MessageBird Service Level Agreement
U bekijkt een gearchiveerde pagina. Deze Service Level Agreement was van toepassing tussen 28 februari 2022 en 3 mei 2023. Zie onze huidige Algemene Voorwaarden hier.
Deze Service Level Agreement (“SLA”) regelt uw gebruik van SLA-gerechtigde diensten (zoals gedefinieerd in de onderstaande tabel). Gedefinieerde termen die in deze SLA worden gebruikt maar hieronder niet zijn gedefinieerd, worden gedefinieerd in de Overeenkomst. Tenzij anders overeengekomen in een bestelformulier, is er geen service level agreement van toepassing op diensten die niet gekwalificeerd zijn als een SLA-gerechtigde dienst in deze SLA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de Overeenkomst.
Beschikbaarheid. Tenzij anders overeengekomen in het bestelformulier, zullen we commercieel redelijke inspanningen leveren om elke SLA-gerechtigde dienst die u aanschaft beschikbaar te maken met een Uptime Percentage van ten minste de Uptime Percentage Drempel voor de toepasselijke SLA-gerechtigde dienst vermeld in de onderstaande tabel.
Deze Service Level Agreement (“SLA”) regelt uw gebruik van SLA-Geschikte Diensten (zoals gedefinieerd in de tabel hieronder). In dit SLA gebruikte termijnen met een hoofdletter die hieronder niet zijn gedefinieerd, worden gedefinieerd in de Overeenkomst. Tenzij anders overeengekomen in een Bestelformulier, is er geen service level agreement van toepassing op Diensten die niet gekwalificeerd zijn als een SLA-Geschikte Dienst in dit SLA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van dit SLA te wijzigen in overeenstemming met de Overeenkomst.
Beschikbaarheid. Tenzij anders overeengekomen in het Bestelformulier, zullen we commercieel redelijke inspanningen leveren om elke SLA-Geschikte Dienst die u aanschaft beschikbaar te maken met een Beschikbaarheidspercentage van ten minste het Beschikbaarheidspercentagedrempel voor de toepasbare SLA-Geschikte Dienst vermeld in de tabel hieronder.
SLA IN AANMERKING KOMENDE DIENST
Uptime Percentage for SLA Eligible Service
(per column on the left)
UPTIME PERCENTAGE DREMPELWAARDE
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Maandelijks 99,9%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible SMS Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible SMS Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Maandelijks 99,95%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of seconds during a given calendar month in which the relevant SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Maandelijks 99,99%
Uptime percentage is het percentage van de tijd waarin de API reageert op verzoeken op jaarbasis, berekend door ons door van 100% het percentage van vijf (5) minuten periodes van onbeschikbaarheid tijdens een jaarlijkse termijn af te trekken, met uitzondering van eventuele uptime uitsluitingen.
Jaarlijks 99,95%
Uptime Percentage is the percentage of time during which the API is responsive to requests on an annual basis which will be calculated by us by subtracting from 100% the percentage of five (5) minute periods of Unavailability during an annual term excluding any Uptime Exclusions
Jaarlijks 99,95%
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime percentage % = ((time available - Unavailability)/time available) x 100%
Maandelijks 99,9%
Beschikbaarheidspercentage is de tijd waarin de SLA In aanmerking komende Dienst beschikbaar was tijdens de meetperiode, exclusief enige Uptime Uitsluitingen. De meetperiode is een (1) jaar vanaf de activatiedatum en elk volgend jaar dat op dezelfde datum begint.
We zullen redelijke commerciële inspanningen leveren om elk geval van onbeschikbaarheid binnen vier (4) uur na melding op te lossen (“Hersteltijd” ook bekend als “TTR”). TTR is alleen van toepassing in gevallen waarin de SLA In aanmerking komende Dienst niet beschikbaar is. Het geldt niet voor gebreken met betrekking tot verminderde levering van een SLA In aanmerking komende Dienst of de kwaliteit van een SLA In aanmerking komende Dienst.
In het geval van een probleem buiten het netwerk geldt de vier (4) uur TTR-toezegging niet
Jaarlijks 99,9%
Uptime Percentage is de tijd waarin de SLA-in aanmerking komende dienst beschikbaar was gedurende de meetperiode, exclusief eventuele Uptime-uitsluitingen. De meetperiode is één (1) jaar vanaf de activatiedatum en elk volgend jaar dat op dezelfde dag begint.
