Zwiększ efektywność agentów obsługi klienta dzięki 11 zastosowaniom AI
Sztuczna inteligencja
·
18 wrz 2024
Najważniejsze informacje
Sztuczna inteligencja przekształca wsparcie klienta, automatyzując powtarzalne zadania i uwalniając agentów do bardziej wartościowej pracy.
Firmy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do poprawienia czasu pierwszej odpowiedzi, zmniejszenia liczby zgłoszeń oraz zwiększenia satysfakcji klientów.
Typowe zastosowania obejmują automatyczne FAQ, analizę opinii, inteligentne routowanie oraz podsumowanie rozmów.
Integracja sztucznej inteligencji z CRM i narzędziami komunikacyjnymi pozwala na realny kontekst i zjednoczone przepływy pracy agentów.
Sztuczna inteligencja wspomaga szkolenie, monitorowanie jakości oraz analizy wydajności, pomagając liderom optymalizować operacje wsparcia.
Wdrażanie sztucznej inteligencji poprzez zjednoczone platformy takie jak Bird zapewnia szybsze wdrożenie i mierzalne zyski efektywności.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego sztuczna inteligencja staje się niezbędna w operacjach obsługi klienta?
Ponieważ sztuczna inteligencja pomaga firmom robić więcej z mniejszą ilością—redukując czas obsługi o nawet 30% i poprawiając satysfakcję klientów o 20% dzięki automatyzacji i inteligentnemu kierowaniu.
Jakie wyzwania napędzają wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta?
Rosnące oczekiwania klientów, zwiększające się wolumeny zapytań i ograniczone zatrudnienie utrudniają zespołom świadczenie spersonalizowanej pomocy bez wsparcia AI.
Jak sztuczna inteligencja poprawia efektywność agentów?
Sztuczna inteligencja automatyzuje rutynowe zadania, dostarcza dane w czasie rzeczywistym i sugerowane odpowiedzi, oraz umożliwia agentom skupienie się na złożonych, wartościowych interakcjach.
Jakie są najskuteczniejsze zastosowania AI w obsłudze klienta?
Kluczowe zastosowania obejmują bazy wiedzy, asystentów AI, chatboty, sugerowane odpowiedzi, rozpoznawanie intencji, podsumowania AI oraz bots głosowe—wszystko zaprojektowane w celu usprawnienia operacji serwisowych.
Jakie jest podejście Bird do obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji?
Cloud Usług Ptaków łączy czat, e-mail, głos oraz kanały społecznościowe w jedną platformę z wbudowaną sztuczną inteligencją, która obsługuje defleksję, wspiera agentów i utrzymuje spójne doświadczenia klientów.
Jak sztuczna inteligencja poprawia doświadczenia klientów?
Wykorzystując dane klientów do personalizacji interakcji, przewidywania potrzeb i zapewnienia szybkich, dokładnych odpowiedzi we wszystkich kanałach.
Jakie wskaźniki podkreślają wpływ AI na efektywność?
Firmy korzystające z usług z obsługą opartą na sztucznej inteligencji osiągają 30% szybszy czas obsługi, 20% wyższe wyniki satysfakcji oraz ponad 95% zapytań rozwiązanych cyfrowo na zaawansowanych poziomach dojrzałości.
Jakie jest ostateczne korzyści dla klientów i agentów?
Klienci cieszą się szybszym, inteligentniejszym i bardziej spersonalizowanym wsparciem—podczas gdy agenci pracują wydajniej, doświadczają mniejszego wypalenia i koncentrują się na strategicznym rozwiązywaniu problemów.
Odkryj, jak wykorzystać sztuczną inteligencję w 11 różnych przypadkach użycia i dowiedz się, jak Bird pomaga firmom osiągać więcej dzięki obsłudze klienta z użyciem sztucznej inteligencji.
„Zrób więcej z mniej” to więcej niż tylko mantra dnia—jest to niezbędność biznesowa. Dla wielu liderów obsługi klienta odpowiedzią na to wyzwanie jest przyjęcie AI.
Pełna moc obsługi klienta wspieranej przez AI wykracza daleko poza wdrażanie chatbotów; zasadniczo przekształca sposób, w jaki obsługa klienta funkcjonuje jako całość. Dzięki AI zajmującemu się rutynowymi zadaniami, zespoły obsługi klienta stają się bardziej efektywne i strategiczne, zapewniając bardziej spersonalizowaną, płynną i responsywną obsługę klienta.
