3 Wege, um effizienten Kundenservice mit WhatsApp zu bieten

Vogel

10.03.2022

WhatsApp

1 min read

3 Wege, um effizienten Kundenservice mit WhatsApp zu bieten

Wichtige Erkenntnisse

    • Schnell wachsende Unternehmen haben oft mit steigenden Supportvolumen, höheren Callcenter-Kosten und Burnout von Mitarbeitern zu kämpfen. WhatsApp bietet eine skalierbare, effiziente Alternative zum telefonbasierten Support.

    • Über Messaging-Kanäle können Mitarbeiter 4–5 Gespräche gleichzeitig führen, was die Kosten pro Kontakt senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

    • Die Umleitung von Anrufen von Voice zu WhatsApp senkt die Betriebskosten und verkürzt die Wartezeiten—eine globale Elektronikmarke lenkte 25% aller eingehenden Anrufe zu WhatsApp um.

    • Automatisierte Ticketweiterleitung hilft Teams, hohe Supportvolumen zu bewältigen, indem Anfragen an den richtigen Mitarbeiter basierend auf Sprache, Stimmung, Geografie oder Nachrichteninhalt weitergeleitet werden.

    • Guzman y Gomez nutzte NLP-gestützte Weiterleitung, um dringende von standardmäßigen Problemen zu unterscheiden und sie an die richtigen Manager zu verteilen, was ihnen ermöglichte, einen 10-fachen Anstieg der Nachrichten zu bewältigen.

    • FAQ-Chatbots auf WhatsApp bearbeiten repetitive, routinemäßige Fragen, um die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren und die Lösungszeiten zu beschleunigen.

    • Aramex implementierte einen WhatsApp-Chatbot, um häufige Fragen zu beantworten, 2,7 Chats pro einem Telefongespräch zu erreichen und die Produktivität beinahe zu verdreifachen.

    • Automatisierung gibt Mitarbeitern die Freiheit, sich auf komplexe Probleme und wertvolle Kunden zu konzentrieren, während die Antwortgeschwindigkeit für alle Nutzer verbessert wird.

    • Bird Flow Builder macht es einfach, Anrufumleitungen, Routinglogik, NLP-Klassifikatoren, Chatbots und Fallback-Kanäle ohne großen technischen Aufwand einzurichten.

    • WhatsApp bietet eine bequeme, vertraute Benutzererfahrung, die die Antwortraten erhöht und die Reibung für Kunden verringert.

    • Support über Messaging-Kanäle reduziert Kosten, steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und verbessert die allgemeine Kundenerfahrung.

    • Flow Builder, Inbox und Birds bevorzugte WhatsApp-Partnerschaft bieten einen vollständigen Automatisierungsstack für skalierbaren Kundenservice.

Q&A Highlights

  • Was sind die Hauptprobleme, mit denen schnell wachsende Unternehmen im Kundenservice konfrontiert sind?

    Steigende Anfragenzahlen, hohe Kosten im Callcenter, langsame Lösungszeiten und überforderte Mitarbeiter.

  • Warum ist WhatsApp ein effizienterer Supportkanal als Voice-Anrufe?

    Agenten können 4–5 Chats gleichzeitig verwalten, wodurch die Kosten pro Kontakt gesenkt werden und die Wartezeiten für Kunden verbessert werden.

  • Wie funktioniert die Anrufumleitung zu WhatsApp?

    Kunden, die in der Warteschleife sind, erhalten die Option, das Gespräch auf WhatsApp zu verlagern, wo die Interaktion asynchron fortgesetzt wird.

  • Welche Auswirkungen hatte die Anrufumleitung für den genannten Elektronikhersteller?

    Sie verschoben erfolgreich 25% der eingehenden Support-Anrufe auf WhatsApp.

  • Was macht automatisiertes Ticket-Routing wertvoll?

    Es stellt sicher, dass Anfragen schneller den richtigen Agenten erreichen, basierend auf Merkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie oder Thema.

  • Wie hat Guzman y Gomez ein 10× Wachstum bei Kundenanfragen erreicht?

    Sie nutzten NLP-gestützte Routing durch Flow Builder, um Nachrichten zu triagieren und dringende Fälle sofort an die richtigen Manager weiterzuleiten.

  • Welches Problem verursachen repetitive Fragen für Supportmitarbeiter?

    Sie verbrauchen zu viel Zeit, wirken eintönig und verhindern, dass Agenten sich auf komplexe, hochwerte Probleme konzentrieren können.

  • Was macht ein WhatsApp FAQ-Chatbot?

    Es beantwortet automatisch häufig gestellte Fragen wie Ladenöffnungszeiten, Rücksendungen, Lieferverfolgung oder Bestellstatus.

