O que há de errado com a automação de marketing tradicional?

Ele se concentra em enviar mensagens, não em ter conversas. Os clientes não conseguem responder facilmente dentro do mesmo canal, fazendo com que o engajamento pareça unilateral.

Por que as conversas em duas direções são importantes?

Eles permitem que os clientes ajam imediatamente — fazendo perguntas, confirmando compras ou resolvendo problemas — sem sair de seu aplicativo de bate-papo. Isso melhora a conversão e a satisfação.

Como o Bird torna isso possível?

Ao integrar canais como WhatsApp ou Messenger na API de Conversas , Fluxos e Caixa de Entrada do Bird, as empresas podem gerenciar tanto campanhas de saída quanto respostas recebidas em um só lugar.

Qual é um exemplo disso em ação?

Uma empresa pode enviar uma notificação pelo WhatsApp através do Salesforce Marketing Cloud, deixar que os Flows lidem com respostas automáticas e transferir consultas complexas para agentes na Caixa de Entrada — tudo em um único thread.

Os agentes veem a conversa completa?

Sim. A Caixa de entrada mostra todas as mensagens de todos os canais, garantindo que o contexto não se perca à medida que a conversa transita entre a automação e o suporte humano.

Como isso beneficia os clientes?

Eles nunca precisam mudar de plataforma, se reintroduzir ou repetir informações — cada interação parece conectada, rápida e pessoal.

Qual é a principal lição para os profissionais de marketing?

O futuro da automação não é sobre volume — é sobre conexão . Transformar campanhas em conversas cria relacionamentos mais fortes com os clientes e aumenta o engajamento a longo prazo.

O bom, o mau e o melhor da automação de marketing: de mensagens unidireccionais a conversas bidireccionais

Pássaro

31 de ago. de 2020

Marketing

1 min read

Principais Conclusões

- A automação de marketing tradicional tem limites. Ferramentas como Salesforce Marketing Cloud ou Marketo se destacam em mensagens unidirecionais e agendadas, mas lutam para convertê-las em interações ao vivo e conversacionais.
- Os clientes esperam poder responder. O público moderno quer se envolver diretamente dentro do mesmo canal de mensagens — e não clicar em links externos ou mudar de plataformas.
- A troca de mensagens bidirecional gera melhores resultados. Ao integrar a API de Conversas da Bird, Flows e Inbox, as empresas podem mudar perfeitamente do marketing para vendas e suporte — tudo dentro de um único thread de chat.
- Prova do mundo real. A automação conversacional semelhante melhorou experiências em várias indústrias — como plataformas de saúde que reduziram custos e tempos de espera com fluxos de mensagens baseadas em agendamentos.
- Engajamento unificado, não ferramentas fragmentadas. O conjunto omnicanal da Bird permite que as equipes colaborem em múltiplos aplicativos (WhatsApp, SMS, Line, etc.) sem perder o contexto ou a continuidade das mensagens.
- Da automação à conversa. As empresas podem usar Flows para responder automaticamente às respostas, qualificar consultas ou direcionar conversas de alto valor para agentes ao vivo no Inbox.
- Continuidade centrada no cliente. Os usuários finais experimentam um thread ininterrupto de comunicação, enquanto os agentes podem ver todo o histórico de conversas em todos os canais para uma melhor personalização.
- Resultado: Uma experiência consistente e com sensação humana que transforma campanhas estáticas em diálogos interativos e que geram confiança.

