Como automatizar a resolução de consultas que não precisam de uma resposta humana
Pássaro
10 de jan. de 2020
Automação
1 min read
Principais Conclusões
Automatize os 60–80% de suporte repetitivo: verificações de status, reagendamentos de compromissos/entregas, perguntas frequentes e atualizações simples de conta.
Proativo é melhor que reativo: envie notificações oportunas (pedido agendado, mudanças no ETA, ofertas de horários) para evitar a criação de tickets.
Fluxos bidirecionais > disparos unidirecionais: capture respostas, lógica de ramificação e conclua ações (por exemplo, reagendar) sem a necessidade de um agente.
A adequação do canal importa: use mensagens de modelo do WhatsApp (HSMs) para iniciar conversas, com SMS ou e-mail como alternativas.
Conecte-se à sua pilha: chame webhooks/APIs para buscar horários disponíveis, atualizar pedidos, registrar logs de auditoria e confirmar resultados.
Meça as métricas certas: desvio de primeiro contato, % resolvidos automaticamente, tempo médio de atendimento economizado, CSAT após caminho automatizado e custo por resolução.
Prova em escala: exemplos de saúde e logística mostram milhões economizados e não comparecimentos/chamadas reduzidas em ~40–50% quando reagendamentos e verificações de status são automatizados.
Destaques de Perguntas e Respostas
Quais consultas são melhores para automatizar primeiro?
Pedidos de alto volume e baixa variância: “Onde está meu pedido?”, “Reagendar entrega/compromisso”, redefinições de senha, perguntas frequentes sobre políticas, perguntas básicas de faturamento.
Como começamos a conversa no WhatsApp?
Use mensagens de modelo aprovadas (HSMs) para iniciar (por exemplo, “Seu pacote está agendado para {slot}. Responda A para mudar.”), e então mude para livre formato assim que o usuário responder.
Qual é o padrão principal de fluxo?
Acionar → Notificar → Aguardar Resposta → Filtrar → Buscar Opções (API) → Confirmar Seleção → Executar Ação (API) → Enviar Confirmação, com tempos limite e opções de fallback.
Como evitamos becos sem saída ou frustração?
Sempre inclua uma saída para um humano (palavra-chave ou limiar), defina tempos limite com re-prompting, e perpetue o contexto para que os usuários nunca se repitam.
Quais KPIs comprovam o sucesso para a liderança?
Taxa de desvio de tíquetes, % de jornadas auto-completadas, abandono em cada etapa, tempo médio até a resolução, redução da carga de trabalho do agente, CSAT incremental e custo por contato.
E quanto à governança e conformidade?
Registrar consentimento e modelos de mensagens, armazenar transcrições de conversas, ocultar PII em logs, impor acesso baseado em funções para APIs e respeitar a residência de dados regional.
Onde o Flow Builder se encaixa?
Isso permite que não engenheiros compõem automações de mão dupla (ramificações, variáveis, chamadas de API) entre canais, enquanto a engenharia expõe os poucos pontos de extremidade/webhook da API necessários.
Se você é como outras empresas, é muito provável que veja um padrão claro no tipo de perguntas de suporte que recebe. Mas, às vezes, a resposta a essas perguntas pode se tornar repetitiva também.
Este post faz parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como liberar sua equipe automatizando a resolução de consultas padronizadas.
Se você é como outras empresas, é muito provável que veja um padrão claro no tipo de perguntas de suporte que recebe. Mas, às vezes, a resposta a essas perguntas pode se tornar repetitiva também.
Este post faz parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como liberar sua equipe automatizando a resolução de consultas padronizadas.
Se você é como outras empresas, é muito provável que veja um padrão claro no tipo de perguntas de suporte que recebe. Mas, às vezes, a resposta a essas perguntas pode se tornar repetitiva também.
Este post faz parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como liberar sua equipe automatizando a resolução de consultas padronizadas.
