Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad is een internationaal geaccrediteerd multidisciplinair ziekenhuis dat jaarlijks meer dan 1,1 miljoen patiënten uit meer dan 190 landen behandelt in Bangkok, Thailand. Daarnaast is Bumrungrad International Hospital al meer dan vier decennia een wereldwijde pionier in het leveren van wereldklasse gezondheidszorg en internationale patiëntondersteuning.

Met zo'n divers patiëntenbestand realiseerde Bumrungrad zich dat traditionele communicatiemethoden, zoals telefoongesprekken en e-mails, niet langer aan de behoeften van al hun patiënten voldeden vanwege taalbarrières en tijdzoneverschillen. Deze uitdaging bracht ook een andere dringende behoefte aan het licht: het vinden van betrouwbare methoden om patiëntbetrokkenheid op schaal te beheren.

Daarom besloot Bumrungrad de communicatiestrategie met patiënten te revolutioneren door communicatiekanalen aan te bieden die net zo divers zijn als de behoeften van hun patiënten, en tegelijkertijd ervoor te zorgen dat elk kanaal zo efficiënt mogelijk is.

Terwijl lokale patiënten de voorkeur gaven aan traditionele methoden zoals telefoongesprekken, vonden internationale patiënten deze opties vaak onhandig of te duur. Deze patiënten communiceerden liever via online berichtenapps zoals Line en WhatsApp. Sommige patiënten, vooral uit het Midden-Oosten, stuurden liever spraakberichten dan tekstberichten. Bumrungrad ontdekte ook dat jongere patiënten de voorkeur gaven aan modernere communicatievormen, zoals chat.

Deze patiënttrends zetten Bumrungrad uiteindelijk aan om hedendaagse, chatgebaseerde kanalen te zoeken om aan de behoeften van hun modernere patiëntenbestand te voldoen, terwijl bestaande kanalen behouden bleven. Het Bumrungrad-team wist dat het een omnichannelaanpak nodig had waarmee klanten van over de hele wereld contact konden opnemen via hun voorkeurskanaal.

Naast de aangetoonde vraag van patiënten was een andere grote motivatie voor Bumrungrad om te veranderen de algehele zorgmarkt in Bangkok; deze is competitief, en achterblijven in communicatietechnologie zou leiden tot het verlies van patiënten aan lokale concurrenten. De noodzaak om hun communicatiekanalen te diversifiëren was niet alleen een kwestie van gemak, maar een noodzaak om relevant te blijven in de zorgsector.

Het verlangen naar verbeterde kanaalbescherming en gecentraliseerd overzicht

In de zorgsector is het waarborgen van patiëntvertrouwelijkheid en data-integriteit cruciaal. Bumrungrad moest er ook voor zorgen dat nieuwe communicatiekanalen gevoelige patiëntinformatie zouden beschermen. Bij het verwerken van patiëntgegevens is er geen ruimte voor mogelijke privacyschendingen. Bumrungrad zocht een systeem dat hoge nalevingsnormen kon handhaven in lijn met strenge regelgevende vereisten en best practices in de gezondheidszorg.

Naast beveiligde kanalen had Bumrungrad gecentraliseerd toezicht op deze kanalen nodig, in plaats van gefragmenteerde gesprekken verspreid over verschillende accounts en locaties. Bumrungrad gebruikte Salesforce om patiëntinteracties via chat en e-mail te monitoren, maar kon niet integreren met Line om de communicatie van het Bumrungrad-team daar te bekijken. Zonder centralisatie was er geen alomvattend vermogen om de effectiviteit van patiëntcommunicatie te monitoren, wat de algehele kwaliteit van patiëntenzorg en dienstverlening beïnvloedde.

Het ziekenhuis koos Bird als hun beveiligd omnichannel-communicatieplatform om ondersteuning te bieden via een groot aantal kanalen. Bumrungrad wist dat Bird naadloos moest integreren met Salesforce, zodat het Bumrungrad-team Salesforce kon gebruiken als centraal punt voor het bekijken van alle patiëntinteracties als cases.

Bird's gevestigde reputatie voor het verwerken van gevoelige gegevens op schaal en het bieden van hoogwaardige ondersteuning maakte het een uitstekende keuze voor het Bumrungrad-team. Het was ook de enige leverancier op Bumrungrad's shortlist die alle drie de kanalen kon ondersteunen waar Bumrungrad's patiënten de voorkeur aan gaven: Line, WhatsApp en Facebook Messenger, zonder tussenliggende leveranciers.

"We zijn oprecht geïnspireerd door de opmerkelijke vooruitgang die Bumrungrad International Hospital met onze oplossingen heeft geboekt. Bij Bird geloven we in de kracht om mensen dichter bij elkaar te brengen door communicatie, en het zien van hoe Bumrungrad de patiëntenzorg transformeert via ons platform is een bewijs van dit geloof," deelde Danielle Ong, Head of Sales APAC bij Bird.

