Ralali

Ralali is een Indonesische B2B-marktplaats, opgericht in 2013, die leveranciers verbindt met lokale handelaren.

De missie van Ralali is het ontwikkelen en onderhouden van het beste techplatform voor het verbeteren van de inkoopketen in B2B-handel. Met meer dan 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelaren die via Ralali kopen, is het bedrijf goed op weg om die missie te vervullen.

De groei van Ralali betekende dat er meer vragen van handelaren en leveranciers waren die de aandacht van hun klantenserviceteam vereisten. Ralali behandelde ondersteuning uitsluitend via e-mails en telefoongesprekken. Het voortdurende heen-en-weer was tijdrovend, met lange wachttijden voor geschillenbeslechting en kanalen die niet op elkaar waren afgestemd.

Daarnaast stuurde Ralali meldingen — voor nieuwe bestellingen, offerteaanvragen of nieuwe chats — alleen via e-mail, SMS of de Ralali-app. De SMS-bezorgbaarheid naar leveranciers was laag, en sommige leveranciers openden hun e-mails niet. Ralali merkte ook vertragingen op bij de bezorging van pushmeldingen, doordat handelaren goedkope smartphones gebruikten die deze meldingen vertraagden.

Ralali ontdekte dat Bird hen kon helpen om WhatsApp en Inbox te gebruiken voor hun klantenservicebehoeften:

Het versturen van automatische meldingen via WhatsApp hielp leveranciers ook om hun verkoop en betalingsinning te verhogen.

Ralali gebruikt Flow Builder om geautomatiseerde meldingen te versturen in verschillende fasen van het traject van hun leveranciers, om de betrokkenheid bij handelaren te vergroten en hen te helpen de verkoop te verhogen. Wanneer leveranciers bijvoorbeeld een nieuwe offerteaanvraag van een koper ontvangen, versnelt een WhatsApp-melding hun reactie aan de koper.

Daarnaast heeft Ralali betalingsherinneringen via WhatsApp ingesteld, waarbij leveranciers een respijttermijn van 2 tot 3 dagen krijgen om een betaling na aankoop te voltooien. Deze WhatsApp-herinneringen hebben te late betalingen teruggedrongen.

Inbox stelde Ralali in staat om de eerste-reactietijd (FRT) op vragen van leveranciers en handelaren te verbeteren. Vóór Bird was hun gemiddelde FRT 30 minuten. Nu is dat minder dan 10 minuten — en het verbetert nog steeds. Bovendien kan elk lid van het supportteam via WhatsApp 10 keer meer tickets afhandelen dan via e-mail.

De WhatsApp-automatisering en -berichtenservice van Bird helpen het kleine supportteam van Ralali om 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelaren op hun platform efficiënt te bedienen.

De Net Promoter Score (NPS) van Ralali is een bewijs van deze efficiëntie. Sinds Ralali Bird heeft geïmplementeerd, is de NPS gestegen van 6 naar 8,5.

“Gebruikers die via WhatsApp met ons communiceren, groeien sneller op Ralali. Voor elke e-mail die het supportteam afhandelt, kunnen ze tien WhatsApp-berichten beantwoorden. Elke klantenservicemedewerker kan ook zien waar de andere medewerkers mee bezig zijn, wat supportconflicten vermindert en de productiviteit van medewerkers verbetert.”

Irwan Suryady, CTO bij Ralali