Termin „marketing omnichannel” jest często używany i może być często źle rozumiany. Dlatego zanurzmy się głęboko w ten koncept i zbadamy jego podstawowe elementy, aby pomóc Ci zacząć.
Czym jest marketing omnichannel?
Marketing omnichannel to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który odpowiada klientowi, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które jest:
Spójne
Gładkie
Spersonalizowane
…od pierwszego punktu kontaktu aż do ostatniego.
Kluczową cechą jest to, że cała podróż wydaje się spójna pod względem treści, tonu i stylu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi opartymi na wcześniejszych interakcjach z klientami.
Marketing omnichannel zapewnia uproszczone doświadczenie poprzez integrację danych klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.
Na przykład, jeśli klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. Przy wdrożonym procesie omnichannel możesz wysyłać na czas wiadomości promujące ubezpieczenie laptopa w Twoim sklepie oraz pokrewne produkty (jak torba czy podstawka). Rezultat: ścieżka sprzedaży kontekstowej wspierana przez automatyzację i dane w czasie rzeczywistym. Ten mechanizm to to, do czego dąży marketing omnichannel.
Czy marketing omnichannel jest tym samym co marketing wielokanałowy?
Marketing omnichannel i multichannel różnią się, mimo że mają jedną kluczową cechę wspólną. Marketing multichannel odnosi się po prostu do marketingu do klientów za pomocą więcej niż jednego kanału. Marketing omnichannel idzie krok dalej, zapewniając, że każdy kanał jest ze sobą połączony, co skutkuje jednolitym doświadczeniem wszędzie. W tym sensie każde podejście marketingowe omnichannel jest multichannel, ale nie każde podejście multichannel jest omnichannel.
Oto kilka kluczowych różnic, które pomagają odróżnić oba podejścia:
Integracja kanałów — W marketingu multichannel wszystkie kanały zazwyczaj działają w swoich odosobnionych silosach i mają swoje własne strategie angażowania klientów. W przypadku podejścia omnichannel wszystkie kanały, wraz z całym zestawem technologii marketingowej, muszą być zintegrowane. Ta interoperacyjność tworzy ekosystem kanałów, który stawia klienta w centrum, umożliwiając mu płynne poruszanie się po ścieżce zakupowej.
Spójność — Celem podejścia multichannel nie jest oferowanie jednolitego doświadczenia, ale po prostu stawianie szerszej sieci. W rezultacie doświadczenie bywaj czasami niespójne. Marketing omnichannel koncentruje się jednak na dostarczaniu jednolitego, spójnego doświadczenia wszędzie, wykorzystując dane o klientach i przestrzegając tych samych wytycznych dotyczących marki.
Priorytet — Marketing multichannel dąży do maksymalizacji liczby kanałów, które firma wykorzystuje do marketingu do swoich klientów. Marketing omnichannel z kolei koncentruje się na strategicznym wykorzystaniu kanałów, które preferują klienci, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Czyni twoje wysiłki marketingowe zorientowanymi na klienta, angażując ich tam, gdzie są.
3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze
Wzięcie pod uwagę omnichannelowego podejścia wymaga dużo planowania i wewnętrznego dostosowania całego zespołu marketingowego. Ale zyski są znacznie większe niż to, co jakiekolwiek podejście wielokanałowe może zaoferować pod względem doświadczeń użytkownika i zaangażowania — wszystko to ostatecznie prowadzi do wyższych przychodów. Oto kilka interesujących statystyk marketingu omnichannel dotyczących jego skuteczności:
Wpływ reklamy poprawia się o 35% kiedy różne kanały marketingowe współpracują ze sobą. Jest to możliwe tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel, zbudowanemu na integracjach. Płynna podróż, dostarczana w całości przez różne kanały w wyniku tej współzależności, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.
Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci tylko cyfrowi. Podejście tylko cyfrowe do marketingu — nawet w dzisiejszych czasach — niekoniecznie przyniesie najwyższy zwrot z inwestycji. Najlepsze podejście to zachowanie odpowiedniej równowagi między tradycyjnymi a cyfrowymi kanałami, które są dostępne dla Twoich klientów.
Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakupie swoich produktów, gdziekolwiek chcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Zobaczysz natychmiastowy pozytywny wpływ na wynik finansowy swojej firmy, rozszerzając liczbę kanałów, z których klienci mogą korzystać, aby kupić Twoje produkty.
Powyższe statystyki stanowią jedynie zarysy ogromnego potencjału marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej dzięki odpowiednim procesom i narzędziom.
Co jest potrzebne do stworzenia udanej kampanii marketingowej wielokanałowej?
Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej w wielu kanałach będzie się różnił w zależności od marki. Niemniej jednak, poniższy szeroki schemat, oparty na najlepszych praktykach, zadziała dla każdej firmy — wystarczy, że dostosujesz go do swoich wymagań:
Określ swój cel
Przeprowadzanie kampanii bez wyraźnego celu biznesowego to nieefektywne wykorzystanie zasobów i budżetu. W tym celu zacznij od ustalenia powodu twojej kampanii omnichannel. Co ma ona osiągnąć?
Na początku określ ogólny cel. Na przykład, może to być zwiększenie liczby liderów kwalifikowanych w marketingu, do czego nie jesteś w stanie doprowadzić za pomocą istniejących kanałów.
Następnie, określ swój cel, przypisując mu konkretną wartość. To pozwoli ci ocenić sukces twojej kampanii i wprowadzić poprawki, jeśli będzie to potrzebne. Upewnij się, że określony cel jest realistyczny na podstawie danych wewnętrznych z przeszłości i benchmarków branżowych.
Określ kanały
Zapytaj siebie: jakie byłyby najlepsze kanały do realizacji twojej kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji twoich klientów, ponieważ w końcu prawdziwe podejście omnichannel koncentruje się na kliencie.
Przeanalizuj wszelkie istniejące dane analityczne, które faworyzują niektóre kanały nad innymi. Na przykład, możesz odkryć, że WhatsApp wypada dużo lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania — ale nie widzisz tych samych liczb dotyczących przyjęcia w każdym kraju. Powinieneś także korzystać z danych badawczych innych firm, aby zidentyfikować kanały, które preferują twoi docelowi klienci. W końcu stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów do wykorzystania w twojej kampanii omnichannel na podstawie swoich ustaleń.
Przygotuj technologie
Następnie upewnij się, że masz wszystkie niezbędne narzędzia, aby skutecznie tworzyć i realizować swoją kampanię marketingową w wielu kanałach. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii na różnych kanałach w skali ręcznie. W tym celu twoja stos technologiczny musi przynajmniej zawierać:
Platforma danych klientów, aby wzmocnić twoją kampanię i tworzyć spersonalizowane doświadczenia
Platforma marketingowa, która pomoże ci tworzyć i realizować twoją kampanię omnichannel w różnych zintegrowanych kanałach i narzędziach
Narzędzie do tworzenia interaktywnej i bogatej treści natywnej dla każdego kanału.
Ustawienia analityki omnichannel, które pozwalają śledzić wydajność kampanii w różnych kanałach i pozwalają powiązać ją z konwersjami w dół leja.
Narzędzie do rozwoju subskrybentów, aby pozyskiwać leady poprzez reklamy, kody QR i formularze.
Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od swojej kampanii i istniejących zasobów. Ale narzędzia wymienione powyżej są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii w wielu kanałach.
Zaplanowanie kampanii
Opracuj swoją kampanię marketingową w wielu kanałach na podstawie twoich celów i skrótowych kanałów. Aby to zrobić, najpierw zobrazuj ścieżkę klienta, tj. gdzie i jak kampania ma prowadzić klienta. Rozbij to na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktowy klienta oraz jego cel.
Następnie przygotuj treści, które zamierzasz użyć do angażowania klientów w twoją kampanię omnichannel. Upewnij się, że każdy zasób treści przestrzega wytycznych twojej marki — bez względu na jego typ i kanał, w którym będzie używany — aby stworzyć jednolite doświadczenie.
Również pamiętaj, aby dostosować swoją markową treść do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle istotny, ponieważ zapewni, że kanały, których używasz, wspierają format, rozmiar i wymiary twojego materiału marketingowego.