Destaques de Perguntas e Respostas

O que há de errado com a automação de marketing tradicional?
Ele se concentra em enviar mensagens, não em ter conversas. Os clientes não conseguem responder facilmente dentro do mesmo canal, fazendo com que o engajamento pareça unilateral.
Por que as conversas em duas direções são importantes?
Eles permitem que os clientes ajam imediatamente — fazendo perguntas, confirmando compras ou resolvendo problemas — sem sair de seu aplicativo de bate-papo. Isso melhora a conversão e a satisfação.
Como o Bird torna isso possível?
Ao integrar canais como WhatsApp ou Messenger na API de Conversas, Fluxos e Caixa de Entrada do Bird, as empresas podem gerenciar tanto campanhas de saída quanto respostas recebidas em um só lugar.
Qual é um exemplo disso em ação?
Uma empresa pode enviar uma notificação pelo WhatsApp através do Salesforce Marketing Cloud, deixar que os Flows lidem com respostas automáticas e transferir consultas complexas para agentes na Caixa de Entrada — tudo em um único thread.
Os agentes veem a conversa completa?
Sim. A Caixa de entrada mostra todas as mensagens de todos os canais, garantindo que o contexto não se perca à medida que a conversa transita entre a automação e o suporte humano.
Como isso beneficia os clientes?
Eles nunca precisam mudar de plataforma, se reintroduzir ou repetir informações — cada interação parece conectada, rápida e pessoal.
Qual é a principal lição para os profissionais de marketing?
O futuro da automação não é sobre volume — é sobre conexão. Transformar campanhas em conversas cria relacionamentos mais fortes com os clientes e aumenta o engajamento a longo prazo.

O bom

Plataformas de automação de marketing (por exemplo, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) são ótimas para enviar e-mails ou mensagens para indivíduos, em grande escala. Mas, como você pode gerar mais engajamentos conversacionais com seus clientes?

Você pode construir jornadas realmente complexas que reagem ao comportamento do usuário e enviam mensagens em diferentes momentos do dia, com milhares, até milhões, de usuários passando pela mesma jornada automatizada ao mesmo tempo.

O mau

Uma coisa que as plataformas de automação de marketing, no entanto, não são boas é converter essas mensagens transacionais em conversas bidirecionais entre empresas e clientes.

E se o usuário quiser agir sobre uma mensagem e falar com um representante?

Historicamente, esse problema foi resolvido enviando mensagens únicas onde a chamada para ação era um link para outro sistema: “Seu pedido de uma Caixa de Ferramentas da Acme está a caminho. Para monitorar seu status clique ou altere as informações de entrega clique aqui” ou “Detalhes de novos produtos estão disponíveis. Clique neste link para saber mais”, onde a interação bidirecional era possível.

Mas isso coloca a responsabilidade no cliente para agir. Uma vez que uma empresa começa a se comunicar com os usuários em aplicativos de mensagens (como WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.), o usuário não quer usar uma ferramenta diferente para continuar a conversa. A preferência é fazer uma transição suave de uma experiência de marketing para uma experiência de compra/suporte, dentro da mesma janela de chat, mesmo na mesma conversa (veja o aumento de chatbots voltados para vendas e serviços como um testemunho disso).

Uma coisa que as plataformas de automação de marketing, no entanto, não são boas é converter essas mensagens transacionais em conversas bidirecionais entre empresas e clientes.

E se o usuário quiser agir sobre uma mensagem e falar com um representante?

Uma coisa que as plataformas de automação de marketing, no entanto, não são boas é converter essas mensagens transacionais em conversas bidirecionais entre empresas e clientes.

E se o usuário quiser agir sobre uma mensagem e falar com um representante?

O melhor

No Bird, passamos anos entendendo a comunicação com os clientes e desenvolvendo ferramentas poderosas para que as empresas criem experiências incríveis para os clientes: nomeadamente com API de conversas, Caixa de entrada e Fluxos.

Quando você habilita um canal social, digamos WhatsApp, com o Bird, toda a conversa acontecerá usando nossa API de conversas. Organizações de saúde estão sendo pioneiras nessas abordagens conversacionais, com a transformação da experiência do paciente do DrDoctor no NHS demonstrando como fluxos de agendamento automatizados podem economizar milhões enquanto melhoram a satisfação do paciente. Qualquer aplicativo ouvindo essa conversa pode contribuir recebendo e enviando mensagens.

Isso significa que você pode iniciar a conversa de uma plataforma (interna) e continuá-la em outra sem que o usuário final perceba a transição — proporcionando uma experiência de marketing - vendas - suporte perfeitamente integrada, tudo no canal de comunicação preferido do cliente.

