Was ist falsch an der traditionellen Marketing-Automation?

Es konzentriert sich auf das Senden von Nachrichten, nicht auf das Führen von Gesprächen. Kunden können nicht einfach innerhalb desselben Kanals antworten, wodurch das Engagement einseitig wirkt.

Warum sind zwei-Wege-Gespräche wichtig?

Sie ermöglichen es Kunden, sofort zu handeln – Fragen zu stellen, Käufe zu bestätigen oder Probleme zu lösen – ohne die Chat-App zu verlassen. Dies verbessert die Konversion und Zufriedenheit.

Wie macht Bird das möglich?

Durch die Integration von Kanälen wie WhatsApp oder Messenger in Birds Conversations API , Flows und Inbox , können Unternehmen sowohl ausgehende Kampagnen als auch eingehende Antworten an einem Ort verwalten.

Was ist ein Beispiel dafür in Aktion?

Ein Unternehmen kann eine WhatsApp-Benachrichtigung über Salesforce Marketing Cloud senden, Flows automatisierte Antworten bearbeiten lassen und nahtlos komplexe Anfragen an Agenten in Inbox weiterleiten – alles innerhalb eines Threads.

Sehen Agenten die gesamte Unterhaltung?

Ja. Inbox zeigt jede Nachricht aus jedem Kanal an und stellt sicher, dass der Kontext nicht verloren geht, wenn das Gespräch zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung wechselt.

Wie profitieren Kunden davon?

Sie müssen nie die Plattform wechseln, sich erneut vorstellen oder Informationen wiederholen — jede Interaktion fühlt sich verbunden, schnell und persönlich an.

Was ist die größere Erkenntnis für Marketer?

Die Zukunft der Automatisierung dreht sich nicht um Volumen — es geht um Verbindung . Kampagnen in Gespräche zu verwandeln, stärkt die Kundenbeziehungen und fördert das langfristige Engagement.

Das Gute, das Schlechte und das Bessere der Marketingautomatisierung: von einseitigen Nachrichten zu zweiseitigen Gesprächen

Vogel

31.08.2020

Marketing

1 min read

Wichtige Erkenntnisse

- Traditionelle Marketing-Automatisierung hat Grenzen. Tools wie Salesforce Marketing Cloud oder Marketo sind hervorragend für einseitige, geplante Nachrichten, haben jedoch Schwierigkeiten, diese in Live-Interaktionen umzuwandeln.
- Kunden erwarten eine Antwortmöglichkeit. Moderne Zielgruppen wollen direkt im gleichen Nachrichtenkanal interagieren – ohne externe Links zu klicken oder Plattformen zu wechseln.
- Zwei-Wege-Kommunikation führt zu besseren Ergebnissen. Durch die Integration von Bird’s Conversations API, Flows und Inbox können Unternehmen nahtlos vom Marketing über den Vertrieb bis zum Support wechseln – alles innerhalb eines einzigen Chat-Threads.
- Echte Ergebnisse. Ähnliche konversationelle Automatisierungen haben die Erfahrungen in vielen Branchen verbessert — wie beispielsweise Gesundheitsplattformen, die mit terminbasierten Messaging-Flows Kosten und Wartezeiten reduziert haben.
- Vereinheitlichtes Engagement, keine fragmentierten Werkzeuge. Bird’s All-in-One-Stack ermöglicht es Teams, über mehrere Apps (WhatsApp, SMS, Line, usw.) zu kollaborieren, ohne den Nachrichtenkontext oder die Kontinuität zu verlieren.
- Von Automatisierung zu Konversation. Unternehmen können Flows nutzen, um auf Antworten automatisch zu reagieren, Anfragen zu qualifizieren oder wertvolle Gespräche an Live-Agenten in Inbox zu leiten.
- Kundenorientierte Kontinuität. Endnutzer erleben einen ununterbrochenen Kommunikationsthread, während Agenten vollständige Konversationshistorien über alle Kanäle hinweg für eine bessere Personalisierung einsehen können.
- Ergebnis: Eine konsistente, menschliche Erfahrung, die statische Kampagnen in interaktive, vertrauensbildende Dialoge verwandelt.