Jak pomaga analityka marketingu omnichannel?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowAnaliza marketingu omnichannel to strategiczne podejście do wykorzystania danych związanych z wydajnością kampanii i zachowaniami klientów w celu usprawnienia twoich inicjatyw omnichannel. Obejmuje to pozyskiwanie danych z różnych źródeł — takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie do obsługi sprzedaży (POS) oraz CDP — i ich analizowanie w celu podejmowania świadomych decyzji dotyczących twoich kampanii.
Możesz odkryć szereg informacji, korzystając z analizy omnichannel:
Najlepsze kanały dotarcia do twoich klientów
Najlepsze typy treści do angażowania klientów
Kluczowe informacje o klientach, aby dostosować ich doświadczenia
Kluczowe punkty styku z klientami, które prowadzą do konwersji
Najlepiej sprzedające się produkty i usługi
Te spostrzeżenia, gdy zostaną wprowadzone w życie, znacząco wpłyną na skuteczność twoich inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to osiągnąć:
Szukaj wzorców i formułuj hipotezy — Czy jest coś, co ciągle się powtarza podczas analizy danych? Na przykład może istnieć konkretny kanał, który często jest przypisywany do zaangażowania klientów. Lub odkrywasz, że większość twoich klientów zazwyczaj dokonuje konwersji po określonej liczbie punktów styku. Wykorzystaj te wzorce do formułowania hipotez na temat tego, co działa najlepiej dla twoich klientów.
Testuj swoje przeczucia — Przeprowadzaj testy A/B swoich kampanii, aby sprawdzić, czy twoja wstępna hipoteza jest prawdziwa. To dlatego, że hipoteza sformułowana na podstawie wstępnej analizy może być wynikiem odchyleń lub wyjątkowych przypadków. Podejmowanie dużych decyzji bez wcześniejszego aktywnego ich testowania może być szkodliwe dla wydajności twojej kampanii.
Myj i powtarzaj — Preferencje i zachowania klientów ciągle się zmieniają. W związku z tym ważne jest, aby stale analizować dane marketingowe omnichannel w poszukiwaniu wzorców, które możesz wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.
Przykłady marketingu omnichannel
Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu wielokanałowego, które można spróbować emulować. Następujące studia przypadków rzucają światło na nieskończone możliwości, jakie można osiągnąć dzięki odpowiedniemu podejściu kreatywnemu:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video użyło połączenia treści w mediach społecznościowych i WhatsApp, aby promować trzeci sezon LOL: Ostatni, który się śmieje. Dzięki pomocy MessageBird, firma zbudowała chatbota WhatsApp, zaprogramowanego do angażowania użytkowników treściami związanymi z LOL. Jego ostatecznym celem? Stworzenie świadomości nowego sezonu i przekształcenie użytkowników w widzów programu. Linki do czatów i kody QR na kontach w mediach społecznościowych programu pomogły skierować użytkowników do chatbota.
Program pobił wszystkie poprzednie rekordy oglądalności - ogromny sukces dzięki wielokanałowej kampanii chatbota. Ogromny sukces wynikał nie tylko z wyboru kanałów, ale także z faktu, że były one w pełni zintegrowane. To pomogło stworzyć płynne doświadczenie, które zaangażowało ponad 70 000 osób, które interaktywowały z chatbotem.
2. Matahari
Matahari, indonezyjski gigant detaliczny, rozszerzył swoje kanały, wprowadzając WhatsApp - platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo zmagała się z niskimi wskaźnikami dostarczania na SMS i e-mail i potrzebowała nowego sposobu, aby zaangażować swoich klientów.
Matahari wykorzystało API WhatsApp od MessageBird do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące rezultaty. Marka z sukcesem wysłała ponad 15 milionów wiadomości i osiągnęła wskaźnik dostarczania na poziomie 98%. W rezultacie odnotowała niezwykły wskaźnik konwersji wynoszący 6,5% (2,5 raza wyższy od wskaźnika branżowego). Kluczowa nauka: prowadź marketing do klientów tam, gdzie są, a reszta sama się ułoży!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea wykorzystało powiadomienia push, aby stworzyć i utrzymać świadomość marki w umysłach swoich klientów. Jej klienci otrzymują najnowsze aktualizacje produktów, oferty promocyjne i przypomnienia o porzuconym koszyku za pośrednictwem powiadomień z aplikacji mobilnej Maud.
