3 Maneiras de Impulsionar um Suporte ao Cliente Eficiente com o WhatsApp

Pássaro

10 de mar. de 2022

WhatsApp

1 min read

3 Maneiras de Impulsionar um Suporte ao Cliente Eficiente com o WhatsApp

Principais Conclusões

    • Empresas em rápido crescimento frequentemente enfrentam volumes crescentes de suporte, custos mais altos de call center e desgaste dos agentes. O WhatsApp fornece uma alternativa escalável e eficiente ao suporte telefônico.

    • Canais de mensagem permitem que os agentes lidem com 4 a 5 conversas ao mesmo tempo, reduzindo o custo por contato e melhorando a satisfação do cliente.

    • A deflexão de chamadas de voz para WhatsApp reduz os custos operacionais e encurta os tempos de espera — uma marca global de eletrônicos desviou 25% de todas as chamadas recebidas para WhatsApp.

    • A automação do roteamento de tickets ajuda as equipes a gerenciar altos volumes de suporte, direcionando as consultas para o agente certo com base em idioma, sentimento, geografia ou conteúdo da mensagem.

    • Guzman y Gomez usou roteamento baseado em NLP para distinguir entre questões urgentes e padrão e distribuí-las para os gerentes corretos, permitindo que lidassem com um aumento de 10x nas mensagens.

    • Chatbots de FAQ no WhatsApp lidam com perguntas repetitivas e rotineiras para reduzir a carga de trabalho dos agentes e acelerar os tempos de resolução.

    • A Aramex implementou um chatbot no WhatsApp para responder a perguntas comuns, alcançando 2,7 chats por uma chamada telefônica e quase triplicando a produtividade.

    • A automação libera os agentes para se concentrarem em questões complexas e clientes de alto valor, enquanto melhora a velocidade de resposta para todos os usuários.

    • O Bird Flow Builder facilita a configuração de deflexão de chamadas, lógica de roteamento, classificadores de NLP, chatbots e canais de reserva sem necessidade de engenharia pesada.

    • O WhatsApp oferece uma experiência de usuário conveniente e familiar que aumenta as taxas de resposta e reduz a fricção para os clientes.

    • O suporte baseado em mensagens reduz custos, aumenta a moral dos agentes e melhora a experiência geral do cliente.

    • O Flow Builder, Inbox e a parceria preferencial do Bird com o WhatsApp fornecem um conjunto completo de automação para suporte ao cliente escalável.

Destaques de Perguntas e Respostas

  • Quais são os principais desafios que empresas em rápido crescimento enfrentam no suporte ao cliente?

    Aumento nos volumes de consultas, altos custos de call center, tempos de resolução lentos e agentes sobrecarregados.

  • Por que o WhatsApp é um canal de suporte mais eficiente do que chamadas de voz?

    Os agentes podem gerenciar 4–5 chats ao mesmo tempo, reduzindo o custo por contato e melhorando os tempos de espera dos clientes.

  • Como funciona a deflexão de chamadas para o WhatsApp?

    Os clientes em espera são oferecidos a opção de mudar a conversa para o WhatsApp, onde a interação continua de forma assíncrona.

  • Qual foi o impacto da desvio de chamadas para o fabricante de eletrônicos mencionado?

    Eles transferiram com sucesso 25% das chamadas de suporte recebidas para o WhatsApp.

  • O que torna o direcionamento automático de tickets valioso?

    Isso garante que as perguntas cheguem ao agente certo mais rápido, com base em atributos como idioma, sentimento, geografia ou tópico.

  • Como Guzman y Gomez conseguiu um aumento de 10 vezes nas mensagens dos clientes?

    Eles usaram o roteamento alimentado por NLP através do Flow Builder para triagem de mensagens e escalonamento de casos urgentes para os gerentes certos instantaneamente.

  • Que problema perguntas repetitivas criam para os agentes de suporte?

    Eles consomem muito tempo, são mundanos e impedem os agentes de se concentrar em questões complexas e de alto valor.

  • O que faz um chatbot de FAQ do WhatsApp?

    Ele responde automaticamente a perguntas comuns, como horários da loja, devoluções, rastreamento de entrega ou status do pedido.

