3 Wege, um effizienten Kundenservice mit WhatsApp zu bieten

Vogel

10.03.2022

WhatsApp

1 min read

3 Wege, um effizienten Kundenservice mit WhatsApp zu bieten

Wichtige Erkenntnisse

    • Schnell wachsende Unternehmen haben oft mit steigenden Supportvolumen, höheren Callcenter-Kosten und Burnout von Mitarbeitern zu kämpfen. WhatsApp bietet eine skalierbare, effiziente Alternative zum telefonbasierten Support.

    • Über Messaging-Kanäle können Mitarbeiter 4–5 Gespräche gleichzeitig führen, was die Kosten pro Kontakt senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

    • Die Umleitung von Anrufen von Voice zu WhatsApp senkt die Betriebskosten und verkürzt die Wartezeiten—eine globale Elektronikmarke lenkte 25% aller eingehenden Anrufe zu WhatsApp um.

    • Automatisierte Ticketweiterleitung hilft Teams, hohe Supportvolumen zu bewältigen, indem Anfragen an den richtigen Mitarbeiter basierend auf Sprache, Stimmung, Geografie oder Nachrichteninhalt weitergeleitet werden.

    • Guzman y Gomez nutzte NLP-gestützte Weiterleitung, um dringende von standardmäßigen Problemen zu unterscheiden und sie an die richtigen Manager zu verteilen, was ihnen ermöglichte, einen 10-fachen Anstieg der Nachrichten zu bewältigen.

    • FAQ-Chatbots auf WhatsApp bearbeiten repetitive, routinemäßige Fragen, um die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren und die Lösungszeiten zu beschleunigen.

    • Aramex implementierte einen WhatsApp-Chatbot, um häufige Fragen zu beantworten, 2,7 Chats pro einem Telefongespräch zu erreichen und die Produktivität beinahe zu verdreifachen.

    • Automatisierung gibt Mitarbeitern die Freiheit, sich auf komplexe Probleme und wertvolle Kunden zu konzentrieren, während die Antwortgeschwindigkeit für alle Nutzer verbessert wird.

    • Bird Flow Builder macht es einfach, Anrufumleitungen, Routinglogik, NLP-Klassifikatoren, Chatbots und Fallback-Kanäle ohne großen technischen Aufwand einzurichten.

    • WhatsApp bietet eine bequeme, vertraute Benutzererfahrung, die die Antwortraten erhöht und die Reibung für Kunden verringert.

    • Support über Messaging-Kanäle reduziert Kosten, steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und verbessert die allgemeine Kundenerfahrung.

    • Flow Builder, Inbox und Birds bevorzugte WhatsApp-Partnerschaft bieten einen vollständigen Automatisierungsstack für skalierbaren Kundenservice.

Q&A Highlights

  • Was sind die Hauptprobleme, mit denen schnell wachsende Unternehmen im Kundenservice konfrontiert sind?

    Steigende Anfragenzahlen, hohe Kosten im Callcenter, langsame Lösungszeiten und überforderte Mitarbeiter.

  • Warum ist WhatsApp ein effizienterer Supportkanal als Voice-Anrufe?

    Agenten können 4–5 Chats gleichzeitig verwalten, wodurch die Kosten pro Kontakt gesenkt werden und die Wartezeiten für Kunden verbessert werden.

  • Wie funktioniert die Anrufumleitung zu WhatsApp?

    Kunden, die in der Warteschleife sind, erhalten die Option, das Gespräch auf WhatsApp zu verlagern, wo die Interaktion asynchron fortgesetzt wird.

  • Welche Auswirkungen hatte die Anrufumleitung für den genannten Elektronikhersteller?

    Sie verschoben erfolgreich 25% der eingehenden Support-Anrufe auf WhatsApp.

  • Was macht automatisiertes Ticket-Routing wertvoll?

    Es stellt sicher, dass Anfragen schneller den richtigen Agenten erreichen, basierend auf Merkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie oder Thema.

