Guzman y Gomez: Cyfryzacja doskonałego doświadczenia klienta w sklepie

Ptak

3 maj 2021

Historia klienta

1 min read

Guzman y Gomez: Cyfryzacja doskonałego doświadczenia klienta w sklepie

Kluczowe Wnioski

    • Guzman y Gomez (GyG), szybko rozwijająca się sieć restauracji typu casual dining z ponad 150 lokalizacjami, doświadczyła ogromnego wzrostu zamówień online podczas COVID-19 i musiała zdigitalizować swoje szybkie doświadczenie w sklepie.

    • GyG miało trudności z powolną, fragmentaryczną komunikacją na wielu platformach w zakresie opinii, skarg, czatu na żywo, rozmów i rejestracji pracowników — wszystko to zarządzane ręcznie przez mały zespół.

    • Bird przekształcił komunikację z klientami GyG w ciągu zaledwie kilku dni, konsolidując wszystkie kanały w jedną platformę i automatyzując większość ich interakcji z klientami.

    • GyG dodało cztery nowe kanały cyfrowe, w tym Google’s Business Messages i kody QR WhatsApp drukowane bezpośrednio na opakowaniach do natychmiastowej informacji zwrotnej i zapytań.

    • Bird’s Flow Builder pozwolił GyG zautomatyzować często zadawane pytania, procesy wprowadzania i odpowiedzi na pytania klientów poprzez WhatsApp, Messenger, Instagram i Google’s Business Messages.

    • Bird zbudował niestandardowy model AI do rozpoznawania intencji, który rozróżnia sytuacje awaryjne od standardowych skarg, umożliwiając GyG szybkie eskalowanie pilnych kwestii za pośrednictwem SMS-ów do kluczowego kierownictwa.

    • Wykrywanie zasilane przez AI zapewnia, że krytyczne incydenty — takie jak nieprawidłowe zamówienia lub obce przedmioty — są natychmiast zgłaszane odpowiednim menedżerom.

    • Klienci teraz otrzymują niemal natychmiastowe odpowiedzi, co znacznie poprawiło zadowolenie klientów i wzmocniło reputację marki GyG.

    • W wyniku poprawy prędkości i dokładności komunikacji, GyG odnotowało wyższe wskaźniki konwersji, wzrost przychodów oraz większą efektywność operacyjną.

    • Automatyzacja pozwala małemu zespołowi wsparcia GyG pozostać małymi przy jednoczesnym dostarczaniu szybszych i bardziej konsekwentnych odpowiedzi dla klientów we wszystkich kanałach cyfrowych.

    • Transformacja cyfrowa GyG teraz odzwierciedla ich doświadczenie w sklepie: szybkie, niezawodne i skoncentrowane na kliencie.

    • Z uporządkowaną komunikacją GyG koncentruje się na dostarczaniu tego, na czym najbardziej im zależy — dzieleniu się autentycznymi meksykańskimi smakami z klientami na całym świecie.

Q&A Highlights

  • Dlaczego Guzman y Gomez musieli zdigitalizować doświadczenie klienta?

    Zamówienia cyfrowe gwałtownie wzrosły podczas COVID-19 i pozostały na wysokim poziomie nawet po ponownym otwarciu sklepów, ujawniając nieefektywności w rozproszonych narzędziach komunikacyjnych GyG.

  • Jakie wyzwania komunikacyjne napotkał GyG?

    Powolne, ręczne odpowiedzi na wielu odłączonych platformach dotyczących skarg, opinii, formularzy rejestracyjnych i czatów na żywo.

  • Jak Bird pomógł GyG skonsolidować ich komunikację?

    Poprzez połączenie wszystkich kanałów — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — w jednym omnichannelowym Inbox.

  • Jakie automatyzacje wprowadził GyG korzystając z Flow Builder?

    Automatyczne FAQ, przepływy wprowadzania pracowników, odpowiedzi na zapytania klientów oraz logika routingu we wszystkich kanałach wiadomości.

  • Jak kody QR WhatsApp poprawiły doświadczenie opinii klientów GyG?

    Klienci mogliby natychmiast wysłać wiadomość do GyG, skanując kody QR na opakowaniach, zamieniając wcześniejszy powolny proces na bezproblemowy.

  • Jaką rolę odgrywały Google’s Business Messages?