  • Quais resultados a Aramex alcançou com seu chatbot do WhatsApp?

    Eles gerenciavam 2,7 chats por uma chamada telefônica—quase 3× de produtividade—e liberavam os agentes para focar em tickets complexos.

  • Como a automação melhora a experiência do cliente?

    Isso acelera os tempos de resposta, garante que as consultas cheguem à pessoa certa e reduz a fricção durante as interações de suporte.

  • Como o WhatsApp ajuda a reduzir os custos de suporte?

    A mensagem escala melhor do que a voz: vários chats simultâneos por agente, menos chamadas e menos equipe necessária.

  • Quais ferramentas do Bird ajudam a implementar automação no WhatsApp?

    Flow Builder para automação e PLN, Caixa de entrada para fluxos de trabalho de agentes e integração oficial do WhatsApp para entrega confiável.

Os desafios enfrentados pelas equipes de suporte ao cliente em empresas de rápido crescimento são complexos.

A aceleração do crescimento leva a um aumento empolgante no número de clientes, mas isso também significa uma sobrecarga inevitável nas consultas de suporte ao cliente. No entanto, as equipes de suporte podem equilibrar eficiência com a oferta de uma experiência ao cliente que atenda às crescentes expectativas dos clientes — tudo isso enquanto garantem que não estouram seu orçamento ou exaustam seus agentes de suporte.

A chave é a automação do atendimento ao cliente feita com as ferramentas e processos certos em vigor. As empresas modernas também estão descobrindo que a automação de marketing eficaz requer ir além de mensagens unilaterais para criar experiências de conversa genuínas com os clientes.

Os desafios enfrentados pelas equipes de suporte ao cliente em empresas de rápido crescimento são complexos.

A aceleração do crescimento leva a um aumento empolgante no número de clientes, mas isso também significa uma sobrecarga inevitável nas consultas de suporte ao cliente. No entanto, as equipes de suporte podem equilibrar eficiência com a oferta de uma experiência ao cliente que atenda às crescentes expectativas dos clientes — tudo isso enquanto garantem que não estouram seu orçamento ou exaustam seus agentes de suporte.

A chave é a automação do atendimento ao cliente feita com as ferramentas e processos certos em vigor. As empresas modernas também estão descobrindo que a automação de marketing eficaz requer ir além de mensagens unilaterais para criar experiências de conversa genuínas com os clientes.

Os desafios enfrentados pelas equipes de suporte ao cliente em empresas de rápido crescimento são complexos.

A aceleração do crescimento leva a um aumento empolgante no número de clientes, mas isso também significa uma sobrecarga inevitável nas consultas de suporte ao cliente. No entanto, as equipes de suporte podem equilibrar eficiência com a oferta de uma experiência ao cliente que atenda às crescentes expectativas dos clientes — tudo isso enquanto garantem que não estouram seu orçamento ou exaustam seus agentes de suporte.

A chave é a automação do atendimento ao cliente feita com as ferramentas e processos certos em vigor. As empresas modernas também estão descobrindo que a automação de marketing eficaz requer ir além de mensagens unilaterais para criar experiências de conversa genuínas com os clientes.

Três soluções para melhorar seu suporte ao cliente com WhatsApp

Cada solução aborda um desafio comum de suporte ao cliente enfrentado por equipes em rápido crescimento.

Identificamos três dores que você pode estar enfrentando — e oferecemos soluções fáceis de implementar para cada uma, usando WhatsApp juntamente com o Flow Builder da Bird e Inbox.

Essas soluções permitem que sua empresa estabeleça automação de atendimento ao cliente no WhatsApp para acelerar o tempo de resolução de tickets, aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os custos de suporte em escala.

Cada solução aborda um desafio comum de suporte ao cliente enfrentado por equipes em rápido crescimento.

Identificamos três dores que você pode estar enfrentando — e oferecemos soluções fáceis de implementar para cada uma, usando WhatsApp juntamente com o Flow Builder da Bird e Inbox.

Essas soluções permitem que sua empresa estabeleça automação de atendimento ao cliente no WhatsApp para acelerar o tempo de resolução de tickets, aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os custos de suporte em escala.

Cada solução aborda um desafio comum de suporte ao cliente enfrentado por equipes em rápido crescimento.

