Das Wachstum beschleunigt sich und führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unausweichliche Überlastung der Kundenanfragen im Support.
Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.
Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.
Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.
Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp
Wir haben drei Problemstellen identifiziert, denen Sie möglicherweise gegenüberstehen — und bieten leicht umsetzbare Lösungen für jede davon an, indem wir WhatsApp zusammen mit Bird's Flow Builder und Inbox verwenden.
Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp einzurichten, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten in großem Maßstab zu senken.
Herausforderung #1: Wachsende Callcenter-Kosten
Lösung: Teure Sprachanrufe auf WhatsApp-Nachrichten umleiten
Anrufumlenkung ermöglicht es einem Kunden, der in der Warteschleife am Telefon hängt, ein Gespräch über Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Sprache, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche über Messaging-Apps sind kostengünstiger als Telefonate und bieten den Kunden ein besseres Erlebnis.
Forschungen zeigen, dass Agenten 4-5 Kundengespräche gleichzeitig bearbeiten können, und die Implementierung von Chat kann zu einer 6,8%igen Verringerung der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.
Als unser großer Elektronikhersteller Anrufumlenkung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Anrufe auf WhatsApp umleiten.
Challenge #2: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung
Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und an Agenten zuzuweisen, als die Anfragemengen niedriger waren.
Aber wenn sich Ihr Geschäft geografisch ausdehnt oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Hilfe, um ein ständig wachsendes Volumen an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell darauf zu reagieren.
Das mexikanische Restaurant, Guzman y Gomez, sah, wie ihre Online-Imbissbestellungen in den frühen Tagen der Pandemie in die Höhe schnellten. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg der Kundenanfragen weiterleiten konnten.
Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten auf WhatsApp weiterleiten
Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller an den richtigen Agenten zu übermitteln. Mit dem Bird Flow Builder können Sie Regeln erstellen, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu „taggen“, wenn eine Nachricht oder ein Ticket eintrifft. Sie können dann diese „Tags“ verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.
Erkennen Sie Nachrichteninhalt, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.
Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu verwalten.
Durch den Einsatz der in Flow Builder integrierten Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Nachrichten mit hoher Priorität wurden an den General Manager, den Leiter des Betriebs und den Manager des jeweiligen Geschäfts weitergeleitet.
Durch automatisiertes Routing konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kundenchats effizient bewältigen, ohne hochpriorisierte Nachrichten zu verpassen.
Challenge #3: Zu viele sich wiederholende Fragen (und Antworten!)
Live-Agenten sehen häufig ankommende Chats, die von ähnlicher Natur sind.
„Wo ist meine Bestellung?“
„Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“
„Wo befindet sich das nächste Geschäft?“
„Kann ich mein Paket zurückgeben?“
Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.
Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, betraf der Großteil der Kundenfragen die Verfolgung, Planung oder Neuplanung von Lieferungen. Obwohl es für die Agenten einfach war zu helfen, führte es oft zu mehreren Hin- und Her-Kommunikationen, die zu viel Zeit in Anspruch nahmen.
Es ist für Unternehmen unskalierbar und kostspielig, Agenten routinemäßige Aufgaben konsequent erledigen zu lassen – außerdem fühlt sich der Job der Agenten dadurch eintönig an.
Lösung: Einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp bereitstellen
Erstellen Sie ganz einfach einen KI-gestützten Chatbot, damit Ihre Kunden häufige Fragen selbst beantworten können. Dies macht nicht nur Ihre Kunden zufriedener, indem sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern ermöglicht es Ihrem Unternehmen auch, die Belastung der Live-Support-Teams zu verringern.
Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufige Support-Anfragen zu beantworten und entlastete so seine Agenten von Routinetickets. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro Anruf zu verwalten und steigerte so deren Produktivität um fast das 3-fache. Außerdem konnten die Agenten durch das Abwehren häufig gestellter Anfragen komplexere Tickets und hochpriorisierte Kunden effektiver unterstützen.
Beginnen Sie damit, besseren, effizienteren Kundensupport mit Bird anzubieten
Bird’s Flow Builder, Inbox und die bevorzugte Partnerschaft mit WhatsApp ermöglichen es Ihrem Unternehmen, den Kundensupport schnell zu skalieren und zu optimieren. Diese drei Lösungen sind nur die Spitze des Eisbergs!
Sind Sie bereit, die Moral Ihres Support-Teams zu stärken, Kunden zu beeindrucken und Kosten zu sparen? Kontaktieren Sie uns noch heute! Wir können es kaum erwarten, Ihnen beim Einstieg zu helfen.