Q&A Highlights

Was ist falsch an der traditionellen Marketing-Automation?
Es konzentriert sich auf das Senden von Nachrichten, nicht auf das Führen von Gesprächen. Kunden können nicht einfach innerhalb desselben Kanals antworten, wodurch das Engagement einseitig wirkt.
Warum sind zwei-Wege-Gespräche wichtig?
Sie ermöglichen es Kunden, sofort zu handeln – Fragen zu stellen, Käufe zu bestätigen oder Probleme zu lösen – ohne die Chat-App zu verlassen. Dies verbessert die Konversion und Zufriedenheit.
Wie macht Bird das möglich?
Durch die Integration von Kanälen wie WhatsApp oder Messenger in Birds Conversations API, Flows und Inbox, können Unternehmen sowohl ausgehende Kampagnen als auch eingehende Antworten an einem Ort verwalten.
Was ist ein Beispiel dafür in Aktion?
Ein Unternehmen kann eine WhatsApp-Benachrichtigung über Salesforce Marketing Cloud senden, Flows automatisierte Antworten bearbeiten lassen und nahtlos komplexe Anfragen an Agenten in Inbox weiterleiten – alles innerhalb eines Threads.
Sehen Agenten die gesamte Unterhaltung?
Ja. Inbox zeigt jede Nachricht aus jedem Kanal an und stellt sicher, dass der Kontext nicht verloren geht, wenn das Gespräch zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung wechselt.
Wie profitieren Kunden davon?
Sie müssen nie die Plattform wechseln, sich erneut vorstellen oder Informationen wiederholen — jede Interaktion fühlt sich verbunden, schnell und persönlich an.
Was ist die größere Erkenntnis für Marketer?
Die Zukunft der Automatisierung dreht sich nicht um Volumen — es geht um Verbindung. Kampagnen in Gespräche zu verwandeln, stärkt die Kundenbeziehungen und fördert das langfristige Engagement.

Das Gute

Marketing-Automatisierungsplattformen (z.B. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, usw.) sind großartig darin, einmalige E-Mails oder Nachrichten an Einzelpersonen zu senden, im großen Maßstab. Aber wie können Sie mehr konversationelle Interaktionen mit Ihren Kunden generieren?

Sie können wirklich komplexe Reisen aufbauen, die auf das Benutzerverhalten reagieren und Nachrichten zu unterschiedlichen Tageszeiten senden, während Tausende, sogar Millionen, von Benutzern gleichzeitig durch die gleiche automatisierte Reise gehen.

Das Schlechte

Eine Sache, die Marketing-Automatisierungsplattformen jedoch nicht gut beherrschen, ist, diese transaktionalen Nachrichten in zweiseitige Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden umzuwandeln.

Was, wenn der Benutzer auf eine Nachricht reagieren und mit einem Vertreter sprechen möchte?

Historisch gesehen wurde dieses Problem durch das Senden von einzelnen Nachrichten gelöst, bei denen der Handlungsaufruf ein Link zu einem anderen System war: „Ihre Bestellung für ein Acme Toolbox ist unterwegs. Um ihren Status zu überwachen oder die Lieferinformationen zu ändern, klicken Sie hier“ oder „Neue Produktdetails sind verfügbar. Klicken Sie auf diesen Link, um mehr zu erfahren“, wo eine zweiseitige Interaktion möglich war.

Aber das verlagert die Verantwortung auf den Kunden, Maßnahmen zu ergreifen. Sobald ein Unternehmen beginnt, mit Benutzern in Messaging-Apps (wie WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) zu kommunizieren, möchte der Benutzer kein anderes Tool verwenden, um das Gespräch fortzusetzen. Die Präferenz ist, nahtlos von einem Marketing-Erlebnis zu einem Einkaufs-/Support-Erlebnis zu wechseln, innerhalb desselben Chat-Fensters, sogar im selben Gespräch (siehe den Aufstieg von verkaufs- und serviceorientierten Chatbots als Beweis dafür).

Eine Sache, die Marketing-Automatisierungsplattformen jedoch nicht gut beherrschen, ist, diese transaktionalen Nachrichten in zweiseitige Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden umzuwandeln.

Was, wenn der Benutzer auf eine Nachricht reagieren und mit einem Vertreter sprechen möchte?

Eine Sache, die Marketing-Automatisierungsplattformen jedoch nicht gut beherrschen, ist, diese transaktionalen Nachrichten in zweiseitige Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden umzuwandeln.

Was, wenn der Benutzer auf eine Nachricht reagieren und mit einem Vertreter sprechen möchte?

Das bessere

Bei Bird haben wir Jahre damit verbracht, die Kundenkommunikation zu verstehen und leistungsstarke Tools für Unternehmen zu entwickeln, um erstaunliche Kundenerfahrungen zu schaffen: nämlich mit conversations API, Inbox und Flows.