We zullen redelijke commerciële inspanningen doen om elk geval van onbeschikbaarheid binnen vier (4) uur na melding op te lossen (“Time to Repair” ook wel bekend als “TTR”). TTR is alleen van toepassing in gevallen waarin de SLA-in aanmerking komende dienst niet beschikbaar is. Het is niet van toepassing op storingen met betrekking tot verminderde levering van de SLA-in aanmerking komende dienst of de kwaliteit van de SLA-in aanmerking komende dienst.
In het geval van een Off-net probleem is de vier (4) uur TTR-verplichting niet van toepassing. “Off-net probleem” betekent elk probleem dat actie vereist in systemen of netwerken die worden beheerd of geëxploiteerd door derden. In deze gevallen zullen we redelijke commerciële inspanningen doen om te streven naar een TTR van acht (8) uur, maar er geldt geen Service Credit in dat opzicht.
Jaarlijks 99,9%
Uptime Percentage is de tijd waarin de SLA In aanmerking komende Service beschikbaar was tijdens de meetperiode, exclusief enige Uptime Uitsluitingen. De meetperiode is één (1) jaar vanaf de activatiedatum en elk daaropvolgend jaar dat op dezelfde datum begint.
Wij zullen redelijke commerciële inspanningen leveren om elk geval van Onbeschikbaarheid binnen vier (4) uur na melding op te lossen (“Hersteltijd” ook wel bekend als “TTR”). TTR is alleen van toepassing in gevallen waarin de SLA In aanmerking komende Service Onbeschikbaar is. Het is niet van toepassing op storingen met betrekking tot verminderde levering van een SLA In aanmerking komende Service of de kwaliteit van een SLA In aanmerking komende Service.
In het geval van een Off-net probleem geldt de verplichting van vier (4) uur TTR niet. Een “Off-net probleem” betekent elk probleem of elke kwestie die acties vereist in systemen of netwerken die worden beheerd of eigendom zijn van derde partijen. In deze gevallen zullen wij redelijke commerciële inspanningen leveren om te trachten een TTR van acht (8) uur te realiseren, maar er geldt in dat geval geen Servicekrediet.
Jaarlijks 99,9%
“Niet beschikbaar” of “Niet-beschikbaarheid” betekent het volgende gebaseerd op de specifieke SLA Geschikte Dienst:
SLA IN AANMERKING KOMENDE DIENST
DEFINITIE VAN NIET BESCHIKBAAR OF ONBESCHIKBAARHEID
Niet beschikbaar is wanneer één (1) of meer van de SLA In aanmerking komende Diensten niet beschikbaar zijn voor gebruik.
Niet-beschikbaarheid wordt bepaald volgens de prestatie- en monitoringsdiensten van derden die door ons naar eigen goeddunken zijn gecontracteerd (de "Monitoringdienst''). De Monitoringdienst zal als enige de niet-beschikbaarheid bepalen. De rapporten van de Monitoringdienst over beschikbaarheid zijn momenteel beschikbaar op status.messagebird.com; op voorwaarde dat serviceproblemen of storingen met betrekking tot uitsluitingen van uptime niet als niet-beschikbaarheid worden beschouwd. Niet-beschikbaarheid wordt per afzonderlijke SLA In aanmerking komende Dienst berekend, niet gecombineerd als een totaal, gemiddeld of verzameld over de SLA In aanmerking komende Diensten.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible ServicePlatform Services.
Niet beschikbaar is wanneer, in een gegeven seconde, u probeert om: (a) API-oproepen naar een SLA-geschikte dienst te doen en al dergelijke API-oproepen mislukken vanwege een server-side timeout van een SLA-geschikte dienst of een interne servicefout; en/of (b) SMTP-injecties in de SLA-geschikte dienst toe te passen en al dergelijke SMTP-injecties mislukken vanwege een server-side timeout van een SLA-geschikte dienst of een interne servicefout.
Niet-beschikbaarheid wordt per afzonderlijke SLA-geschikte dienst berekend, niet gecombineerd als een totaal, gemiddeld of geaggregeerd over de SLA-geschikte dienst.
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Onbeschikbaar is de tijd dat de SLA In aanmerking komende dienst niet volledig operationeel beschikbaar is voor gebruik door u en uw gebruikers in overeenstemming met de Overeenkomst. De beschikbaarheidsstatistieken voor de SLA In aanmerking komende dienst kunnen worden gevonden op status.messagebird.com.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions for an SLA Eligible Service. In all other cases, the SLA Eligible Serviceis considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across SLA Eligible Services.
