Yoco

Voor het Zuid-Afrikaanse fintechbedrijf Yoco draait alles om de klantervaring. Ze bieden een compleet betalingsecosysteem voor bedrijven — betaalautomaten, betaalportalen, financiële beheertools — allemaal met als doel meer inclusieve financiële tools te creëren voor groeiende kleine en middelgrote bedrijven.

Yoco is snel gegroeid sinds de lancering in 2015, kondigde in 2021 $83 miljoen aan in Series C-financiering en verwerkt jaarlijks meer dan $2 miljard, met meer dan 350.000 aangemelde klanten. Hun doel is niet alleen om ondernemers uit te rusten met eenvoudige, efficiënte digitale betalingen, maar ook om hen de tools en inzichten te bieden die ze nodig hebben om hun geld en bedrijf effectief te beheren.

Om dit te bereiken is de klantervaring van Yoco echter van het grootste belang. Daarom stapten ze over naar Bird toen hun live chatfunctie niet aan hun normen voldeed.

Zo gebruikt Yoco Bird om de klantenservice te verbeteren, 42% van de chats om te leiden en hun positie als toonaangevende betalingsprovider in Afrika te behouden.

Toen Yoco in 2020 besloot over te stappen naar een grote traditionele CRM-leverancier voor hun klantenservicesoftware, kwamen ze er al snel achter dat de live chatfunctie niet aansloot bij hun merkimago en niet de functionaliteit bood die ze nodig hadden.

Yoco had een betere oplossing nodig.

“"Ik dacht: dit kan toch niet het beste zijn wat er is," zei Simone Santiago, Senior Product Manager bij Yoco. "We waren op zoek naar echte omnichannel-integratie — een naadloze reis voor klanten om tussen kanalen te bewegen zonder context te verliezen. We wisten dat er een betere oplossing moest zijn."”

Santiago en haar team begonnen met het zoeken naar een oplossing die beter kon voldoen aan de behoeften van het bedrijf en hun klanten. De belangrijkste zaken waar ze naar zochten waren:

Na het evalueren van diverse leveranciers koos Yoco voor Bird om hun klantcommunicatie te bundelen. Bird voldeed niet alleen aan hun eisen als klantgerichte, omnichannel communicatietool — Santiago en haar team konden duidelijk visualiseren hoe Bird hun bedrijf kon helpen opschalen.

“"We zagen een toekomst waarin we onze klantoperaties als functie efficiënt konden opschalen zonder ons personeelsbestand te hoeven uitbreiden om die groei bij te houden," zei Santiago.”

Santiago en haar team waren enthousiast over producten zoals Bird's Flow Builder, waarmee bedrijven hun activiteiten kunnen opschalen en tegelijkertijd een datagedreven, gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden. Bovendien bood de drag-and-drop-functionaliteit de no-code oplossing waar ze naar zochten.

“"We waren meteen aangetrokken tot Bird vanwege het ongeëvenaarde niveau van maatwerk en flexibiliteit," zei Ian Heck, Senior System Specialist bij Yoco. "In tegenstelling tot andere aanbieders die simpelweg kant-en-klare oplossingen bieden en ons dwingen op hen te vertrouwen voor ontwikkeling, stelt Bird ons in staat om zelf de controle te nemen over onze klantervaring en deze naar onze exacte specificaties te bouwen. De mogelijkheid om onze eigen botervaringen, flows en communicatie te ontwerpen, bouwen en bewerken was een echte gamechanger voor ons."”

Dit niveau van maatwerk schilderde een rooskleurige toekomst voor Santiago en haar team.

“"Bird biedt een hoog niveau aan aanpassingsmogelijkheden met drag-and-drop-functionaliteit. Ik wist dat we iets geweldigs konden creëren — als we het kunnen bedenken, kunnen we het bouwen. Het was echt opwindend om alle eindeloze mogelijkheden voor te stellen."”

“Met Bird zagen we een toekomst waarin we onze klantoperaties als functie efficiënt konden opschalen zonder onze personeelsbezetting evenredig te hoeven laten meegroeien.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Omdat Bird elke klant als een partnerschap beschouwt, zijn onboarding en implementatie een cruciaal onderdeel van het proces. Santiago en haar team voelden dit vanaf het allereerste begin.

“"Het was de beste platformonboarding die we ooit hebben gehad," zei ze. "Het voelde oprecht alsof we samenwerkten met een team dat ons wilde helpen om samen te bouwen."”

Vanaf dat moment begonnen Santiago en haar team Bird direct te gebruiken. Dit zijn enkele van de functies die ze onmiddellijk inzetten om telefoontjes te verminderen, chats met medewerkers te deflecteren en de klantervaring te verbeteren:

Asynchrone ondersteuning via live chat en WhatsApp

Als het voorkeurscommunicatiekanaal voor Yoco-klanten was het belangrijk dat WhatsApp centraal stond in hun klantcommunicatie. Door ondersteuning via live chat en WhatsApp-kanalen te introduceren, blijft Yoco in lijn met klantvoorkeuren en bespaart het tegelijkertijd tijd door telefoontjes naar chat- en berichtenkanalen om te leiden. In plaats van één telefoongesprek te voeren, kunnen medewerkers nu 4-6 chats tegelijkertijd afhandelen.

Door klanten te ontmoeten waar ze zijn, kan Yoco een naadloze, conversatiegerichte en klantgerichte ervaring bieden. Door live chat en WhatsApp-ondersteuning aan te bieden, wordt voorkomen dat klanten worden doorverbonden naar een ander gesprek of moeten wachten op een telefoontje, om vervolgens opnieuw te moeten uitleggen waarom ze bellen. Met verbonden kanalen weet de medewerker waar u naar op zoek bent en is beter in staat uw vragen te beantwoorden.

