Im Laufe der Jahre hat sich das Konzept dessen, was Kunden als „bequem“ empfinden, weiterentwickelt. Da die Erwartungen der Kunden steigen, können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, die Bedingungen der Kundeninteraktionen zu diktieren. Um bequeme, wettbewerbsfähige Erlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen den Kunden zu ihren Bedingungen und auf ihrem Terrain begegnen. Aber bis vor kurzem war das leichter gesagt als getan.

Bis vor ein paar Jahrzehnten war jeder Kauf, den wir tätigten, in einem physischen Geschäft — wo der Erfolg eines Unternehmens direkt mit der Nähe potenzieller Kunden korrelierte. Damals wussten wir sehr wenig über die Macht der Kundenerfahrung.

Daten zeigten allmählich, dass besser geschulte, freundlichere Mitarbeiter, flexiblere Rückgaberichtlinien, wettbewerbsfähige Preise und Ähnliches Kunden anzogen, unabhängig von ihrer Nähe. Also begannen Geschäfte, Verkäufer zu schulen, in den Kundenservice zu investieren, Rabatte und flexible Kaufbedingungen anzubieten — alles, um die Kunden in die Tür zu bekommen. Dies war der Beginn der Kundenerfahrung, wie wir sie kennen.

In den letzten drei Jahrzehnten haben wir den Aufstieg des Internets, von Smartphones und mobilen Apps erlebt, die kontinuierlich revolutionieren, was es bedeutet, Einkäufe zu tätigen, mit Marken zu interagieren und loyale Kunden zu werden. Darüber hinaus haben wir gesehen, wie Giganten wie Amazon, Airbnb, Uber und Spotify ihre Branchen anführen und eine beispiellose globale Nutzung erreichen, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt von allem stellen.

Heute leben wir in einer Welt von One-Click- und One-Stop-Shops. Die Kundenerfahrung war noch nie so fortgeschritten, aber Kunden zu gewinnen, war auch noch nie so wettbewerbsintensiv. Um sie zu gewinnen, müssen Unternehmen ansprechende Erlebnisse gestalten, die Markentreue aufbauen und starke Verbindungen zu Kunden schaffen, während sie gleichzeitig die Bequemlichkeit bieten, die unsere zunehmend On-Demand-Welt erwartet.

Mit dem Aufstieg der Cloud-Kommunikation sind die Komplexitäten verschwunden, die Unternehmen daran gehindert haben, schnelle, zuverlässige, globale, omnichannel-Kommunikation in ihre Kundenerfahrung zu integrieren. Heute können Unternehmen ihre Kunden auf deren bevorzugten Kommunikationskanälen erreichen und so Engagement, Zufriedenheit und Bindung steigern. Wir haben gesehen, wie Kunden diese Lösungen innerhalb weniger Tage implementieren und skalieren.

Nehmen Sie DrDoctor, einen Bird-Kunden, der die Neuterminierung von ambulanten Terminen in Großbritannien revolutioniert hat. Der Nationale Gesundheitsdienst Großbritanniens verlor schätzungsweise £ 1 Milliarde pro Jahr durch verpasste Termine. DrDoctor hilft Krankenhäusern, No-Shows zu verhindern, indem Patienten ihre Termine selbst online, in der App oder per Textnachricht einsehen, ändern und vereinbaren können. Mit Bird’s Flows hat DrDoctor Kommunikationsabläufe entwickelt und implementiert, die programmatisch schnelle, einfache Terminerinnerungen und -neuterminierungen ohne eine einzige Zeile Code ermöglichen. Durch die Kommunikationsflüsse von DrDoctor konnte der NHS Hunderttausende von Patienten jederzeit und überall mit Erinnerungen und Warnungen per SMS und Voice erreichen. Infolgedessen hat jedes NHS-Krankenhaus in Zusammenarbeit mit DrDoctor £ 1–3 Millionen pro Jahr gespart und einen Rückgang der Anrufe um 50 % sowie eine Verringerung der No-Shows um 40 % verzeichnet — was nicht nur die Patientenerfahrungen verbessert, sondern auch die Kosten senkt.

Technologiemangel ist keine Ausrede mehr für eine schlechte Kundenerfahrung. Ob es nun über SMS, mit einem Anruf, auf WhatsApp, über Messenger, WeChat, Telegram, Line oder einen anderen globalen Messaging-Kanal erfolgt, bieten die heutigen CPaaS-Lösungen Unternehmen endlose Möglichkeiten, Erlebnisse zu gestalten und zu liefern, die unser modernes Konzept der Bequemlichkeit erfüllen und übertreffen.

Da die Welt mobiler wird, ist es der Schlüssel zur Bereitstellung der Erlebnisse, die die heutigen Kunden erwarten, End-to-End-Kundeninteraktionen auf den Plattformen zu ermöglichen, die die Kunden verwenden und lieben.