  • Welche Ergebnisse hat Aramex mit seinem WhatsApp-Chatbot erzielt?

    Sie bearbeiteten 2,7 Chats pro einem Telefonanruf—nahezu 3× Produktivität—und entlasteten die Agenten, damit sie sich auf komplexe Tickets konzentrieren konnten.

  • Wie verbessert Automate das Kundenerlebnis?

    Es beschleunigt die Reaktionszeiten, stellt sicher, dass Anfragen an die richtige Person gelangen, und reduziert Reibungen während der Support-Interaktionen.

  • Wie hilft WhatsApp, die Supportkosten zu senken?

    Messaging skaliert besser als Voice: mehrere gleichzeitige Chats pro Agent, weniger Anrufe und weniger Personalbedarf.

  • Welche Tools von Bird helfen bei der Implementierung von WhatsApp-Automatisierung?

    Flow Builder für Automatisierung und NLP, Inbox für Agenten-Workflows, und offizielle WhatsApp-Integration für zuverlässige Lieferung.

Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.

Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.

Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.

Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.

Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.

Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.

Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp

Jede Lösung adressiert eine häufige Herausforderung im Kundenservice, der von schnell wachsenden Teams konfrontiert wird.

Wir haben drei Probleme identifiziert, die Sie möglicherweise erleben — und bieten dafür einfach umzusetzende Lösungen an, indem Sie WhatsApp zusammen mit Bird’s Flow Builder und Inbox verwenden.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp zu etablieren, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu beschleunigen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten effizient zu reduzieren.

Jede Lösung adressiert eine häufige Herausforderung im Kundenservice, der von schnell wachsenden Teams konfrontiert wird.

Wir haben drei Probleme identifiziert, die Sie möglicherweise erleben — und bieten dafür einfach umzusetzende Lösungen an, indem Sie WhatsApp zusammen mit Bird’s Flow Builder und Inbox verwenden.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp zu etablieren, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu beschleunigen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten effizient zu reduzieren.

Jede Lösung adressiert eine häufige Herausforderung im Kundenservice, der von schnell wachsenden Teams konfrontiert wird.

Wir haben drei Probleme identifiziert, die Sie möglicherweise erleben — und bieten dafür einfach umzusetzende Lösungen an, indem Sie WhatsApp zusammen mit Bird’s Flow Builder und Inbox verwenden.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp zu etablieren, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu beschleunigen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten effizient zu reduzieren.

Weg Nr. 1: Senken Sie die Call Center-Kosten mit WhatsApp-Anrufumleitung

Die Herausforderung: Steigende Kosten im Callcenter

Ihr Unternehmen kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer Callcenter-Kosten werden können, wenn das Volumen der Support-Anrufe steigt. Da Support-Mitarbeiter jeweils nur ein Kundenproblem am Telefon bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen – eine nicht skalierbare Lösung. Die Skalierbarkeitsherausforderung ist nicht einzigartig für den Kundensupport. Musiker und Content-Ersteller stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn sie versuchen, persönliche Verbindungen mit wachsenden Fangemeinden zu pflegen - deshalb wenden sich viele automatisierten virtuellen Nummernsystemen zu, um die Fan-Interaktionen effizient zu verwalten.

Ganz zu schweigen davon, dass hohe Anrufvolumen dazu führen können, dass Kunden lange in der Warteschleife warten.

Wir haben gesehen, wie dies einem großen Elektronikhersteller passiert ist. Sein eingehendes Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit der steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, seine Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Die Einstellung weiterer Mitarbeiter zur Beantwortung dieser Anrufe war kostenintensiv.

Die Lösung: Anrufe auf WhatsApp umleiten

Anrufumleitung ermöglicht es einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch in Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Voice, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kosteneffizienter als Telefonanrufe und bieten eine bessere Erfahrung für die Kunden.

Image of a caller being routed to WhatsApp


Forschungen zeigen, dass Agenten 4-5 Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten können, und die Implementierung von Chats kann zu einer 6,8%igen Rückgang der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufumleitung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Telefonanrufe auf WhatsApp umleiten.

Die Herausforderung: Steigende Kosten im Callcenter

Ihr Unternehmen kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer Callcenter-Kosten werden können, wenn das Volumen der Support-Anrufe steigt. Da Support-Mitarbeiter jeweils nur ein Kundenproblem am Telefon bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen – eine nicht skalierbare Lösung. Die Skalierbarkeitsherausforderung ist nicht einzigartig für den Kundensupport. Musiker und Content-Ersteller stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn sie versuchen, persönliche Verbindungen mit wachsenden Fangemeinden zu pflegen - deshalb wenden sich viele automatisierten virtuellen Nummernsystemen zu, um die Fan-Interaktionen effizient zu verwalten.