Identificamos três dores que você pode estar enfrentando — e oferecemos soluções fáceis de implementar para cada uma, usando WhatsApp juntamente com o Flow Builder da Bird e Inbox.

Essas soluções permitem que sua empresa estabeleça automação de atendimento ao cliente no WhatsApp para acelerar o tempo de resolução de tickets, aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os custos de suporte em escala.

Forma #1: Reduza os custos do call center com a desvio de chamadas pelo WhatsApp

O desafio: Crescendo os custos do call center

Sua empresa pode saber em primeira mão quão caros os custos do call center se tornam quando o volume de chamadas de suporte dispara. Como os agentes de suporte podem abordar apenas uma questão de cliente por vez ao telefone, mais chamadas significam que é necessário contratar mais agentes — uma solução não escalável. O desafio de escalabilidade não é exclusivo do suporte ao cliente. Músicos e criadores de conteúdo enfrentam problemas semelhantes ao tentar manter conexões pessoais com bases de fãs em crescimento - é por isso que muitos estão recorrendo a sistemas de números virtuais automatizados para gerenciar interações com fãs de maneira eficiente.

Sem mencionar que altos volumes de chamadas podem resultar em clientes esperando em espera por muito tempo.

Vimos isso acontecer com um grande fabricante de eletrônicos de consumo. Seu call center receptivo enfrentou dificuldades para lidar com o número crescente de chamadas, o que começou a impactar sua experiência do cliente. Contratar mais pessoal para atender essas chamadas era proibitivo em termos de custo.

A solução: Desviar chamadas de voz para o WhatsApp

O desvio de chamadas permite que um cliente em espera ao telefone continue uma conversa em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Para maximizar a eficácia das comunicações do WhatsApp, implemente canais de fallback como SMS ou voz para garantir que os clientes sempre recebam suas mensagens. Conversas realizadas por meio de aplicativos de mensagens são mais econômicas do que chamadas telefônicas e proporcionam uma experiência melhor para os clientes.

Image of a caller being routed to WhatsApp


Pesquisas mostram que os agentes podem lidar com 4-5 conversas de clientes simultaneamente, e implementar chat pode levar a uma diminuição de 6,8% no custo médio por contato com o cliente.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Quando nosso grande fabricante de eletrônicos implementou o desvio de chamadas com a MessageBird, eles conseguiram desviar 25% de suas chamadas de suporte ao cliente recebidas para o WhatsApp.

O desafio: Crescendo os custos do call center

Sua empresa pode saber em primeira mão quão caros os custos do call center se tornam quando o volume de chamadas de suporte dispara. Como os agentes de suporte podem abordar apenas uma questão de cliente por vez ao telefone, mais chamadas significam que é necessário contratar mais agentes — uma solução não escalável. O desafio de escalabilidade não é exclusivo do suporte ao cliente. Músicos e criadores de conteúdo enfrentam problemas semelhantes ao tentar manter conexões pessoais com bases de fãs em crescimento - é por isso que muitos estão recorrendo a sistemas de números virtuais automatizados para gerenciar interações com fãs de maneira eficiente.

Sem mencionar que altos volumes de chamadas podem resultar em clientes esperando em espera por muito tempo.

Vimos isso acontecer com um grande fabricante de eletrônicos de consumo. Seu call center receptivo enfrentou dificuldades para lidar com o número crescente de chamadas, o que começou a impactar sua experiência do cliente. Contratar mais pessoal para atender essas chamadas era proibitivo em termos de custo.

A solução: Desviar chamadas de voz para o WhatsApp

O desvio de chamadas permite que um cliente em espera ao telefone continue uma conversa em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Para maximizar a eficácia das comunicações do WhatsApp, implemente canais de fallback como SMS ou voz para garantir que os clientes sempre recebam suas mensagens. Conversas realizadas por meio de aplicativos de mensagens são mais econômicas do que chamadas telefônicas e proporcionam uma experiência melhor para os clientes.

Image of a caller being routed to WhatsApp


Pesquisas mostram que os agentes podem lidar com 4-5 conversas de clientes simultaneamente, e implementar chat pode levar a uma diminuição de 6,8% no custo médio por contato com o cliente.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Quando nosso grande fabricante de eletrônicos implementou o desvio de chamadas com a MessageBird, eles conseguiram desviar 25% de suas chamadas de suporte ao cliente recebidas para o WhatsApp.