Jednak ta transformacja nie jest rozwiązaniem „plug-and-play” na jedną noc; firmy rozwijają się wzdłuż spektrum dojrzałości obsługi klienta opartej na AI. Na najbardziej dojrzałym poziomie przyjęcia AI, ponad 95% interakcji serwisowych może być rozwiązywanych za pośrednictwem punktów kontaktowych cyfrowych (np. czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, chatboty do samodzielnej obsługi itp.), co umożliwia firmom redukcję czasu obsługi o 30% i poprawę satysfakcji klientów o 20%.
Zbadamy, w jaki sposób AI może wypełnić luki pozostawione przez tradycyjne oferty obsługi klienta, przyjrzymy się konkretnym przypadkom użycia AI w obsłudze klienta i omówimy, w jaki sposób Bird pomaga firmom osiągnąć nowy poziom dojrzałości w przyszłości obsługi klienta wspieranej przez AI.
Rozpoznawanie intencji
Zrozumienie intencji klienta jest kluczowe dla zapewnienia odpowiedniego, spersonalizowanego wsparcia. Dzięki analizie nastrojów i rozpoznawaniu intencji, AI analizuje dane wejściowe klientów, aby określić podstawową potrzebę lub prośbę, co pozwala na bardziej ukierunkowaną i skuteczną odpowiedź.
Przykład użycia: Klient wysyła niejasną wiadomość, taką jak: "Mam problem z moim kontem", co może oznaczać kilka rzeczy. AI identyfikuje najbardziej prawdopodobne intencje—takie jak reset hasła, zablokowanie konta lub problemy z fakturowaniem—na podstawie wcześniejszych interakcji i historii konta klienta. Następnie sugeruje agentowi najodpowiedniejsze następne kroki, co redukuje wymianę informacji i pozwala szybciej dotrzeć do sedna problemu.
Oto, co sztuczna inteligencja może zrobić dla efektywności CS
Oto rzecz: masz tylko jedną szansę, aby zapewnić właściwe doświadczenie klienta. Według PwC, 32% wszystkich klientów przestanie robić interesy z marką po zaledwie jednym złym doświadczeniu. A oczekiwania klientów rosną: to samo badanie wykazało, że niemal 80% amerykańskich konsumentów postrzega szybkość, wygodę, pomoc z wiedzą oraz przyjazną obsługę jako kluczowe komponenty obsługi klienta. Ponadto 73% wszystkich klientów twierdzi, że doświadczenie klienta znacząco wpływa na ich decyzje zakupowe.
W miarę jak oczekiwania klientów rosną, rosną również koszty związane z ich zaspokajaniem, co zmusza ponad 80% organizacji do zwiększenia swoich inwestycji w AI dla obsługi klienta, z 37% liderów podając jako priorytet redukcję kosztów.
Jednak w tym samym czasie zespoły obsługi klienta borykają się z ograniczeniami zasobów, gdy objętość zapytań klientów stale rośnie, a agenci mają trudności z nadążaniem. Z badań McKinsey, 57% liderów obsługi klienta przewiduje, że objętość połączeń będzie nadal rosnąć w ciągu następnych dwóch lat, co jeszcze bardziej obciąża już przeciążone zespoły. Zaskakujący trend napędza ten wzrost objętości połączeń: rozmowy telefoniczne na żywo pozostają wysoko preferowanym medium dla zapytań dotyczących wsparcia klienta wśród konsumentów w każdym wieku — tak, nawet pokolenia Z. Trend ten podkreśla nieprzemijające znaczenie ludzkiej, spersonalizowanej interakcji w obsłudze klienta.
Wobec ograniczeń zasobów i wyższej objętości połączeń, starając się jednocześnie obniżyć koszty, rozwiązanie jest jasne: popraw swoje wskaźniki satysfakcji klientów, wdrażając obsługę klienta opartą na AI.
AI może pomóc poprawić ogólne czasy obsługi agentów o 30%. Jeden bank wyróżniony przez McKinsey obniżył swoje koszty obsługi o ponad 20%, wdrażając kanały samoobsługowe AI.
Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami z jednego, zintegrowanego stanowiska, które kieruje zapytania najpierw przez AI, zanim skieruje je do odpowiednich osób. Maksymalizując wskaźniki odraczania — gdzie AI rozwiązuje problemy bez potrzeby eskalacji do człowieka — takie podejście redukuje obciążenie Twoich ludzkich agentów, pozwalając im skoncentrować się na bardziej złożonych, wartościowych zadaniach.
