Heute fühlen sich mehr als 60 % der Führungskräfte im Kundenservice unter Druck, KI in ihre Abläufe zu integrieren. Es ist kein Wunder, warum – KI kann Unternehmen helfen, ihre Abläufe zu rationalisieren, Ineffizienzen zu reduzieren und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
Aegean Taxi ist ein Unternehmen, das den technologischen Wandel der KI angenommen hat. Als führender Anbieter von Verkehrslösungen für einige der begehrtesten Urlaubsorte Griechenlands hat Aegean Taxi auf KI zurückgegriffen, um sein Kundenservicangebot zu optimieren. Ihre Reise mit KI zeigt, wie Unternehmen Technologie nutzen können, um sich schnell und kontinuierlich an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen.
Stellen Sie Aegean Taxi vor
Aegean Taxi ist kein durchschnittlicher Taxiservice. Egal, ob Sie ein Erstbesucher oder ein Einheimischer sind, die Plattform bietet eine umfassende Palette an Transportoptionen für alle Reisenden. Ihre Dienstleistungen umfassen:
Taxis und Transferdienste: Für diejenigen, die eine schnelle, zuverlässige Fahrt durch die Stadt oder zu einem bestimmten Ziel wünschen.
Flughafen Transfers: Kommen Sie in Griechenland an, in dem Wissen, dass ein professioneller Fahrer auf Sie wartet, um Sie zu Ihrer Unterkunft oder zum nächsten Ziel zu bringen.
Individuelle Touren und Ausflüge: Aegean Taxi bietet sogar organisierte Touren für Besucher an, die ein maßgeschneidertes Reiseerlebnis wünschen und die besten Sehenswürdigkeiten Griechenlands präsentieren.
Wir haben uns kürzlich mit Akis Stark, dem Gründer von Aegean Taxi, zusammengesetzt, um über ihre Implementierungsreise mit KI und deren Auswirkungen auf ihr Geschäft zu sprechen.
Warum KI?
Q: Können Sie die Reise Ihres Unternehmens bei der Implementierung von KI im Kundenservice beschreiben? Was wollten Sie lösen?
Die Leute haben genug davon, beim Reisen oder beim Besuch eines anderen Landes eine neue App herunterzuladen – egal, ob für eine Fluggesellschaft, ein Hotel oder Transport. Wir haben einen Rückgang der Bereitschaft der Kunden gesehen, Apps herunterzuladen, also fragten wir uns, wie können wir das optimieren?
Natürlich war KI in den Nachrichten; es ist ein heißes Thema. Wir dachten nach, in welchen Bereichen die Abläufe von KI profitieren könnten, und der Kundenservice war die erste naheliegende Möglichkeit, die wir untersuchen wollten.
Unser Kundenservice ist in zwei Segmente unterteilt: Telefon und Messaging. Wir haben ein 24-Stunden-Call-Center, das auch für die Beantwortung aller Nachrichten verantwortlich ist. Wir haben einen enormen Anstieg der Anrufe gesehen, um ein Taxi zu buchen oder eine Nachricht über WhatsApp zu senden, also suchten wir nach einer WhatsApp-kompatiblen KI-Chatbotlösung.
Einrichtung mit KI und Bird
Q: Können Sie uns durch Ihre Reise bei der Implementierung von KI führen?
Am Anfang waren wir uns nicht ganz sicher, was diese KI-Lösungen leisten könnten. Wir dachten zunächst, es könnte ein einfacher, problemloser Prozess sein, bei dem sie die Software bereitstellen und uns überlassen, es herauszufinden. Es stellte sich jedoch als eine völlig andere Erfahrung heraus.
Bird stach uns aus mehreren Gründen ins Auge. Erstens bieten sie das kompletteste Paket in Bezug auf Zusatzangebote zur Implementierung eines KI-Agenten. Zweitens zeigten sie echte Leidenschaft dafür, einen Chatbot für WhatsApp zu erstellen, der als unsere Taxi-Buchungsanwendung fungiert. Diese Ausrichtung an unserer Vision war entscheidend, da der Entwicklungsprozess eine faire Menge an Versuch und Irrtum erforderte.
Vielleicht am wichtigsten waren die Anpassungsoptionen, die Bird uns anbot, ein bedeutender Differenzierungsfaktor. Wir wollten etwas, das wir wirklich auf die Bedürfnisse unseres Unternehmens anpassen konnten. Bird ermöglichte es uns, einen Chatbot zu entwickeln, der den Charakter unseres Unternehmens widerspiegelt und unseren speziellen Bedürfnissen gerecht wird.
Bird stellte uns dedizierte Ingenieure zur Verfügung, die während des Bot-Bauprozesses immer in Bereitschaft waren. Während ein solches Projekt normalerweise etwa sechs Monate in Anspruch nimmt, löste das Team von Bird unsere Probleme innerhalb weniger Wochen. Sie waren sehr reaktionsschnell und auf die Anforderungen unseres Unternehmens bestens vorbereitet.
