten zu verpassen.

Herausforderung #3: Zu viele sich wiederholende Fragen (und Antworten!)

Live-Agenten sehen oft eingehende Chats, die in ihrer Natur ähnlich sind.

„Wo ist meine Bestellung?“

„Was sind Ihre Geschäftszeiten?“

„Wo ist der nächste Standort des Geschäfts?“

„Kann ich mein Paket zurücksenden?“

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, drehten sich die meisten Kundenanfragen um das Verfolgen, Planen oder Ändern von Lieferungen. Obwohl dies den Agenten leicht fiel, bedeutete es oft mehrere Hin- und Her-Kommunikationen, die zu viel Zeit der Agenten in Anspruch nahmen.

Es ist nicht skalierbar und kostenintensiv für Unternehmen, wenn Agenten konstant Routineaufgaben erledigen müssen — außerdem lässt es den Job der Agenten eintönig erscheinen.

Lösung: Setzen Sie einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp ein

Erstellen Sie einfach einen KI-unterstützten Chatbot, damit Ihre Kunden häufig gestellte Fragen selbst beantworten können. Dies sorgt nicht nur dafür, dass Ihr Kunde schneller Antworten auf seine Fragen erhält, sondern ermöglicht Ihrem Unternehmen auch, die Last für die Live-Support-Teams zu verringern.

Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um gängige Support-Anfragen zu beantworten und seine Agenten von Routine-Tickets zu befreien. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro Telefonanruf zu verwalten, wodurch die Produktivität um fast das Dreifache gesteigert wurde. Darüber hinaus konnten die Agenten durch die Umleitung der häufig gestellten Anfragen effektiver komplexere Tickets und hochpriorisierte Kunden unterstützen.

Beginnen Sie, besseren, effizienteren Kundensupport mit Bird anzubieten

Birds Flow Builder, Inbox und die bevorzugte Partnerschaft mit WhatsApp ermöglichen es Ihrem Unternehmen, den Kundensupport schnell zu skalieren und zu optimieren. Diese drei Lösungen sind nur die Spitze des Eisbergs!

Sind Sie bereit, die Moral Ihres Support-Teams zu steigern, die Kunden zu beeindrucken und Kosten zu sparen? Verbinden Sie sich noch heute mit uns! Wir können es kaum erwarten, Ihnen zu helfen, loszulegen.