阿拉梅克斯：快递沟通效率提高 3 倍
客户故事
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关键要点
Aramex ANZ 使用 Bird 的全渠道 Inbox 和自动化工具将快递沟通效率提高了 接近3倍。
通过从手动电话和电子邮件切换到 WhatsApp、Messenger、SMS 和 Google Business Messages，Aramex 在客户最活跃的地方与他们会面。
Automated Flows 使客户能够在无需等待人工支持的情况下追踪、重新安排或定位交付。
Bird 的平台帮助 Aramex 转移大量支持票证，让代理专注于复杂的查询。
这一转变提高了速度和客户满意度，强化了 Aramex 在澳大利亚和新西兰作为技术前沿物流领导者的地位。
Q&A 精华
Aramex 面临的挑战是什么？
在疫情期间，Aramex 的支持请求量激增，因为客户需要更新、跟踪信息和更改交货——这令他们的团队不堪重负。
Bird 是如何帮助 Aramex 克服这一点的？
Bird’s Inbox 使Aramex能够从一个地方管理多个渠道的对话，而Flows automation 则处理重复的询问。
他们实现了什么结果？
生产力几乎提高了三倍，每个通话处理2.7次聊天，在减轻工作负担的同时提高了响应能力。
哪些客户互动被Automated?
客户可以轻松跟踪和重新安排包裹，找到分店位置，并在不等待客服代表的情况下解决常见问题。
为什么 Aramex 选择 Bird？
因为Bird提供了一个统一的全渠道解决方案，集成了自动化、可扩展性和易用性——改善了运营和客户体验。
由增强通信支持的物流
Aramex ANZ 是领先的物流提供商，服务于澳大利亚和新西兰地区。“我们提供具有成本效益、可靠、按时的快递服务，” Aramex ANZ 的 COO Ruby Wolff 表示。“凭借最新的创新技术和实时跟踪和追踪设施，Aramex Australia & New Zealand 是各种规模企业的理想选择，无论是国内还是国际。” 作为致力于使用最新技术的一部分，Aramex 正在寻找通信合作伙伴，以增强客户沟通。
类似的通信转型正在各个行业中发生，从物流到医疗保健，其中英国初创公司 DrDoctor 通过简化预约安排和减少爽约来革新 NHS 患者体验。
在疫情期间协调物流
由于COVID-19导致全球航运突然上升和被迫远程工作，Aramex的支持团队迅速被持续增加的支持工单所淹没。大多数工单来自希望跟踪、安排或重新安排其交付的客户。虽然这对客服人员来说相对容易帮助，但通常涉及多次往返沟通，占用了客服人员的时间。
随着工单数量的增加，Aramex需要帮助他们的团队变得更高效，以更好地为客户服务。这意味着需要找到一个合作伙伴，可以帮助使客户沟通更加自动化和有效。
“我们的客户和团队都喜欢它，因为回复WhatsApp消息比接电话或写电子邮件更快更容易。”
ANZ COO, Ruby Wolff
在通讯增加的同时，生产力也有所提高
现在，Aramex 客户可以通过他们首选的渠道（WhatsApp、WeChat、Messenger、SMS 和 Google Business Messages）联系 Aramex，他们可以通过自动化流程跟踪和重新安排包裹、查找分支机构位置等。总之，这使 Aramex 能够每接听一个电话同时处理 2.7 个聊天，提高了他们的生产力近 3 倍。
Metric | Before Bird | After Bird | Improvement |
|---|---|---|---|
每个电话处理的聊天 | 1.0 | 2.7 | +170% |
工单解决流程 | Manual | Automated | 减少代理负担 |
客户努力 | 高 | 降低 | 更快答案，更少步骤 |
支持能力 | 有限 | 扩大 | 服务更多客户 |
此外，通过使用 omnichannel 聊天机器人和自定义流程来处理最常见的支持查询，Aramex 的代理能够更有效地支持更多客户，而无需手动解决常规工单的负担。
"增加自动化组件，客户能够通过无缝的支持流程，比以往更快速高效地找到问题的答案。"
ANZ COO，Ruby Wolff