Maud łączy te powiadomienia z SMS i e-mailem, aby stworzyć szerszą sieć i zmaksymalizować swój ROI. Od momentu wprowadzenia tej strategii w 2016 roku, Maud’s Coffee & Tea otrzymało ponad 20 000 zamówień tylko z powiadomień push. To studium przypadku to kolejna lekcja, dlaczego ważne jest, aby spotkać klientów tam, gdzie są - zamiast przyciągać ich gdzie indziej.
Jakie trendy czekają na omnichannel marketing w przyszłości?
Krajobraz omnichannel nadal się zmienia, gdy technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe ewoluują. Oto kilka największych trendów w marketingu omnichannel, których można się spodziewać w nadchodzących dniach:
1. Pożegnaj się z ciasteczkami stron trzecich
Od lat firmy polegają na ciasteczkach stron trzecich, aby śledzić dane odwiedzających witrynę, poprawić doświadczenie użytkownika i kierować do nich spersonalizowane komunikaty marketingowe. Jednak to wkrótce się zmieni, ponieważ Google jest gotowe zlikwidować ciasteczka stron trzecich w Chrome.
Firmy polegające na danych zbieranych z ciasteczek stron trzecich do wzmocnienia swoich kampanii marketingowych muszą dostosować swoje strategie. I chociaż Google opóźniło swoje plany wyłączenia do 2024 roku, marketerzy muszą zacząć planować już teraz. Obejmuje to stworzenie procesów zbierania danych pierwszej strony, prosząc użytkowników o samodzielne podanie informacji.
2. Więcej wbudowanych doświadczeń zostanie stworzonych w aplikacjach stron trzecich
Własne kanały medialne dają Ci większą kontrolę nad Twoimi inicjatywami marketingowymi, ale ich rozwój wymaga czasu i zasobów. Z tego powodu spodziewane jest, że więcej firm stworzy wbudowane doświadczenia klientów na ustalonych platformach stron trzecich, głównie w aplikacjach komunikacyjnych OTT i kanałach mediów społecznościowych.
Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, nieformalna restauracja z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe w swoją strategię komunikacji marketingowej - wszystkie połączone z MessageBird Inbox.
3. Chatboty i sztuczna inteligencja będą mądrzejsze
Chatboty tradycyjnie były używane do obsługi prostych zadań i rozmów opartych na regułach, prowadzonych przez nagrane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Jednak to wkrótce się zmieni, gdy sztuczna inteligencja będzie dalej ewoluować.
Firmy wkrótce zaczną używać tych zaawansowanych chatbotów do obsługi złożonych zadań i głębokich rozmów, które zazwyczaj wymagają pomocy agenta na żywo. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, zyskają przewagę konkurencyjną, angażując więcej klientów na dużą skalę.
Rozpocznij przygodę z marketingiem omnichannel - zainwestuj w odpowiednią platformę
Przekształcenie całego marketingu w podejście omnichannel wymaga czasu. Ale zanim cokolwiek innego, potrzebujesz solidnej platformy marketingowej omnichannel, która wesprze wszystko. Platforma ta powinna być w stanie obsługiwać wszystkie Twoje kanały marketingowe i zarządzać kampaniami na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:
Możliwości integracji - Platforma musi bezproblemowo integrować się ze wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby stworzyć płynne kampanie.
Automatyzacja procesów roboczych - Powinien istnieć sposób na automatyzację realizacji Twoich kampanii od początku do końca. Idealnie byłoby, gdyby można było tworzyć niestandardowe automatyzacje w oparciu o Twoje unikalne wymagania i zastosowanie bez pomocy z zewnątrz.
Tworzenie treści - Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i z łatwością używać ich w różnych kanałach.
Ponadto będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i optymalizować całą Twoją strategię marketingową omnichannel. W MessageBird żyjemy i oddychamy wszystkim, co związane z omnichannel. Pomogliśmy wielu markom takim jak Twoja wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowoczesnym rozwiązaniom i ekspertyzie.
Gotowy na kolejny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!