Vóór de implementatie van Bird was de patiëntcommunicatie onsamenhangend en miste Bumrungrad kansen om contact te leggen met internationale patiënten. Na de implementatie mist Bumrungrad geen enkele patiëntinteractie meer. Met een gestroomlijnd, beveiligd en efficiënt communicatieplatform voor patiënten is Bumrungrad een responsievere en patiëntgerichtere zorgverlener geworden voor het moderne tijdperk.

Gediversifieerde chatkanalen voor een even divers patiëntenbestand

Bumrungrad implementeerde met de hulp van Bird een multichannelchatoplossing die nu tegemoetkomt aan de unieke behoeften van elke patiëntdemografie. Line, het populairste chatplatform onder de lokale Thaise bevolking en een aanzienlijk aantal expats, is één kanaal dat patiënten kunnen gebruiken om digitaal met het Bumrungrad-team te communiceren. WhatsApp en Facebook Messenger zijn daarentegen de voorkeurskanalen voor andere patiënten in het Midden-Oosten, met name landen zoals Saudi-Arabië en de VAE.

Het Bumrungrad-team ging nog een stap verder en integreerde ook AI-taaldetectie in hun chatsysteem, met toegewijde teams voor Thai-, Engels-, Japans- en Arabischsprekenden. In de toekomst is Bumrungrad van plan ook een Chineestalig team toe te voegen.

Kortom, waar patiënten zich ook bevinden of wat hun voorkeurscommunicatiemethode ook is, ze kunnen nu contact opnemen met Bumrungrad via hun favoriete chat-app, allemaal in hun eigen taal.

Chatinteracties op schaal, met volledig overzicht

Het ontsluiten van nieuwe chatkanalen is slechts het begin voor Bumrungrad. Met meer manieren voor patiënten om contact op te nemen met Bumrungrad, merkten ze een enorme toestroom van patiëntvragen. Bumrungrad had een systeem nodig om een groot volume aan patiëntinteracties efficiënt te beheren, terwijl ervoor werd gezorgd dat elke case de aandacht en zichtbaarheid kreeg die het verdiende.

Wanneer klanten een bericht sturen via hun gekozen chatplatform, ontvangen ze een warm welkomstbericht met beschikbare opties voordat ze worden doorgestuurd naar de relevante chatmedewerker.

Elk gesprek wordt gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat inkomende patiëntberichten efficiënt worden doorgestuurd naar de meest geschikte medewerkers.

Met Bird wordt elke nieuwe chat een ticket in Inbox, dat wordt gesynchroniseerd naar Salesforce en een bijbehorende case aanmaakt. Gesloten tickets werken automatisch de status van de case bij in Salesforce, wat het team tijd bespaart omdat er geen handmatige updates in meerdere systemen nodig zijn.

Dit proces stelt Bumrungrad in staat om Salesforce te gebruiken als hun enige bron van waarheid, wat de zichtbaarheid voor leidinggevenden en de doorlooptijden voor patiëntcases verbetert.

Bird heeft de manier waarop Bumrungrad met patiënten over de hele wereld communiceert aanzienlijk verbeterd.

In de toekomst is Bumrungrad van plan chatbots uit te rollen die sentimentanalyse kunnen uitvoeren om snel onderscheid te maken tussen eenvoudige behoeften van patiënten en complexere verzoeken die menselijke tussenkomst vereisen. Ze willen ook FAQ-bots in meerdere talen inzetten om klantvragen te beantwoorden en tijd vrij te maken voor hun medewerkers om zich te richten op ingewikkeldere gevallen en gepersonaliseerde patiëntenzorg. Het Bumrungrad-team is enthousiast over de AI-mogelijkheden van Bird, met name AI-vertaling, om medewerkers te helpen effectiever met patiënten te communiceren ondanks taalbarrières.

Over het geheel genomen is het Bumrungrad-team enthousiast om Bird aan hun zijde te hebben, als cruciale partner in het leveren van betekenisvolle zorgervaringen. Met de geavanceerde tools van Bird is Bumrungrad in staat om meer glimlachen op de gezichten van patiënten te toveren en de manier waarop zij patiëntenzorg en communicatie benaderen opnieuw te definiëren.

Bird is een AI-first CRM voor marketing, service en betalingen.

Onze missie is een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo gemakkelijk is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en in elke uithoek van de wereld. Als u ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is de kans groot dat uw interacties mogelijk zijn gemaakt door de technologie van Bird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — en krachtige, boeiende ervaringen op te bouwen. De kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise van Bird geven kenniswerkers een voorsprong en helpen hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Bird, met hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt meer dan 6,5 biljoen interacties voor meer dan 50.000 klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.

Bumrungrad International Hospital, opgericht in 1980, is een toonaangevende zorginstelling in het hart van Bangkok, Thailand. Bekend om zijn medische dienstverlening van wereldklasse, biedt Bumrungrad uitgebreide zorg in meer dan 70 medische specialismen. Met een toewijding aan excellentie en innovatie blijft Bumrungrad International Hospital de standaard zetten voor kwalitatieve gezondheidszorg in Zuidoost-Azië en daarbuiten. Ga voor meer informatie naar www.bumrungrad.com.