Behalve in geval van fraude of aantoonbare materiële rapportagefouten, zijn onze gegevens met betrekking tot elke SLA in aanmerking komende dienst bindend en definitief.
Voor de berekening of we hebben voldaan aan de toepasselijke uptimepercentagedrempel en ongeacht iets anders, zal een SLA in aanmerking komende dienst niet als niet-beschikbaar worden beschouwd als zulk niet-beschikbaarheid wordt veroorzaakt door of voortkomt uit een van de volgende (“Uptime Uitzonderingen”):
Factoren buiten onze redelijke controle, inclusief, maar niet beperkt tot, elke overmachtsituatie, weerssituatie, invloeden van gebouwen en structuren (waar van toepassing op de relevante SLA in aanmerking komende diensten), problemen of issues gerelateerd aan telecommunicatieproviders, internettoegang of gerelateerde problemen die zich voordoen voorbij het scheidingspunt van onze dienst (of van onze directe hostingonderaannemers, d.w.z. voorbij het punt in het netwerk waar wij toegang en controle over de relevante diensten behouden), voldoen aan een wettelijke vereiste, richtlijn of gelijkaardige verplichting krachtens of volgens toepasselijke wetgeving;
Elke actie of inactiviteit door u, uw gebruikers of een derde partij (anders dan onze agenten en onderaannemers), inclusief, waar van toepassing op de SLA in aanmerking komende diensten, uw niet-naleving van onze instructies en uw falen om redelijke toegang te bieden tot relevante apparatuur;
Problemen die voortvloeien uit of ontstaan uit uw toepassingen (inclusief klanttoepassingen), apparatuur, software of andere technologie en/of derdenapparatuur, software of andere technologie die niet door MessageBird worden geleverd (inclusief, indien van toepassing, een van zijn gelieerde ondernemingen) volgens de Bestelbon;
Onze mogelijkheid om uw toegang tot de toepasselijke dienst op te schorten of te beëindigen in overeenstemming met de Overeenkomst;
Niet-productiegebruik van de Email Dienst;
Eventueel gepland onderhoud;
Onderhoud aan de Video Dienst inclusief gepland onderhoud, noodhersteltesten of om de Video Diensten te optimaliseren of te repareren dat de beschikbaarheid van de Video Diensten kan beïnvloeden, mits wij u zeven (7) werkdagen van tevoren van dit onderhoud op de hoogte stellen. Elk gepland onderhoud van de Video Diensten zal niet worden uitgevoerd tussen 08:00 - 20:00 CET.
Ongespecificeerd onderhoud op de Push Notification API Dienst dat wordt uitgevoerd buiten de normale werktijden van 09:00 tot 17:00 UTC, op voorwaarde dat we redelijke inspanningen hebben geleverd om u ten minste vier (4) uur van tevoren op de hoogte te stellen;
Onderhoudswerkzaamheden op de Diensten, inclusief onderhoudswerkzaamheden aan kritische systeemwijzigingen die niet kunnen wachten op gepland onderhoud;
Gebruik van de toepasselijke SLA in aanmerking komende dienst in strijd met de Overeenkomst;
Beta Producten; en
Updates of wijzigingen aan Telserv Diensten, mits Telserv Dienst u op de hoogte heeft gesteld van mogelijke updates of wijzigingen;
In het geval dat wij niet aan de toepasselijke uptimepercentagedrempel voldoen voor de SLA in aanmerking komende dienst die u hebt aangeschaft, hebt u recht om de toepasselijke Service Credit op te vragen zoals vermeld in de onderstaande tabel. In elk geval dat u denkt recht te hebben op een Service Credit, dient u ons hiervan op de hoogte te stellen op basis van de onderstaande toepasselijke credit-aanvraagprocedure.
Wie kan niet claimen. U komt niet in aanmerking voor enige Service Credits indien (i) u de Overeenkomst heeft overtreden, of (ii) uw claim betrekking heeft op een aspect van onze Diensten waarvoor Service Credits niet van toepassing zijn (inclusief waar Service Credits niet als van toepassing zijn gespecificeerd in een Bestelbon, de Overeenkomst, de Productspecifieke Voorwaarden of anderszins), of (iii) als u een SLA in aanmerking komende dienst gebruikt via een gratis of betaalde plannen via een online selfserviceportaal.
SLA IN AANMERKING KOMENDE DIENST
Service Credit for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Credit Request Procedure
Failure to comply with these Service Credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Platform Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the relevant SLA Eligible Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold for that SLA Eligible Service. Service Credits for the SLA Eligible Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the SLA Eligible Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
To request a Service Credit, you must notify your Account Manager in writing by email within thirty (30) days from the time you become eligible for a Service Credit, with a copy notice provided to support@sparkpost.com.