Buscar opções de remanejamento
Depois que o destinatário indicar que deseja reagendar, queremos oferecer a eles algumas opções alternativas para escolher. Usaremos a etapa “Buscar variáveis” para enviar um pedido ao serviço de agendamento (isso variará dependendo de como você gerencia seu agendamento) para encontrar o melhor horário alternativo. No nosso caso, montamos um endpoint falso usando mockable.io para testes.
Pegamos os horários que acabamos de buscar e os usamos para preencher nossa mensagem. Novamente, certifique-se de questionar o usuário sobre diferentes opções para confirmar seu horário preferido.
Depois que o destinatário indicar que deseja reagendar, queremos oferecer a eles algumas opções alternativas para escolher. Usaremos a etapa “Buscar variáveis” para enviar um pedido ao serviço de agendamento (isso variará dependendo de como você gerencia seu agendamento) para encontrar o melhor horário alternativo. No nosso caso, montamos um endpoint falso usando mockable.io para testes.
Pegamos os horários que acabamos de buscar e os usamos para preencher nossa mensagem. Novamente, certifique-se de questionar o usuário sobre diferentes opções para confirmar seu horário preferido.
Depois que o destinatário indicar que deseja reagendar, queremos oferecer a eles algumas opções alternativas para escolher. Usaremos a etapa “Buscar variáveis” para enviar um pedido ao serviço de agendamento (isso variará dependendo de como você gerencia seu agendamento) para encontrar o melhor horário alternativo. No nosso caso, montamos um endpoint falso usando mockable.io para testes.
Pegamos os horários que acabamos de buscar e os usamos para preencher nossa mensagem. Novamente, certifique-se de questionar o usuário sobre diferentes opções para confirmar seu horário preferido.
Procurar informações manualmente é extremamente ineficiente
Se você é como outras empresas, as chances são altas de que você veja um padrão claro no tipo de perguntas de suporte recebidas. Mas, às vezes, a resposta para essas perguntas pode acabar sendo repetitiva também.
Faça uma consulta aleatória a um hospital, e as chances são altas de que o questionador seja um paciente que está procurando reagendar sua consulta. Esse exato desafio foi abordado pela DrDoctor, uma startup do Reino Unido que revolucionou a experiência do paciente no NHS automatizando o reagendamento de consultas e economizando milhões para os hospitais ao reduzir as faltas em 40%. O mesmo se aplica à logística. Em uma entrevista recente, o Diretor de CX da DPD indicou que mais da metade de suas perguntas estão relacionadas ao status de entrega de um pacote ou reagendamento da entrega.
Em ambos os exemplos, os representantes precisam consultar um conjunto padronizado de informações, repeti-las para o questionador e realizar alguma ação para lidar com a resposta. Esses tipos de fluxos estruturados são perfeitos para automação, o que devolve aos seus representantes o tempo para se concentrarem em questões complexas.
Se você é como outras empresas, as chances são altas de que você veja um padrão claro no tipo de perguntas de suporte recebidas. Mas, às vezes, a resposta para essas perguntas pode acabar sendo repetitiva também.
Faça uma consulta aleatória a um hospital, e as chances são altas de que o questionador seja um paciente que está procurando reagendar sua consulta. Esse exato desafio foi abordado pela DrDoctor, uma startup do Reino Unido que revolucionou a experiência do paciente no NHS automatizando o reagendamento de consultas e economizando milhões para os hospitais ao reduzir as faltas em 40%. O mesmo se aplica à logística. Em uma entrevista recente, o Diretor de CX da DPD indicou que mais da metade de suas perguntas estão relacionadas ao status de entrega de um pacote ou reagendamento da entrega.
Em ambos os exemplos, os representantes precisam consultar um conjunto padronizado de informações, repeti-las para o questionador e realizar alguma ação para lidar com a resposta. Esses tipos de fluxos estruturados são perfeitos para automação, o que devolve aos seus representantes o tempo para se concentrarem em questões complexas.
Se você é como outras empresas, as chances são altas de que você veja um padrão claro no tipo de perguntas de suporte recebidas. Mas, às vezes, a resposta para essas perguntas pode acabar sendo repetitiva também.
