BukuWarung

BukuWarung is een fintech-bedrijf en super-app die digitale boekhouding, betalingen, voorraadbeheer en andere gerelateerde oplossingen biedt aan micro-, kleine en middelgrote ondernemingen (MSME's) in Indonesië. Met een klantenbestand van 6,5 miljoen bedrijven (en groeiend) wordt BukuWarung gebruikt door handelaren in alle districten van Indonesië.

Ze helpen handelaren efficiënter en georganiseerder te worden door hen in staat te stellen hun offline processen te digitaliseren. BukuWarung is toonaangevend in de digitalisering van MSME's in Indonesië.

Als marktleider in hun segment is BukuWarung dé mobiele app voor miljoenen Indonesische MSME's die hun dagelijkse bedrijfsprocessen willen digitaliseren. Het bedrijf wilde het leveringsproces optimaliseren en de kosten verlagen voor eenmalige wachtwoorden (OTP's). Het verbeteren van dit proces was cruciaal vanuit zakelijk perspectief. Gebruikers die zich niet snel konden aanmelden of transacties konden bevestigen, betekende dat hun omzet direct werd geschaad.

Het bedrijf ontvangt maandelijks meer dan 200.000 verzoeken om nieuwe accounts te openen van handelaren met verschillende smartphones en mobiele apparaten, verspreid over heel Indonesië (inclusief afgelegen gebieden met trage internetverbindingen).

Elke keer dat een nieuwe gebruiker zich probeerde aan te melden of in te loggen, gaf BukuWarung de optie om hun OTP via WhatsApp of SMS te ontvangen. Hun productteam wilde testen welk van de twee kanalen het beste werkte qua OTP-bezorging en conversies (d.w.z. gebruikers die hun correcte eenmalige wachtwoord invoeren). Om dit experiment uit te voeren en hun proces te optimaliseren, moesten ze echter een geschikte leverancier vinden.

Het doel van BukuWarung was om de bezorging te testen en conversiepercentages te optimaliseren (d.w.z. gevallen waarin bezorging ertoe leidde dat gebruikers hun correcte OTP's invoerden) voor WhatsApp- en SMS-eenmalige wachtwoorden. Na het evalueren van verschillende opties koos BukuWarung voor Bird om dit experiment uit te voeren. De oplossingen van Bird stelden hen in staat om met meerdere kanalen en de juiste rapportagetools te werken, terwijl het kosteneffectief bleef.

Het experiment was een A/B-test. De ene helft van de gebruikers die nieuwe accounts aanvroegen, ontving hun OTP's via SMS, terwijl de andere helft ze via WhatsApp ontving.

Aangezien WhatsApp een populair communicatiekanaal is in Indonesië, was de aanvankelijke hypothese dat het beter zou presteren dan SMS. Verrassend genoeg toonden de resultaten het tegenovergestelde, waarbij SMS beter presteerde dan WhatsApp qua conversiepercentages, dankzij de relaties van Bird met telecomproviders in de regio.

Op basis van deze bevindingen concludeerden ze dat SMS het primaire kanaal moest zijn. Tegelijkertijd wilden ze WhatsApp echter niet volledig buiten beschouwing laten.

Het productteam was het erover eens dat het meest geoptimaliseerde verificatieproces zou zijn om:

Als een gebruiker niet binnen 30 seconden na ontvangst via SMS de juiste OTP invoert, krijgt hij de optie om deze opnieuw aan te vragen via SMS of WhatsApp.

Met de hulp van Bird kon BukuWarung de OTP-conversies met ~15% verhogen tot ongeveer 97%.

Het bedrijf kan nu maandelijks honderdduizenden handelaren soepel verifiëren. Dit is geen geringe prestatie, vooral gezien het feit dat veel van die handelaren verspreid zijn over afgelegen regio's van Indonesië en verschillende mobiele apparaten gebruiken.

“We kozen voor Bird omdat hun platform ons hielp sneller te experimenteren met verschillende kanalen. Ze hebben ook een diepere aanwezigheid en uitstekende relaties met telecomproviders in de regio. Dit was cruciaal om de OTP-bezorging en conversies te optimaliseren.”

Chinmay Agrawal, Productmanager