O desafio: Crescendo os custos do call center

Sua empresa pode saber em primeira mão quão caros os custos do call center se tornam quando o volume de chamadas de suporte dispara. Como os agentes de suporte podem abordar apenas uma questão de cliente por vez ao telefone, mais chamadas significam que é necessário contratar mais agentes — uma solução não escalável. O desafio de escalabilidade não é exclusivo do suporte ao cliente. Músicos e criadores de conteúdo enfrentam problemas semelhantes ao tentar manter conexões pessoais com bases de fãs em crescimento - é por isso que muitos estão recorrendo a sistemas de números virtuais automatizados para gerenciar interações com fãs de maneira eficiente.

Sem mencionar que altos volumes de chamadas podem resultar em clientes esperando em espera por muito tempo.

Vimos isso acontecer com um grande fabricante de eletrônicos de consumo. Seu call center receptivo enfrentou dificuldades para lidar com o número crescente de chamadas, o que começou a impactar sua experiência do cliente. Contratar mais pessoal para atender essas chamadas era proibitivo em termos de custo.

A solução: Desviar chamadas de voz para o WhatsApp

O desvio de chamadas permite que um cliente em espera ao telefone continue uma conversa em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Para maximizar a eficácia das comunicações do WhatsApp, implemente canais de fallback como SMS ou voz para garantir que os clientes sempre recebam suas mensagens. Conversas realizadas por meio de aplicativos de mensagens são mais econômicas do que chamadas telefônicas e proporcionam uma experiência melhor para os clientes.

Image of a caller being routed to WhatsApp


Pesquisas mostram que os agentes podem lidar com 4-5 conversas de clientes simultaneamente, e implementar chat pode levar a uma diminuição de 6,8% no custo médio por contato com o cliente.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Quando nosso grande fabricante de eletrônicos implementou o desvio de chamadas com a MessageBird, eles conseguiram desviar 25% de suas chamadas de suporte ao cliente recebidas para o WhatsApp.

Forma #2: Acelere a resolução com roteamento automático de tickets pelo WhatsApp

O desafio: Roteamento e atribuição de tickets complicados

Seu time de suporte pode ter conseguido contar com processos manuais para filtrar, priorizar e atribuir tickets a agentes quando os volumes de consultas eram mais baixos.

Mas, à medida que seu negócio se expande geograficamente ou oferece linhas de produtos com especialistas especializados, os agentes precisam de assistência automatizada para gerenciar adequadamente e responder rapidamente a um volume sempre crescente de tickets.

O restaurante mexicano, Guzman y Gomez, viu seus pedidos de retirada online dispararem durante os primeiros dias da pandemia. Eles precisavam descobrir como roteirizar um aumento de 10x nas mensagens de clientes.

A solução: Roteamento automático de tickets para o agente certo

O roteamento automatizado de tickets com base em características-chave como idioma, sentimento, geografia e mais pode ajudar a encaminhar os tickets para o agente certo mais rápido. Com o Bird Flow Builder, você pode definir regras para detectar e ‘marcar’ certos atributos quando uma mensagem ou ticket chega. Você pode então usar essas ‘marcas’ para atribuir o ticket à fila certa.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Detecte o conteúdo da mensagem, idioma e mais para enviar consultas de clientes ao agente certo.

Guzman y Gomez aproveitou um fluxo de roteamento de tickets de suporte para triagem de mensagens recebidas no WhatsApp.

Usando processamento de linguagem natural (NLP) incorporado ao Flow Builder, Guzman y Gomez conseguiu diferenciar entre emergências e reclamações comuns. Mensagens de alta prioridade foram escaladas para o gerente geral, o chefe de operações e o gerente daquela loja específica.

Com o roteamento automatizado, a equipe enxuta do Guzman y Gomez pôde lidar de forma eficiente com o aumento de 10x nos chats de clientes sem perder nenhuma mensagem de alta prioridade.