Ganz zu schweigen davon, dass hohe Anrufvolumen dazu führen können, dass Kunden lange in der Warteschleife warten.

Wir haben gesehen, wie dies einem großen Elektronikhersteller passiert ist. Sein eingehendes Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit der steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, seine Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Die Einstellung weiterer Mitarbeiter zur Beantwortung dieser Anrufe war kostenintensiv.

Die Lösung: Anrufe auf WhatsApp umleiten

Anrufumleitung ermöglicht es einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch in Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Voice, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kosteneffizienter als Telefonanrufe und bieten eine bessere Erfahrung für die Kunden.

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Forschungen zeigen, dass Agenten 4-5 Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten können, und die Implementierung von Chats kann zu einer 6,8%igen Rückgang der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufumleitung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Telefonanrufe auf WhatsApp umleiten.

Die Herausforderung: Steigende Kosten im Callcenter

Ihr Unternehmen kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer Callcenter-Kosten werden können, wenn das Volumen der Support-Anrufe steigt. Da Support-Mitarbeiter jeweils nur ein Kundenproblem am Telefon bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen – eine nicht skalierbare Lösung. Die Skalierbarkeitsherausforderung ist nicht einzigartig für den Kundensupport. Musiker und Content-Ersteller stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn sie versuchen, persönliche Verbindungen mit wachsenden Fangemeinden zu pflegen - deshalb wenden sich viele automatisierten virtuellen Nummernsystemen zu, um die Fan-Interaktionen effizient zu verwalten.

Ganz zu schweigen davon, dass hohe Anrufvolumen dazu führen können, dass Kunden lange in der Warteschleife warten.

Wir haben gesehen, wie dies einem großen Elektronikhersteller passiert ist. Sein eingehendes Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit der steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, seine Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Die Einstellung weiterer Mitarbeiter zur Beantwortung dieser Anrufe war kostenintensiv.

Die Lösung: Anrufe auf WhatsApp umleiten

Anrufumleitung ermöglicht es einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch in Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Voice, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kosteneffizienter als Telefonanrufe und bieten eine bessere Erfahrung für die Kunden.

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Forschungen zeigen, dass Agenten 4-5 Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten können, und die Implementierung von Chats kann zu einer 6,8%igen Rückgang der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufumleitung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Telefonanrufe auf WhatsApp umleiten.

Way #2: Beschleunigen Sie die Lösung mit automatisiertem WhatsApp-Ticket-Routing

Die Herausforderung: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und Agenten zuzuweisen, als die Anfragen noch geringer waren.

Aber wenn Ihr Unternehmen geografisch expandiert oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Unterstützung, um die ständig zunehmende Anzahl an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell zu beantworten.

Das mexikanische Restaurant Guzman y Gomez sah in den ersten Tagen der Pandemie ihre Online-Bestellungen für Mitnahmegerichte in die Höhe schnellen. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg an Kundenanfragen weiterleiten konnten.

Die Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten weiterleiten

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu 'taggen', wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Anschließend können Sie diese 'Tags' verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Erkennen Sie den Nachrichteninhalt, die Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP), das in Flow Builder integriert ist, konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Nachrichten mit hoher Priorität wurden an den General Manager, den Leiter des Betriebs und den Manager des jeweiligen Geschäfts eskaliert.

Mit automatisierter Weiterleitung konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kunden-Chats effizient bewältigen, ohne irgendwelche Nachrichten mit hoher Priorität zu verpassen.

Die Herausforderung: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und Agenten zuzuweisen, als die Anfragen noch geringer waren.

Aber wenn Ihr Unternehmen geografisch expandiert oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Unterstützung, um die ständig zunehmende Anzahl an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell zu beantworten.

Das mexikanische Restaurant Guzman y Gomez sah in den ersten Tagen der Pandemie ihre Online-Bestellungen für Mitnahmegerichte in die Höhe schnellen. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg an Kundenanfragen weiterleiten konnten.

Die Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten weiterleiten

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu 'taggen', wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Anschließend können Sie diese 'Tags' verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

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Erkennen Sie den Nachrichteninhalt, die Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP), das in Flow Builder integriert ist, konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Nachrichten mit hoher Priorität wurden an den General Manager, den Leiter des Betriebs und den Manager des jeweiligen Geschäfts eskaliert.

Mit automatisierter Weiterleitung konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kunden-Chats effizient bewältigen, ohne irgendwelche Nachrichten mit hoher Priorität zu verpassen.

Die Herausforderung: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und Agenten zuzuweisen, als die Anfragen noch geringer waren.