  • Wie hat Guzman y Gomez ein 10× Wachstum bei Kundenanfragen erreicht?

    Sie nutzten NLP-gestützte Routing durch Flow Builder, um Nachrichten zu triagieren und dringende Fälle sofort an die richtigen Manager weiterzuleiten.

  • Welches Problem verursachen repetitive Fragen für Supportmitarbeiter?

    Sie verbrauchen zu viel Zeit, wirken eintönig und verhindern, dass Agenten sich auf komplexe, hochwerte Probleme konzentrieren können.

  • Was macht ein WhatsApp FAQ-Chatbot?

    Es beantwortet automatisch häufig gestellte Fragen wie Ladenöffnungszeiten, Rücksendungen, Lieferverfolgung oder Bestellstatus.

  • Welche Ergebnisse hat Aramex mit seinem WhatsApp-Chatbot erzielt?

    Sie bearbeiteten 2,7 Chats pro einem Telefonanruf—nahezu 3× Produktivität—und entlasteten die Agenten, damit sie sich auf komplexe Tickets konzentrieren konnten.

  • Wie verbessert Automate das Kundenerlebnis?

    Es beschleunigt die Reaktionszeiten, stellt sicher, dass Anfragen an die richtige Person gelangen, und reduziert Reibungen während der Support-Interaktionen.

  • Wie hilft WhatsApp, die Supportkosten zu senken?

    Messaging skaliert besser als Voice: mehrere gleichzeitige Chats pro Agent, weniger Anrufe und weniger Personalbedarf.

  • Welche Tools von Bird helfen bei der Implementierung von WhatsApp-Automatisierung?

    Flow Builder für Automatisierung und NLP, Inbox für Agenten-Workflows, und offizielle WhatsApp-Integration für zuverlässige Lieferung.

Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.

Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.

Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.

Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.

Die Herausforderungen, denen sich die Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.

Das Wachstum führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllt — und gleichzeitig sicherstellen, dass sie nicht ihr Budget sprengen oder ihre Support-Mitarbeiter überlasten.

Der Schlüssel liegt in der Kundenservice-Automatisierung mit den richtigen Tools und Prozessen. Moderne Unternehmen entdecken auch, dass effektive Marketing-Automatisierung über einseitige Nachrichten hinausgehen muss, um echte dialogische Erlebnisse mit Kunden zu schaffen.

Lösung: Einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp bereitstellen

Bauen Sie einfach einen KI-gesteuerten Chatbot, damit Ihre Kunden gängige Fragen selbst beantworten können. Dies macht nicht nur Ihre Kunden glücklicher, indem sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern ermöglicht es Ihrem Unternehmen auch, die Belastung der Live-Support-Teams zu verringern.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufig gestellte Support-Anfragen zu beantworten und die Agenten von Routinetickets zu entlasten. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro einem Telefonanruf zu verwalten, wodurch ihre Produktivität um fast das Dreifache gesteigert wurde. Außerdem konnten die Agenten durch die Ablenkung der häufig gestellten Anfragen komplexere Tickets und Kunden mit hoher Priorität effektiver unterstützen.

Aramex agent productivity statistic

Bauen Sie einfach einen KI-gesteuerten Chatbot, damit Ihre Kunden gängige Fragen selbst beantworten können. Dies macht nicht nur Ihre Kunden glücklicher, indem sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern ermöglicht es Ihrem Unternehmen auch, die Belastung der Live-Support-Teams zu verringern.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufig gestellte Support-Anfragen zu beantworten und die Agenten von Routinetickets zu entlasten. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro einem Telefonanruf zu verwalten, wodurch ihre Produktivität um fast das Dreifache gesteigert wurde. Außerdem konnten die Agenten durch die Ablenkung der häufig gestellten Anfragen komplexere Tickets und Kunden mit hoher Priorität effektiver unterstützen.

