11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Marketing
·
Belangrijkste punten
Omnichannel marketing blijft bestaan — consumenten verwachten consistente, cross-channel ervaringen bij interactie met merken.
Omnichannel klanten besteden aanzienlijk meer, met merken zoals Target die melden dat uitgaven 10x hoger zijn in vergelijking met uitsluitend digitale kopers.
Bedrijven investeren zwaar in tools die overal verkopen mogelijk maken, zodat klanten via hun voorkeurskanalen kunnen kopen.
Intergeconnecteerde kanalen versterken de advertentieprestaties, waardoor de campagnes met tot 35% efficiënter worden.
Consistentie is belangrijk — klanten verwachten dezelfde promoties, informatie en toon op elk contactpunt.
Social media bevordert merkvoorkeur, waarbij 77% van de consumenten merken kiest na positieve sociale ervaringen.
Zelfbediening is zeer gewild — de meeste klanten geven er de voorkeur aan antwoorden te zoeken voordat ze contact opnemen met ondersteuning.
Geïntegreerde gegevens en systemen elimineren silo's, waardoor agents de context krijgen die ze nodig hebben om sneller en beter te ondersteunen.
Bedrijven die online en persoonlijke ervaringen verbinden zien hogere conversiepercentages en minder verloren verkopen.
Als er geen naadloze omnichannel ervaring wordt geboden, kan dit leiden tot 10–30% aan verloren omzet kansen.
Platforms zoals Bird stellen uniforme berichtgeving en automatisering mogelijk, waardoor merken efficiënt klanten kunnen betrekken over alle kanalen.
Q&A Hoogtepunten
Waarom is omnichannel marketing belangrijk voor moderne bedrijven?
Omnichannel marketing verenigt klantbelevingen over online en offline contactpunten, waardoor bedrijven hun betrokkenheid, retentie en inkomsten kunnen verhogen. Klanten verwachten steeds meer dat merken naadloze ervaringen bieden over alle kanalen heen.
Hoeveel meer besteden omnichannel klanten vergeleken met digitale klanten?
Volgens Target besteden omnichannel-consumenten 10× meer dan alleen digitale klanten. Wanneer kanalen verbonden zijn, stimuleert het herhaalde aankopen en hogere orderwaardes.
Welk percentage van merken investeert in "sell-anywhere" tools?
Ongeveer 53% van de merken investeren in tools waarmee ze op elk kanaal kunnen verkopen, wat de noodzaak weerspiegelt om klanten te ontmoeten waar zij de voorkeur geven om te winkelen.
Hoe beïnvloedt het integreren van meerdere kanalen de efficiëntie van adverteren?
Wanneer meerdere marketingkanalen gecoördineerd worden, verbetert de efficiëntie van advertenties met 35%, aangezien elke interactie de merkbekendheid versterkt en de conversie versnelt.
Wat is de grootste uitdaging waarmee marketeers worden geconfronteerd bij het implementeren van omnichannelcampagnes?
83% van de marketeers hebben moeite om snel content te creëren en te publiceren op al hun digitale platforms, grotendeels vanwege gefragmenteerde workflows en onsamenhangende tools.
Wat verwachten klanten van merkcommunicatie via verschillende kanalen?
60% van de consumenten verwachten consistente informatie over websites, e-mails, sms-berichten en andere communicatie. Verschillen tussen kanalen kunnen vertrouwen en tevredenheid verminderen.
Hoe beïnvloeden sociale media klantbeslissingen?
77% van de consumenten kiezen voor een merk boven concurrenten na een positieve interactie op sociale media, wat bewijst dat sterke betrokkenheid op sociale platforms de klantloyaliteit verhoogt.
Welke rol speelt self-service in klantondersteuning?
86% van de consumenten verwachten een zelfbedieningsoptie, en twee-derde geeft de voorkeur aan het zelf oplossen van problemen voordat ze contact opnemen met de ondersteuning. Dit betekent dat AI-chatbots en kennisbanken nu essentieel zijn.
Welke communicatiekanalen hebben klanten het liefst voor service?
De topkeuzes zijn:
Phone (69%)
Email (54%)
Online chat met een live agent (46%)
Om aan de verwachtingen te voldoen, moeten bedrijven alle kanalen verenigen voor consistente ondersteuning.
Waarom is gegevenszichtbaarheid over kanalen cruciaal voor klantenservice?
75% van de klanten willen dat agenten volledige inzage hebben in hun informatie en aankoopgeschiedenis via elk kanaal. Geïntegreerde inboxen en CRM's maken dit mogelijk.
