Expert

Expert, een Nederlands bedrijf opgericht in 1967, heeft een uitgebreid netwerk van meer dan 5.000 retailers in consumentenelektronica en huishoudelijke apparaten in 22 Europese landen.

Elke winkel is eigendom van een onafhankelijke, lokale ondernemer, waardoor Expert klanten deskundig advies en persoonlijke service kan bieden van iemand die ze kennen en vertrouwen. De medewerkers van Expert bouwen duurzame klantrelaties op met persoonlijke gesprekken.

De gepersonaliseerde, één-op-één interactie tussen winkels en klanten van Expert vertaalde zich niet zo goed als verwacht naar digitale communicatie. De koopervaring voelde gefragmenteerd aan en stond niet op het niveau van wat lokale winkeliers leverden.

Expert begreep dat klanten vragen hadden en hulp nodig hadden bij het browsen naar producten in hun webshop, maar niet in staat waren om lokale winkelexperts te bereiken voor advies. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld online browst met de intentie om een groot product zoals een speaker te kopen, kunnen er vragen ontstaan die direct door een expert beantwoord moeten worden. Dat is het soort persoonlijke service dat klanten van Expert verwachten.

Naarmate de klanten van Expert steeds meer naar hun webshop trokken voor aankopen en chat voor communicatie, besloot Expert dat het een manier nodig had om de warme, uitnodigende winkelervaring over te brengen naar zijn berichtkanalen — vooral via WhatsApp.

Expert had mogelijk een leger aan ontwikkelaars moeten inhuren om de oplossing te vinden. In plaats daarvan wendden ze zich tot Bird voor een snelle, eenvoudig te implementeren, makkelijk te beheren "no-code"-manier om WhatsApp te integreren in hun online koopervaring en hun meer dan 225 medewerkers in te zetten om persoonlijke connecties met klanten te blijven opbouwen.

Om de nieuwe uitdagingen aan te gaan en een ervaring te creëren die gepersonaliseerd was en steunde op de expertise van de medewerkers, voegde Expert een WhatsApp-knop toe aan de productpagina's in hun webshop.

Met de hulp en begeleiding van Bird bouwde Expert een nieuwe conciërgeservice zodat elke klant realtime gepersonaliseerd en deskundig advies kon krijgen van een van de meer dan 225 medewerkers van Expert. Wanneer klanten op de WhatsApp-knop klikken, krijgen ze hetzelfde advies als in de winkel.

"Een WhatsApp-knop toevoegen aan onze webshop — met de snelle interactie met de winkels — helpt Expert echt om klanten te behouden, zich te onderscheiden en het merkimago te vernieuwen," aldus Expert business process analyst Micha van den Akker.

De tools van Bird waren de sleutel om de kloof tussen online winkelen en WhatsApp te overbruggen.

Flow Builder stelde het team van Expert in staat om routeringsregels op te stellen om klanten naar een van de meer dan 225 medewerkers te leiden, zodat ze de juiste expertise en hulp konden krijgen. De toegevoegde automatisering hielp handmatige responstijden te verkorten, en het leverings- en bestelproces kan nu via WhatsApp worden afgehandeld.

Communicatiedashboards werden gecentraliseerd via Bird's Inbox. Alle klantcommunicatie is nu georganiseerd in enkele klantthreads — ongeacht of een klant contact opneemt via e-mail, telefoon, Messenger, WhatsApp of LiveChat.

En tot slot werd Chat Widget aan hun website toegevoegd om klanten die producten bekijken een snellere manier te geven om contact op te nemen met medewerkers.

"Wanneer onze klant op de knop klikt, opent WhatsApp voor hen met een vooraf gedefinieerd bericht, en wanneer ze dit bericht versturen, wordt het naar de juiste winkel gerouteerd," aldus van den Akker.

En doordat deze gesprekken plaatsvinden via WhatsApp, kon Expert de winkelervaring transformeren naar de vertrouwde en persoonlijke context van een chat. Een individuele winkel kan nu eenvoudig opnieuw contact opnemen met de klant via hun voorkeurskanaal om het persoonlijke advies te bieden dat Expert onderscheidt van de concurrentie.

Door met Bird samen te werken om de uitdaging aan te gaan om de winkelervaring te vertalen naar online en berichtkanalen, vond Expert een snelle, eenvoudige manier om zijn meer dan 225 medewerkers de tools te geven die ze nodig hadden om op een persoonlijke manier via WhatsApp te blijven communiceren met hun lokale klanten.

Het resultaat was een conversieratio van 80% naar verkoop op inkomende leads van productpagina's. Daarnaast beheert het team van Expert maandelijks zo'n 50.000 WhatsApp-berichten die door klanten worden geïnitieerd.

Naarmate de communicatievoorkeuren van consumenten zich ontwikkelen, zal Expert blijven zoeken naar manieren om het veelzijdige platform van Bird optimaal te benutten.

“Een WhatsApp-knop toevoegen aan onze webshop — met de snelle interactie met de winkels — helpt Expert echt om klanten te behouden, zich te onderscheiden en het merkimago te vernieuwen.”

Micha van den Akker, Business Process Analyst