Jednak ważne jest zrozumienie, że rola AI w obsłudze klienta wykracza poza proste wdrożenie chatbota. Prawdziwa wartość AI leży w jej zdolności do wspierania ludzkich agentów obsługi klienta, zapewniając im dane w czasie rzeczywistym oraz spostrzeżenia dotyczące klientów, które są niezbędne do dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientów. Przy odpowiedniej implementacji, AI może zwiększyć skalę operacji, poprawić wydajność i ostatecznie zwiększyć poziomy satysfakcji klientów poprzez bardziej spersonalizowane, ulepszone interakcje.
Korzyści | Wpływ na biznes |
|---|---|
Zmniejszenie czasu obsługi | O nawet 30% szybsze rozwiązywanie problemów |
Poprawa satysfakcji klientów | O nawet 20% wzrost wskaźnika CSAT |
Obniżenie kosztów wsparcia | Redukcja kosztów obsługi o 20%+ |
Zwiększenie wskaźników odraczania AI | Więcej automatyzacji przed eskalacją do człowieka |
Wsparcie rosnącej objętości zapytań | Mniejsze obciążenie agentów przy skalowaniu operacji |
Udoskonalenie personalizacji | Bardziej odpowiednie, realne interakcje |
Wdrożenie obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji
Kiedy zapytanie dociera do agenta ludzkiego, AI może uczynić tego agenta jak najeftywniejszym. Oto kilka funkcji i przykładów zastosowania AI, z których mogą skorzystać Twoi agenci obsługi klienta.
Możliwość AI | Co poprawia |
|---|---|
Baza wiedzy | Szybsze i dokładniejsze rozwiązania |
Proponowane odpowiedzi | Szybszy czas reakcji i spójność marki |
Asystent AI | Wsparcie w czasie rzeczywistym dla agentów podczas rozmów |
Czatboty | Zautomatyzowane wsparcie na pierwszej linii i wyższa stopa odrzucenia |
Rozpoznawanie intencji | Lepsze kierowanie i redukcja wymiany wiadomości |
Podsumowania AI | Płynne przekazywanie informacji między kanałami i agentami |
Wsparcie AI w wielu kanałach | Ciągłe, zintegrowane doświadczenie klienta |
Integracja systemów i sieci | Dokładne odpowiedzi przy użyciu danych w czasie rzeczywistym |
Płynna eskalacja | Ludzie agenci przejmują z pełnym kontekstem |
Łatwe szkolenie | Ciągłe poprawy dokładności w czasie |
Bot głosowy | Obsługuje duży wolumen połączeń telefonicznych i inteligentnie transferuje |
Baza wiedzy
Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium informacji, takich jak najczęściej zadawane pytania, przewodniki rozwiązywania problemów i inne niezbędne zasoby, na które zespoły obsługi klienta polegają, aby odpowiadać na zapytania klientów. Dobrze zorganizowana baza wiedzy jest podstawą każdej skutecznej strategii obsługi klienta napędzanej przez sztuczną inteligencję. Integrując AI z bazą wiedzy, dajesz swoim agentom dostęp do najbardziej dokładnych i bieżących informacji w zasięgu ręki. Mogą szybko uzyskiwać i weryfikować odpowiednie informacje, co w konsekwencji przyspiesza rozwiązywanie zapytań.
Przykład użycia: Klient kontaktuje się z pomocą w sprawie pytania o nowo uruchomioną funkcję produktu. Agent nie jest zaznajomiony z najnowszą aktualizacją, ale AI szybko uzyskuje dostęp do bazy wiedzy i wyciąga szczegółową dokumentację na temat funkcji, w tym najczęściej zadawane pytania, kroki rozwiązywania problemów i porady dotyczące użytkowania. Agent może następnie pewnie poprowadzić klienta przez proces bez eskalowania problemu lub trzymania klienta na linii.
Sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi napędzane przez AI mogą znacznie przyspieszyć interakcje z klientami, dostarczając agentom kontekstowo odpowiednich odpowiedzi opartych na wcześniejszych interakcjach. Sugerowane odpowiedzi poprawiają czas odpowiedzi i zapewniają spójność w informacji o kliencie oraz w głosie marki.
Przykład użycia: Klient inicjuje czat na żywo, aby zapytać o politykę zwrotów firmy dla produktu nabytego w promocji. AI analizuje zapytanie i sugeruje odpowiedź z konkretną polityką zwrotów dla produktów zakupionych w promocji, nieco różniącą się od standardowej polityki zwrotów. Agent może następnie szybko przejrzeć i wysłać sugerowaną odpowiedź.