Q: Wie sieht der Einsatz von KI in der Praxis jetzt aus, und welche Vorteile haben Sie durch deren Einführung in die Kundenservices von Aegean Taxi erfahren?
Es ist wichtig zu verstehen, dass die Implementierung von KI nicht notwendigerweise eine Plug-and-Play-Lösung ist. Es gibt unendliche Möglichkeiten, es zu personalisieren und an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
Wir suchten nach einer Lösung, die die Qualität des Kundenservices verbessern und die Reaktionszeit verkürzen kann. Die Ergebnisse waren beeindruckend. Zum Beispiel haben wir signifikante Verbesserungen in unseren wichtigsten Kennzahlen festgestellt:
Erster Kontakt zur Buchung: Wir haben dies von etwa drei Minuten auf nur eine Minute reduziert.
Preisanfragen: Früher, als Kunden die Preise abfragen wollten, ohne Abhol- und Zielorte anzugeben, schickten sie uns eine Nachricht, die etwa zwei Minuten pro Gespräch dauerte. Jetzt haben wir mit KI die Preisabfragen auf 45 Sekunden verkürzt.
Wir sahen auch, dass sich viele unserer Kundenservicemitarbeiter in wertschöpfendere Rollen verlagerten, anstatt sich mit banalen Aufgaben zu beschäftigen, da KI dies jetzt übernimmt. In einem traditionellen Taxi-Betrieb beschäftigt sich der Kundenservice normalerweise mit dem Beantworten von Anrufen und der Eingabe von Fahrtinformationen in ein Dispatch-System. Diese erste Stufe des Supports umfasst die Erfassung grundlegender Informationen wie Abhol- und Zielort, den Kundennamen und die Telefonnummer. Da KI jetzt diese Routineaufgaben übernimmt, kann sich unser Kundenserviceteam nun auf wertvollere Aktivitäten konzentrieren.
Sie stellen sicher, dass der richtige Fahrer jeder Fahrt zugewiesen wird, kontaktieren die Kunden, um die Vorbuchungen zu bestätigen, und informieren proaktiv die Kunden, wenn ihr Taxi 15 Minuten entfernt ist, um beispielsweise verlorene Fahrten zu minimieren.
Darüber hinaus kann das Team jetzt mehr Zeit der Analyse von Nachfragevorlagen widmen. Sie überwachen Heatmaps, um stark nachgefragte Bereiche zu identifizieren und die Fahrer entsprechend zu lenken, wodurch die Verteilung unserer Flotte optimiert und die Gesamteffizienz des Services verbessert wird.
Q: Wie würden Sie Ihr Kundenerlebnis jetzt beschreiben?
Die Verbesserungen waren erheblich. Kunden erhalten nun schneller Informationen, da unser KI-Agent viel schneller als ein menschlicher Agent reagieren kann und bis zu 15 Anfragen pro Minute bearbeitet. Dies hat die Wartezeiten erheblich verkürzt.
Wir erkennen auch, dass die KI-Chatbots sogar mehr Informationen bereitstellen als unsere Kundenservicemitarbeiter. Als Kundenservicemitarbeiter zielen Sie darauf ab, die Zeit, die für die Buchung benötigt wird, zu minimieren, sodass Sie in der Kommunikation mit den Kunden kurz und bündig bleiben. Aber die KI hat diese Einschränkung nicht.
Die Bereitstellung von mehr Details für die Kunden hat definitiv zu einem höheren Prozentsatz erfolgreicher Buchungen geführt. Wir bedienen die Kunden nicht nur schneller, sondern bieten ihnen auch umfassendere und nützlichere Informationen.
Wie KI den Kundendienstteams helfen wird, in Zukunft effektiver zu wachsen
Q: Was sind Ihre zukünftigen Pläne für die Implementierung von KI in Ihren Kundenservice?
Die Reise von Aegean Taxi mit KI ist bei weitem nicht beendet. Das, was wir bisher getan haben, ist nur die Spitze des Eisbergs, was KI für den Kundenservice leisten kann. Wir glauben, dass KI möglicherweise die gesamte Funktion des Kundenservices in unserem Unternehmen ersetzen könnte, insbesondere für die nachrichtengestützte Unterstützung.
Wir erkunden bereits die nächste Grenze: KI-gestützte Telefonunterstützung. Wir untersuchen dies aktiv. Es scheint auch völlig machbar, dass die Telefonunterstützung vollständig von KI verwaltet wird. Wir erwarten, dass dies in wenigen Wochen implementiert wird.
Die Geschichte von Aegean Taxi zeigt, dass mit dem richtigen Partner und einer klaren, gemeinsamen Vision für die Implementierung KI ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice, der operativen Effizienz und letztendlich des Geschäftswachstums sein kann.
Interessiert daran, mehr über KI-Kundenservice zu erfahren? Nehmen Sie Kontakt auf für eine maßgeschneiderte Demo heute.