Um bequeme, wettbewerbsfähige Erlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen ihre Kunden auf deren Bedingungen und auf deren Terrain treffen. Bis vor kurzem war dies jedoch leichter gesagt als getan.
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Im Laufe der Jahre hat sich das Konzept dessen, was Kunden als „praktisch“ betrachten, weiterentwickelt. Da die Erwartungen der Kunden steigen, können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, die Bedingungen der Kundeninteraktionen vorzugeben. Um bequeme und wettbewerbsfähige Erlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen Kunden zu ihren Bedingungen treffen, auf ihrem Terrain. Aber bis vor kurzem war dies leichter gesagt als getan.
Bis vor ein paar Jahrzehnten tätigten wir jeden Einkauf in einem physischen Geschäft – wo der Erfolg eines Unternehmens direkt mit der Nähe zu potenziellen Kunden korrelierte. Damals wussten wir sehr wenig über die Macht der Kundenerfahrung.
Daten zeigten allmählich, dass besser ausgebildetes, freundlicheres Personal, flexiblere Rückgabebedingungen, wettbewerbsfähige Preise und dergleichen magnetisch auf Kunden wirken, unabhängig von ihrer Nähe. Also begannen die Geschäfte, Verkäufer zu schulen, in den Kundenservice zu investieren, Rabatte und flexible Kaufbedingungen anzubieten – alles im Namen der Kundenakquise. Dies war die Geburtsstunde der Kundenerfahrung, wie wir sie kennen.
In den letzten drei Jahrzehnten haben wir den Aufstieg des Internets, von Smartphones und mobilen Apps erlebt, die weiterhin revolutionieren, was es bedeutet, Einkäufe zu tätigen, mit Marken zu interagieren und loyale Kunden zu werden. Darüber hinaus haben wir gesehen, wie Giganten wie Amazon, Airbnb, Uber und Spotify ihre Branchen anführen und eine beispiellose globale Nutzung erreichen, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Heute leben wir in einer Ein-Klick-, One-Stop-Shop-Welt. Die Kundenerfahrung war noch nie so fortschrittlich, aber es war auch noch nie so wettbewerbsfähig, Kunden zu gewinnen. Um sie zu gewinnen, müssen Unternehmen anregende Erlebnisse entwickeln, die Markenloyalität aufbauen und starke Verbindungen zu Kunden schaffen, während sie gleichzeitig die Bequemlichkeit bieten, die unsere zunehmend nachfragende Welt erwartet.
Mit dem Aufstieg der Cloud-Kommunikation sind die Komplexitäten, die Unternehmen früher daran hinderten, schnelle, zuverlässige, globale, kanalübergreifende Kommunikation in ihre Kundenerfahrung zu integrieren, verschwunden. Heute können Unternehmen ihre Kunden über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle erreichen, was Engagement, Zufriedenheit und Kundenbindung erhöht. Wir haben gesehen, wie Kunden diese Lösungen in wenigen Tagen implementieren und skalieren.
Nehmen Sie DrDoctor, einen Bird-Kunden, der die Neuterminierung von ambulanten Terminen in Großbritannien revolutioniert hat. Der Nationale Gesundheitsdienst des Vereinigten Königreichs verlor schätzungsweise 1 Milliarde Pfund pro Jahr durch versäumte Termine. DrDoctor hilft Krankenhäusern, Terminausfälle zu verhindern, indem Patienten ihre ambulanten Termine selbst online, in der App oder per Text einsehen, ändern und planen können. Mit Bird's Flows hat DrDoctor Kommunikationsabläufe erstellt und bereitgestellt, die programmgesteuert schnelle und einfache Terminerinnerungen und -änderungen ermöglichen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Durch DrDoctor's Kommunikationsabläufe konnte der NHS Hunderttausende von Patienten jederzeit und überall mit Erinnerungen und Benachrichtigungen per SMS und Voice erreichen. Dadurch hat jedes NHS-Krankenhaus in Partnerschaft mit DrDoctor jährlich 1–3 Millionen Pfund eingespart und einen Rückgang der Anrufe um 50 % sowie eine Reduzierung der Ausfälle um 40 % verzeichnet – nicht nur die Patientenerlebnisse verbessert, sondern auch die Kosten gesenkt.
Ein Mangel an Technologie ist keine Entschuldigung mehr für eine schlechte Kundenerfahrung. Ob es per SMS, mit einem Anruf, über WhatsApp, über Messenger, WeChat, Telegram, Line oder jeden anderen globalen Messaging-Kanal erfolgt, bieten die heutigen CPaaS-Lösungen endlose Möglichkeiten für Unternehmen, Erlebnisse zu gestalten und zu liefern, die unser modernes Verständnis von Bequemlichkeit erfüllen und übertreffen.
Da die Welt mobiler wird, ist es der Schlüssel, End-to-End-Kundeninteraktionen auf den Plattformen zu ermöglichen, die Kunden nutzen und lieben, um die Erlebnisse zu liefern, die die Kunden von heute erwarten.
