Pasja dzielenia się autentycznym meksykańskim smakiem
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji typu casual dining, która prowadzi ponad 150 lokalizacji w Australii, Singapurze, Japonii i USA. GyG szczyci się serwowaniem ponadczasowych smaków Meksyku poprzez świeże składniki i autentyczne techniki — i chcą to robić szybko!
Jak wielu w branży Food & Beverage doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG odnotował bezprecedensowe odejście od ruchu osobistego i wzrost zamówień online oraz na wynos. „Nawet gdy nasze sklepy ponownie się otwierają, zamówienia na wynos i online są wciąż wyższe niż przed COVID,” powiedział Josh Bell, Principal & GM w GyG. „Sposób, w jaki klienci chcą zamawiać, zmienił się — a cyfrowe rozwiązania to nowa norma.”
Nieskuteczność dla GyG i jej klientów
“Nasza komunikacja była powolna, niezgrabna i sporadyczna,” wyjaśnił Bell, co w dużej mierze było spowodowane tym, że GyG korzystał z różnych platform do przekazywania opinii, skarg, czatów na żywo, rozmów telefonicznych i nowych zapisów pracowników. W miarę jak liczba zamówień cyfrowych rosła, zespół GyG zdał sobie sprawę, że jego rozfragmentowane platformy komunikacyjne można zoptymalizować dla pracowników i klientów. “Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo szczupłej kadry, co nie było trwałe,” powiedział Bell.
Aby dostosować się do popytu na zamówienia online — i przenieść szybkie wrażenia z obsługi klienta w sklepie do internetu — GyG wymagało transformacji cyfrowej komunikacji. I potrzebowali partnera do komunikacji, który umożliwiłby im to przy jednoczesnym zachowaniu operacyjnej elastyczności.
“Szukaliśmy partnera, który uporządkuje wszystkie nasze kanały komunikacyjne od dwóch lat. Fakt, że MessageBird może je zautomatyzować, wszystkie na tej samej platformie, jest niesamowity.”
Principal & GM w GyG Singapore, Josh Bell
Dostarczanie doświadczenia w sklepie cyfrowo
AI w komunikacji jest wyróżnikiem marki
Bell dodał: „Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest sytuacja, gdy klient doświadcza czegoś takiego jak obcy przedmiot w jedzeniu lub poważne błędy w zamówieniach, które wymagają pilnej uwagi, a problem nie zostaje rozwiązany.”
Bird przystąpił do stworzenia modelu rozpoznawania intencji dla GyG, aby skutecznie przewidywać i rozróżniać między sytuacjami awaryjnymi a reklamacjami, które ludzie często wyrażają podobnie. Współpracując nad szybkimi ulepszeniami modelu i jego zbiorów danych, GyG może teraz automatycznie wykrywać różnicę pomiędzy reklamacjami a sytuacjami awaryjnymi, aby eskalować konieczne problemy, wywołując alerty SMS do Dyrektora Generalnego GyG, Szefa Operacji oraz konkretnego Kierownika Sklepu.
Platforma AI Birds pozwala GyG natychmiast reagować na właściwe interakcje z klientami i minimalizować ryzyko. „Teraz nasi klienci są zawsze pozytywnie zaskoczeni, jak szybko reagujemy na ich obawy” – powiedział Bell.
Lepsza komunikacja oznacza bardziej zadowolonych klientów
„Współpraca z Bird znacząco poprawiła wskaźniki konwersji wśród naszych klientów,” wyjaśnił Bell. „Mają oni natychmiast dostęp do potrzebnych informacji, co znacznie zwiększa nasze przychody, a w rezultacie naszą rentowność.” Teraz, z szybszą i skuteczniejszą ofertą cyfrową, GyG może skoncentrować się na ponownym zbliżeniu ludzi poprzez wspólną pasję do meksykańskiego jedzenia.
„Klienci wymagają natychmiastowych informacji i tego nie może osiągnąć MŚP bez rozwiązania takiego jak Bird. Wpływ jest znaczący w całej naszej działalności, ponieważ nasi klienci są codziennie bardziej zaangażowani.”
Principal & GM w GyG Singapur, Josh Bell