    Pozwoliło klientom na bezpośrednie angażowanie się z GyG podczas kluczowych momentów w wyszukiwarce Google oraz na mapach.

  • Jak AI poprawiło obsługę reklamacji klientów GyG?

    Bird stworzył model rozpoznawania intencji, aby automatycznie odróżniać sytuacje awaryjne od zwykłych skarg.

  • Co się dzieje, gdy zostanie wykryty pilny problem?

    System natychmiast eskaluje poprzez SMS do GyG’s General Manager, Kierownika Operacji i odpowiedniego Kierownika Sklepu.

  • Jaki wpływ miała ta automatyzacja na zadowolenie klientów?

    Klienci byli „pozytywnie zszokowani” szybkością odpowiedzi, co prowadziło do większego zaufania i ponownego zaangażowania.

  • How did Bird help GyG pozostać operacyjnie szczupłym?

    Automatyzacja zastąpiła potrzebę ciągłych ręcznych odpowiedzi, pozwalając GyG wspierać więcej klientów przy tej samej liczbie pracowników.

  • Jakie wyniki biznesowe poprawiły się po wdrożeniu Bird?

    Wyższe współczynniki konwersji, bardziej poinformowani klienci, zwiększone przychody i płynniejsze ogólne doświadczenie cyfrowe.

  • Na czym GyG może się teraz skupić z komunikacją zautomatyzowaną?

    Dostarczanie ich głównej misji: szybkie i konsekwentne dostarczanie autentycznych meksykańskich smaków klientom.

Pasja dzielenia się autentycznym meksykańskim smakiem

Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji o swobodnej atmosferze, która działa w ponad 150 lokalizacjach w Australii, Singapurze, Japonii i USA. GyG szczyci się serwowaniem tradycyjnych smaków Meksyku poprzez świeże składniki i autentyczne techniki — i chcą to robić szybko!

Jak wielu w branży spożywczej doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG widziało bezprecedensowe przejście od ruchu osobistego do zamówień online i dostawy.

„Nawet gdy nasze sklepy są teraz ponownie otwarte, zamówienia dostaw i online są nadal wyższe niż przed COVID,” powiedział Josh Bell, Principal & GM w GyG.

„Sposób, w jaki klienci chcą zamawiać, zmienił się — a cyfrowe to nowa norma.” 

Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji o swobodnej atmosferze, która działa w ponad 150 lokalizacjach w Australii, Singapurze, Japonii i USA. GyG szczyci się serwowaniem tradycyjnych smaków Meksyku poprzez świeże składniki i autentyczne techniki — i chcą to robić szybko!

Jak wielu w branży spożywczej doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG widziało bezprecedensowe przejście od ruchu osobistego do zamówień online i dostawy.

„Nawet gdy nasze sklepy są teraz ponownie otwarte, zamówienia dostaw i online są nadal wyższe niż przed COVID,” powiedział Josh Bell, Principal & GM w GyG.

„Sposób, w jaki klienci chcą zamawiać, zmienił się — a cyfrowe to nowa norma.” 

Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji o swobodnej atmosferze, która działa w ponad 150 lokalizacjach w Australii, Singapurze, Japonii i USA. GyG szczyci się serwowaniem tradycyjnych smaków Meksyku poprzez świeże składniki i autentyczne techniki — i chcą to robić szybko!

Jak wielu w branży spożywczej doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG widziało bezprecedensowe przejście od ruchu osobistego do zamówień online i dostawy.

„Nawet gdy nasze sklepy są teraz ponownie otwarte, zamówienia dostaw i online są nadal wyższe niż przed COVID,” powiedział Josh Bell, Principal & GM w GyG.

„Sposób, w jaki klienci chcą zamawiać, zmienił się — a cyfrowe to nowa norma.” 

Nieskuteczność dla GyG i jej klientów

„Nasza komunikacja była powolna, nieporadna i sporadyczna,” wyjaśnił Bell, co wynikało głównie z faktu, że GyG używało różnych platform do opinii, skarg, czatów na żywo, rozmów telefonicznych i rejestracji nowych pracowników. W miarę jak liczba zamówień cyfrowych gwałtownie rosła, zespół GyG zdał sobie sprawę, że jego rozdrobnione platformy komunikacyjne można zoptymalizować dla pracowników i klientów.

