Im Laufe der Jahre hat sich das Konzept dessen, was Kunden als „bequem“ empfinden, weiterentwickelt. Mit steigenden Kundenerwartungen können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, die Bedingungen für Kundeninteraktionen zu diktieren. Um bequeme, wettbewerbsfähige Erlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen den Kunden zu deren Bedingungen begegnen, auf ihrem eigenen Territorium. Aber bis vor kurzem war das leichter gesagt als getan.
Bis vor ein paar Jahrzehnten erfolgte jeder Kauf in einem physischen Geschäft – wo der Erfolg eines Unternehmens direkt von der Nähe zu potenziellen Kunden abhing. Damals wussten wir nur sehr wenig über die Kraft von Kundenerfahrungen.
Daten zeigten allmählich, dass besser geschultes, freundlicheres Personal, flexiblere Rückgabebedingungen, wettbewerbsfähige Preise und Ähnliches Kunden anziehen, unabhängig von ihrer Nähe. So begannen Geschäfte, Verkäufer zu schulen, in den Kundenservice zu investieren, Rabatte und flexible Kaufbedingungen anzubieten – alles im Namen der Kundengewinnung. Dies war die Geburtsstunde der Kundenerfahrung, wie wir sie heute kennen.
In den letzten drei Jahrzehnten haben wir gesehen, wie das Internet, Smartphones und mobile Apps kontinuierlich revolutionieren, was es bedeutet, Einkäufe zu tätigen, mit Marken zu interagieren und loyale Kunden zu werden. Darüber hinaus haben wir beobachtet, wie Giganten wie Amazon, Airbnb, Uber und Spotify ihre Branchen anführen und eine beispiellose globale Nutzung erreichen, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen.
Heute leben wir in einer Welt des One-Click-Shoppings. Kundenerfahrung war noch nie so fortgeschritten, aber Kunden zu gewinnen, war auch noch nie so wettbewerbsintensiv. Um sie zu gewinnen, müssen Unternehmen ansprechende Erlebnisse entwickeln, die Markentreue aufbauen und starke Verbindungen mit Kunden schaffen, während sie gleichzeitig die Bequemlichkeit bieten, die unsere zunehmend bedarfsgesteuerte Welt erwartet.
Mit dem Aufstieg der Cloud-Kommunikation sind die Komplexitäten verschwunden, die Unternehmen früher daran hinderten, schnelle, zuverlässige, globale, Omnichannel-Kommunikation in ihre Kundenerfahrung zu integrieren. Heute können Unternehmen ihren Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanälen begegnen, was Engagement, Zufriedenheit und Bindung erhöht. Wir haben gesehen, wie Kunden diese Lösungen innerhalb weniger Tage implementieren und skalieren.
Nehmen wir DrDoctor, einen Bird-Kunden, der die Neuterminierung von ambulanten Terminen im Vereinigten Königreich revolutioniert hat. Der britische National Health Service verlor schätzungsweise eine Milliarde Pfund pro Jahr durch nicht erschienene Termine. DrDoctor hilft Krankenhäusern, Nichterscheinen zu verhindern, indem Patienten selbst ambulante Termine online, in der App oder per Text sehen, ändern und vereinbaren können. Mit den Flows von Bird erstellte und implementierte DrDoctor Kommunikationsflüsse, die schnelle, einfache Terminerinnerungen und Neuterminierungen ohne eine einzige Zeile Code ermöglichen. Durch die Kommunikationsflüsse von DrDoctor konnte der NHS Hunderttausende von Patienten jederzeit, überall mit Erinnerungen und Warnungen per SMS und Voice erreichen. Infolgedessen hat jedes NHS-Krankenhaus in Zusammenarbeit mit DrDoctor jährlich 1–3 Millionen Pfund gespart und einen Rückgang der Anrufe um 50 % sowie eine Reduktion der Nichterscheinen um 40 % verzeichnet – und dabei nicht nur die Patientenerfahrungen verbessert, sondern auch die Kosten gesenkt.
Fehlende Technologie ist keine Entschuldigung mehr für schlechte Kundenerfahrungen. Egal, ob per SMS, mit einem Anruf, auf WhatsApp, über Messenger, WeChat, Telegram, Line oder einen anderen globalen Messaging-Kanal – die heutigen CPaaS-Lösungen bieten endlose Möglichkeiten für Unternehmen, Erlebnisse zu gestalten und zu liefern, die unser modernes Konzept von Bequemlichkeit erfüllen und übertreffen.
Da die Welt immer mobiler wird, ist die Ermöglichung von End-to-End-Kundeninteraktionen auf den Plattformen, die Kunden nutzen und lieben, der Schlüssel zur Bereitstellung der Erlebnisse, die heutige Kunden erwarten.