The email must include (i) “SLA Claim” as the subject of the email; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Every thirty (30) minutes of Unavailability is equal to five percent (5%) of the fees payable for the SLA Eligible Service affected by Unavailability, provided that the maximum aggregate service credit that can be applied for any billing period will not exceed 100% of the fees payable during that billing period. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
U moet uw Accountmanager op de hoogte stellen om te informeren naar uw geschiktheid voor eventuele Service Credits.
Eventuele verschuldigde Service Credits worden weergegeven als een aftrek van het bedrag dat u verschuldigd bent op de factuur voor de factureringsperiode waarop dergelijke Service Credits betrekking hebben, of in een toekomstige factuur die door ons wordt uitgegeven onder de Overeenkomst, met een duidelijke indicatie van de factureringsperiode waarop dergelijke Service Credits betrekking hebben. Eventuele Service Credits die u voor de laatste maand van het Contract verschuldigd zijn, worden door ons terugbetaald.
A credit of one (1) day of additional SLA Eligible Service shall be added to the end of the billing cycle for every 0.1% below the Uptime Percentage Threshold for the applicable Video Service.
Om een Service Credit aan te vragen, moet je jouw Accountmanager schriftelijk per e-mail op de hoogte stellen binnen dertig (30) dagen vanaf het moment dat je in aanmerking komt voor een Service Credit, met een kopie van de kennisgeving aan support@24sessions.com.
De e-mail moet het volgende bevatten: (i) "SLA Claim" als het onderwerp van de e-mail; (ii) de datums en tijden van de Onbeschikbaarheid waarvoor je een credit aanvraagt; en (iii) alle toepasselijke informatie die de geclaimde storing documenteert.
Onbeschikbaarheid als volgt:
99,89% - 99,80% is gelijk aan 15% van de jaarlijkse MRC;
99,79% - 99,70% is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
Minder dan 99,70% is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC. De totale reguliere kosten
steeds (periodiek, meestal maandelijks) gemaakt,
onafhankelijk van het gebruik van een SLA-geschikte dienst is de Maandelijkse Terugkerende Kosten (“MRC”).
TTR (hersteltijd) voor Premium Rate of Shared Cost Nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 10% van de jaarlijkse MRC;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC;
>10 uur is gelijk aan 40% van de jaarlijkse MRC.
TTR voor alle andere nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 1% van de gemiddelde belkosten;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 2% van de gemiddelde belkosten;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 3% van de gemiddelde belkosten;
>10 uur is gelijk aan 4% van de gemiddelde belkosten.
De gemiddelde belkosten zijn het gemiddelde van de belkosten die in de laatste drie
maanden voorafgaand aan het evenement zijn gefactureerd.
In geen geval zal het Service Krediet in een bepaald jaar meer bedragen dan €5.000. Service Kredieten die beschikbaar zouden zijn maar door deze beperking niet, worden niet overgeheveld naar een toekomstige factureringsperiode.
The TTR is definitively measured by the Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the SLA Eligible Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Onbeschikbaarheid als volgt:
99,89% - 99,80% is gelijk aan 15% van de jaarlijkse MRC;
99,79% - 99,70% is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
Minder dan 99,70% is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC. Het totaal van de reguliere kosten
herhaaldelijk (periodiek, over het algemeen maandelijks) gemaakt,
onafhankelijk van het gebruik van een SLA-gerechtigde dienst is de maandelijkse terugkerende kosten (“MRC”).
TTR (tijd om te repareren) voor Premium-tarief of gedeelde kosten nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 10% van de jaarlijkse MRC;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC;
>10 uur is gelijk aan 40% van de jaarlijkse MRC.
TTR voor alle andere nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 1% van de gemiddelde belkosten;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 2% van de gemiddelde belkosten;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 3% van de gemiddelde belkosten;
>10 uur is gelijk aan 4% van de gemiddelde belkosten.
De gemiddelde belkosten zijn het gemiddelde van de belkosten gefactureerd in de laatste drie
maanden voorafgaand aan het evenement.
In geen geval zal de servicekrediet in een bepaald jaar meer dan €5.000 bedragen. Servicekredieten die beschikbaar zouden zijn, maar door deze beperking niet worden meegenomen naar een toekomstige factureringsperiode.
