Aramex erreicht eine Produktivität von 2,7x und bearbeitet jeden Monat 500.000 WhatsApp-Nachrichten.
2,7x
Steigerung der Produktivität der Agenten
500.000
WhatsApp-Nachrichten, die jeden Monat bearbeitet werden
80 %
Ziel zur Reduzierung der Anrufe
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Mit Bird kann das Support-Team von Aramex effektiver auf alle eingehenden Nachrichten reagieren. Die Kunden werden zuerst angeleitet, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.
Challenge
Das gesteigerte Online-Shopping und die Nachfrage nach Erfüllung während der Pandemie bedeuteten, dass das Support-Team von Aramex schnell mit einem anhaltend höheren Volumen an Kundenanrufen überflutet wurde. Die meisten dieser eingehenden Anrufe kamen von Kunden, die ihre Lieferungen verfolgen, planen oder ändern wollten. Diese waren einfache Anfragen, die Agenten viel Zeit und Ressourcen kosteten.
Niedrige Zustellraten von SMS- und E-Mail-Tracking-Updates verschlechterten das Problem. Kunden konnten nicht auf SMS-Updates antworten, und E-Mail-Antworten waren langsam, was zu noch mehr Anrufen führte, da sich Kunden an Sprachkanäle für Unterstützung wandten.
Als Reaktion darauf setzte sich Aramex das Ziel, die Anrufe um bis zu 80 % zu reduzieren. Sie brauchten einen Partner, der ihnen helfen konnte, das erhöhte Volumen an Kundenanfragen effizient zu verwalten.
Lösung
Aramex wählte den Flow Builder von Bird und Inbox, weil er es ihnen ermöglicht, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, während gleichzeitig Selbstbedienungs-Automatisierung aufgebaut wird, um Anrufe an ihr Support-Team effektiv abzulenken.
Wiederkehrende Kundenanfragen werden durch einen Chatbot automatisiert
Flow Builder hilft Aramex, wiederkehrende Kundenanfragen durch Automatisierung und Chatbots zu lösen. Kunden können ihre Lieferungen sofort über den Chat verfolgen, planen oder neu planen, wodurch die Notwendigkeit reduziert wird, den Support um Hilfe zu rufen.
Lieferbenachrichtigungen und Updates werden über WhatsApp gesendet
Aramex erhöhte die Zustellbarkeit von Kunden-Updates, indem es von SMS und E-Mail auf WhatsApp umstieg. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden immer über den Status ihrer Pakete auf dem Laufenden sind und Probleme leicht selbst mit einer der Selbstbedienungs-Automatisierungen oder Chatbots lösen können. Heute bearbeitet Aramex jeden Monat über 500.000 Gespräche auf WhatsApp.
Omnichannel-Support, um schneller mit Kunden zu interagieren
Inbox ermöglicht es Agenten, mit Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Aramex kann auf alle eingehenden Nachrichten von WhatsApp, Messenger, SMS oder Google Business Messaging über eine Inbox antworten. Es geht keine Zeit verloren, indem zwischen verschiedenen Tabs oder Anwendungen gewechselt werden muss, um auf unterschiedliche Messaging-Plattformen zuzugreifen.
Ergebnisse
Mit Bird kann das Support-Team von Aramex alle eingehenden Nachrichten effektiver beantworten. Kunden werden zunächst dazu angeleitet, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.
Das Kundensupport-Team kann gleichzeitig mehrere Chats handhaben und Probleme schneller lösen. „Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben“, sagte Ruby. Für jeden Anruf, den sie früher bearbeiten konnten, können sie jetzt 2,7 Chats gleichzeitig verwalten – fast die 3-fache Produktivität.
„Callcenter-Agenten haben jetzt wirklich schnelle Reaktionszeiten, was uns auch geholfen hat, unsere Kunden in dieser schwierigen Zeit zu halten“, so Ruby.
Aramex begann seine Implementierung der Bird-Lösungen in Australien und Neuseeland. Mit dem Ziel, ihrem ultimativen Ziel, das Anrufvolumen um 80 % zu reduzieren, noch näher zu kommen, ist Aramex dabei, Bird in drei weiteren Ländern auszubauen und sieht MessageBird als eine Lösung, die mit ihnen skalieren kann.
„Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben.“
Ruby Wolff, ANZ COO