Hoe beïnvloedt omnichannel flexibiliteit aankoopbeslissingen?
47% van de consumenten zeggen dat de mogelijkheid om online te browsen en in de winkel te kopen—of vice versa—hun aankoopbeslissing aanzienlijk beïnvloedt. Merken die deze flexibiliteit missen, verliezen 10–30% van potentiële verkoop.
Wat is de belangrijkste conclusie uit deze statistieken?
Bedrijven die verbonden, consistente en flexibele omnichannel-ervaringen leveren, presteren beter dan concurrenten en behalen hogere inkomsten, loyaliteit en marktaandeel.
Ontgrendel de geheimen van omnichannel marketing. Ontdek 11 belangrijke statistieken en toepasbare inzichten om conversies te verhogen en groei te stimuleren.
Zoals vele industrieën werd marketing diepgaand beïnvloed door de COVID-19-pandemie. Met veel locaties die persoonlijk werden bezocht gesloten, moesten bedrijven nieuwe manieren verkennen om met klanten om te gaan en leren hoe ze tussen deze kanalen konden coördineren. Plotseling was omnichannel marketing het modewoord waar iedereen het over had terwijl bedrijven die succesvol konden groeien naar nieuwe kanalen en deze konden integreren in hun grotere marketingstrategie, uitblonken. Maar nu de wereld verdergaat na het hoogtepunt van de pandemie, is het belangrijk om te evalueren waar deze industrie naartoe gaat en welke plaats omnichannel marketing daarin blijft houden.
Op basis van deze 11 omnichannel marketingstatistieken, genomen uit recente beoordelingen door industrieënleiders, is het duidelijk dat omnichannel marketing is hier om te blijven. Consumenten die een voorproefje hebben gekregen van hoe het is om te kunnen kopen en omgaan met merken over meerdere kanalen, zijn niet geïnteresseerd in het opgeven van die vrijheid en het gemak. Deze statistieken maken duidelijk dat merken zich moeten richten op het voldoen aan en overtreffen van verwachtingen door klanten de omnichannel-ervaring te geven die zij prefereren.
Inzicht | Waarom het belangrijk is |
|---|---|
Omnichannel kopers besteden aanzienlijk meer dan alleen digitale kopers | Toont aan dat betere kanaalconnectiviteit direct hogere inkomsten en loyaliteit stimuleert |
Meer dan de helft van de merken investeert in verkoop-overal-mogelijkheden | Concurrenten breiden zich over kanalen uit, dus achterblijven betekent risico op marktaandeel |
Gecoördineerde kanalen verbeteren de efficiëntie van adverteren met 35% | Verbundene berichten verhogen conversie in vergelijking met gescheiden campagnes |
De meeste marketeers worstelen om snel inhoud over platforms te versturen | Tools zijn vereist om ware omnichannel uitvoering op schaal te leveren |
60% van de klanten verwacht consistente berichten over elk kanaal | Ongecoördineerde ervaringen verminderen vertrouwen en schaden conversiepercentages |
Positieve sociale media-interactie beïnvloedt merkkeuze sterk | Sociale kanalen dienen als kritieke instappunten voor de bovenkant van de trechter naar aankoop |
Klanten verwachten en prefereren zelfbedieningsopties | Omnichannel moet gemak en snelheid ondersteunen zonder menselijke hulp weg te nemen |
Telefoon, e-mail en live chat blijven top klantenservice kanalen | Echte omnichannel betekent zowel traditionele als moderne communicatie omarmen |
Klanten verwachten dat agenten hun geschiedenis kennen, waar ze ook contact opnemen | Gecombineerde gegevens zijn essentieel voor snelle, contextbewuste klantenondersteuning |
Online-offline winkel flexibiliteit beïnvloedt aankoopbeslissingen sterk | Klanten willen bladeren en kopen waar het op dat moment handig is |
Retailers verliezen 10–30% van de verkoop wanneer kanalen niet verbonden zijn | Slechte overdrachten tussen kanalen betekenen daadwerkelijk inkomstenverlies |
1. Target ontdekte dat hun omnichannel consumenten 10 keer meer uitgeven dan hun uitsluitend digitale consumenten.
(IMD)
Allereerst heeft investeren in de omnichannelbenadering direct invloed op de winstgevendheid. Consumenten waarderen hoe veel makkelijker het is om te communiceren en kopen van hun favoriete merken wanneer alles naadloos is verbonden.
