Im Laufe der Jahre hat sich das Konzept dessen, was Kunden als „bequem“ empfinden, weiterentwickelt. Da die Erwartungen der Kunden steigen, können Unternehmen es sich nicht mehr leisten, die Bedingungen für Kundeninteraktionen zu diktieren. Um bequeme, wettbewerbsfähige Erlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen die Kunden unter deren Bedingungen auf deren Terrain treffen. Doch bis vor kurzem war das leichter gesagt als getan.

Noch vor einigen Jahrzehnten wurde jeder Einkauf in einem Ladengeschäft getätigt - wo der Erfolg eines Unternehmens direkt mit der Nähe zu potenziellen Kunden korrelierte. Damals wussten wir sehr wenig über die Macht der Kundenerfahrung.

Die Daten zeigten allmählich, dass besser geschultes, freundlicheres Personal, flexiblere Rückgaberichtlinien, wettbewerbsfähige Preise und dergleichen Kunden anlockten, unabhängig von ihrer Nähe. Also begannen die Geschäfte, ihre Verkäufer zu schulen, in den Kundenservice zu investieren, Rabatte und flexible Einkaufsrichtlinien anzubieten – alles im Namen, Kunden in die Tür zu bekommen. Das war der Beginn der Kundenerfahrung, wie wir sie kennen.

In den letzten drei Jahrzehnten haben wir gesehen, wie das Internet, Smartphones und mobile Apps kontinuierlich revolutionieren, was es bedeutet, Einkäufe zu tätigen, mit Marken zu interagieren und loyale Kunden zu werden. Zudem haben wir gesehen, wie Giganten wie Amazon, Airbnb, Uber und Spotify ihre Branchen anführen und eine beispiellose globale Nutzung erreichen, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt alles stellen.

Heute leben wir in einer Welt, in der ein Klick zu allem führt. Die Kundenerfahrung war noch nie so fortgeschritten, aber Kunden zu gewinnen war auch noch nie so wettbewerbsintensiv. Um sie zu gewinnen, müssen Unternehmen ansprechende Erlebnisse schaffen, die Markentreue aufbauen und starke Verbindungen zu Kunden herstellen, während sie gleichzeitig die Bequemlichkeit bieten, die unsere zunehmend anspruchsvolle Welt erwartet.

Mit dem Aufstieg der Cloud-Kommunikation sind die Komplexitäten, die früher Unternehmen daran hinderten, schnelle, zuverlässige, globale und omnichannel Kommunikationslösungen in ihre Kundenerfahrung zu integrieren, verschwunden. Heute können Unternehmen ihre Kunden über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle treffen, was Engagement, Zufriedenheit und Bindung erhöht. Wir haben gesehen, wie Kunden diese Lösungen innerhalb weniger Tage implementieren und skalieren.

Nehmen Sie DrDoctor, einen Bird-Kunden, der die Neuterminierung von ambulanten Terminen im Vereinigten Königreich revolutioniert hat. Der National Health Service des Vereinigten Königreichs hat geschätzt, dass jährlich £1 Milliarde durch nicht erschienene Termine verloren geht. DrDoctor hilft den Krankenhäusern, nicht erschienene Termine zu verhindern, indem Patienten es ermöglicht wird, ambulante Termine selbst einzusehen, zu ändern und zu planen, entweder online, innerhalb der App oder per Text. Mit Birds Flows hat DrDoctor Kommunikationsflows erstellt und implementiert, die programmatisch schnelle, einfache Termin-Erinnerungen und Neuterminierungen ermöglichen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Durch die Kommunikationsflows von DrDoctor konnte der NHS Hunderttausende von Patienten jederzeit und überall mit Erinnerungen und Benachrichtigungen per SMS und Sprache erreichen. Infolgedessen hat jedes NHS-Krankenhaus in Partnerschaft mit DrDoctor jährlich £1–3 Millionen gespart und einen Rückgang von 50 % bei Telefonanrufen sowie eine Reduzierung der Nicht-Erscheinungen um 40 % verzeichnet - nicht nur zur Verbesserung der Patientenerfahrungen, sondern auch zur Senkung der Kosten.

Ein Mangel an Technologie ist keine Entschuldigung mehr für eine schlechte Kundenerfahrung. Ob per SMS, mit einem Anruf, auf WhatsApp, über Messenger, WeChat, Telegram, Line oder einen anderen globalen Messaging-Kanal, heutige CPaaS-Lösungen bieten endlose Möglichkeiten für Unternehmen, Erlebnisse zu gestalten und zu liefern, die unserem modernen Konzept von Bequemlichkeit entsprechen und dieses übertreffen.

Da die Welt mobiler wird, besteht der Schlüssel zur Bereitstellung der Erlebnisse, die die heutigen Kunden erwarten, darin, End-to-End-Kundeninteraktionen auf den Plattformen zu ermöglichen, die die Kunden nutzen und lieben.

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