Das Wachstum beschleunigt sich und führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unausweichliche Überlastung der Kundenanfragen im Support.
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Herausforderungen, denen sich Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.
Die Beschleunigung des Wachstums führt zu einem spannenden Anstieg der Kundenzahl, bedeutet jedoch auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundensupport-Anfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit einem Kundenerlebnis in Einklang bringen, das den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht wird — und dabei sicherstellen, dass sie weder ihr Budget sprengen noch ihre Supportmitarbeiter ausbrennen.
Der Schlüssel ist die Automatisierung des Kundenservice mit den richtigen Tools und Prozessen.
Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp
Wir haben drei Probleme identifiziert, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert sind — und bieten leicht umsetzbare Lösungen für jedes Problem an, indem wir WhatsApp zusammen mit Bird’s Flow Builder und Inbox verwenden.
Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, Automatisierung im Kundenservice auf WhatsApp einzurichten, um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten in großem Maßstab zu senken.
Herausforderung #1: Wachsende Callcenter-Kosten
Ihr Unternehmen kennt möglicherweise aus erster Hand, wie teuer die Kosten für Callcenter werden können, wenn das Volumen der Supportanrufe steigt. Da Supportmitarbeiter am Telefon jeweils nur ein Kundenproblem lösen können, erfordern mehr Anrufe die Einstellung weiterer Mitarbeiter — eine nicht skalierbare Lösung.
Ganz zu schweigen davon, dass hohe Anrufvolumen dazu führen können, dass Kunden lange in der Warteschleife hängen.
Wir haben dies bei einem großen Hersteller von Unterhaltungselektronik beobachtet. Sein Inbound-Callcenter hatte Schwierigkeiten, mit einer steigenden Anzahl von Anrufen umzugehen, was sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirkte. Die Einstellung von mehr Personal zur Beantwortung dieser Anrufe war kostspielig.
Lösung: Teure Sprachanrufe auf WhatsApp-Nachrichten umleiten
Anrufablenkung ermöglicht es einem Kunden, der am Telefon in der Warteschleife ist, das Gespräch über Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kostengünstiger als Telefonate und bieten den Kunden ein besseres Erlebnis.
Forschungen zeigen, dass Agenten gleichzeitig 4-5 Kundengespräche führen können und die Implementierung von Chat zu einer 6,8%igen Abnahme der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt führen kann.
Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufablenkung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25% ihrer eingehenden Kundensupport-Anrufe auf WhatsApp umleiten.
Challenge #2: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung
Ihr Support-Team konnte möglicherweise auf manuelle Prozesse zurückgreifen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und Agenten zuzuweisen, als das Anfragenvolumen geringer war.
Aber während sich Ihr Unternehmen geografisch ausdehnt oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Unterstützung, um ein ständig wachsendes Volumen an Tickets angemessen zu verwalten und schnell zu beantworten.
Das mexikanische Restaurant, Guzman y Gomez, sah, dass ihre Online-Bestellungen zum Mitnehmen während der Anfangszeit der Pandemie in die Höhe schnellten. Sie mussten herausfinden, wie sie eine 10-fache Zunahme von Kundenanfragen weiterleiten konnten.
Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten auf WhatsApp weiterleiten
Automatisierte Ticket-Zuordnung basierend auf wichtigen Merkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller zum richtigen Agenten zu bringen. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln einrichten, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu ‘taggen’, wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Sie können diese ‘Tags’ dann verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.
Erkennen Sie Nachrichteninhalte, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.
Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu triagieren.
Unter Verwendung der in Flow Builder integrierten Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Hochpriorisierte Nachrichten wurden an den General Manager, den Betriebsleiter und den Manager des jeweiligen Geschäfts weitergeleitet.
Mit automatisierter Zuordnung konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg an Kundenchats effizient bewältigen, ohne hochpriorisierte Nachrichten zu verpassen.
Challenge #3: Zu viele sich wiederholende Fragen (und Antworten!)
Live-Agenten sehen häufig eingehende Chats, die sich ähneln.
„Wo ist meine Bestellung?“
„Wie lauten Ihre Geschäftszeiten?“
„Wo ist der nächste Standort Ihres Geschäfts?“
„Kann ich mein Paket zurückgeben?“
Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.
Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, drehten sich die meisten Kundenfragen um Nachverfolgungen, Planungen oder Neuplanungen von Lieferungen. Obwohl es für die Agenten einfach war, dabei zu helfen, gingen oft mehrere Hin- und Her-Kommunikationen einher, die zu viel Zeit der Agenten beanspruchten.
Es ist für Unternehmen unskalierbar und kostspielig, Agenten ständig routinemäßige Aufgaben erledigen zu lassen — außerdem lässt es den Job der Agenten eintönig erscheinen.
Lösung: Einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp bereitstellen
Mühelos einen KI-gestützten Chatbot erstellen, damit Ihre Kunden häufige Fragen selbst beantworten können. Dies macht nicht nur Ihre Kunden glücklicher, da sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern ermöglicht es auch Ihrem Unternehmen, die Unterstützungsteams zu entlasten.
Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufige Supportanfragen zu beantworten, wodurch seine Agenten von Routine-Tickets entlastet wurden. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro Anruf zu bewältigen, was ihre Produktivität um fast das Dreifache steigerte. Außerdem konnten seine Agenten, indem sie die häufig gestellten Fragen abwehrten, effektivere Unterstützung bei komplexeren Tickets und Kunden mit hoher Priorität bieten.
Beginnen Sie damit, besseren, effizienteren Kundensupport mit Bird anzubieten
Bird’s Flow Builder, Inbox und die bevorzugte Partnerschaft mit WhatsApp ermöglichen es Ihrem Unternehmen, den Kundensupport schnell zu skalieren und zu optimieren. Diese drei Lösungen sind nur die Spitze des Eisbergs!
Sind Sie bereit, die Moral Ihres Support-Teams zu stärken, Kunden zu beeindrucken und Kosten zu sparen? Kontaktieren Sie uns noch heute! Wir können es kaum erwarten, Ihnen beim Start zu helfen.
