Aramex ist ein führender globaler Anbieter umfassender Logistik- und Transportlösungen mit 18.000 Mitarbeitern und Niederlassungen in über 70 Ländern. Aramex arbeitet mit kleinen Unternehmen und globalen Marken zusammen, um deren Logistikbedürfnisse zu erfüllen.

„Wir bieten einen kostengünstigen, zuverlässigen und termingerechten Kurierdienst an“, sagte Ruby Wolff, COO von Aramex ANZ.

Herausforderung

Der Anstieg des Online-Shoppings und die Nachfrage nach Erfüllung während der Pandemie bedeuteten, dass das Support-Team von Aramex schnell mit einem dauerhaft höheren Volumen an Kundenanrufen überflutet wurde. Die meisten dieser eingehenden Anrufe kamen von Kunden, die ihre Lieferungen verfolgen, planen oder ändern wollten. Dies waren einfache Anfragen, die viel Zeit und Ressourcen der Agenten in Anspruch nahmen.

Niedrige Lieferquoten von SMS- und E-Mail-Tracking-Updates verschärften das Problem. Kunden konnten auf SMS-Updates nicht antworten, und die E-Mail-Antworten waren langsam, was noch mehr Anrufe verursachte, da die Kunden auf Sprachkanäle für Unterstützung zurückgriffen.

Als Reaktion darauf setzte sich Aramex das Ziel, die Anrufe um bis zu 80 % zu reduzieren. Sie benötigten einen Partner, der ihnen half, das gestiegene Volumen an Kundenanfragen effizient zu verwalten.

Lösung

Aramex wählte den Flow Builder und Inbox von Bird, da er ihnen ermöglicht, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, während sie gleichzeitig Selbstbedienungsautomatisierung aufbauen, um Anrufe des Support-Teams effektiv abzulehnen.

Wiederkehrende Kundenanfragen werden durch einen Chatbot automatisiert

Der Flow Builder hilft Aramex, wiederkehrende Kundenanfragen durch Automatisierung und Chatbots zu lösen. Kunden können ihre Lieferungen sofort über den Chat verfolgen, planen oder umplanen, wodurch die Notwendigkeit entfällt, den Support um Hilfe zu bitten.

Lieferbenachrichtigungen und Updates werden über WhatsApp gesendet

Aramex erhöhte die Lieferfähigkeit von Kundenupdates, indem es von SMS und E-Mail auf WhatsApp umstieg. So sind die Kunden immer über den Status ihrer Pakete informiert und können Probleme eigenständig mit einer der Selbstbedienungsautomatisierungen oder Chatbots leicht lösen. Heute führt Aramex über 500.000 Gespräche über WhatsApp jeden Monat.

Omnichannel-Support, um schneller mit Kunden zu interagieren‍

Inbox ermöglicht es den Agenten, mit Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Aramex kann auf alle eingehenden Nachrichten von WhatsApp, Messenger, SMS oder Google Business Messaging über eine Inbox antworten. Es geht keine Zeit verloren, wenn zwischen verschiedenen Registerkarten oder Anwendungen gewechselt wird, um auf verschiedene Messaging-Plattformen zuzugreifen.

Ergebnisse

Mit Bird kann das Support-Team von Aramex effektiver auf alle eingehenden Nachrichten reagieren. Kunden werden zunächst angeregt, Probleme selbst zu lösen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.

Das Kundenserviceteam kann gleichzeitig mehrere Chats bearbeiten und Probleme schneller lösen. „Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben“, sagte Ruby. Für jeden Anruf, den sie zuvor bewältigen konnten, können sie 2,7 Chats gleichzeitig bearbeiten - fast das Dreifache ihrer Produktivität.

„Callcenter-Mitarbeiter haben jetzt wirklich schnelle Reaktionszeiten, was uns auch geholfen hat, unsere Kunden in dieser schwierigen Zeit zu halten“, sagt Ruby.

Aramex begann mit der Implementierung der Lösungen von Bird in Australien und Neuseeland. Mit dem Ziel, ihrem ultimativen Ziel, die Anrufvolumina um 80 % zu reduzieren, noch näher zu kommen, befindet sich Aramex im Prozess, Bird in drei weiteren Ländern auszubauen und sieht MessageBird als eine Lösung, die mit ihnen skalieren kann.

„Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben.“

Ruby Wolff, ANZ COO