Ten post został pierwotnie opublikowany na blogu Tripolis.

Na początku tego tygodnia Tripolis nawiązał kontakt z Bird, aby dowiedzieć się więcej o strategiach omnichannel dla profesjonalistów w dziedzinie marketingu. Czytaj dalej, aby poznać wywiad.

Czy możesz opowiedzieć nam, czym zajmuje się Bird?

• Bird to platforma komunikacji w chmurze — znana również jako platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS) — która umożliwia firmom komunikację z klientami przez WhatsApp, SMS, rozmowy głosowe, Facebook Messenger, WeChat i inne popularne kanały komunikacyjne. Jako platforma komunikacji w chmurze ułatwiamy firmom stosowanie podejścia omnichannel w doświadczeniach komunikacyjnych z klientami. Dzięki temu podejściu pomagamy komunikować się z klientami tak, jakbyście rozmawiali z przyjacielem.

Porozmawiajmy o komunikacji omnichannel. Firmy takie jak Amazon wytyczają drogę do nowoczesnych, wygodnych doświadczeń klienta, i wydaje się, że komunikacja z klientem odgrywa w tym dużą rolę. Jak omnichannel wpisuje się w to i jak ma to zastosowanie dla profesjonalistów w dziedzinie marketingu?

• Minęły czasy, kiedy ludzie byli ograniczeni do statycznych urządzeń komunikacyjnych (telefonów publicznych, faksów itp.), a teraz jesteśmy w czasach, w których klienci są mobilni i oczekują, że informacje, a nawet usługi będą dostępne na żądanie. Klienci nie są już skłonni przerywać swojego dnia, aby czekać na infolinię czy przywiązywać się do biurek, czekając na odpowiedź e-mailową. Aby firmy mogły dostosować się do zapracowanego, cyfrowego życia klientów, muszą się z nimi komunikować na kanałach, z których najchętniej korzystają. Jednak te kanały mogą się różnić między klientami lub nawet w ramach pojedynczego cyklu zakupowego. Podejście omnichannel zapewnia klientom bezszwowo zintegrowane doświadczenie.

• Obecnie na całym świecie używanych jest 2,5 miliarda smartfonów*, co oznacza, że jako globalny kanał komunikacyjny, strategia dotarcia do odbiorcy za pomocą urządzeń mobilnych jest kluczowa. Aż 92%* ludzi używa swojego smartfona jako głównego urządzenia komunikacyjnego! Choć firmy mogą próbować wejść na ten rynek, wydając z trudem zarobione pieniądze na dedykowaną aplikację, narastające zmęczenie aplikacjami może utrudniać wyróżnienie się w tłumie.

Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli mówiąc o 'zmęczeniu aplikacjami'?

• Rynek aplikacji mobilnych jest nasycony, tylko dla iPhone'a dostępnych jest ponad 2 miliony aplikacji i wciąż ich przybywa*. Użytkownicy smartfonów są coraz mniej skłonni do pobierania nowych aplikacji, a tylko 35%* pobiera nowe aplikacje. Ponadto, aż 85%* czasu konsumentów spędzane jest na zaledwie pięciu aplikacjach.

• Ta informacja nie powinna zniechęcać profesjonalistów z branży marketingu do przyjęcia podejścia skoncentrowanego na urządzeniach mobilnych. Zamiast tego strategie komunikacyjne powinny przemyśleć urządzenia mobilne od podstaw, budując interakcje i transakcje, które odbywają się całkowicie w preferowanych przez klientów aplikacjach do przesyłania wiadomości. Tylko WhatsApp hostuje 1 miliard użytkowników aktywnych miesięcznie*. Messenger, WeChat, Viber i inne prezentują bezprecedensową możliwość zaangażowania klientów.

Czy masz przykłady z branży, aby zilustrować to?

• Sektor retail znajduje się na czele tej zmiany w kierunku doświadczeń opartych na urządzeniach mobilnych. W e-commerce, smartfony stanowiły 68% odwiedzin i 46% zamówień w ostatnim sezonie świątecznym*. W MessageBird współpracowaliśmy z wieloma globalnymi detalistami, od Rituals po Hugo Boss do Suitsupply, aby personalizować doświadczenia klientów. Istnieje wiele różnych sposobów na wdrożenie strategii omnichannel. Jeśli wysyłasz cokolwiek od aktualizacji dostawy po specjalne oferty na podstawie preferencji klientów, od promocji lokalizacyjnych po ankiety opinii, naprawdę łatwo jest wdrożyć podejście, które odpowiada specyficznym potrzebom twojego biznesu.

Jako marketer na pewno możesz się odnieść do tego, że zasoby techniczne są ograniczone — czy są sposoby na budowanie doświadczeń omnichannel bez zależności od dewelopera?

• W tym momencie, te rozwiązania są faktycznie bardziej dostępne i łatwiejsze do wdrożenia niż kiedykolwiek. Zarówno dla zespołów technicznych, jak i nietechnicznych, narzędzie Bird’s no-code Flows pozwala detalistom budować przepływy komunikacji omnichannel, które obsługują rozmowy z klientami, napędzają chatboty, zarządzają subskrypcjami i rezygnacjami oraz automatyzują prośby o opinie klientów w kilka minut.

Świetnie, więc czy są jakieś ostatnie wskazówki dla czytelników?

• W obecnych czasach klienci mają dostęp do świata na wyciągnięcie ręki. A jako firma działająca w głośnym i zatłoczonym świecie, priorytetowe traktowanie łatwej, dwukierunkowej komunikacji z klientami jest oczywiste. Przy technologii dostępnej na wyciągnięcie ręki, nawet dla nietechnicznych osób, naprawdę nie ma wymówki, aby nie podjąć dodatkowego kroku.