Das Gute, das Schlechte und das Bessere der Marketingautomatisierung: von einseitigen Nachrichten zu zweiseitigen Gesprächen
Vogel
31.08.2020
Marketing
1 min read
Wichtige Erkenntnisse
Traditionelle Marketing-Automatisierung hat Grenzen. Tools wie Salesforce Marketing Cloud oder Marketo sind hervorragend für einseitige, geplante Nachrichten, haben jedoch Schwierigkeiten, diese in Live-Interaktionen umzuwandeln.
Kunden erwarten eine Antwortmöglichkeit. Moderne Zielgruppen wollen direkt im gleichen Nachrichtenkanal interagieren – ohne externe Links zu klicken oder Plattformen zu wechseln.
Zwei-Wege-Kommunikation führt zu besseren Ergebnissen. Durch die Integration von Bird’s Conversations API, Flows und Inbox können Unternehmen nahtlos vom Marketing über den Vertrieb bis zum Support wechseln – alles innerhalb eines einzigen Chat-Threads.
Echte Ergebnisse. Ähnliche konversationelle Automatisierungen haben die Erfahrungen in vielen Branchen verbessert — wie beispielsweise Gesundheitsplattformen, die mit terminbasierten Messaging-Flows Kosten und Wartezeiten reduziert haben.
Vereinheitlichtes Engagement, keine fragmentierten Werkzeuge. Bird’s All-in-One-Stack ermöglicht es Teams, über mehrere Apps (WhatsApp, SMS, Line, usw.) zu kollaborieren, ohne den Nachrichtenkontext oder die Kontinuität zu verlieren.
Von Automatisierung zu Konversation. Unternehmen können Flows nutzen, um auf Antworten automatisch zu reagieren, Anfragen zu qualifizieren oder wertvolle Gespräche an Live-Agenten in Inbox zu leiten.
Kundenorientierte Kontinuität. Endnutzer erleben einen ununterbrochenen Kommunikationsthread, während Agenten vollständige Konversationshistorien über alle Kanäle hinweg für eine bessere Personalisierung einsehen können.
Ergebnis: Eine konsistente, menschliche Erfahrung, die statische Kampagnen in interaktive, vertrauensbildende Dialoge verwandelt.
Q&A Highlights
Was ist falsch an der traditionellen Marketing-Automation?
Es konzentriert sich auf das Senden von Nachrichten, nicht auf das Führen von Gesprächen. Kunden können nicht einfach innerhalb desselben Kanals antworten, wodurch das Engagement einseitig wirkt.
Warum sind zwei-Wege-Gespräche wichtig?
Sie ermöglichen es Kunden, sofort zu handeln – Fragen zu stellen, Käufe zu bestätigen oder Probleme zu lösen – ohne die Chat-App zu verlassen. Dies verbessert die Konversion und Zufriedenheit.
Wie macht Bird das möglich?
Durch die Integration von Kanälen wie WhatsApp oder Messenger in Birds Conversations API, Flows und Inbox, können Unternehmen sowohl ausgehende Kampagnen als auch eingehende Antworten an einem Ort verwalten.
Was ist ein Beispiel dafür in Aktion?
Ein Unternehmen kann eine WhatsApp-Benachrichtigung über Salesforce Marketing Cloud senden, Flows automatisierte Antworten bearbeiten lassen und nahtlos komplexe Anfragen an Agenten in Inbox weiterleiten – alles innerhalb eines Threads.
Sehen Agenten die gesamte Unterhaltung?
Ja. Inbox zeigt jede Nachricht aus jedem Kanal an und stellt sicher, dass der Kontext nicht verloren geht, wenn das Gespräch zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung wechselt.
Wie profitieren Kunden davon?
Sie müssen nie die Plattform wechseln, sich erneut vorstellen oder Informationen wiederholen — jede Interaktion fühlt sich verbunden, schnell und persönlich an.
Was ist die größere Erkenntnis für Marketer?
Die Zukunft der Automatisierung dreht sich nicht um Volumen — es geht um Verbindung. Kampagnen in Gespräche zu verwandeln, stärkt die Kundenbeziehungen und fördert das langfristige Engagement.
Marketing-Automatisierungsplattformen (z. B. Salesforce Marketing Cloud, Marketo usw.) sind hervorragend darin, einmalige E-Mails oder Nachrichten an Einzelpersonen in großem Maßstab zu senden. Aber wie können Sie mehr konversationelle Interaktionen mit Ihren Kunden fördern?
