Klantverhaal
Urbanic
Urbanic vermindert inkomende klantenserviceverzoeken met 30% dankzij WhatsApp
Sector
eCommerce mode
Kanalen
Hoofdpunt
30% minder supportaanvragen
Urbanic is een eCommerce damesmodebedrijf dat in januari 2019 is opgericht en grote markten bedient in India, Mexico en Brazilië.
Uitdaging
Dameskleding is een competitieve markt, en het was voor Urbanic bijzonder belangrijk om zich te onderscheiden met superieure klantenservice – ze groeiden snel en wilden een eersteklas ervaring bieden. Ze verkopen echter uitsluitend via een mobiele app en hadden moeite om hun eigen systeem te koppelen aan kanalen van derden. Urbanic liep tegen verschillende belangrijke obstakels aan bij hun communicatie.
- De klantervaring was versnipperd. Het jongleren met afzonderlijke platforms voor WhatsApp, e-mail, SMS en in-app chat werd steeds moeilijker, en gesprekken over verschillende kanalen waren niet gesynchroniseerd.
- Klanten ontvingen geen tijdige updates. Ze wilden realtime ordermeldingen versturen, maar ze bleven tegen obstakels aanlopen bij het verzenden van snelle en nauwkeurige updates naar klanten na een aankoop, waaronder lage bezorgpercentages.
- Andere leveranciers bleken te complex en technisch. Urbanic had niet de technische middelen om gecompliceerde integraties te ondersteunen. Het customer success-team had voortdurend ondersteuning van de leverancier nodig voor ogenschijnlijk eenvoudige verzoeken.
Dit alles maakte het voor Urbanic moeilijk om de naadloze online winkelervaring te bieden die ze nastreefden – dus begonnen Krishna Gautam, Head of Customer Experience, en Ashutosh Sharma, General Manager, te zoeken naar een omnichanneloplossing om klantcommunicatie te optimaliseren. Ze hadden iets nodig dat gebruiksvriendelijk was en geen grote technische capaciteit vereiste, en ze wilden meer controle over hun verschillende kanalen.
Oplossing
Het uiteindelijke doel van Urbanic was om meerdere kanalen onder één paraplu te integreren. Na evaluatie van verschillende oplossingen kozen ze voor Bird vanwege de gebruiksvriendelijke interface en de mogelijkheid om elk kanaal in één console te zien. Krishna en Ashutosh besloten een gefaseerde aanpak te implementeren en te beginnen met het populairste kanaal: WhatsApp.
Ordermeldingen versturen via WhatsApp
Urbanic was actief op zoek naar een manier om aankoopbevestigingen en realtime verzendmeldingen te verbeteren. Met Bird's WhatsApp API konden ze snel en eenvoudig geautomatiseerde meldingen implementeren die hun gehele bestelproces vereenvoudigden.
“Met Bird kunnen we nu WhatsApp-communicatieflows in uren opzetten in plaats van dagen.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience bij Urbanic
NPS-enquêtes implementeren voor gestroomlijnde klantfeedback
Het Urbanic-team wilde ook meer klantfeedback verzamelen, maar hun technische team had nooit de capaciteit om NPS-enquêtes in hun eigen software te bouwen. Via WhatsApp konden ze eenvoudig een NPS-enquête uitvoeren als onderdeel van het gesprek dat wordt geactiveerd na een nieuwe aankoop. Dit heeft hen duizenden bespaard op interne middelen en systeemkosten.
Klantbetrokkenheid en reacties verhogen
Het gemiddelde klantreactiepercentage van Urbanic lag rond de 40% voordat de ervaring werd geoptimaliseerd. Bij de implementatie van deze nieuwe WhatsApp-flows konden ze echte tweerichtingsgesprekken voeren met klanten. Belangrijker nog, ze konden ook hoge bezorgpercentages garanderen zodat hun meldingen daadwerkelijk ontvangen werden.
Resultaten
Urbanic ziet nu een bezorgpercentage van 98-99% voor al hun realtime ordermeldingen – en met betere bezorging komt betere betrokkenheid. Dankzij WhatsApp zien ze nu een reactiepercentage van 70% van klanten, wat een stijging van 30% in positieve klantbetrokkenheid vertegenwoordigt. Deze aanzienlijke verbeteringen in klantcommunicatie hebben op hun beurt het aantal inkomende klantvragen van Urbanic met 30% verminderd, met name met betrekking tot verzendvragen.
Tot slot heeft Urbanic een reactiepercentage van 8% behaald op hun WhatsApp NPS-enquêtes, een geheel nieuw initiatief voor het team. Ze waren gewend aan een reactiepercentage van 3% op CSAT-enquêtes via e-mail, dus ze zijn enthousiast over deze vroege NPS-resultaten. Over het geheel genomen heeft Urbanic de mogelijkheid gekregen om gesprekken van al hun verschillende kanalen in één console te bekijken. Dankzij deze WhatsApp-resultaten optimaliseren ze nu hun chatbot-, SMS- en e-mailkanalen.
“Wat we het meest waarderen aan Bird is hoe eenvoudig het is om een gespreksflow te bouwen. We hadden grote problemen met andere partijen wanneer we een specifieke flow moesten creëren – zelfs een eenvoudige – die geïntegreerd moest worden met onze systemen.”
Ashutosh Sharma, General Manager bij Urbanic
“Ons vermogen om proactief belangrijke bestel- en bezorginformatie naar klanten te communiceren heeft ons in staat gesteld om het aantal supporttickets met 30% te verminderen. Nu zijn onze klanten tevredener en hebben onze supportmedewerkers meer capaciteit. Dit was niet mogelijk geweest zonder Bird.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience bij Urbanic
99%
bezorgpercentage van realtime meldingen
30%
toename in positieve klantbetrokkenheid
30%
minder inkomende vragen dankzij proactieve communicatieflows
Bouw gespreksflows in uren, niet dagen.
Verstuur ordermeldingen, enquêtes en tweerichtingssupport via WhatsApp vanuit één console. Een test-API-sleutel is direct beschikbaar.