MessageBird Service Level Agreement
U bekijkt een gearchiveerde pagina. Deze Service Level Agreement was van toepassing tussen 3 mei 2023 en 1 februari 2024. Bekijk onze huidige Algemene Voorwaarden hier.
Documents
Deze Service Level Agreement (“SLA”) regelt uw gebruik van SLA-in aanmerking komende services (zoals gedefinieerd in de onderstaande tabel). Begrippen met hoofdletters die in deze SLA worden gebruikt maar die niet hieronder worden gedefinieerd, zijn gedefinieerd in de Overeenkomst. Tenzij anders overeengekomen in een Bestelformulier, is er geen service level agreement van toepassing op services die niet gekwalificeerd zijn als een SLA-in aanmerking komende service in deze SLA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de Overeenkomst.
Uptime. Tenzij anders overeengekomen in een Bestelformulier, zullen we commercieel redelijke inspanningen leveren om elke door u aangeschafte SLA-in aanmerking komende service beschikbaar te maken met een Beschikbaarheid Percentage van ten minste de Beschikbaarheid Percentage Drempel voor de toepasselijke SLA-in aanmerking komende service die in de onderstaande tabel is vermeld.
SLA in aanmerking komende dienst
Uptime Percentage for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Uptime-percentage drempel
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Maandelijks 99,9%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible SMS Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible SMS Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Maandelijks 99,95%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of seconds during a given calendar month in which the relevant SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Maandelijks 99,99%
Uptime percentage is het percentage van de tijd waarin de API reageert op verzoeken op jaarbasis, berekend door ons door van 100% het percentage van vijf (5) minuten periodes van onbeschikbaarheid tijdens een jaarlijkse termijn af te trekken, met uitzondering van eventuele uptime uitsluitingen.
Jaarlijks 99,95%
Uptime Percentage is the percentage of time during which the API is responsive to requests on an annual basis which will be calculated by us by subtracting from 100% the percentage of five (5) minute periods of Unavailability during an annual term excluding any Uptime Exclusions
Jaarlijks 99,95%
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime percentage % = ((time available - Unavailability)/time available) x 100%
Maandelijks 99,9%
Beschikbaarheidspercentage is de tijd waarin de SLA In aanmerking komende Dienst beschikbaar was tijdens de meetperiode, exclusief enige Uptime Uitsluitingen. De meetperiode is een (1) jaar vanaf de activatiedatum en elk volgend jaar dat op dezelfde datum begint.
We zullen redelijke commerciële inspanningen leveren om elk geval van onbeschikbaarheid binnen vier (4) uur na melding op te lossen (“Hersteltijd” ook bekend als “TTR”). TTR is alleen van toepassing in gevallen waarin de SLA In aanmerking komende Dienst niet beschikbaar is. Het geldt niet voor gebreken met betrekking tot verminderde levering van een SLA In aanmerking komende Dienst of de kwaliteit van een SLA In aanmerking komende Dienst.
In het geval van een probleem buiten het netwerk geldt de vier (4) uur TTR-toezegging niet
Jaarlijks 99,9%
Uptime Percentage is de tijd waarin de SLA-in aanmerking komende dienst beschikbaar was gedurende de meetperiode, exclusief eventuele Uptime-uitsluitingen. De meetperiode is één (1) jaar vanaf de activatiedatum en elk volgend jaar dat op dezelfde dag begint.
We zullen redelijke commerciële inspanningen doen om elk geval van onbeschikbaarheid binnen vier (4) uur na melding op te lossen (“Time to Repair” ook wel bekend als “TTR”). TTR is alleen van toepassing in gevallen waarin de SLA-in aanmerking komende dienst niet beschikbaar is. Het is niet van toepassing op storingen met betrekking tot verminderde levering van de SLA-in aanmerking komende dienst of de kwaliteit van de SLA-in aanmerking komende dienst.
In het geval van een Off-net probleem is de vier (4) uur TTR-verplichting niet van toepassing. “Off-net probleem” betekent elk probleem dat actie vereist in systemen of netwerken die worden beheerd of geëxploiteerd door derden. In deze gevallen zullen we redelijke commerciële inspanningen doen om te streven naar een TTR van acht (8) uur, maar er geldt geen Service Credit in dat opzicht.
Jaarlijks 99,9%
Uptime Percentage is de tijd waarin de SLA-gerechtigde dienst beschikbaar was tijdens de meetperiode, exclusief eventuele Uptime-uitsluitingen. De meetperiode is één (1) jaar vanaf de activeringsdatum en elk volgend jaar beginnend op dezelfde datum.