O desafio: Roteamento e atribuição de tickets complicados

Seu time de suporte pode ter conseguido contar com processos manuais para filtrar, priorizar e atribuir tickets a agentes quando os volumes de consultas eram mais baixos.

Mas, à medida que seu negócio se expande geograficamente ou oferece linhas de produtos com especialistas especializados, os agentes precisam de assistência automatizada para gerenciar adequadamente e responder rapidamente a um volume sempre crescente de tickets.

O restaurante mexicano, Guzman y Gomez, viu seus pedidos de retirada online dispararem durante os primeiros dias da pandemia. Eles precisavam descobrir como roteirizar um aumento de 10x nas mensagens de clientes.

A solução: Roteamento automático de tickets para o agente certo

O roteamento automatizado de tickets com base em características-chave como idioma, sentimento, geografia e mais pode ajudar a encaminhar os tickets para o agente certo mais rápido. Com o Bird Flow Builder, você pode definir regras para detectar e ‘marcar’ certos atributos quando uma mensagem ou ticket chega. Você pode então usar essas ‘marcas’ para atribuir o ticket à fila certa.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Detecte o conteúdo da mensagem, idioma e mais para enviar consultas de clientes ao agente certo.

Guzman y Gomez aproveitou um fluxo de roteamento de tickets de suporte para triagem de mensagens recebidas no WhatsApp.

Usando processamento de linguagem natural (NLP) incorporado ao Flow Builder, Guzman y Gomez conseguiu diferenciar entre emergências e reclamações comuns. Mensagens de alta prioridade foram escaladas para o gerente geral, o chefe de operações e o gerente daquela loja específica.

Com o roteamento automatizado, a equipe enxuta do Guzman y Gomez pôde lidar de forma eficiente com o aumento de 10x nos chats de clientes sem perder nenhuma mensagem de alta prioridade.

O desafio: Roteamento e atribuição de tickets complicados

Seu time de suporte pode ter conseguido contar com processos manuais para filtrar, priorizar e atribuir tickets a agentes quando os volumes de consultas eram mais baixos.

Mas, à medida que seu negócio se expande geograficamente ou oferece linhas de produtos com especialistas especializados, os agentes precisam de assistência automatizada para gerenciar adequadamente e responder rapidamente a um volume sempre crescente de tickets.

O restaurante mexicano, Guzman y Gomez, viu seus pedidos de retirada online dispararem durante os primeiros dias da pandemia. Eles precisavam descobrir como roteirizar um aumento de 10x nas mensagens de clientes.

A solução: Roteamento automático de tickets para o agente certo

O roteamento automatizado de tickets com base em características-chave como idioma, sentimento, geografia e mais pode ajudar a encaminhar os tickets para o agente certo mais rápido. Com o Bird Flow Builder, você pode definir regras para detectar e ‘marcar’ certos atributos quando uma mensagem ou ticket chega. Você pode então usar essas ‘marcas’ para atribuir o ticket à fila certa.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Detecte o conteúdo da mensagem, idioma e mais para enviar consultas de clientes ao agente certo.

Guzman y Gomez aproveitou um fluxo de roteamento de tickets de suporte para triagem de mensagens recebidas no WhatsApp.

Usando processamento de linguagem natural (NLP) incorporado ao Flow Builder, Guzman y Gomez conseguiu diferenciar entre emergências e reclamações comuns. Mensagens de alta prioridade foram escaladas para o gerente geral, o chefe de operações e o gerente daquela loja específica.

Com o roteamento automatizado, a equipe enxuta do Guzman y Gomez pôde lidar de forma eficiente com o aumento de 10x nos chats de clientes sem perder nenhuma mensagem de alta prioridade.

Forma #3: Lidar com perguntas repetitivas com um chatbot de FAQ

O desafio: Muitas perguntas repetitivas

Os agentes ao vivo frequentemente vêem chats recebidos que são semelhantes por natureza.

“Onde está meu pedido?”
“Quais são seu horário de funcionamento?”
“Qual é a loja mais próxima?”
“Posso devolver meu pacote?”

Esses são apenas alguns exemplos, mas a questão é que seus agentes ao vivo muitas vezes têm que gastar muito tempo respondendo perguntas frequentes.