„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo zredukowanego zespołu, co nie było trwałe,” powiedział Bell.

Aby dostosować się do zapotrzebowania na zamówienia online — i przenieść swoje szybkie doświadczenie klientów w sklepie do sieci — GyG potrzebowało transformacji komunikacji cyfrowej. I potrzebowali partnera komunikacyjnego, który umożliwiłby im to, pozostając operacyjnie zwinni.

„Szukaliśmy partnera, który uporządkuje wszystkie nasze kanały komunikacyjne od dwóch lat. Fakt, że MessageBird może zautomatyzować wszystkie z nich, na tej samej platformie, jest niesamowity.”

– Principal & GM w GyG Singapore, Josh Bell

„Nasza komunikacja była powolna, nieporadna i sporadyczna,” wyjaśnił Bell, co wynikało głównie z faktu, że GyG używało różnych platform do opinii, skarg, czatów na żywo, rozmów telefonicznych i rejestracji nowych pracowników. W miarę jak liczba zamówień cyfrowych gwałtownie rosła, zespół GyG zdał sobie sprawę, że jego rozdrobnione platformy komunikacyjne można zoptymalizować dla pracowników i klientów.

„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo zredukowanego zespołu, co nie było trwałe,” powiedział Bell.

Aby dostosować się do zapotrzebowania na zamówienia online — i przenieść swoje szybkie doświadczenie klientów w sklepie do sieci — GyG potrzebowało transformacji komunikacji cyfrowej. I potrzebowali partnera komunikacyjnego, który umożliwiłby im to, pozostając operacyjnie zwinni.

„Szukaliśmy partnera, który uporządkuje wszystkie nasze kanały komunikacyjne od dwóch lat. Fakt, że MessageBird może zautomatyzować wszystkie z nich, na tej samej platformie, jest niesamowity.”

– Principal & GM w GyG Singapore, Josh Bell

„Nasza komunikacja była powolna, nieporadna i sporadyczna,” wyjaśnił Bell, co wynikało głównie z faktu, że GyG używało różnych platform do opinii, skarg, czatów na żywo, rozmów telefonicznych i rejestracji nowych pracowników. W miarę jak liczba zamówień cyfrowych gwałtownie rosła, zespół GyG zdał sobie sprawę, że jego rozdrobnione platformy komunikacyjne można zoptymalizować dla pracowników i klientów.

„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo zredukowanego zespołu, co nie było trwałe,” powiedział Bell.

Aby dostosować się do zapotrzebowania na zamówienia online — i przenieść swoje szybkie doświadczenie klientów w sklepie do sieci — GyG potrzebowało transformacji komunikacji cyfrowej. I potrzebowali partnera komunikacyjnego, który umożliwiłby im to, pozostając operacyjnie zwinni.

„Szukaliśmy partnera, który uporządkuje wszystkie nasze kanały komunikacyjne od dwóch lat. Fakt, że MessageBird może zautomatyzować wszystkie z nich, na tej samej platformie, jest niesamowity.”

– Principal & GM w GyG Singapore, Josh Bell

Dostarczanie doświadczenia w sklepie cyfrowo

W ciągu zaledwie kilku dni Bird pomógł GyG szybko przenieść działalność online i pozostać w kontakcie z bazą klientów; skonsolidowano komunikację na jednej platformie, wdrożono automatyzację i zintegrowano z istniejącym oprogramowaniem. 

„Dodaliśmy cztery nowe kanały i zmniejszyliśmy ręczne odpowiadanie, stosując zautomatyzowane przepływy,” powiedział Bell.

„Google’s Business Messages w naszych sklepach pomaga nam przenieść naszą szybką i efektywną obsługę klienta online. Nowe kody QR WhatsApp na naszych opakowaniach ułatwiają uzyskiwanie opinii i pytań od klientów; zmieniło to doświadczenie z nieporęcznego na płynne.”

Konsolidacja komunikacji GyG — w tym zwiększona liczba kanałów — jest wspierana przez możliwości wielokanałowe i globalną łączność Inbox. Flow Builder Bird umożliwia GyG automatyzację odpowiedzi na często zadawane pytania i rekrutację pracowników w Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger i Instagramie. 

