Das Wachstum beschleunigt sich und führt zu einem spannenden Anstieg der Kunden, bedeutet jedoch auch eine unausweichliche Überlastung der Kundenanfragen im Support.
Business in a box.
Entdecken Sie unsere Lösungen.
Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam
Herausforderungen, denen sich Kundensupport-Teams in schnell wachsenden Unternehmen gegenübersehen, sind komplex.
Das Wachstumstempo führt zu einem spannenden Anstieg der Kundenzahlen, aber es bedeutet auch eine unvermeidliche Überlastung durch Kundenanfragen. Support-Teams können jedoch Effizienz mit dem Angebot einer Kundenerfahrung in Einklang bringen, die den steigenden Erwartungen der Kunden entspricht — und das alles, ohne ihr Budget zu sprengen oder ihre Support-Agenten zu überlasten.
Der Schlüssel liegt in der Automatisierung des Kundenservices mit den richtigen Werkzeugen und Prozessen.
Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp
Wir haben drei Herausforderungen identifiziert, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert sind – und bieten leicht umsetzbare Lösungen für jede einzelne, indem Sie WhatsApp zusammen mit Bird’s Flow Builder und Inbox verwenden.
Diese Lösungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Automatisierung des Kundenservice auf WhatsApp einzuführen, um die Ticketbearbeitungszeiten zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Supportkosten im großen Maßstab zu senken.
Herausforderung #1: Wachsende Callcenter-Kosten
Lösung: Teure Sprachanrufe auf WhatsApp-Nachrichten umleiten
Anrufablenkung ermöglicht es einem Kunden, der in der Warteschleife am Telefon ist, das Gespräch in Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kostengünstiger als Telefongespräche und bieten den Kunden ein besseres Erlebnis.
Forschungen zeigen, dass Agenten 4-5 Kundenkonversationen gleichzeitig bearbeiten können, und die Implementierung von Chat kann zu einer Reduzierung der durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt um 6,8 % führen.
Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufablenkung mit MessageBird implementierte, konnten sie 25 % ihrer eingehenden Kundensupport-Anrufe auf WhatsApp umleiten.
Challenge #2: Komplizierte Ticketweiterleitung und -zuweisung
Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und Agenten zuzuweisen, als die Anfragen geringer waren.
Aber wenn Ihr Unternehmen geografisch expandiert oder Produktlinien mit spezialisierten Experten anbietet, benötigen Agenten automatisierte Unterstützung, um das immer größere Volumen an Tickets richtig zu verwalten und schnell zu beantworten.
Das mexikanische Restaurant, Guzman y Gomez, sah, wie ihre Online-Bestellungen für Takeout in den frühen Tagen der Pandemie explosionsartig anstiegen. Sie mussten herausfinden, wie man ein 10-faches Wachstum an Kundenanfragen weiterleitet.
Lösung: Tickets automatisch an den richtigen Agenten auf WhatsApp weiterleiten
Automatisiertes Ticket-Routing basierend auf Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, Geografie und mehr kann helfen, Tickets schneller an den richtigen Agenten zu übermitteln. Mit dem Bird Flow Builder können Sie Regeln erstellen, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu „taggen“, wenn eine Nachricht oder ein Ticket eintrifft. Sie können dann diese „Tags“ verwenden, um das Ticket der richtigen Warteschlange zuzuweisen.
Erkennen Sie Nachrichteninhalt, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.
Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu verwalten.
Durch den Einsatz der in Flow Builder integrierten Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) konnte Guzman y Gomez zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden unterscheiden. Nachrichten mit hoher Priorität wurden an den General Manager, den Leiter des Betriebs und den Manager des jeweiligen Geschäfts weitergeleitet.
Durch automatisiertes Routing konnte die schlanke Belegschaft von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kundenchats effizient bewältigen, ohne hochpriorisierte Nachrichten zu verpassen.
Challenge #3: Zu viele sich wiederholende Fragen (und Antworten!)
Live-Agenten sehen oft eingehende Chats, die ähnlich sind.
„Wo ist meine Bestellung?“
„Was sind Ihre Geschäftszeiten?“
„Wo ist der nächste Standort?“
„Kann ich mein Paket zurückgeben?“
Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit damit verbringen müssen, häufig gestellte Fragen zu beantworten.
Für Aramex, einen führenden Logistikanbieter in Australien und Neuseeland, drehten sich die meisten Kundenfragen um das Verfolgen, Planen oder Neuplanen von Lieferungen. Obwohl diese leicht von den Agenten bearbeitet werden konnten, waren oft mehrere Hin- und Her-Kommunikationen erforderlich, was zu viel Zeit der Agenten in Anspruch nahm.
Es ist unskalierbar und kostenintensiv für Unternehmen, wenn Agenten ständig Routineaufgaben erledigen müssen — zudem fühlt sich die Arbeit der Agenten dadurch monoton an.
Lösung: Einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp bereitstellen
Erstellen Sie ganz einfach einen KI-gestützten Chatbot, damit Ihre Kunden häufige Fragen selbst beantworten können. Dies macht nicht nur Ihre Kunden zufriedener, indem sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern ermöglicht es Ihrem Unternehmen auch, die Belastung der Live-Support-Teams zu verringern.
Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufige Support-Anfragen zu beantworten und entlastete so seine Agenten von Routinetickets. Der Chatbot ermöglichte es Aramex, 2,7 Chats pro Anruf zu verwalten und steigerte so deren Produktivität um fast das 3-fache. Außerdem konnten die Agenten durch das Abwehren häufig gestellter Anfragen komplexere Tickets und hochpriorisierte Kunden effektiver unterstützen.
Beginnen Sie damit, besseren, effizienteren Kundensupport mit Bird anzubieten
Bird’s Flow Builder, Inbox und die bevorzugte Partnerschaft mit WhatsApp ermöglichen es Ihrem Unternehmen, den Kundensupport schnell zu skalieren und zu optimieren. Diese drei Lösungen sind nur die Spitze des Eisbergs!
Sind Sie bereit, die Moral Ihres Support-Teams zu stärken, Kunden zu beeindrucken und Kosten zu sparen? Kontaktieren Sie uns noch heute! Wir können es kaum erwarten, Ihnen beim Einstieg zu helfen.