Tipo de experiência	O que acontece	Impacto no cliente	Limitação do negócio	Como o Bird melhora isso
O bom: automação unidirecional	Plataformas de marketing enviam e-mails ou mensagens programadas, únicas e em grande escala	Clientes recebem notificações e atualizações em tempo hábil	Não há caminho natural para responder ou iniciar uma conversa	Adicionar canais de mensagens (por exemplo, WhatsApp) e permitir que os usuários respondam diretamente na conversa
O ruim: CTAs que levam para fora	Mensagens direcionam os usuários para sites ou ferramentas externas para agir	A troca de canal adiciona fricção e risco de desistência	Coloca todo o esforço no cliente para continuar a jornada	Mantenha a interação na mesma janela de chat em vez de forçar uma mudança de canal
O melhor: conversas bidirecionais	A API de Conversas do Bird, Flows e Caixa de entrada mantêm toda a jornada em um único fio	Os usuários se movem suavemente de marketing para vendas e suporte em seu canal preferido	Requer orquestração entre ferramentas e equipes	Use a API de Conversas para o fio, Flows para automação, Caixa de entrada para agentes ao vivo e contexto

Tipo de experiência	O que acontece	Impacto no cliente	Limitação do negócio	Como o Bird melhora isso
O bom: automação unidirecional	Plataformas de marketing enviam e-mails ou mensagens programadas, únicas e em grande escala	Clientes recebem notificações e atualizações em tempo hábil	Não há caminho natural para responder ou iniciar uma conversa	Adicionar canais de mensagens (por exemplo, WhatsApp) e permitir que os usuários respondam diretamente na conversa
O ruim: CTAs que levam para fora	Mensagens direcionam os usuários para sites ou ferramentas externas para agir	A troca de canal adiciona fricção e risco de desistência	Coloca todo o esforço no cliente para continuar a jornada	Mantenha a interação na mesma janela de chat em vez de forçar uma mudança de canal
O melhor: conversas bidirecionais	A API de Conversas do Bird, Flows e Caixa de entrada mantêm toda a jornada em um único fio	Os usuários se movem suavemente de marketing para vendas e suporte em seu canal preferido	Requer orquestração entre ferramentas e equipes	Use a API de Conversas para o fio, Flows para automação, Caixa de entrada para agentes ao vivo e contexto

Tipo de experiência	O que acontece	Impacto no cliente	Limitação do negócio	Como o Bird melhora isso
O bom: automação unidirecional	Plataformas de marketing enviam e-mails ou mensagens programadas, únicas e em grande escala	Clientes recebem notificações e atualizações em tempo hábil	Não há caminho natural para responder ou iniciar uma conversa	Adicionar canais de mensagens (por exemplo, WhatsApp) e permitir que os usuários respondam diretamente na conversa
O ruim: CTAs que levam para fora	Mensagens direcionam os usuários para sites ou ferramentas externas para agir	A troca de canal adiciona fricção e risco de desistência	Coloca todo o esforço no cliente para continuar a jornada	Mantenha a interação na mesma janela de chat em vez de forçar uma mudança de canal
O melhor: conversas bidirecionais	A API de Conversas do Bird, Flows e Caixa de entrada mantêm toda a jornada em um único fio	Os usuários se movem suavemente de marketing para vendas e suporte em seu canal preferido	Requer orquestração entre ferramentas e equipes	Use a API de Conversas para o fio, Flows para automação, Caixa de entrada para agentes ao vivo e contexto

O que é possível?

Vimos nossos usuários (e trabalhamos em algumas soluções próprias) que mostram como as empresas podem criar esses novos tipos de experiências de comunicação bidirecional facilmente.

Por exemplo, você pode construir uma jornada com o plugin Salesforce Marketing Cloud da Birds que envia uma notificação pelo WhatsApp a um cliente que se encaixa em um público específico.

Uma empresa poderia enviar uma mensagem aos usuários imediatamente após a inscrição, oferecendo um canal fácil para suporte, educação e até mesmo vendas adicionais/mais compras.

Os fluxos estariam ouvindo essa conversa e prontos para lidar com a resposta do usuário:

E, quando necessário, poderia transferir suavemente essa conversa para um agente esperando na Caixa de Entrada, convertendo a conversa em um caso de suporte (ou lead):