Pasja dzielenia się autentycznym meksykańskim smakiem
Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji typu casual dining, która działa w ponad 150 lokalizacjach w Australii, Singapurze, Japonii i USA. GyG szczyci się serwowaniem odwiecznych smaków Meksyku przy użyciu świeżych składników i autentycznych technik — i chcą to robić szybko!
Jak wielu w branży Food & Beverage doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG zaobserwował bezprecedensowy odwrót od ruchu osobistego i wzrost zamówień online oraz dostaw. „Nawet teraz, gdy nasze sklepy ponownie się otwierają, zamówienia z dostawą i online nadal są wyższe niż przed COVID,” powiedział Josh Bell, Dyrektor Generalny w GyG. „Sposób, w jaki klienci chcą zamawiać, zmienił się — i cyfrowość to nowa norma.”
Nieskuteczność dla GyG i jej klientów
„Nasza komunikacja była powolna, niezgrabna i sporadyczna”, wyjaśnił Bell, co było w dużej mierze spowodowane tym, że GyG używało różnych platform do opinii, skarg, czatów na żywo, rozmów telefonicznych i rejestracji nowych pracowników. W miarę jak liczba zamówień cyfrowych gwałtownie rosła, zespół GyG zdał sobie sprawę, że jego rozproszone platformy komunikacyjne można zoptymalizować zarówno dla pracowników, jak i klientów. „Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo oszczędnej siły roboczej, a to nie było zrównoważone”, powiedział Bell.
Aby dostosować się do popytu na zamówienia online — i przenieść swoje szybkie doświadczenie klientów w sklepach do sieci — GyG wymagało transformacji komunikacji cyfrowej. I potrzebowali partnera komunikacyjnego, który umożliwiłby im to, zachowując operacyjną oszczędność.
„Szukaliśmy partnera, który uporządkuje wszystkie nasze kanały komunikacyjne już od dwóch lat. Fakt, że MessageBird może zautomatyzować je wszystkie na tej samej platformie, jest niesamowity.”
Principal & GM w GyG Singapur, Josh Bell
Dostarczanie doświadczenia w sklepie cyfrowo
AI w komunikacji jest wyróżnikiem marki
Bell dodał, „Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest sytuacja, gdy klient doświadcza czegoś w rodzaju obcego obiektu w jedzeniu lub poważnych błędów w zamówieniu, które wymagają pilnej interwencji i nie są rozwiązane.”
Bird zainterweniował, aby stworzyć model rozpoznawania intencji dla GyG, aby skutecznie przewidywać i rozróżniać sytuacje krytyczne od skarg, które ludzie często wyrażają w podobny sposób. Współpracując nad szybkimi ulepszeniami modelu i jego zestawów danych, GyG może teraz automatycznie wykrywać różnice między skargami a sytuacjami krytycznymi, aby eskalować niezbędne kwestie, uruchamiając alerty SMS do Dyrektora Generalnego, Szefa Operacji i konkretnych Kierowników Sklepów GyG.
Platforma AI Bird pozwala GyG na natychmiastowe reagowanie na odpowiednie interakcje z klientami i minimalizowanie ryzyka. „Teraz nasi klienci są zawsze pozytywnie zaskoczeni, jak szybko reagujemy na ich obawy,” powiedział Bell.
Lepsza komunikacja oznacza bardziej zadowolonych klientów
„Współpraca z Bird znacząco poprawiła wskaźniki konwersji wśród naszych klientów,” wyjaśnił Bell. „Mają oni natychmiast dostęp do potrzebnych informacji, co w znacznym stopniu zwiększa nasze przychody, a tym samym naszą rentowność.” Teraz dzięki szybszej i bardziej efektywnej ofercie cyfrowej, GyG może skupić się na zbliżaniu ludzi, dzieląc ich wspólną pasją do meksykańskiego jedzenia.
„Klienci wymagają natychmiastowych informacji i jest to niemożliwe do osiągnięcia dla MŚP bez rozwiązania takiego jak Bird. Wpływ jest znaczący w całym naszym biznesie, ponieważ nasi klienci są bardziej zaangażowani każdego dnia.”
Principal & GM w GyG Singapore, Josh Bell