Wenn Sie einen sozialen Kanal aktivieren, sagen wir WhatsApp, mit Bird, wird die gesamte Konversation über unsere conversations API abgewickelt. Gesundheitsorganisationen sind Vorreiter bei diesen konversationalen Ansätzen, und DrDoctor's NHS patient experience transformation zeigt, wie automatisierte Terminabläufe Millionen sparen können, während die Patientenzufriedenheit gesteigert wird. Jede Anwendung, die dieser Konversation zuhört, kann durch Empfangen und Senden von Nachrichten einen Beitrag leisten.

Dies bedeutet, dass Sie die Konversation von einer (internen) Plattform starten und auf einer anderen fortsetzen können, ohne dass der Endbenutzer jemals den Übergang bemerkt - und so ein nahtloses Marketing- zu Sales- zu Support-Erlebnis bieten können, alles auf dem bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden.

Erfahrungstyp	Was passiert	Kundenauswirkung	Geschäftsbeschränkung	Wie Bird es verbessert
Das Gute: Einweg-Automatisierung	Marketingplattformen senden geplante, einmalige E-Mails oder Nachrichten im großen Maßstab	Kunden erhalten rechtzeitige Benachrichtigungen und Updates	Kein natürlicher Weg, um zu antworten oder ein Gespräch zu beginnen	Fügen Sie Messaging-Kanäle hinzu (z.B. WhatsApp) und lassen Sie Benutzer direkt im Thread antworten
Das Schlechte: Link-Out-CTAs	Nachrichten drängen Benutzer dazu, externe Seiten oder Tools zu verwenden, um Maßnahmen zu ergreifen	Kanalwechsel führt zu Reibung und erhöhtem Abbruchrisiko	Legt die gesamte Anstrengung auf den Kunden, um die Reise fortzusetzen	Halten Sie die Interaktion im{

Erfahrungstyp	Was passiert	Kundenauswirkung	Geschäftsbeschränkung	Wie Bird es verbessert
Das Gute: Einweg-Automatisierung	Marketingplattformen senden geplante, einmalige E-Mails oder Nachrichten im großen Maßstab	Kunden erhalten rechtzeitige Benachrichtigungen und Updates	Kein natürlicher Weg, um zu antworten oder ein Gespräch zu beginnen	Fügen Sie Messaging-Kanäle hinzu (z.B. WhatsApp) und lassen Sie Benutzer direkt im Thread antworten
Das Schlechte: Link-Out-CTAs	Nachrichten drängen Benutzer dazu, externe Seiten oder Tools zu verwenden, um Maßnahmen zu ergreifen	Kanalwechsel führt zu Reibung und erhöhtem Abbruchrisiko	Legt die gesamte Anstrengung auf den Kunden, um die Reise fortzusetzen	Halten Sie die Interaktion im{

Erfahrungstyp	Was passiert	Kundenauswirkung	Geschäftsbeschränkung	Wie Bird es verbessert
Das Gute: Einweg-Automatisierung	Marketingplattformen senden geplante, einmalige E-Mails oder Nachrichten im großen Maßstab	Kunden erhalten rechtzeitige Benachrichtigungen und Updates	Kein natürlicher Weg, um zu antworten oder ein Gespräch zu beginnen	Fügen Sie Messaging-Kanäle hinzu (z.B. WhatsApp) und lassen Sie Benutzer direkt im Thread antworten
Das Schlechte: Link-Out-CTAs	Nachrichten drängen Benutzer dazu, externe Seiten oder Tools zu verwenden, um Maßnahmen zu ergreifen	Kanalwechsel führt zu Reibung und erhöhtem Abbruchrisiko	Legt die gesamte Anstrengung auf den Kunden, um die Reise fortzusetzen	Halten Sie die Interaktion im{

Was ist möglich?

Wir haben gesehen, wie unsere Benutzer (und haben an einigen eigenen Lösungen gearbeitet), die zeigen, wie einfach es für Unternehmen sein kann, diese neuen Arten von Zwei-Wege-Kommunikationserfahrungen zu schaffen.

Zum Beispiel können Sie mit dem Bird's Salesforce Marketing Cloud plugin eine Reise konstruieren, die eine WhatsApp-Benachrichtigung an einen Kunden sendet, der eine bestimmte Zielgruppe entspricht.

Ein Unternehmen könnte sofort nach der Anmeldung eine Nachricht an Benutzer senden und einen einfachen Kanal für Unterstützung, Bildung und sogar Upsells/weitere Käufe anbieten.

Flows würden dieses Gespräch überwachen und bereit sein, auf die Antwort des Benutzers zu reagieren:

Und, wo nötig, könnte es nahtlos dieses Gespräch an einen in Inbox wartenden Agenten übergeben und das Gespräch in einen Supportfall (oder Lead) umwandeln: