11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Ptak
10 wrz 2024
Marketing
1 min read
Kluczowe Wnioski
Marketing omnichannel jest tutaj, aby zostać — konsumenci oczekują spójnych doświadczeń na wielu kanałach przy interakcji z markami.
Klienci omnichannel wydają znacznie więcej, a marki takie jak Target raportują wydatki 10x wyższe w porównaniu z kupującymi tylko w trybie cyfrowym.
Firmy intensywnie inwestują w narzędzia umożliwiające sprzedaż wszędzie, zapewniając klientom możliwość zakupu przez ich ulubione kanały.
Połączone kanały wzmacniają wydajność reklam, poprawiając efektywność kampanii do 35%.
Spójność się liczy — klienci oczekują tych samych promocji, informacji i tonu na każdym punkcie styku.
Media społecznościowe napędzają preferencje marki, z 77% konsumentów wybierających marki po pozytywnych doświadczeniach w mediach społecznościowych.
Samodzielna obsługa jest mocno pożądana — większość klientów woli znaleźć odpowiedzi przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną.
Zunifikowane dane i systemy eliminują silosy, dając agentom kontekst potrzebny do szybszego i lepszego wsparcia.
Firmy, które łączą doświadczenia online i offline, widzą wyższe wskaźniki konwersji i mniej straconych sprzedaży.
Brak dostarczenia bezproblemowego doświadczenia omnichannel może prowadzić do utraconych możliwości przychodów o 10–30%.
Platformy takie jak Bird umożliwiają zintegrowane przesyłanie wiadomości i automatyzację, pomagając markom efektywnie angażować klientów na wszystkich kanałach.
Q&A Highlights
Dlaczego omnichannel marketing jest ważny dla nowoczesnych firm?
Marketing omnichannelowy ujednolica doświadczenia klientów w różnych punktach kontaktu online i offline, pomagając firmom zwiększać zaangażowanie, retencję i przychody. Klienci coraz częściej oczekują, że marki zapewnią bezproblemowe doświadczenia we wszystkich kanałach.
Ile więcej wydają klienci wielokanałowi w porównaniu do tych korzystających tylko z kanałów cyfrowych?
Według Targetu, konsumenci korzystający z różnych kanałów wydają 10× więcej niż klienci tylko cyfrowi. Kiedy kanały są połączone, napędza to powtarzalny biznes i wyższe wartości zamówień.
Jaki procent marek inwestuje w narzędzia „sell-anywhere”?
Mniej więcej 53% marek inwestuje w narzędzia, które pozwalają im sprzedawać na dowolnym kanale, co odzwierciedla potrzebę spotkania klientów tam, gdzie wolą robić zakupy.
Jak integracja wielu kanałów wpływa na efektywność reklamy?
Kiedy wiele kanałów marketingowych jest skoordynowanych, efektywność reklamy poprawia się o 35%, ponieważ każda interakcja wzmacnia świadomość marki i przyspiesza konwersję.
Jakie jest największe wyzwanie, przed którym stają marketerzy, wdrażając kampanie omnichannel?
83% marketerów ma trudności z szybkim tworzeniem i publikowaniem treści na wszystkich swoich platformach cyfrowych, głównie z powodu rozproszonych przepływów pracy i odłączonych narzędzi.
Czego klienci oczekują od komunikacji marki w różnych kanałach?
60% konsumentów oczekuje spójnych informacji na stronach internetowych, w e-mailach, wiadomościach tekstowych i innych środkach komunikacji. Rozbieżności między kanałami mogą osłabiać zaufanie i satysfakcję.
Jak media społecznościowe wpływają na decyzje klientów?
77% konsumentów wybiera markę zamiast konkurencji po pozytywnej interakcji w mediach społecznościowych, co dowodzi, że silne zaangażowanie na platformach społecznościowych wzmacnia lojalność klientów.
Jaką rolę odgrywa self-service w obsłudze klienta?
86% konsumentów oczekuje opcji samoobsługi, a dwie trzecie woli rozwiązywać problemy samodzielnie, zanim skontaktuje się z pomocą techniczną. Oznacza to, że chatboty AI i bazy wiedzy są teraz niezbędne.
Jakie kanały komunikacji preferują klienci do obsługi?
Najlepsze wybory to:
Phone (69%)
Email (54%)
Czat online z żywym agentem (46%)
Aby sprostać oczekiwaniom, firmy muszą zintegrować wszystkie kanały dla spójnego wsparcia.
Dlaczego widoczność danych w kanałach jest krytyczna dla customer service?
75% klientów chce, aby agenci mieli pełną widoczność ich informacji i historii zakupów we wszystkich kanałach. Zintegrowane skrzynki odbiorcze i CRM-y to umożliwiają.
Jak elastyczność omnichannel wpływa na decyzje zakupowe?
47% konsumentów twierdzi, że możliwość przeglądania online i kupowania w sklepie lub odwrotnie znacząco wpływa na ich decyzje zakupowe. Marki, które nie oferują tej elastyczności, tracą 10–30% potencjalnej sprzedaży.
Jaki jest główny wniosek z tych statystyk?
Firmy, które dostarczają połączone, spójne i elastyczne doświadczenia omnichannel przewyższają konkurencję, zdobywając wyższe przychody, lojalność i udział w rynku.
Odkryj tajemnice marketingu wielokanałowego. Poznaj 11 kluczowych statystyk i praktycznych wskazówek, aby zwiększyć współczynniki konwersji i napędzić wzrost.
Podobnie jak wiele innych branż, marketing został głęboko dotknięty przez pandemię COVID-19. Wiele miejsc spotkań osobiście zostało zamkniętych, więc firmy musiały znaleźć nowe sposoby na interakcję z klientami i nauczyć się, jak koordynować działania między tymi kanałami. Nagle marketing omnichannel stał się tematem rozmów wszystkich, ponieważ firmy, które potrafiły z powodzeniem rozwijać się w nowych kanałach i integrować je z szerszą strategią marketingową, excelowały. Jednakże, gdy świat przechodzi dalej od szczytu pandemii, ważne jest, aby ocenić, dokąd zmierza ta branża i jakie miejsce nadal zajmuje w niej marketing omnichannel.
Na podstawie tych 11 statystyk dotyczących marketingu omnichannel zaczerpniętych z najnowszych recenzji liderów branży, jasne jest, że marketing omnichannel zostanie na dłużej. Konsumenci, którzy zasmakowali, jak to jest móc kupować i wchodzić w interakcję z markami w różnych kanałach, nie są zainteresowani rezygnacją z tej wolności i wygody. Te statystyki wyraźnie pokazują, że marki muszą skoncentrować się na spełnianiu i przewyższaniu oczekiwań, oferując klientom preferowane przez nich doświadczenie omnichannel.
1. Target odkrył, że ich konsumenci omnichannel wydają 10 razy więcej niż ich konsumenci tylko cyfrowi. (IMD)
Przede wszystkim inwestowanie w podejście omnichannel bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe. Konsumenci doceniają, jak o wiele łatwiej jest im wchodzić w interakcje i kupować od swoich ulubionych marek, gdy wszystko jest bezproblemowo połączone.
Ludzie chcą mieć możliwość znalezienia oferty na swoim kanale w mediach społecznościowych, kupienia tego produktu ze strony docelowej, zadawania pytań o dostawę na WhatsApp, a następnie odbioru w lokalnym punkcie sprzedaży. Kiedy wiele punktów styku działa razem, tworzy to doświadczenie zakupowe, które zachęca do powtarzania zakupów i większych wydatków.
2. 53% marek inwestuje w narzędzia, które pozwalają im sprzedawać wszędzie. (Shopify)
4. 83% marketerów twierdzi, że mają trudności z tworzeniem treści, które można szybko udostępniać na wszystkich ich platformach cyfrowych. (Acquia)
Mimo oczywistych korzyści płynących z tworzenia bardziej wszechkanałowego doświadczenia, większość marketerów zmaga się z rzeczywistością jego wdrażania. Jedno to mówić, że chcesz stworzyć bezproblemowe doświadczenie klienta na wielu platformach, ale to całkowicie inna rzecz, aby zrealizować to bez odpowiednich narzędzi.
Na przykład, jeśli chcesz dostarczać klientom aktualizacje na wielu kanałach, trudno będzie utrzymać wszystkie te komunikaty w porządku bez scentralizowanej Inbox. Będziesz także potrzebować flow automation w miarę skalowania, aby zapewnić klientom spójne i szybkie aktualizacje.
5. 60% respondentów stwierdziło, że oczekują, iż strony internetowe firmy, e-maile, wiadomości tekstowe i inne formy komunikacji będą zawierać te same informacje. (Contentstack)
Spójność jest kluczowa dla klientów, ponieważ oczekują oni jednolitej obecności marek, niezależnie od używanego kanału. Na przykład, konsumenci oczekują, że sprzedaże będą spójne i reklamowane zarówno w sklepie, na stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych. Jeśli przegapią wyprzedaż, ponieważ głównie używają mediów społecznościowych, a była ona promowana tylko przez e-mail, nie będzie to prowadzić do dobrego wyniku.
6. 77% konsumentów wybierze markę zamiast konkurenta po pozytywnym doświadczeniu w mediach społecznościowych. (Sprout Social)
Innymi słowy, media społecznościowe to unikalna okazja, aby nawiązać kontakt z klientami i zbudować swoją markę poza jedynie aktualizacjami produktów. Kiedy są właściwie wykorzystywane, media społecznościowe uzupełniają całą twoją strategię omnichannel, angażując ludzi w to, co masz do powiedzenia i co sprzedajesz.
Na przykład media społecznościowe mogą zainteresować ludzi twoim produktem za pomocą reklam wideo i obrazów. Jeśli klient jest zainteresowany, może przejść bezpośrednio z posta na stronę docelową reklamowanego produktu (z już załadowanym kodem sprzedaży). Ponadto, ta strona docelowa może zawierać informacje o sklepach w pobliżu, które mają produkt na stanie na wypadek, gdyby chcieli go przymierzyć lub zobaczyć. W ten sposób klientowi łatwo jest sfinalizować zakup w preferowany przez siebie sposób i potencjalnie stać się stałym klientem.
7. 86% respondentów oczekuje opcji samoobsługowej obsługi klienta, a dwie trzecie respondentów próbuje samoobsługi, zanim porozmawiają z przedstawicielem. (Microsoft)
Zapewnienie elastyczności w sposobie, w jaki konsumenci się z Tobą kontaktują, jest również ważne. Jak pokazuje ten statystyka, większość ludzi dzisiaj chce mieć opcję samoobsługi, która pozwala im znaleźć informacje lub rozwiązać problemy we własnym czasie. Jednak to nie oznacza, że AI i samoobsługa powinny zastąpić wszystkie inne formy obsługi klienta.
8. Zapytani o 3 najlepsze preferowane sposoby kontaktu z obsługą klienta, 69% konsumentów wskazało rozmowę telefoniczną, 54% podało e-mail, a 46% wybrało czat online z żywym agentem. (TCN)
Część budowania podejścia omnichannel do obsługi klienta polega na zapewnieniu wielu dróg komunikacji dla Twoich klientów. Każda osoba może chcieć skorzystać z pomocy przez różne kanały, w zależności od własnych preferencji i tego, co jest dla niej w danym momencie wygodne.
Aby Twoja obsługa klienta była naprawdę omnichannel, musisz utrzymać integrację wszystkich tych kanałów. Posiadanie elastycznych systemów, które pomagają klientom bez względu na kanał, to sekret spełnienia tego oczekiwania.
9. 75% respondentów chce, aby agenci obsługi klienta mieli dostęp do ich informacji i historii zakupów. (Microsoft)
Omnichannel oznacza, że niezależnie od tego, przez jaki kanał klient się z Tobą kontaktuje, agent będzie wiedział wszystko, co musi wiedzieć o koncie. Na przykład, jeśli klient kontaktuje się z obsługą klienta przez WhatsApp, a następnie pojawia się w sklepie, aby coś zweryfikować, wszystkie szczegóły z tych rozmów są dostępne dla sprzedawcy w sklepie.
Aby osiągnąć ten poziom wzajemnego połączenia, Twoja firma potrzebuje inteligentnych rozwiązań, które utrzymają zintegrowane dane klienta na wielu kanałach. Dzięki MessageBird’s Inbox, Twoi agenci widzą zjednoczone wątki wszystkich komunikacji z klientami na wszystkich Twoich kanałach. Jeśli klient potrzebuje zmienić kanały lub jeśli dzwoni po tygodniu, agent obsługujący rozmowę zobaczy wszystkie poprzednie komunikacje, jakie ta osoba miała z Twoją firmą, w jednym wygodnym miejscu.
10. 47% konsumentów twierdzi, że możliwość sprawdzenia produktów online i zakupu w sklepie stacjonarnym lub odwrotnie ma „znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe”. (Shopify)
Na tym etapie zarówno sklep stacjonarny, jak i sklep internetowy są rozszerzeniem tej samej jednostki. Konsumenci chcą móc korzystać z zalet każdego z tych kanałów, kiedy jest to dla nich wygodne. Jeśli poczują, że Twoja infrastruktura nie nadąża za ich potrzebami, poszukają alternatyw.
11. Detaliści, którzy nie są w stanie sprostać oczekiwaniom konsumentów w zakresie elastyczności online/osobiście, tracą około 10-30% sprzedaży. (IMD)
To duża część sprzedaży, która odchodzi, ponieważ obecność osobista i online nie są zsynchronizowane. Te dane pokazują również, że jeśli masz konkurenta, który cię przewyższa w tej dziedzinie, wielu konsumentów jest gotowych przejść, aby uzyskać rodzaj obsługi, której szukają.
Z drugiej strony inwestowanie w doświadczenia omnichannel to jeden z najlepszych sposobów na znaczące zwiększenie udziału w rynku. Jeśli ruszysz pierwszy i zaoferujesz klientom nowoczesne, zintegrowane doświadczenie, na które oczekują, możesz zbierać nagrody, które się z tym wiążą.
Take the first steps to become omnichannel
Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy będą miały zintegrowane podejście omnichannel do wszystkiego, co robią. Wszystkie części firmy muszą dzielić się informacjami, aby konsument mógł badać, dowiadywać się więcej, kupować i uzyskiwać serwis dla Twojego produktu na różnych platformach.
Wyzwania związane z przejściem na omnichannel mogą wydawać się przytłaczające, ale z Bird staje się to o wiele łatwiejsze. Możesz dotrzeć do swoich klientów, gdziekolwiek się znajdują, za pomocą naszego unified inbox, flow creator oraz integracji z kanałami takimi jak email i WhatsApp.
Wypróbuj Bird za darmo dzisiaj lub skontaktuj się z nami po więcej szczegółów.