Aramex agent productivity statistic

Bauen Sie einfach einen KI-gesteuerten Chatbot, damit Ihre Kunden gängige Fragen selbst beantworten können. Dies macht nicht nur Ihre Kunden glücklicher, indem sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern ermöglicht es Ihrem Unternehmen auch, die Belastung der Live-Support-Teams zu verringern.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufig gestellte Support-Anfragen zu beantworten und die Agenten von Routinetickets zu entlasten. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro einem Telefonanruf zu verwalten, wodurch ihre Produktivität um fast das Dreifache gesteigert wurde. Außerdem konnten die Agenten durch die Ablenkung der häufig gestellten Anfragen komplexere Tickets und Kunden mit hoher Priorität effektiver unterstützen.

Aramex agent productivity statistic

Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp

Wir haben drei Problemstellen identifiziert, denen Sie möglicherweise gegenüberstehen — und bieten leicht umsetzbare Lösungen für jede davon an, indem wir WhatsApp zusammen mit Bird's Flow Builder und Inbox verwenden.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp einzurichten, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten in großem Maßstab zu senken.

Wir haben drei Problemstellen identifiziert, denen Sie möglicherweise gegenüberstehen — und bieten leicht umsetzbare Lösungen für jede davon an, indem wir WhatsApp zusammen mit Bird's Flow Builder und Inbox verwenden.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp einzurichten, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten in großem Maßstab zu senken.

Wir haben drei Problemstellen identifiziert, denen Sie möglicherweise gegenüberstehen — und bieten leicht umsetzbare Lösungen für jede davon an, indem wir WhatsApp zusammen mit Bird's Flow Builder und Inbox verwenden.

Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung auf WhatsApp einzurichten, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten in großem Maßstab zu senken.

Herausforderung #1: Wachsende Callcenter-Kosten

Ihr Geschäft kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer Callcenter-Kosten werden, wenn das Volumen der Support-Anrufe in die Höhe schießt. Da Support-Mitarbeiter am Telefon nur ein Kundenproblem gleichzeitig bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen — eine nicht skalierbare Lösung. Die Skalierbarkeitsherausforderung ist nicht einzigartig für den Kundensupport. Musikern und Content-Erstellern stehen ähnliche Probleme gegenüber, wenn sie versuchen, persönliche Verbindungen mit wachsenden Fangemeinden aufrechtzuerhalten - weshalb viele auf automatisierte virtuelle Nummernsysteme zurückgreifen, um Fan-Interaktionen effizient zu verwalten.

Ganz zu schweigen davon, dass ein hohes Anrufaufkommen dazu führen kann, dass Kunden lange in der Warteschleife hängen.

Wir haben gesehen, dass dies einem großen Hersteller von Unterhaltungselektronik passiert ist. Sein eingehendes Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit der steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Mehr Personal einzustellen, um diese Anrufe zu beantworten, war zu kostspielig.

Ihr Geschäft kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer Callcenter-Kosten werden, wenn das Volumen der Support-Anrufe in die Höhe schießt. Da Support-Mitarbeiter am Telefon nur ein Kundenproblem gleichzeitig bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen — eine nicht skalierbare Lösung. Die Skalierbarkeitsherausforderung ist nicht einzigartig für den Kundensupport. Musikern und Content-Erstellern stehen ähnliche Probleme gegenüber, wenn sie versuchen, persönliche Verbindungen mit wachsenden Fangemeinden aufrechtzuerhalten - weshalb viele auf automatisierte virtuelle Nummernsysteme zurückgreifen, um Fan-Interaktionen effizient zu verwalten.

Ganz zu schweigen davon, dass ein hohes Anrufaufkommen dazu führen kann, dass Kunden lange in der Warteschleife hängen.

Wir haben gesehen, dass dies einem großen Hersteller von Unterhaltungselektronik passiert ist. Sein eingehendes Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit der steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Mehr Personal einzustellen, um diese Anrufe zu beantworten, war zu kostspielig.