De TTR wordt definitief gemeten door het Fault Management Systeem (“FMS”). Het FMS begint wanneer u een conformiteitsfout rapporteert in overeenstemming met deze SLA en een rapport door ons wordt geopend. De TTR eindigt wanneer wij het probleem hebben opgelost en het rapport hebben gesloten. We zullen proberen u te waarschuwen wanneer de storing is verholpen. Als de SLA In aanmerking komende Dienst niet binnen de TTR is gerepareerd (exclusief Off-net problemen), kunt u een verzoek indienen voor een Service Credit.
U moet SLA In aanmerking komende Dienst storingen schriftelijk melden aan uw Accountmanager, onder vermelding van de redenen binnen dertig (30) dagen na het einde van de toepasselijke meetperiode of vanaf de relevante gebeurtenis van een TTR, afhankelijk van wat van toepassing is. Uw rapport moet duidelijk aangeven dat u een Service Credit aanvraagt.
Als wij vaststellen dat u in aanmerking komt voor een Service Credit, zullen we dergelijke Service Credits binnen zestig (60) dagen toepassen nadat de Service Credit door ons was goedgekeurd.
Onbeschikbaarheid als volgt:
99,89% - 99,80% is gelijk aan 15% van de jaarlijkse MRC;
99,79% - 99,70% is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
Minder dan 99,70% is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC. Het totaal van de reguliere kosten
die herhaaldelijk worden gemaakt (periodiek, meestal maandelijks),
onafhankelijk van het gebruik van een SLA-geschikte dienst is de Maandelijkse Terugkerende Kosten (“MRC”).
TTR (reparatietijd) voor Premium Tarief of Gedeelde Kosten Nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 10% van de jaarlijkse MRC;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 20% van de jaarlijkse MRC;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 30% van de jaarlijkse MRC;
>10 uur is gelijk aan 40% van de jaarlijkse MRC.
TTR voor alle andere nummers als volgt:
>4 en ≤6 uur is gelijk aan 1% van de gemiddelde belkosten;
>6 en ≤8 uur is gelijk aan 2% van de gemiddelde belkosten;
>8 en ≤10 uur is gelijk aan 3% van de gemiddelde belkosten;
>10 uur is gelijk aan 4% van de gemiddelde belkosten.
De gemiddelde belkosten zijn het gemiddelde van de belkosten die zijn gefactureerd in de laatste drie
maanden voorafgaand aan het evenement.
In geen enkel geval mag de Dienst Krediet in enig gegeven jaar €5.000 overschrijden. Diensten Kredieten die beschikbaar zouden zijn, maar door deze beperking niet zullen worden meegenomen naar een toekomstige factureringsperiode.
De TTR wordt definitief gemeten door het Telserv Fault Management System (“FMS”). Het FMS begint wanneer u een storing meldt in overeenstemming met deze SLA en er door ons een rapport wordt geopend. De TTR eindigt wanneer we het probleem hebben opgelost en we het rapport hebben gesloten. We zullen proberen u te informeren wanneer de storing is opgelost. Als de Telserv-dienst niet binnen de TTR is gerepareerd (uitgezonderd Off-net problemen), kunt u een verzoek indienen voor een Service Credit.
U moet onmiddellijk SLA-gerechtigde diensten storingen schriftelijk melden aan uw Account Manager, met vermelding van de redenen binnen dertig (30) dagen na het einde van de toepasselijke meetperiode of na de relevante gebeurtenis van een TTR, afhankelijk van wat van toepassing is. Uw rapport moet duidelijk aangeven dat u een Service Credit aanvraagt.
Als wij vaststellen dat u in aanmerking komt voor een Service Credit, zullen wij dergelijke Service Credits binnen zestig (60) dagen toepassen nadat de Service Credit door ons is goedgekeurd.
Servicecredits worden naar eigen goeddunken verleend en alleen na onze bevestiging van de aard en nauwkeurigheid van enige vermeende Onbeschikbaarheid. Servicecredits geven u geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van ons. Servicecredits kunnen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account en zullen worden bijgeschreven op een Vooraf Betaald Saldo (of als er geen van toepassing is, kan er voor u een Vooraf Betaald Saldo worden ingesteld).
Enige remedie. Tenzij anders uitdrukkelijk bepaald in de Overeenkomst en voor zover toegestaan door de toepasselijke wetgeving, is uw enige en exclusieve remedie voor enige onbeschikbaarheid, niet-prestatie, of ander falen van ons om elke SLA-gerechtigde dienst te leveren, het ontvangen van een servicekrediet (indien van toepassing) in overeenstemming met de voorwaarden van de Overeenkomst.