Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji casual dining, która posiada ponad 150 lokalizacji w Australii, Singapurze, Japonii i Stanach Zjednoczonych. GyG szczyci się serwowaniem tradycyjnych smaków Meksyku, wykorzystując świeże składniki i autentyczne techniki — a pragną to robić szybko!

Jak wielu w branży gastronomicznej doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG zauważyło bezprecedensowy spadek ruchu w lokalach i wzrost zamówień online oraz dostaw. „Nawet gdy nasze sklepy ponownie się otwierają, zamówienia dostawy i online są nadal wyższe niż przed COVID,” powiedział Josh Bell, dyrektor naczelny i GM w GyG. „Sposób, w jaki klienci chcą składać zamówienia, się zmienił — a cyfrowe rozwiązania to nowa norma.” 

Inefficiency dla GyG i jego klientów

„Nasza komunikacja była wolna, nieefektywna i sporadyczna,” wyjaśnił Bell, co było w dużej mierze spowodowane tym, że GyG używało różnych platform do przekazywania informacji zwrotnych, skarg, czatów na żywo, rozmów telefonicznych oraz rejestracji nowych pracowników. W miarę jak zamówienia online rosły w zastraszającym tempie, zespół GyG zdał sobie sprawę, że jego rozproszone platformy komunikacyjne mogą być zoptymalizowane dla jego pracowników i klientów. „Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach z bardzo małej liczby pracowników, co nie było zrównoważone,” powiedział Bell.

Aby dostosować się do wzrostu zamówień online — i przenieść swoje szybkie doświadczenie klienta w sklepie do internetu — GyG potrzebowało cyfrowej transformacji komunikacji. A potrzebowali partnera komunikacyjnego, który umożliwiłby im to, pozostając jednocześnie operacyjnie szczupłym.

„Szukaliśmy partnera, który uporządkuje wszystkie nasze kanały komunikacyjne przez ostatnie dwa lata. To, że MessageBird może zautomatyzować je wszystkie, wszystkie na tej samej platformie, jest niesamowite.”
Dyrektor naczelny i GM w GyG Singapur, Josh Bell

Serwowanie swojego doświadczenia w sklepie cyfrowo

W ciągu zaledwie kilku dni Bird pomógł GyG szybko przejść do internetu i pozostać w kontakcie z swoją bazą klientów; skonsolidowali komunikację w jedną platformę, wdrożyli automatyzację i zintegrowali ją z istniejącym oprogramowaniem. 

„Dodaliśmy cztery nowe kanały i zredukowaliśmy ręczne odpowiedzi za pomocą zautomatyzowanych przepływów,” powiedział Bell. „Google’s Business Messages w naszych sklepach pomaga nam przenieść nasze szybkie i efektywne doświadczenie klienta do internetu. Nowe kody QR WhatsApp na naszych opakowaniach łatwo umożliwiają klientom przekazywanie opinii i zadawanie pytań; to przekształciło to, co było nieefektywnym doświadczeniem w jedno płynne.”

Scalenie komunikacji GyG — w tym zwiększenie kanałów — jest napędzane przez możliwości omnichannel i globalną łączność Inbox. Platforma Flow Builder Bird umożliwia GyG automatyzację odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i wdrożenie pracowników w Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger i Instagram. 

AI w komunikacji jest wyróżnikiem marki

Bell dodał: „Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest chwilowa sytuacja, w której klient doświadcza czegoś takiego jak obcy przedmiot w jedzeniu lub poważne błędy w zamówieniu, które wymagają pilnej uwagi, a to nie jest rozwiązane.” 

Bird zaangażował się w stworzenie modelu rozpoznawania intencji dla GyG, by skutecznie przewidzieć i różnicować między sytuacjami awaryjnymi a skargami, które często są wyrażane podobnie. Współpracując razem nad szybkim doskonaleniem modelu i jego zbiorów danych, GyG może teraz automatycznie rozpoznawać skargi i sytuacje awaryjne, aby eskalować niezbędne sprawy, wysyłając alerty SMS do dyrektora generalnego GyG, szefa operacji i konkretnego menedżera sklepu.

Platforma AI Bird umożliwia GyG szybką odpowiedź na odpowiednie interakcje z klientami i minimalizację ryzyka. „Teraz nasi klienci zawsze są pozytywnie zaskoczeni tym, jak szybko odpowiadamy na ich obawy,” powiedział Bell.

Lepsza komunikacja oznacza szczęśliwszych klientów

„Współpraca z Bird znacząco poprawiła nasze wskaźniki konwersji z klientami,” wyjaśnił Bell. „Mają potrzebne informacje natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a co za tym idzie, naszą rentowność.” Teraz, mając bardziej szybką i efektywną ofertę cyfrową, GyG może skoncentrować się z powrotem na gromadzeniu ludzi poprzez wspólną pasję do meksykańskiej kuchni. 

„Klienci domagają się informacji natychmiast, a to nie może być osiągnięte przez MŚP bez rozwiązania takiego jak Bird. Wpływ jest znaczący na całym naszym biznesie, ponieważ nasi klienci są każdego dnia coraz bardziej zaangażowani.”
‍Dyrektor naczelny i GM w GyG Singapur, Josh Bell