Ihr Geschäft kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer Callcenter-Kosten werden, wenn das Volumen der Support-Anrufe in die Höhe schießt. Da Support-Mitarbeiter am Telefon nur ein Kundenproblem gleichzeitig bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen — eine nicht skalierbare Lösung. Die Skalierbarkeitsherausforderung ist nicht einzigartig für den Kundensupport. Musikern und Content-Erstellern stehen ähnliche Probleme gegenüber, wenn sie versuchen, persönliche Verbindungen mit wachsenden Fangemeinden aufrechtzuerhalten - weshalb viele auf automatisierte virtuelle Nummernsysteme zurückgreifen, um Fan-Interaktionen effizient zu verwalten.

Ganz zu schweigen davon, dass ein hohes Anrufaufkommen dazu führen kann, dass Kunden lange in der Warteschleife hängen.

Wir haben gesehen, dass dies einem großen Hersteller von Unterhaltungselektronik passiert ist. Sein eingehendes Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit der steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was begann, das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Mehr Personal einzustellen, um diese Anrufe zu beantworten, war zu kostspielig.

Lösung: Teure Sprachanrufe auf WhatsApp-Nachrichten umleiten

Call-Umleitung ermöglicht einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch auf Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Voice, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche über Messaging-Apps sind kostengünstiger als Telefonanrufe und bieten ein besseres Erlebnis für Kunden.


Image of a caller being routed to WhatsApp


Forschungsergebnisse zeigen, dass Agenten 4-5 Kundengespräche gleichzeitig führen können, und die Implementierung von Chat kann zu einer 6,8%igen Senkung der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Als unser großer Elektronikhersteller die Call-Umleitung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Anrufe zu WhatsApp umleiten.

Call-Umleitung ermöglicht einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch auf Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Voice, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche über Messaging-Apps sind kostengünstiger als Telefonanrufe und bieten ein besseres Erlebnis für Kunden.


Image of a caller being routed to WhatsApp


Forschungsergebnisse zeigen, dass Agenten 4-5 Kundengespräche gleichzeitig führen können, und die Implementierung von Chat kann zu einer 6,8%igen Senkung der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Als unser großer Elektronikhersteller die Call-Umleitung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Anrufe zu WhatsApp umleiten.

Call-Umleitung ermöglicht einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch auf Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Um die Effektivität der WhatsApp-Kommunikation zu maximieren, implementieren Sie Fallback-Kanäle wie SMS oder Voice, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Nachrichten immer erhalten. Gespräche über Messaging-Apps sind kostengünstiger als Telefonanrufe und bieten ein besseres Erlebnis für Kunden.


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Forschungsergebnisse zeigen, dass Agenten 4-5 Kundengespräche gleichzeitig führen können, und die Implementierung von Chat kann zu einer 6,8%igen Senkung der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Als unser großer Elektronikhersteller die Call-Umleitung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Anrufe zu WhatsApp umleiten.

Challenge #2: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und an Agenten zuzuweisen, als die Anfragemengen niedriger waren.

Aber wenn sich Ihr Geschäft geografisch ausdehnt oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Hilfe, um ein ständig wachsendes Volumen an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell darauf zu reagieren.

Das mexikanische Restaurant, Guzman y Gomez, sah, wie ihre Online-Imbissbestellungen in den frühen Tagen der Pandemie in die Höhe schnellten. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg der Kundenanfragen weiterleiten konnten.

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und an Agenten zuzuweisen, als die Anfragemengen niedriger waren.

Aber wenn sich Ihr Geschäft geografisch ausdehnt oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Hilfe, um ein ständig wachsendes Volumen an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell darauf zu reagieren.

Das mexikanische Restaurant, Guzman y Gomez, sah, wie ihre Online-Imbissbestellungen in den frühen Tagen der Pandemie in die Höhe schnellten. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg der Kundenanfragen weiterleiten konnten.