Faça uma consulta aleatória a um hospital, e as chances são altas de que o questionador seja um paciente que está procurando reagendar sua consulta. Esse exato desafio foi abordado pela DrDoctor, uma startup do Reino Unido que revolucionou a experiência do paciente no NHS automatizando o reagendamento de consultas e economizando milhões para os hospitais ao reduzir as faltas em 40%. O mesmo se aplica à logística. Em uma entrevista recente, o Diretor de CX da DPD indicou que mais da metade de suas perguntas estão relacionadas ao status de entrega de um pacote ou reagendamento da entrega.
Em ambos os exemplos, os representantes precisam consultar um conjunto padronizado de informações, repeti-las para o questionador e realizar alguma ação para lidar com a resposta. Esses tipos de fluxos estruturados são perfeitos para automação, o que devolve aos seus representantes o tempo para se concentrarem em questões complexas.
Por que não está todo mundo priorizando suas perguntas recebidas?
Infelizmente, até recentemente, a automação da comunicação era inacessível. Construir fluxos complexos exigia ferramentas de telecomunicações caras e um tempo significativo de engenharia. É por isso que criamos o Flow Builder, uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborar no fluxo de comunicação. Essa abordagem representa a mudança da automação de marketing tradicional unidirecional para sistemas inteligentes de comunicação bidirecional que podem lidar com interações complexas com os clientes. Isso permite que você execute lógica, puxe dados de fontes externas e realize ações em serviços de terceiros.
Infelizmente, até recentemente, a automação da comunicação era inacessível. Construir fluxos complexos exigia ferramentas de telecomunicações caras e um tempo significativo de engenharia. É por isso que criamos o Flow Builder, uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborar no fluxo de comunicação. Essa abordagem representa a mudança da automação de marketing tradicional unidirecional para sistemas inteligentes de comunicação bidirecional que podem lidar com interações complexas com os clientes. Isso permite que você execute lógica, puxe dados de fontes externas e realize ações em serviços de terceiros.
Infelizmente, até recentemente, a automação da comunicação era inacessível. Construir fluxos complexos exigia ferramentas de telecomunicações caras e um tempo significativo de engenharia. É por isso que criamos o Flow Builder, uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborar no fluxo de comunicação. Essa abordagem representa a mudança da automação de marketing tradicional unidirecional para sistemas inteligentes de comunicação bidirecional que podem lidar com interações complexas com os clientes. Isso permite que você execute lógica, puxe dados de fontes externas e realize ações em serviços de terceiros.
É assim que você faz isso
Neste tutorial, estaremos analisando uma empresa encarregada de entregar pacotes. Dois dos principais fatores de custo para esse tipo de empresa são os mensageiros que chegam a um local onde o destinatário não está disponível para receber o pacote, e os destinatários ligando com perguntas sobre o status da entrega ou alterações na entrega. Nosso objetivo será reduzir a quantidade de vezes que um mensageiro chega a uma porta fechada e reduzir a carga no centro de contato.
O que estamos tentando alcançar:
Objetivos do Fluxo
Aqui está uma divisão simples de cada etapa e seu propósito:
Etapa do Fluxo | Propósito |
|---|---|
Enviar uma notificação com a atualização inicial do pedido | Informar proativamente o cliente e estabelecer um canal de comunicação |
Registrar a resposta à notificação | Detectar se o cliente deseja tomar alguma providência |
Decidir o que fazer com base na resposta | Ramo lógico baseado nas respostas dos clientes |
Buscar opções de reagendamento | Recuperar horários alternativos de entrega dinamicamente via webhook/API |
Permitir que o destinatário reagende | Confirmar a escolha sem necessidade de envolvimento de suporte humano |
Neste tutorial, estaremos analisando uma empresa encarregada de entregar pacotes. Dois dos principais fatores de custo para esse tipo de empresa são os mensageiros que chegam a um local onde o destinatário não está disponível para receber o pacote, e os destinatários ligando com perguntas sobre o status da entrega ou alterações na entrega. Nosso objetivo será reduzir a quantidade de vezes que um mensageiro chega a uma porta fechada e reduzir a carga no centro de contato.