Mensen willen een aanbieding kunnen vinden in hun social media-feed, dat product kopen van een landingspagina, vragen stellen over de levering op WhatsApp, en het dan ophalen bij een lokale winkel. Wanneer meerdere contactpunten samen werken, creëert het een koopervaring die herhaalde aankopen en meer uitgaven stimuleert.
2. 53% van de merken investeren in tools waarmee ze overal kunnen verkopen.
(Shopify)
Een onderdeel van het opbouwen van een omnichannel marketingstrategie is ervoor zorgen dat mensen je producten kunnen kopen waar zij zich het prettigst voelen. Om deze reden versterken de meeste merken hun vermogen om consumenten te bereiken, waar ze ook zijn. Sommige traditionele grote-boxwinkels investeren in e-commerce en andere digitale kanalen, terwijl andere online entiteiten de waarde inzien van fysieke winkels.
Cruciaal, omdat meer bedrijven proberen de manieren waarop hun klanten met hen kunnen omgaan te vergroten, kun je het je niet veroorloven om achter te blijven. Mensen de keuze geven over hoe ze met je merk omgaan, is een belangrijk onderdeel van het maken van je bedrijf werkelijk omnichannel.
3. Het samen laten werken van meerdere marketingkanalen verbetert de impact van advertenties met 35%. (Analytic Partners)
De ware kracht van omnichannel marketing ligt niet in hoeveel kanalen je beschikbaar hebt voor klanten, maar in hoe onderling verbonden ze zijn. Het hebben van geïsoleerde winkels, websites en social media-aanwezigheid is simpelweg multichannel marketing, waarmee veel voordelen die omnichannel marketing kan brengen, worden gemist.
Bijvoorbeeld, wanneer je marketinginspanningen op meerdere kanalen coördineert, helpt het bedrijven om meer uit hun marketinginspanningen te halen. De Marketingregel van 7 stelt dat consumenten zeven keer met je branding moeten omgaan voordat ze kopen. Met elke interactie neemt je kans op conversie toe. Als elk van je kanalen iets anders doet, dan zal het moeilijk zijn om ooit tot zeven te komen. Echter, creëer een gecoördineerde omnichannel-campagne en elk kanaal wordt efficiënter in het converteren van klanten.
3. 83% van de marketeers zegt dat ze moeite hebben om content te maken die snel kan worden uitgebracht op al hun digitale platforms.
(Acquia)
Ondanks de duidelijke voordelen van het creëren van een meer omnichannel ervaring, worstelen de meeste marketeers met de realiteit van het implementeren ervan. Het is één ding om te zeggen dat je een naadloze klantervaring wilt creëren over meerdere platforms, maar het is iets heel anders om het uit te voeren zonder de juiste tools.
Als je bijvoorbeeld klantupdates over meerdere kanalen wilt aanbieden, zal het moeilijk zijn om al die communicatie op orde te houden zonder een gecentraliseerde Inbox. Je hebt ook flow automatie nodig als je schaalt om ervoor te zorgen dat klanten consistente en snelle updates krijgen.
4. 60% van de respondenten zei dat ze verwachten dat de websites, e-mails, sms-berichten en andere communicatie van een bedrijf allemaal dezelfde informatie weergeven.
Consistentie is cruciaal voor klanten, aangezien zij een uniforme aanwezigheid van merken verwachten ongeacht welk kanaal zij gebruiken. Consumenten verwachten bijvoorbeeld dat aanbiedingen consistent zijn en geadverteerd worden in de winkel, op de website en via sociale media. Als ze een aanbieding missen omdat ze voornamelijk sociale media gebruiken, maar deze alleen via e-mail werd gepromoot, zal dat niet tot een goed resultaat leiden.
5. 77% van de consumenten kiest een merk boven een concurrent na een positieve sociale media-ervaring.
Met andere woorden, sociale media zijn een unieke kans om verbinding te maken met klanten en je merk verder uit te bouwen dan alleen productupdates. Wanneer correct benut, vullen sociale media je volledige omnichannel-aanpak aan door mensen te betrekken bij wat je te zeggen hebt en wat je verkoopt.
Social media kunnen bijvoorbeeld mensen interesseren in je product met video- en afbeeldingsadvertenties. Als een klant geïnteresseerd is, kan hij direct vanuit een bericht naar de bestemmingspagina voor het geadverteerde product gaan (waarbij de verkoopcode al voor hen is vooraf geladen). Bovendien kan die bestemmingspagina details bevatten over winkels bij hen in de buurt met het product op voorraad, voor het geval ze het willen passen of zien. Op deze manier is het gemakkelijk voor de klant om de aankoop op hun geprefereerde manier af te ronden en mogelijk een terugkerende klant te worden.