W ciągu zaledwie kilku dni Bird pomógł GyG szybko przenieść działalność online i pozostać w kontakcie z bazą klientów; skonsolidowano komunikację na jednej platformie, wdrożono automatyzację i zintegrowano z istniejącym oprogramowaniem. 

„Dodaliśmy cztery nowe kanały i zmniejszyliśmy ręczne odpowiadanie, stosując zautomatyzowane przepływy,” powiedział Bell.

„Google’s Business Messages w naszych sklepach pomaga nam przenieść naszą szybką i efektywną obsługę klienta online. Nowe kody QR WhatsApp na naszych opakowaniach ułatwiają uzyskiwanie opinii i pytań od klientów; zmieniło to doświadczenie z nieporęcznego na płynne.”

Konsolidacja komunikacji GyG — w tym zwiększona liczba kanałów — jest wspierana przez możliwości wielokanałowe i globalną łączność Inbox. Flow Builder Bird umożliwia GyG automatyzację odpowiedzi na często zadawane pytania i rekrutację pracowników w Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger i Instagramie. 

W ciągu zaledwie kilku dni Bird pomógł GyG szybko przenieść działalność online i pozostać w kontakcie z bazą klientów; skonsolidowano komunikację na jednej platformie, wdrożono automatyzację i zintegrowano z istniejącym oprogramowaniem. 

„Dodaliśmy cztery nowe kanały i zmniejszyliśmy ręczne odpowiadanie, stosując zautomatyzowane przepływy,” powiedział Bell.

„Google’s Business Messages w naszych sklepach pomaga nam przenieść naszą szybką i efektywną obsługę klienta online. Nowe kody QR WhatsApp na naszych opakowaniach ułatwiają uzyskiwanie opinii i pytań od klientów; zmieniło to doświadczenie z nieporęcznego na płynne.”

Konsolidacja komunikacji GyG — w tym zwiększona liczba kanałów — jest wspierana przez możliwości wielokanałowe i globalną łączność Inbox. Flow Builder Bird umożliwia GyG automatyzację odpowiedzi na często zadawane pytania i rekrutację pracowników w Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger i Instagramie. 

AI w komunikacji jest wyróżnikiem marki

Bell dodał: „Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest sytuacja, gdy klient doświadcza czegoś takiego jak obcy przedmiot w jedzeniu lub poważne błędy zamówienia wymagające pilnej uwagi, a nie zostają rozwiązane.” 

Bird przystąpił do stworzenia modelu rozpoznawania zamiaru dla GyG w celu skutecznego przewidywania i rozróżnienia między nagłymi przypadkami a skargami, które ludzie często wyrażają podobnie. Wspólnie pracując nad szybkimi ulepszeniami modelu i jego zbiorów danych, GyG może teraz automatycznie wykrywać różnice między skargami a nagłymi przypadkami, eskalować konieczne zagadnienia, wyzwalając alerty SMS do Generalnego Menedżera GyG, Szefa Operacji i konkretnego Menedżera Sklepu.

AI platforma Bird pozwala GyG natychmiastowo reagować na odpowiednie interakcje z klientami i minimalizować ryzyko.

„Teraz nasi klienci są zawsze pozytywnie zaskoczeni, jak szybko odpowiadamy na ich obawy,” powiedział Bell.

Bell dodał: „Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest sytuacja, gdy klient doświadcza czegoś takiego jak obcy przedmiot w jedzeniu lub poważne błędy zamówienia wymagające pilnej uwagi, a nie zostają rozwiązane.” 

Bird przystąpił do stworzenia modelu rozpoznawania zamiaru dla GyG w celu skutecznego przewidywania i rozróżnienia między nagłymi przypadkami a skargami, które ludzie często wyrażają podobnie. Wspólnie pracując nad szybkimi ulepszeniami modelu i jego zbiorów danych, GyG może teraz automatycznie wykrywać różnice między skargami a nagłymi przypadkami, eskalować konieczne zagadnienia, wyzwalając alerty SMS do Generalnego Menedżera GyG, Szefa Operacji i konkretnego Menedżera Sklepu.

AI platforma Bird pozwala GyG natychmiastowo reagować na odpowiednie interakcje z klientami i minimalizować ryzyko.

„Teraz nasi klienci są zawsze pozytywnie zaskoczeni, jak szybko odpowiadamy na ich obawy,” powiedział Bell.