Para Aramex, um dos principais provedores de logística na Austrália e na Nova Zelândia, a maioria das perguntas de seus clientes era sobre rastreamento, agendamento ou reagendamento de entregas. Embora esses fossem fáceis para os agentes ajudarem, frequentemente envolviam várias comunicações de ida e volta, o que tomava muito tempo dos agentes.

É insustentável e custoso para as empresas ter agentes completando rotinas constantemente — além disso, isso faz com que o trabalho de seus agentes pareça monótono.

A solução: Implantar um chatbot de perguntas frequentes no WhatsApp

Construa facilmente um chatbot alimentado por IA para permitir que seus clientes respondam às perguntas comuns por conta própria. Isso não apenas deixa seu cliente mais feliz ao permitir que eles obtenham respostas para suas perguntas mais rapidamente, mas também permite que sua empresa diminua a carga sobre as equipes de suporte ao vivo.

Phone screen with customer asking about opening hours


A Aramex implementou um chatbot no WhatsApp para responder a inquéritos de suporte comuns, liberando seus agentes de tickets rotineiros. O chatbot permitiu que a Aramex gerenciasse 2,7 chats por uma ligação telefônica, aumentando sua produtividade em quase 3 vezes. Além disso, ao desviar as perguntas frequentemente feitas, seus agentes puderam apoiar de maneira mais eficaz tickets mais complexos e clientes de alta prioridade.

Aramex agent productivity statistic

O desafio: Muitas perguntas repetitivas

Os agentes ao vivo frequentemente vêem chats recebidos que são semelhantes por natureza.

“Onde está meu pedido?”
“Quais são seu horário de funcionamento?”
“Qual é a loja mais próxima?”
“Posso devolver meu pacote?”

Esses são apenas alguns exemplos, mas a questão é que seus agentes ao vivo muitas vezes têm que gastar muito tempo respondendo perguntas frequentes.

Para Aramex, um dos principais provedores de logística na Austrália e na Nova Zelândia, a maioria das perguntas de seus clientes era sobre rastreamento, agendamento ou reagendamento de entregas. Embora esses fossem fáceis para os agentes ajudarem, frequentemente envolviam várias comunicações de ida e volta, o que tomava muito tempo dos agentes.

É insustentável e custoso para as empresas ter agentes completando rotinas constantemente — além disso, isso faz com que o trabalho de seus agentes pareça monótono.

A solução: Implantar um chatbot de perguntas frequentes no WhatsApp

Construa facilmente um chatbot alimentado por IA para permitir que seus clientes respondam às perguntas comuns por conta própria. Isso não apenas deixa seu cliente mais feliz ao permitir que eles obtenham respostas para suas perguntas mais rapidamente, mas também permite que sua empresa diminua a carga sobre as equipes de suporte ao vivo.

Phone screen with customer asking about opening hours


A Aramex implementou um chatbot no WhatsApp para responder a inquéritos de suporte comuns, liberando seus agentes de tickets rotineiros. O chatbot permitiu que a Aramex gerenciasse 2,7 chats por uma ligação telefônica, aumentando sua produtividade em quase 3 vezes. Além disso, ao desviar as perguntas frequentemente feitas, seus agentes puderam apoiar de maneira mais eficaz tickets mais complexos e clientes de alta prioridade.

Aramex agent productivity statistic

O desafio: Muitas perguntas repetitivas

Os agentes ao vivo frequentemente vêem chats recebidos que são semelhantes por natureza.

“Onde está meu pedido?”
“Quais são seu horário de funcionamento?”
“Qual é a loja mais próxima?”
“Posso devolver meu pacote?”

Esses são apenas alguns exemplos, mas a questão é que seus agentes ao vivo muitas vezes têm que gastar muito tempo respondendo perguntas frequentes.

Para Aramex, um dos principais provedores de logística na Austrália e na Nova Zelândia, a maioria das perguntas de seus clientes era sobre rastreamento, agendamento ou reagendamento de entregas. Embora esses fossem fáceis para os agentes ajudarem, frequentemente envolviam várias comunicações de ida e volta, o que tomava muito tempo dos agentes.

É insustentável e custoso para as empresas ter agentes completando rotinas constantemente — além disso, isso faz com que o trabalho de seus agentes pareça monótono.

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