Aramex erreicht eine Produktivität von 2,7x und bearbeitet jeden Monat 500.000 WhatsApp-Nachrichten.
2,7x
Steigerung der Produktivität der Agenten
500.000
WhatsApp-Nachrichten, die jeden Monat bearbeitet werden
80 %
Ziel zur Reduzierung der Anrufe
Business in a box.
Entdecken Sie unsere Lösungen.
Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam
Mit Bird kann das Support-Team von Aramex effektiver auf alle eingehenden Nachrichten reagieren. Die Kunden werden zuerst angeleitet, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.
Challenge
Das gesteigerte Online-Shopping und die Nachfrage nach Erfüllung während der Pandemie bedeuteten, dass das Support-Team von Aramex schnell mit einem anhaltend höheren Volumen an Kundenanrufen überflutet wurde. Die meisten dieser eingehenden Anrufe kamen von Kunden, die ihre Lieferungen verfolgen, planen oder ändern wollten. Diese waren einfache Anfragen, die Agenten viel Zeit und Ressourcen kosteten.
Niedrige Zustellraten von SMS- und E-Mail-Tracking-Updates verschlechterten das Problem. Kunden konnten nicht auf SMS-Updates antworten, und E-Mail-Antworten waren langsam, was zu noch mehr Anrufen führte, da sich Kunden an Sprachkanäle für Unterstützung wandten.
Als Reaktion darauf setzte sich Aramex das Ziel, die Anrufe um bis zu 80 % zu reduzieren. Sie brauchten einen Partner, der ihnen helfen konnte, das erhöhte Volumen an Kundenanfragen effizient zu verwalten.
Lösung
Aramex hat Bird's Flow Builder und Inbox gewählt, weil es ihnen ermöglicht, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, während sie gleichzeitig Self-Service-Automatisierung aufbauen, um Anrufe für ihr Support-Team effektiv abzuwehren.
Wiederkehrende Kundenanfragen werden durch einen Chatbot automatisiert
Flow Builder hilft Aramex, wiederkehrende Kundenanfragen durch Automatisierung und Chatbots zu lösen. Kunden können ihre Lieferungen sofort über den Chat nachverfolgen, planen oder neu terminieren, wodurch die Notwendigkeit entfällt, den Support um Hilfe zu bitten.
Zustellbenachrichtigungen und Updates werden über WhatsApp gesendet
Aramex hat die Zustellrate von Kunden-Updates erhöht, indem sie von SMS und E-Mail auf WhatsApp umgestiegen sind. Dies stellt sicher, dass Kunden immer über den Status ihrer Pakete auf dem Laufenden sind und Probleme einfach selbst mit einer der Self-Service-Automatisierungen oder Chatbots lösen können. Heute bearbeitet Aramex jeden Monat über 500.000 Gespräche auf WhatsApp.
Omnichannel-Support, um schneller mit Kunden zu interagieren
Inbox ermöglicht es Agenten, mit Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Aramex kann auf alle eingehenden Nachrichten von WhatsApp, Messenger, SMS oder Google Business Messaging durch eine Inbox antworten. Es geht keine Zeit verloren, da nicht zwischen verschiedenen Tabs oder Anwendungen gewechselt werden muss, um auf unterschiedliche Messaging-Plattformen zuzugreifen.
Ergebnisse
Mit Bird ist das Support-Team von Aramex in der Lage, auf alle eingehenden Nachrichten effektiver zu reagieren. Kunden werden zuerst dazu angeleitet, Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.
Das Kundensupport-Team kann gleichzeitig mehrere Chats bearbeiten und Probleme schneller lösen. „Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe zu tätigen oder E-Mail-Antworten zu schreiben“, sagte Ruby. Für jeden Anruf, den sie zuvor bearbeiten konnten, können sie gleichzeitig 2,7 Chats verwalten – fast 3x ihre Produktivität.
„Callcenter-Agenten haben jetzt wirklich schnelle Reaktionszeiten, was uns auch geholfen hat, unsere Kunden während dieser schwierigen Zeit zu halten“, so Ruby.
Aramex begann seine Implementierung von Bird’s Lösungen in Australien und Neuseeland. Mit der Ambition, ihrem ultimativen Ziel, das Anrufaufkommen um 80 % zu reduzieren, näher zu kommen, ist Aramex dabei, Bird in drei weitere Länder zu expandieren und sieht MessageBird als eine Lösung, die mit ihnen skalieren kann.
„Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe zu tätigen oder E-Mail-Antworten zu schreiben.“
Ruby Wolff, ANZ COO