The gut
Marketing-Automatisierungsplattformen (z.B. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sind hervorragend geeignet, um einmalige E-Mails oder Nachrichten an Einzelpersonen in großem Maßstab zu senden.
Sie können wirklich komplexe Reisen erstellen, die auf das Verhalten der Nutzer reagieren und Nachrichten zu verschiedenen Tageszeiten senden, wobei Tausende, sogar Millionen von Nutzern gleichzeitig die gleiche automatisierte Reise durchlaufen.
Das Schlechte
The bessere
Bei Bird haben wir jahrelang Kundenkommunikation verstanden und leistungsstarke Tools für Unternehmen entwickelt, um erstaunliche Kundenerfahrungen zu schaffen: nämlich mit conversations API, Inbox, und Flows.
Wenn Sie einen sozialen Kanal, zum Beispiel WhatsApp, mit Bird aktivieren, wird das gesamte Gespräch über unsere conversations API abgewickelt. Gesundheitsorganisationen sind Vorreiter bei diesen dialogorientierten Ansätzen, wobei DrDoctor's NHS patient experience transformation demonstriert, wie automatisierte Terminabläufe Millionen sparen und gleichzeitig die Patientenzufriedenheit verbessern können. Jede Anwendung, die das Gespräch belauscht, kann durch das Empfangen und Senden von Nachrichten beitragen.
Das bedeutet, dass Sie das Gespräch auf einer (internen) Plattform beginnen und auf einer anderen fortsetzen können, ohne dass der Endbenutzer die Übergänge bemerkt – was ein nahtloses Marketing - zu Verkauf - zu Support-Erlebnis bietet, alles auf dem bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden.
Was ist möglich?
Wir haben gesehen, wie unsere Nutzer (und wir haben an einigen eigenen Lösungen gearbeitet) zeigen, wie einfach Unternehmen diese neuen Arten von Zwei-Wege-Kommunikationserlebnissen erstellen können.
Zum Beispiel können Sie mit dem Salesforce Marketing Cloud Plugin von Birds eine Reise konstruieren, die eine WhatsApp-Benachrichtigung an einen Kunden sendet, der einer bestimmten Zielgruppe entspricht.
Ein Unternehmen könnte Nutzern unmittelbar nach der Anmeldung eine Nachricht senden und so einen einfachen Kanal für Unterstützung, Bildung und sogar Up-Selling/mehr Käufe bieten.
Flows würden auf dieses Gespräch hören und wären bereit, auf die Antwort des Nutzers zu reagieren:
Und wenn nötig, könnte es dieses Gespräch reibungslos an einen Agenten im Inbox übergeben, der darauf wartet, das Gespräch in einen Support-Fall (oder Lead) umzuwandeln:
Wie das Endnutzererlebnis aussieht
Für den Nutzer findet das Gespräch nahtlos statt, alles innerhalb ihres WhatsApp-Kontos, und sie sind sich zu keinem Zeitpunkt bewusst, dass sie zwischen den internen Tools und Plattformen eines Unternehmens gewechselt werden.
Wie das Agentenerlebnis aussieht
Für den Agenten, sobald ein Kunde ein Gespräch beginnt, wird er den gesamten Gesprächsverlauf (über Nachrichtenkanäle hinweg) als Kontext für alle zukünftigen Interaktionen haben.
Wie sieht die technische Konfiguration aus
Dies ist alles möglich durch eine Kombination einiger unserer Werkzeuge:
Standard Salesforce Marketing Cloud Connector mit aktiviertem WhatsApp-Kanal
Eine genehmigte WhatsApp HSM-Vorlage, die es uns ermöglicht, Benachrichtigungsnachrichten an Benutzer zu senden
Ein Flows Flow, der Nachrichten automatisch bearbeitet für Support- und Kanalfragen und an einen Agenten für Preis- und Kaufanfragen weiterleitet
Inbox als UI-Tool für unsere Agenten
Fazit
Wir hoffen, dass dies hilfreich war und Ihnen ermöglicht, großartige, konversationelle Erlebnisse für Ihre Nutzer zu schaffen. Wenn Sie mehr über unsere Marketinglösungen oder unsere Produkte wie Flows und Inbox erfahren möchten - lassen Sie es uns wissen!