O que estamos tentando alcançar:
Objetivos do Fluxo
Aqui está uma divisão simples de cada etapa e seu propósito:
Etapa do Fluxo | Propósito |
|---|---|
Enviar uma notificação com a atualização inicial do pedido | Informar proativamente o cliente e estabelecer um canal de comunicação |
Registrar a resposta à notificação | Detectar se o cliente deseja tomar alguma providência |
Decidir o que fazer com base na resposta | Ramo lógico baseado nas respostas dos clientes |
Buscar opções de reagendamento | Recuperar horários alternativos de entrega dinamicamente via webhook/API |
Permitir que o destinatário reagende | Confirmar a escolha sem necessidade de envolvimento de suporte humano |
Neste tutorial, estaremos analisando uma empresa encarregada de entregar pacotes. Dois dos principais fatores de custo para esse tipo de empresa são os mensageiros que chegam a um local onde o destinatário não está disponível para receber o pacote, e os destinatários ligando com perguntas sobre o status da entrega ou alterações na entrega. Nosso objetivo será reduzir a quantidade de vezes que um mensageiro chega a uma porta fechada e reduzir a carga no centro de contato.
O que estamos tentando alcançar:
Objetivos do Fluxo
Aqui está uma divisão simples de cada etapa e seu propósito:
Etapa do Fluxo | Propósito |
|---|---|
Enviar uma notificação com a atualização inicial do pedido | Informar proativamente o cliente e estabelecer um canal de comunicação |
Registrar a resposta à notificação | Detectar se o cliente deseja tomar alguma providência |
Decidir o que fazer com base na resposta | Ramo lógico baseado nas respostas dos clientes |
Buscar opções de reagendamento | Recuperar horários alternativos de entrega dinamicamente via webhook/API |
Permitir que o destinatário reagende | Confirmar a escolha sem necessidade de envolvimento de suporte humano |
Envie uma notificação com a atualização inicial do pedido.
Embora existam várias maneiras de automatizar consultas recebidas, a melhor maneira de reduzir a carga nos centros de contato é fazer com que os clientes não entrem em contato em primeiro lugar. A maneira mais eficaz de perceber isso é mantê-los proativamente informados antes que seus problemas surjam. O benefício adicional é que, ao fazer isso, também estabelecemos um canal de comunicação que nos permite direcioná-los aos recursos certos com mínima intervenção humana.
Começaremos identificando um evento que queremos usar para iniciar o fluxo. No caso da nossa empresa de entregas, queremos entrar em contato com o cliente no momento em que a embalagem for programada para entrega. Esse evento pode ocorrer em uma variedade de sistemas, dependendo da sua configuração. A chave aqui é que precisamos chamar um webhook desse sistema no momento em que isso acontecer, o que iniciará o fluxo.
À direita, você pode ver que escolhemos um Webhook como o gatilho e configuramos diferentes variáveis que esperamos receber como parte do webhook de entrada.
telefone - O número de telefone do destinatário
primeiroNome - O primeiro nome do destinatário
slotDeEntrega - Um objeto JSON para o slot de entrega sugerido com um id, cópia (isso pode variar dependendo do sistema que você usa para gerenciar o agendamento de seus compromissos).
idDoPedido - Um identificador único para o pedido
Em seguida, enviamos uma mensagem pelo WhatsApp, porque estamos iniciando a conversa, precisamos usar uma mensagem de modelo, também conhecida como um HSM. Você precisará ter uma mensagem de modelo aprovada antes de poder prosseguir para a próxima etapa, para mais informações sobre mensagens de modelo do WhatsApp, veja aqui.
Quando você tiver uma mensagem de modelo do WhatsApp aprovada, ela aparecerá em seu Flow Builder pronta para ser usada. Pegamos o primeiroNome do webhook de entrada e a cópia do slot de entrega para preencher a mensagem.
Observe que, na mensagem, estamos incentivando o destinatário a responder se desejar alterar o slot de horário.