We zullen redelijke commerciële inspanningen leveren om elk geval van Onbeschikbaarheid binnen vier (4) uur na melding op te lossen (“Tijd tot Reparatie” ook wel bekend als “TTR”). TTR is alleen van toepassing in gevallen waarin de SLA-gerechtigde dienst niet beschikbaar is. Het is niet van toepassing op gebreken die betrekking hebben op verminderde levering van een SLA-gerechtigde dienst of de kwaliteit van een SLA-gerechtigde dienst.
In het geval van een Off-net probleem, is de verplichting van vier (4) uur TTR niet van toepassing. “Off-net probleem” betekent elk probleem of kwestie die actie vereist in systemen of netwerken die worden geëxploiteerd of eigendom zijn van derden. In deze gevallen zullen we redelijke commerciële inspanningen leveren om een TTR van acht (8) uur te bereiken, maar er geldt geen Servicecredit in dat opzicht.
Jaarlijks 99,9%
“Niet beschikbaar” of “Niet-beschikbaarheid” betekent het volgende gebaseerd op de specifieke SLA Geschikte Dienst:
SLA IN AANMERKING KOMENDE DIENST
DEFINITIE VAN NIET BESCHIKBAAR OF ONBESCHIKBAARHEID
Unavailable is when one (1) or more of the SLA Eligible Services are not available for use.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service , not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible ServicePlatform Services.
Niet beschikbaar is wanneer, in een gegeven seconde, u probeert om: (a) API-oproepen naar een SLA-geschikte dienst te doen en al dergelijke API-oproepen mislukken vanwege een server-side timeout van een SLA-geschikte dienst of een interne servicefout; en/of (b) SMTP-injecties in de SLA-geschikte dienst toe te passen en al dergelijke SMTP-injecties mislukken vanwege een server-side timeout van een SLA-geschikte dienst of een interne servicefout.
Niet-beschikbaarheid wordt per afzonderlijke SLA-geschikte dienst berekend, niet gecombineerd als een totaal, gemiddeld of geaggregeerd over de SLA-geschikte dienst.
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Onbeschikbaar is de tijd dat de SLA Eligible Service niet volledig operationeel beschikbaar is voor gebruik door jou en je gebruikers in overeenstemming met de Overeenkomst. De beschikbaarheidsstatistieken voor de SLA Eligible Service zijn te vinden op status.messagebird.com
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions for an SLA Eligible Service. In all other cases, the SLA Eligible Serviceis considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across SLA Eligible Services.
Behalve bij fraude of aantoonbare materiële rapportagefouten, zijn onze gegevens met betrekking tot elke SLA Eligible Service bindend en definitief.
Voor de berekening of we de toepasselijke Uptime Percentage Threshold hebben gehaald en niettegenstaande andersluidende bepalingen, wordt een SLA Eligible Service niet als Niet Beschikbaar beschouwd als deze Onbeschikbaarheid wordt veroorzaakt door of voortkomt uit een van de volgende (“Uptime Uitsluitingen”):
Factoren buiten onze redelijke controle, waaronder, zonder beperking, elke overmacht, weersomstandigheden, invloeden van gebouwen en structuren (waar van toepassing op de relevante SLA Eligible Services), problemen of kwesties in verband met telecommunicatieproviders, internettoegang of gerelateerde problemen die zich voordoen buiten het demarcatiepunt van onze dienst (of van onze directe hostingonderaannemers (d.w.z. buiten het punt in het netwerk waar wij toegang en controle over de relevante Services onderhouden), naleving van een wettelijke vereiste, richtlijn of soortgelijke verplichting onder of krachtens toepasselijk recht;
Elke handeling of nalaten door u, uw gebruikers of een derde partij (anders dan onze agenten en onderaannemers), inclusief, waar van toepassing op de SLA Eligible Services, uw nalatigheid om onze instructies op te volgen en uw nalaten om redelijke toegang tot relevante apparatuur te bieden;
Problemen die voortvloeien uit of voortkomen uit uw applicaties (inclusief Klantapplicaties), apparatuur, software of andere technologie en/of apparatuur van derden, software of andere technologie die niet door MessageBird (
SLA in aanmerking komende dienst
Service Credit for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Credit Request Procedure
Failure to comply with these Service Credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
U moet binnen dertig (30) dagen na de datum waarop de Onbeschikbaarheid is opgetreden een ticket hier indienen.
Het ticket moet bevatten (i) "SLA Claim" als onderwerp van het ticket; (ii) de data en tijden van de Onbeschikbaarheid waarvoor u krediet aanvraagt; en (iii) alle toepasselijke informatie die de geclaimde storing documenteert. Het niet naleven van deze procedures voor het aanvragen van servicekrediet zal uw recht op het ontvangen van een Servicekrediet doen vervallen.