Aber wenn Ihr Unternehmen geografisch expandiert oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Unterstützung, um die ständig zunehmende Anzahl an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell zu beantworten.

Das mexikanische Restaurant Guzman y Gomez sah in den ersten Tagen der Pandemie ihre Online-Bestellungen für Mitnahmegerichte in die Höhe schnellen. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg an Kundenanfragen weiterleiten konnten.

Die Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten weiterleiten

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu 'taggen', wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Anschließend können Sie diese 'Tags' verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

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Erkennen Sie den Nachrichteninhalt, die Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP), das in Flow Builder integriert ist, konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Nachrichten mit hoher Priorität wurden an den General Manager, den Leiter des Betriebs und den Manager des jeweiligen Geschäfts eskaliert.

Mit automatisierter Weiterleitung konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kunden-Chats effizient bewältigen, ohne irgendwelche Nachrichten mit hoher Priorität zu verpassen.

Möglichkeit #3: Umgang mit wiederkehrenden Fragen mit einem FAQ-Chatbot

Die Herausforderung: Zu viele sich wiederholende Fragen

Live-Agents sehen oft eingehende Chats, die sich in ihrer Natur ähneln.

„Wo ist meine Bestellung?“
„Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“
„Wo ist der nächste Laden?“
„Kann ich mein Paket zurücksenden?“

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agents oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, betrafen die meisten Kundenfragen das Nachverfolgen, Planen oder Neuplanen von Lieferungen. Obwohl diese Fragen für Agents leicht zu handhaben waren, erforderten sie oft mehrere Kommunikationsrunden hin und her, was die Zeit der Agents zu sehr in Anspruch nahm.

Es ist unskalierbar und kostenintensiv für Unternehmen, Agents routinemäßig Aufgaben erledigen zu lassen — außerdem führt es dazu, dass die Arbeit der Agents eintönig erscheint.

Die Lösung: Einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp einsetzen

Erstellen Sie einfach einen KI-gestützten Chatbot, damit Ihre Kunden häufige Fragen selbst beantworten können. Dies hält nicht nur Ihre Kunden zufrieden, indem es ihnen ermöglicht, ihre Fragen schneller zu beantworten, sondern es entlastet auch Ihre Live-Support-Teams.

Phone screen with customer asking about opening hours


Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufig gestellte Supportanfragen zu beantworten, und entlastete damit seine Agents von routinemäßigen Anfragen. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro einem Telefonanruf zu verwalten und steigerte ihre Produktivität fast um das Dreifache. Darüber hinaus konnten die Agents, indem sie die häufig gestellten Anfragen abweisen, komplexere Tickets und Kunden mit hoher Priorität effektiver unterstützen.

Aramex agent productivity statistic

Die Herausforderung: Zu viele sich wiederholende Fragen

Live-Agents sehen oft eingehende Chats, die sich in ihrer Natur ähneln.

„Wo ist meine Bestellung?“
„Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“
„Wo ist der nächste Laden?“
„Kann ich mein Paket zurücksenden?“

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agents oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, betrafen die meisten Kundenfragen das Nachverfolgen, Planen oder Neuplanen von Lieferungen. Obwohl diese Fragen für Agents leicht zu handhaben waren, erforderten sie oft mehrere Kommunikationsrunden hin und her, was die Zeit der Agents zu sehr in Anspruch nahm.

Es ist unskalierbar und kostenintensiv für Unternehmen, Agents routinemäßig Aufgaben erledigen zu lassen — außerdem führt es dazu, dass die Arbeit der Agents eintönig erscheint.

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Aramex agent productivity statistic

Die Herausforderung: Zu viele sich wiederholende Fragen

Live-Agents sehen oft eingehende Chats, die sich in ihrer Natur ähneln.

„Wo ist meine Bestellung?“
„Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“
„Wo ist der nächste Laden?“
„Kann ich mein Paket zurücksenden?“

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agents oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, betrafen die meisten Kundenfragen das Nachverfolgen, Planen oder Neuplanen von Lieferungen. Obwohl diese Fragen für Agents leicht zu handhaben waren, erforderten sie oft mehrere Kommunikationsrunden hin und her, was die Zeit der Agents zu sehr in Anspruch nahm.

Es ist unskalierbar und kostenintensiv für Unternehmen, Agents routinemäßig Aufgaben erledigen zu lassen — außerdem führt es dazu, dass die Arbeit der Agents eintönig erscheint.

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Sind Sie bereit, die Moral Ihres Support-Teams zu steigern, Kunden zu beeindrucken und Kosten zu sparen? Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf! Wir können es kaum erwarten, Ihnen beim Start zu helfen.

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