Embora existam várias maneiras de automatizar consultas recebidas, a melhor maneira de reduzir a carga nos centros de contato é fazer com que os clientes não entrem em contato em primeiro lugar. A maneira mais eficaz de perceber isso é mantê-los proativamente informados antes que seus problemas surjam. O benefício adicional é que, ao fazer isso, também estabelecemos um canal de comunicação que nos permite direcioná-los aos recursos certos com mínima intervenção humana.
Começaremos identificando um evento que queremos usar para iniciar o fluxo. No caso da nossa empresa de entregas, queremos entrar em contato com o cliente no momento em que a embalagem for programada para entrega. Esse evento pode ocorrer em uma variedade de sistemas, dependendo da sua configuração. A chave aqui é que precisamos chamar um webhook desse sistema no momento em que isso acontecer, o que iniciará o fluxo.
À direita, você pode ver que escolhemos um Webhook como o gatilho e configuramos diferentes variáveis que esperamos receber como parte do webhook de entrada.
telefone - O número de telefone do destinatário
primeiroNome - O primeiro nome do destinatário
slotDeEntrega - Um objeto JSON para o slot de entrega sugerido com um id, cópia (isso pode variar dependendo do sistema que você usa para gerenciar o agendamento de seus compromissos).
idDoPedido - Um identificador único para o pedido
Em seguida, enviamos uma mensagem pelo WhatsApp, porque estamos iniciando a conversa, precisamos usar uma mensagem de modelo, também conhecida como um HSM. Você precisará ter uma mensagem de modelo aprovada antes de poder prosseguir para a próxima etapa, para mais informações sobre mensagens de modelo do WhatsApp, veja aqui.
Quando você tiver uma mensagem de modelo do WhatsApp aprovada, ela aparecerá em seu Flow Builder pronta para ser usada. Pegamos o primeiroNome do webhook de entrada e a cópia do slot de entrega para preencher a mensagem.
Observe que, na mensagem, estamos incentivando o destinatário a responder se desejar alterar o slot de horário.
Embora existam várias maneiras de automatizar consultas recebidas, a melhor maneira de reduzir a carga nos centros de contato é fazer com que os clientes não entrem em contato em primeiro lugar. A maneira mais eficaz de perceber isso é mantê-los proativamente informados antes que seus problemas surjam. O benefício adicional é que, ao fazer isso, também estabelecemos um canal de comunicação que nos permite direcioná-los aos recursos certos com mínima intervenção humana.
Começaremos identificando um evento que queremos usar para iniciar o fluxo. No caso da nossa empresa de entregas, queremos entrar em contato com o cliente no momento em que a embalagem for programada para entrega. Esse evento pode ocorrer em uma variedade de sistemas, dependendo da sua configuração. A chave aqui é que precisamos chamar um webhook desse sistema no momento em que isso acontecer, o que iniciará o fluxo.
À direita, você pode ver que escolhemos um Webhook como o gatilho e configuramos diferentes variáveis que esperamos receber como parte do webhook de entrada.
telefone - O número de telefone do destinatário
primeiroNome - O primeiro nome do destinatário
slotDeEntrega - Um objeto JSON para o slot de entrega sugerido com um id, cópia (isso pode variar dependendo do sistema que você usa para gerenciar o agendamento de seus compromissos).
idDoPedido - Um identificador único para o pedido
Em seguida, enviamos uma mensagem pelo WhatsApp, porque estamos iniciando a conversa, precisamos usar uma mensagem de modelo, também conhecida como um HSM. Você precisará ter uma mensagem de modelo aprovada antes de poder prosseguir para a próxima etapa, para mais informações sobre mensagens de modelo do WhatsApp, veja aqui.
Quando você tiver uma mensagem de modelo do WhatsApp aprovada, ela aparecerá em seu Flow Builder pronta para ser usada. Pegamos o primeiroNome do webhook de entrada e a cópia do slot de entrega para preencher a mensagem.
Observe que, na mensagem, estamos incentivando o destinatário a responder se desejar alterar o slot de horário.
Aguarde a resposta à notificação.