“"Onze klanten kunnen nu met ons chatten op het kanaal van hun keuze en naadloos schakelen tussen die kanalen, afhankelijk van waar ze zich in het traject bevinden of wat hun voorkeur is," zei Santiago. "Het is alsof je het gesprek oppakt waar je gebleven was, en dat is het gevoel dat we willen creëren."”

Proactieve notificaties

Vóór de samenwerking met Bird kon Yoco niet proactief meldingen of waarschuwingen sturen naar hun merchants bij eventuele problemen. Dit resulteerde erin dat merchants contact opnamen met Yoco wanneer ze al gefrustreerd en ontevreden waren, wat leidde tot een slechte klantervaring. Met Bird kan Yoco nu deze meldingen versturen voordat merchants zelf contact hoeven op te nemen, waardoor hun merchants geïnformeerd blijven en de kans op een inkomende vraag die tot frustratie kan leiden, wordt verkleind.

Toen Yoco bijvoorbeeld recentelijk downtime ondervond bij een van hun transactiediensten, konden ze een Bird-widget gebruiken om een bericht aan de merchants te tonen waarin het probleem werd uitgelegd. Ze konden ook snel een bericht via hun kanalen versturen om hun klanten gerust te stellen dat ze op de hoogte waren van het technische probleem en het aan het oplossen waren.

“"We konden onze klanten een heads-up geven dat er iets mis was gegaan," zei Ian Heck, Senior System Specialist. "Voorheen konden we dat niet. We moesten wachten tot een merchant belde om hen die informatie te geven. Dit was dus een groot succes voor ons, om dat via de Bird-kanalen te kunnen doen."”

Gepersonaliseerde selfservicetrajecten

Als onderdeel van dit initiatief om meer berichtgebaseerde klantenondersteuning te introduceren, wilde het team van Yoco selfservice prioriteit geven, met ondersteuning door een live medewerker als terugvaloptie. Om dit proces te personaliseren, maakte Yoco gebruik van Bird's mogelijkheid om te integreren met andere systemen, zoals hun CRM (Salesforce).

Dit stelde Yoco in staat om een meer gepersonaliseerd selfservicetraject aan te bieden voor hun merchants. Als een merchant bijvoorbeeld wil weten wanneer hun volgende uitbetaling is, kan Yoco direct hun identiteit verifiëren en hen de specifieke datum geven waar ze naar vragen.

Het resultaat? De mogelijkheid om betere ondersteuning via berichten te bieden heeft geleid tot een aanzienlijke daling van het aantal klantenservicegesprekken. Daarnaast wordt 42% van de vragen nu succesvol afgehandeld door chatbots, waardoor het aantal Yoco-gebruikers dat met een live medewerker moest spreken enorm is afgenomen.

Met grote groeiplannen in heel Afrika zal Yoco blijven zoeken naar manieren om hun platform klantgericht te houden en tegelijkertijd op te schalen om te voldoen aan de groeiende behoeften van hun bedrijf. Partners zoals Bird stellen hen in staat precies dat te doen.

“"Onze hoop met Bird is dat bedrijven gepersonaliseerde en boeiende ervaringen kunnen creëren die de verwachtingen van klanten overtreffen," zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. "We zijn verheugd te zien hoe Yoco dat doet voor hun klanten, en kijken ernaar uit hen te helpen opschalen om nog meer ondernemers en kleine bedrijfseigenaren te bedienen."”

Terwijl het bedrijf blijft groeien, integreert het Yoco-team Salesforce Marketing Cloud en WhatsApp voor marketingactiviteiten zoals merchant-re-engagementcampagnes en uitbreiding naar nieuwe gebieden, mogelijk gemaakt door Bird's e-mail- en taalvertaalmogelijkheden.

Wat hetzelfde zal blijven, is de focus op chatcommunicatie. Na het zien van de impact van de overstap naar WhatsApp en live chat, geloven Santiago en haar team dat dit de toekomst is.

“"Ik denk dat het ons heeft geholpen om op een dieper niveau met onze merchants te verbinden, omdat we met hen communiceren waar ze zijn," zei Santiago. "Er is echt een heel goed traject dat dit een toekomst is waarin de meerderheid van de mensen chat kiest als hun eerste contactpunt met ons."”

Yoco is een toonaangevend fintechbedrijf gevestigd in Zuid-Afrika dat gespecialiseerd is in het bieden van betaaloplossingen voor kleine bedrijven. Opgericht in 2015 is Yoco snel een belangrijke speler geworden op de Afrikaanse fintechmarkt door een reeks diensten aan te bieden die het voor kleine bedrijven eenvoudig maken om kaartbetalingen te accepteren, hun financiën te beheren en hun bedrijf te laten groeien. Hun innovatieve benadering van financiële technologie helpt de kloof tussen traditioneel bankieren en technologie te overbruggen en maakt het mogelijk voor kleine bedrijven in Afrika om te concurreren op de wereldmarkt.

Bird's missie is het creëren van een wereld waarin communiceren met een bedrijf net zo gemakkelijk is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en in elke hoek van de wereld. Als u ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is de kans groot dat uw interacties zijn aangedreven door de technologie van MessageBird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — en krachtige en boeiende ervaringen op te bouwen. De kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise van MessageBird geeft kenniswerkers een voorsprong en helpt hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Bird, met het hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt meer dan 5 biljoen+ berichten, gesprekken en e-mails voor meer dan 29.000+ klanten zoals Google, Facebook en Uber via kanalen als WhatsApp, e-mail, SMS en vele andere. Opgericht in 2011, zijn we uitgegroeid tot een sterk team van 800+ medewerkers die meer dan 55 nationaliteiten vertegenwoordigen, en we zijn er trots op een "Remote Friendly"-bedrijf te zijn.