Asystent AI
Asystent AI może być potężnym partnerem dla twoich agentów obsługi klienta, zapewniając wsparcie w czasie rzeczywistym podczas interakcji. Może wywołać odpowiednie informacje lub zasugerować odpowiedzi, zmniejszając obciążenie poznawcze twoich agentów i pozwalając na szybsze czasy obsługi.
Asystent AI firmy Bird wyposaża zespoły CS w kompleksową analizę, która pozwala śledzić liczbę rozmów rozwiązanych autonomicznie przez AI oraz tych przekazanych do ludzkich agentów. Te informacje pomagają w ciągłym doskonaleniu strategii obsługi klienta opartej na AI oraz optymalizacji obciążenia ludzkich agentów.
Przykład użycia: Wyobraź sobie agenta obsługi klienta zajmującego się problemem fakturowym, który obejmuje wiele transakcji w ciągu kilku miesięcy. Asystent AI monitoruje rozmowę, sugerując najbardziej odpowiednie transakcje i wyciągając historyczne zapisy faktur. Nawet sugeruje odpowiedzi na podstawie wcześniejszych rozwiązań podobnych problemów. To pozwala agentowi szybciej i dokładniej rozwiązać zapytanie.
Czatboty
Chatboty są często pierwszym cyfrowym punktem kontaktowym dla klientów i mogą samodzielnie obsługiwać szeroki zakres zapytań. Bird wzmacnia tę zdolność, wprowadzając rygorystyczne środki ochronne, aby zapobiegać dezinformacji, dając Ci większą kontrolę nad informacjami, które Twoje boty przekazują.
Przypadek użycia: Klient korzysta z chatbota, aby zapytać o status międzynarodowej przesyłki. Chatbot pobiera dane o śledzeniu w czasie rzeczywistym i dostarcza aktualizację, jeśli jest dostępna. Jednak jeśli informacje o śledzeniu są niejasne lub opóźnione, chatbot ma instrukcje, aby przekazać zapytanie do agenta ludzkiego przed podaniem jakichkolwiek spekulacyjnych informacji, aby klient zawsze otrzymał najdokładniejszą odpowiedź.
Wsparcie z możliwością omnichannel z użyciem sztucznej inteligencji
Nowoczesne zespoły obsługi klienta działają na wielu kanałach i platformach. Nic dziwnego, że wsparcie AI powinno być omnichannel, także.
Przykład użycia: Klient rozpoczyna rozmowę za pośrednictwem Facebooka w sprawie problemu technicznego. Bot AI odpowiada początkowo, ale klient przełącza się na e-mail w celu uzyskania dalszej pomocy, gdy rozmowa staje się bardziej szczegółowa. AI płynnie kontynuuje rozmowę za pośrednictwem e-maila, mając pełny kontekst interakcji w mediach społecznościowych, co pomaga klientowi w doświadczeniu płynnej i spójnej podróży przez różne kanały.
Integracja z twoimi systemami, aplikacjami i stronami internetowymi
Systemy AI są najskuteczniejsze, gdy są zintegrowane z istniejącą infrastrukturą, w tym systemami CRM, aplikacjami i platformami internetowymi. Ta łączność umożliwia AI pobieranie odpowiednich danych z wielu źródeł, aby kompleksowo i dokładnie odpowiadać na zapytania klientów.
Przykład użycia: Klient zaczyna sesję czatu na Twojej stronie internetowej, pytając o status swojego ostatniego zamówienia. AI natychmiast łączy się z Twoim systemem zarządzania zamówieniami, pobiera najnowszy status wysyłki i informuje klienta bez potrzeby angażowania agenta ludzkiego.
Płynne eskalowanie do agentów ludzkich
System AI Bird’a kategoryzuje i taguje wszystkie wiadomości obsługiwane przez boty AI, co ułatwia przejęcie przez ludzkich agentów, gdy zajdzie taka potrzeba. Kiedy rozmowa staje się zbyt skomplikowana dla AI, ta akcja może płynnie przejść do ludzkiego agenta z pełnym kontekstem.
Przykład użycia: Klient rozpoczyna rozmowę z chatbotem na temat sporu dotyczącego faktury. AI zajmuje się początkowymi zapytaniami, ale gdy problem staje się bardziej skomplikowany, AI oznacza rozmowę jako wymagającą interwencji ludzkiej. Kiedy ludzkiego agenta przejmuje, ma dostęp do całej historii czatu, skategoryzowanej przez AI, co pozwala im zająć się problemem bez potrzeby powtarzania się przez klienta.