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und an Agenten zuzuweisen, als die Anfragemengen niedriger waren.

Aber wenn sich Ihr Geschäft geografisch ausdehnt oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Hilfe, um ein ständig wachsendes Volumen an Tickets ordnungsgemäß zu verwalten und schnell darauf zu reagieren.

Das mexikanische Restaurant, Guzman y Gomez, sah, wie ihre Online-Imbissbestellungen in den frühen Tagen der Pandemie in die Höhe schnellten. Sie mussten herausfinden, wie sie einen 10-fachen Anstieg der Kundenanfragen weiterleiten konnten.

Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten auf WhatsApp weiterleiten

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu ‚taggen‘, wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Sie können diese ‚Tags‘ dann verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Erkennen Sie Nachrichteninhalt, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzten einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch die Verwendung von Natural Language Processing (NLP), das in Flow Builder integriert ist, konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Hochpriorisierte Nachrichten wurden an den General Manager, den Leiter der Betriebsabteilung und den Manager des jeweiligen Geschäfts eskaliert.

Mit automatisiertem Routing konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kundenchats effizient bewältigen, ohne dass hochpriorisierte Nachrichten verloren gingen.

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu ‚taggen‘, wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Sie können diese ‚Tags‘ dann verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

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Erkennen Sie Nachrichteninhalt, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzten einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch die Verwendung von Natural Language Processing (NLP), das in Flow Builder integriert ist, konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Hochpriorisierte Nachrichten wurden an den General Manager, den Leiter der Betriebsabteilung und den Manager des jeweiligen Geschäfts eskaliert.

Mit automatisiertem Routing konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kundenchats effizient bewältigen, ohne dass hochpriorisierte Nachrichten verloren gingen.

Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu ‚taggen‘, wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Sie können diese ‚Tags‘ dann verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.

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Erkennen Sie Nachrichteninhalt, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzten einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.

Durch die Verwendung von Natural Language Processing (NLP), das in Flow Builder integriert ist, konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Hochpriorisierte Nachrichten wurden an den General Manager, den Leiter der Betriebsabteilung und den Manager des jeweiligen Geschäfts eskaliert.

Mit automatisiertem Routing konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kundenchats effizient bewältigen, ohne dass hochpriorisierte Nachrichten verloren gingen.

Challenge #3: Zu viele sich wiederholende Fragen (und Antworten!)

Live-Agenten sehen häufig ankommende Chats, die von ähnlicher Natur sind.

„Wo ist meine Bestellung?“

„Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“

„Wo befindet sich das nächste Geschäft?“

„Kann ich mein Paket zurückgeben?“

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, betraf der Großteil der Kundenfragen die Verfolgung, Planung oder Neuplanung von Lieferungen. Obwohl es für die Agenten einfach war zu helfen, führte es oft zu mehreren Hin- und Her-Kommunikationen, die zu viel Zeit in Anspruch nahmen.

Es ist für Unternehmen unskalierbar und kostspielig, Agenten routinemäßige Aufgaben konsequent erledigen zu lassen – außerdem fühlt sich der Job der Agenten dadurch eintönig an.

Live-Agenten sehen häufig ankommende Chats, die von ähnlicher Natur sind.

„Wo ist meine Bestellung?“

„Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“

„Wo befindet sich das nächste Geschäft?“

„Kann ich mein Paket zurückgeben?“

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, betraf der Großteil der Kundenfragen die Verfolgung, Planung oder Neuplanung von Lieferungen. Obwohl es für die Agenten einfach war zu helfen, führte es oft zu mehreren Hin- und Her-Kommunikationen, die zu viel Zeit in Anspruch nahmen.

Es ist für Unternehmen unskalierbar und kostspielig, Agenten routinemäßige Aufgaben konsequent erledigen zu lassen – außerdem fühlt sich der Job der Agenten dadurch eintönig an.

Live-Agenten sehen häufig ankommende Chats, die von ähnlicher Natur sind.

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