Indien we bepalen dat u in aanmerking komt voor een Servicekrediet, zullen we dergelijke Servicekredieten toepassen binnen zestig (60) dagen nadat het Servicekrediet door ons is goedgekeurd.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Platform Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
U moet een ticket hier indienen binnen dertig (30) dagen na de datum waarop de Onbeschikbaarheid plaatsvond.
Het ticket moet bevatten (i) "SLA Claim" als onderwerp van het ticket; (ii) de data en tijden van de Onbeschikbaarheid waarvoor u een credit aanvraagt; en (iii) alle relevante informatie die de geclaimde storing documenteert. Het niet naleven van deze procedures voor servicecreditaanvragen zal uw recht op het ontvangen van een Servicecredit verliezen.
Als we bepalen dat u in aanmerking komt voor een Servicecredit, zullen we dergelijke Servicecredits binnen zestig (60) dagen nadat de Servicecredit door ons is goedgekeurd, toepassen.
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the relevant SLA Eligible Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold for that SLA Eligible Service. Service Credits for the SLA Eligible Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the SLA Eligible Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
Om een Service Credit aan te vragen, moet u uw Account Manager schriftelijk per e-mail op de hoogte stellen binnen dertig (30) dagen vanaf het moment dat u in aanmerking komt voor een Service Credit, met een kopie van de mededeling aan support@sparkpost.com.
De e-mail moet bevatten (i) "SLA-Claim" als onderwerp van de e-mail; (ii) de data en tijden van de Onbeschikbaarheid waarvoor u een credit aanvraagt; en (iii) alle toepasselijke informatie die de geclaimde storing documenteert.
Als wij bepalen dat u in aanmerking komt voor een Service Credit, zullen wij dergelijke Service Credits binnen zestig (60) dagen nadat de Service Credit door ons is goedgekeurd, toepassen.
Every thirty (30) minutes of Unavailability is equal to five percent (5%) of the fees payable for the SLA Eligible Service affected by Unavailability, provided that the maximum aggregate service credit that can be applied for any billing period will not exceed 100% of the fees payable during that billing period. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
U moet uw Account Manager op de hoogte stellen om te informeren naar uw geschiktheid voor eventuele Service Credits.
Eventuele verschuldigde Service Credits worden weergegeven als een aftrek van het bedrag dat u verschuldigd bent in de factuur voor de factureringsperiode waarop dergelijke Service Credits betrekking hebben, of in een toekomstige factuur die door ons wordt uitgegeven onder de Overeenkomst, met een duidelijke indicatie van de factureringsperiode waarop dergelijke Service Credits betrekking hebben. Eventuele Service Credits die u verschuldigd bent voor de laatste maand van het Contract worden door ons terugbetaald.
A credit of one (1) day of additional SLA Eligible Service shall be added to the end of the billing cycle for every 0.1% below the Uptime Percentage Threshold for the applicable Video Service.
Om een Service Credit aan te vragen, moet u uw Account Manager schriftelijk per e-mail op de hoogte stellen binnen dertig (30) dagen vanaf het moment dat u in aanmerking komt voor een Service Credit, met een kopie van de kennisgeving aan support@24sessions.com.
De e-mail moet bevatten (i) 'SLA Claim' als onderwerp van de e-mail; (ii) de data en tijden van de Onbeschikbaarheid waarvoor u een credit aanvraagt; en (iii) alle relevante informatie die de geclaimde storing documenteert.
Onbeschikbaarheid als volgt:
99,89% - 99,80% is gelijk aan 15% van de jaarlijkse MRC;
99,79% - 99,70% is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
Minder dan 99,70% is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC. Het totaal van reguliere kosten
die herhaaldelijk worden gemaakt (periodiek, meestal maandelijks),
onafhankelijk van het gebruik van een SLA-geschikte dienst is de Maandelijkse Terugkerende Kosten (“MRC”).
TTR (reparatietijd) voor Premium Tarief of Gedeelde Kosten Nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 10% van de jaarlijkse MRC;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC;
>10 uur is gelijk aan 40% van de jaarlijkse MRC.
TTR voor alle andere Nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 1% van de gemiddelde belkosten;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 2% van de gemiddelde belkosten;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 3% van de gemiddelde belkosten;
>10 uur is gelijk aan 4% van de gemiddelde belkosten.
De gemiddelde belkosten zijn het gemiddelde van de belkosten gefactureerd in de laatste drie
maanden voorafgaand aan de gebeurtenis.
In geen geval zal de Servicekorting in een gegeven jaar meer dan €5.000 bedragen. Servicekortingen die beschikbaar zouden zijn, maar door deze beperking niet, worden niet meegenomen naar een toekomstige factureringsperiode.