6. 86% van de respondenten verwachten een self-help klantenserviceoptie en tweederde van de respondenten probeert zichzelf te helpen voordat ze met een vertegenwoordiger spreken.
Het bieden van flexibiliteit in hoe consumenten contact met je opnemen is ook belangrijk. Zoals deze statistiek laat zien, willen de meeste mensen tegenwoordig een zelfbedieningsoptie die hen in staat stelt om informatie te vinden of problemen op hun eigen tijd op te lossen. Dat betekent echter niet dat AI en zelfbediening alle andere vormen van klantenservice moeten vervangen.
7. Toen hen werd gevraagd naar hun top 3 voorkeuren voor communicatie met de klantenservice, zei 69% van de consumenten via de telefoon, 54% zei per email, en 46% zei via online chat met een live agent.
(TCN)
Een onderdeel van het bouwen van een omnichannelbenadering van klantenservice is het bieden van meerdere communicatiekanalen voor uw klanten. Elke persoon wil misschien hulp via verschillende kanalen, afhankelijk van hun eigen voorkeuren en wat op dat moment handig voor hen is.
Om uw klantenservice echt omnichannel te maken, moet u al deze kanalen geïntegreerd houden. Het hebben van flexibele systemen om klanten te helpen ongeacht het kanaal is het geheim om aan deze verwachting te voldoen.
8. 75% van de respondenten willen dat klantenservice-agenten hun informatie en aankoopgeschiedenis beschikbaar hebben.
Omnichannel betekent dat ongeacht welk kanaal een klant contact met u opneemt, de agent alles weet wat ze moeten weten over het account. Bijvoorbeeld, als een klant contact opneemt met de klantenservice via WhatsApp en dan in de winkel verschijnt om iets te verifiëren, zijn alle details van die gesprekken beschikbaar voor de winkelbediende.
Om dit niveau van verbondenheid te bereiken, heeft uw bedrijf slimme oplossingen nodig die klantgegevens geïntegreerd houden over meerdere kanalen. Met Bird’s Support, zien uw agenten een uniforme weergave van alle klantcommunicatie over al uw kanalen. Als een klant van kanaal moet wisselen of als ze een week later terugbellen, ziet de agent die de oproep afhandelt alle communicatie die die persoon met uw bedrijf heeft gehad op één handige plek.
9. 47% van de consumenten zegt dat de mogelijkheid om producten online te bekijken en in de winkel te kopen, of vice versa, "een significante invloed heeft op hun aankoopbeslissingen."
(Shopify)
Op dit punt zijn de winkel en de ecommerce-winkel allemaal een verlenging van dezelfde entiteit. Consumenten willen de voordelen van elk kunnen gebruiken wanneer het hen uitkomt. Als ze het gevoel hebben dat uw infrastructuur niet aan hun wensen kan voldoen, zullen ze ergens anders kijken.
10. Winkeliers die niet aan de verwachtingen van de consument kunnen voldoen als het gaat om online/offline flexibiliteit, verliezen ongeveer 10-30% van de verkoop.
(IMD)
Dat is een groot deel van de verkopen die verdwijnen omdat de fysieke en online aanwezigheid niet op elkaar zijn afgestemd. Deze gegevens tonen ook aan dat als je een concurrent hebt die je op dit gebied overtreft, veel consumenten bereid zijn om over te stappen om de soort service te krijgen die ze zoeken.
Aan de andere kant is investeren in omnichannel-ervaringen een van de beste manieren om je marktaandeel betekenisvol te vergroten. Als je als eerste beweegt en klanten de moderne, geïntegreerde ervaring geeft die ze verwachten, kun je de vruchten plukken die daarbij horen.
Neem de eerste stappen om omnichannel te worden
Steeds meer consumenten verwachten dat bedrijven een uniforme omnichannelbenadering hebben voor alles wat ze doen. Alle onderdelen van het bedrijf moeten informatie delen zodat de consument kan onderzoeken, meer te weten kan komen, kan kopen en service kan krijgen voor uw product via meerdere verschillende platforms.
De uitdagingen van het omnichannel worden lijken misschien ontmoedigend, maar het wordt veel gemakkelijker met Bird. Je kunt je klanten overal waar ze zijn bereiken met onze unified inbox, flow creator, en integratie met kanalen zoals email en WhatsApp.
Probeer Bird vandaag nog gratis uit, of neem contact met ons op voor meer details.