Agora que enviamos a notificação, queremos escutar por mensagens recebidas caso o cliente esteja procurando reagendar o horário da entrega. Isso pode ser feito facilmente ao adicionar a etapa "Aguardar uma resposta". O que essa etapa faz é pausar o fluxo até que receba uma resposta. Você pode opcionalmente definir uma data de expiração, mas vamos deixar isso configurado com os padrões por enquanto. Queremos nos certificar de dar um nome à saída da variável, neste caso "order_received_reply".
Agora que enviamos a notificação, queremos escutar por mensagens recebidas caso o cliente esteja procurando reagendar o horário da entrega. Isso pode ser feito facilmente ao adicionar a etapa "Aguardar uma resposta". O que essa etapa faz é pausar o fluxo até que receba uma resposta. Você pode opcionalmente definir uma data de expiração, mas vamos deixar isso configurado com os padrões por enquanto. Queremos nos certificar de dar um nome à saída da variável, neste caso "order_received_reply".
Agora que enviamos a notificação, queremos escutar por mensagens recebidas caso o cliente esteja procurando reagendar o horário da entrega. Isso pode ser feito facilmente ao adicionar a etapa "Aguardar uma resposta". O que essa etapa faz é pausar o fluxo até que receba uma resposta. Você pode opcionalmente definir uma data de expiração, mas vamos deixar isso configurado com os padrões por enquanto. Queremos nos certificar de dar um nome à saída da variável, neste caso "order_received_reply".
Decida o que fazer com base na resposta.
Dependendo da resposta do destinatário, nós queremos tomar uma decisão. No nosso exemplo, estamos apenas procurando por clientes que respondem com a letra A, mas você pode imaginar um cenário em que você adiciona várias opções de resposta.
Usando o passo "Branch", podemos ler a resposta e ramificar dependendo do conteúdo. Neste caso, queremos ramificar para nosso fluxo de reagendamento quando recebermos "A" como resposta.
Dependendo da resposta do destinatário, nós queremos tomar uma decisão. No nosso exemplo, estamos apenas procurando por clientes que respondem com a letra A, mas você pode imaginar um cenário em que você adiciona várias opções de resposta.
Usando o passo "Branch", podemos ler a resposta e ramificar dependendo do conteúdo. Neste caso, queremos ramificar para nosso fluxo de reagendamento quando recebermos "A" como resposta.
Dependendo da resposta do destinatário, nós queremos tomar uma decisão. No nosso exemplo, estamos apenas procurando por clientes que respondem com a letra A, mas você pode imaginar um cenário em que você adiciona várias opções de resposta.
Usando o passo "Branch", podemos ler a resposta e ramificar dependendo do conteúdo. Neste caso, queremos ramificar para nosso fluxo de reagendamento quando recebermos "A" como resposta.
Sinta-se à vontade para entrar em contato!
Tenha em mente que este é apenas um exemplo simples de como isso poderia funcionar no mundo real. Temos visto pessoas combinar todo tipo de fontes de dados, serviços de terceiros e canais. O céu é o limite.
Se você tem um problema que pode ser otimizado com automação de comunicação, adoraríamos conversar com você. Sinta-se à vontade para entrar em contato aqui e podemos agendar um horário com um especialista em produto para ajudá-lo a desenvolver suas ideias.
Tenha em mente que este é apenas um exemplo simples de como isso poderia funcionar no mundo real. Temos visto pessoas combinar todo tipo de fontes de dados, serviços de terceiros e canais. O céu é o limite.
Se você tem um problema que pode ser otimizado com automação de comunicação, adoraríamos conversar com você. Sinta-se à vontade para entrar em contato aqui e podemos agendar um horário com um especialista em produto para ajudá-lo a desenvolver suas ideias.
Tenha em mente que este é apenas um exemplo simples de como isso poderia funcionar no mundo real. Temos visto pessoas combinar todo tipo de fontes de dados, serviços de terceiros e canais. O céu é o limite.
Se você tem um problema que pode ser otimizado com automação de comunicação, adoraríamos conversar com você. Sinta-se à vontade para entrar em contato aqui e podemos agendar um horário com um especialista em produto para ajudá-lo a desenvolver suas ideias.