Łatwe możliwości treningowe
Systemy AI muszą ewoluować i uczyć się, aby pozostać skutecznymi. Bird oferuje narzędzia do dostosowywania Twoich botów AI w czasie, aby mogły nadal dostarczać usługi wysokiej jakości. Unikalna funkcjonalność mapy myśli Bird pozwala zobaczyć wszystkie odpowiedzi AI, skąd pochodzą w bazie wiedzy i jak były używane w rozmowach.
Przykład użycia: Z upływem czasu zauważasz, że klienci często pytają o konkretną cechę produktu, która nie jest dobrze omówiona w bazie wiedzy. Korzystając z funkcjonalności mapy myśli Bird, śledzisz, jak AI radziło sobie z tymi zapytaniami i identyfikujesz luki w dostarczonych informacjach. Następnie aktualizujesz bazę wiedzy o bardziej szczegółowe wskazówki, aby skuteczniej obsługiwać przyszłe interakcje wspierane przez AI.
Bot głosowy
Pomimo wzrostu cyfrowych kanałów, takich jak czat i e-mail, większość klientów nadal woli bezpośredniość i osobisty kontakt przez telefon w przypadku skomplikowanych problemów lub pilnych zapytań. Dokładniej mówiąc, 71% pokolenia Z, 81% milenialsów, 86% pokolenia X i zdumiewające 94% wyżu demograficznego urodzonego po II wojnie światowej chętniej kontaktuje się z obsługą klienta przez telefon. To tutaj mogą pomóc boty głosowe zasilane sztuczną inteligencją, aby złagodzić wysoką liczbę połączeń i pomóc zaangażować klientów w skomplikowane rozmowy.
Bot głosowy Bird integruje się głęboko z istniejącą bazą wiedzy, pozwalając na prowadzenie naturalnych, dobrze poinformowanych rozmów z klientami. Może autonomicznie obsługiwać różne zapytania, rozwiązując wiele problemów na miejscu. Ale gdy problem klienta wymaga bardziej złożonego podejścia, bot głosowy nie tylko przekazuje połączenie - dostarcza szczegółowy zapis i podsumowanie rozmowy agentowi, dając mu cały kontekst potrzebny do sprawnego rozwiązania problemu.
Przykład zastosowania: Klient dzwoni z niezgodnością dotyczącą rozliczeń, która obejmuje wiele kont i transakcji z kilku miesięcy. Bot głosowy rozpoczyna rozmowę, weryfikując tożsamość klienta i zbierając szczegóły dotyczące problemu. Gdy klient wyjaśnia problem, bot pobiera odpowiednie dane z bazy wiedzy i stara się rozwiązać problem. Gdy staje się jasne, że sytuacja wymaga interwencji człowieka, bot bezproblemowo przekazuje połączenie do agenta, dostarczając mu pełen zapis rozmowy, w tym wszelkie kroki diagnostyczne, które już podjęto. Agent może następnie kontynuować dokładnie tam, gdzie bot przerwał, świadomy wszystkich informacji potrzebnych do szybkiego rozwiązania problemu i zadowolenia klienta.
Dobre dla twoich agentów, świetne dla twoich klientów
Dzięki narzędziom zasilanym sztuczną inteligencją, takim jak Service Cloud firmy Bird, twój zespół obsługi klienta może być „zawsze dostępny”, zapewniając ciągłe wsparcie we wszystkich kanałach, od czatu i e-maila po telefon i media społecznościowe. Niezależnie od tego, gdzie lub kiedy klient się zgłosi, ktoś (lub jakiś bot) będzie obecny, aby dostarczyć spójne, jakościowe wsparcie.
Sztuczna inteligencja wykracza poza efektywność; wprowadza personalizację do każdej interakcji. W świecie, w którym 71% konsumentów oczekuje dostosowanych doświadczeń, a 76% jest sfrustrowanych, gdy ich nie otrzymuje, inteligentna automatyzacja firmy Bird wykorzystuje dane klientów, aby dostarczać odpowiedzi, które przemawiają, budując silniejsze relacje i zwiększając satysfakcję klientów.
To, co jest dobre dla twoich klientów, jest jeszcze lepsze dla twoich agentów. Automatyzując rutynowe zadania i dostarczając spostrzeżenia w czasie rzeczywistym, sztuczna inteligencja firmy Bird pozwala twojemu zespołowi skupić się na złożonych kwestiach, pracując bardziej efektywnie i z większą satysfakcją.
Dzięki Bird Service Cloud nie tylko poprawiasz obsługę klienta—sprawiasz, że doświadczenie klienta staje się mądrzejsze dla twoich klientów i agentów. Skontaktuj się z nami już dziś, aby odkryć, jak.