De TTR wordt definitief gemeten door het Fault Management System (“FMS”). Het FMS begint wanneer u een conformiteitsfout meldt in overeenstemming met deze SLA en er een rapport door ons wordt geopend. De TTR eindigt wanneer we het probleem hebben opgelost en het rapport hebben gesloten. We zullen proberen u te waarschuwen wanneer de storing is verholpen. Als de SLA-in aanmerking komende dienst niet binnen de TTR is gerepareerd (exclusief off-net problemen), kunt u een aanvraag indienen voor een Service Credit.
U moet SLA-in aanmerking komende dienststoringen schriftelijk melden aan uw accountmanager, onder vermelding van de redenen binnen dertig (30) dagen na het einde van de toepasselijke meetperiode of vanaf de relevante gebeurtenis van een TTR, afhankelijk van hetgeen van toepassing is. Uw rapport moet duidelijk aangeven dat u een Service Credit aanvraagt.
Als we vaststellen dat u in aanmerking komt voor een Service Credit, zullen we dergelijke Service Credits binnen zestig (60) dagen nadat de Service Credit door ons is goedgekeurd, toepassen.
Onbeschikbaarheid als volgt:
99,89% - 99,80% is gelijk aan 15% van de jaarlijkse MRC;
99,79% - 99,70% is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
Minder dan 99,70% is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC. De totale reguliere kosten
steeds (periodiek, meestal maandelijks) gemaakt,
onafhankelijk van het gebruik van een SLA-geschikte dienst is de Maandelijkse Terugkerende Kosten (“MRC”).
TTR (hersteltijd) voor Premium Rate of Shared Cost Nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 10% van de jaarlijkse MRC;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC;
>10 uur is gelijk aan 40% van de jaarlijkse MRC.
TTR voor alle andere nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 1% van de gemiddelde belkosten;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 2% van de gemiddelde belkosten;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 3% van de gemiddelde belkosten;
>10 uur is gelijk aan 4% van de gemiddelde belkosten.
De gemiddelde belkosten zijn het gemiddelde van de belkosten die in de laatste drie
maanden voorafgaand aan het evenement zijn gefactureerd.
In geen geval zal het Service Krediet in een bepaald jaar meer bedragen dan €5.000. Service Kredieten die beschikbaar zouden zijn maar door deze beperking niet, worden niet overgeheveld naar een toekomstige factureringsperiode.
The TTR is definitively measured by the Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the SLA Eligible Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Onbeschikbaarheid als volgt:
99,89% - 99,80% is gelijk aan 15% van de jaarlijkse MRC;
99,79% - 99,70% is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
Minder dan 99,70% is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC. De totale reguliere kosten
steeds (periodiek, meestal maandelijks) gemaakt,
onafhankelijk van het gebruik van een SLA-geschikte dienst is de Maandelijkse Terugkerende Kosten (“MRC”).
TTR (hersteltijd) voor Premium Rate of Shared Cost Nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 10% van de jaarlijkse MRC;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC;
>10 uur is gelijk aan 40% van de jaarlijkse MRC.
TTR voor alle andere nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 1% van de gemiddelde belkosten;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 2% van de gemiddelde belkosten;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 3% van de gemiddelde belkosten;
>10 uur is gelijk aan 4% van de gemiddelde belkosten.
De gemiddelde belkosten zijn het gemiddelde van de belkosten die in de laatste drie
maanden voorafgaand aan het evenement zijn gefactureerd.
In geen geval zal het Service Krediet in een bepaald jaar meer bedragen dan €5.000. Service Kredieten die beschikbaar zouden zijn maar door deze beperking niet, worden niet overgeheveld naar een toekomstige factureringsperiode.
The TTR is definitively measured by the Telserv Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the Telserv Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must immediately report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Service Credits worden naar ons eigen inzicht verleend en alleen na onze bevestiging van de aard en nauwkeurigheid van enige vermeende Onbeschikbaarheid. Service Credits geven u geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van ons. Service Credits kunnen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account en worden gecrediteerd naar een eventuele Prepaid Balance (of indien van toepassing, kan er een Prepaid Balance voor u worden ingesteld).
Enige Rechtsmiddel. Tenzij anders uitdrukkelijk voorzien in de Overeenkomst en voor zover toegestaan door de toepasselijke wetgeving, is uw enige en exclusieve rechtsmiddel voor enige onbeschikbaarheid, niet-prestatie of andere tekortkoming van onze kant bij het leveren van elke SLA-bruikbare dienst het ontvangen van een Service Credit (indien in aanmerking komend) in overeenstemming met de voorwaarden van de Overeenkomst.