Bell dodał: „Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest sytuacja, gdy klient doświadcza czegoś takiego jak obcy przedmiot w jedzeniu lub poważne błędy zamówienia wymagające pilnej uwagi, a nie zostają rozwiązane.” 

Bird przystąpił do stworzenia modelu rozpoznawania zamiaru dla GyG w celu skutecznego przewidywania i rozróżnienia między nagłymi przypadkami a skargami, które ludzie często wyrażają podobnie. Wspólnie pracując nad szybkimi ulepszeniami modelu i jego zbiorów danych, GyG może teraz automatycznie wykrywać różnice między skargami a nagłymi przypadkami, eskalować konieczne zagadnienia, wyzwalając alerty SMS do Generalnego Menedżera GyG, Szefa Operacji i konkretnego Menedżera Sklepu.

AI platforma Bird pozwala GyG natychmiastowo reagować na odpowiednie interakcje z klientami i minimalizować ryzyko.

„Teraz nasi klienci są zawsze pozytywnie zaskoczeni, jak szybko odpowiadamy na ich obawy,” powiedział Bell.

Lepsza komunikacja oznacza bardziej zadowolonych klientów

„Współpraca z Bird znacząco poprawiła współczynniki konwersji wśród naszych klientów”, wyjaśnił Bell.

„Posiadają informacje, których potrzebują natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a w konsekwencji naszą rentowność.”

Teraz, dzięki szybszej i bardziej efektywnej ofercie cyfrowej, GyG może skupić się z powrotem na integrowaniu ludzi poprzez wspólną pasję do meksykańskiej kuchni. 

„Klienci natychmiast wymagają informacji i nie można tego osiągnąć dla MŚP bez rozwiązania jak Bird. Wpływ jest znaczący w całym naszym biznesie, ponieważ nasi klienci są coraz bardziej zaangażowani każdego dnia.”

–‍ Dyrektor Generalny i GM w GyG Singapur, Josh Bell

„Współpraca z Bird znacząco poprawiła współczynniki konwersji wśród naszych klientów”, wyjaśnił Bell.

„Posiadają informacje, których potrzebują natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a w konsekwencji naszą rentowność.”

Teraz, dzięki szybszej i bardziej efektywnej ofercie cyfrowej, GyG może skupić się z powrotem na integrowaniu ludzi poprzez wspólną pasję do meksykańskiej kuchni. 

„Klienci natychmiast wymagają informacji i nie można tego osiągnąć dla MŚP bez rozwiązania jak Bird. Wpływ jest znaczący w całym naszym biznesie, ponieważ nasi klienci są coraz bardziej zaangażowani każdego dnia.”

–‍ Dyrektor Generalny i GM w GyG Singapur, Josh Bell

„Współpraca z Bird znacząco poprawiła współczynniki konwersji wśród naszych klientów”, wyjaśnił Bell.

„Posiadają informacje, których potrzebują natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a w konsekwencji naszą rentowność.”

Teraz, dzięki szybszej i bardziej efektywnej ofercie cyfrowej, GyG może skupić się z powrotem na integrowaniu ludzi poprzez wspólną pasję do meksykańskiej kuchni. 

„Klienci natychmiast wymagają informacji i nie można tego osiągnąć dla MŚP bez rozwiązania jak Bird. Wpływ jest znaczący w całym naszym biznesie, ponieważ nasi klienci są coraz bardziej zaangażowani każdego dnia.”

–‍ Dyrektor Generalny i GM w GyG Singapur, Josh Bell

Inne wiadomości

Czytaj więcej z tej kategorii

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Kompletna, natywna dla AI platforma, która rośnie wraz z Twoim biznesem.

Skontaktuj się z działem sprzedaży

Zacznij za darmo

© 2025 Bird

Skontaktuj się z pomocą techniczną

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Kompletna, natywna dla AI platforma, która rośnie wraz z Twoim biznesem.

Skontaktuj się z działem sprzedaży

Zacznij za darmo

© 2025 Bird

Skontaktuj się z pomocą techniczną

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Kompletna, natywna dla AI platforma, która rośnie wraz z Twoim biznesem.

Skontaktuj się z działem sprzedaży

Zacznij za darmo

© 2025 Bird

Skontaktuj się z pomocą techniczną