Traveloka

Traveloka is het toonaangevende reisplatform van Zuidoost-Azië en helpt consumenten bij het ontdekken en boeken van hotels, vluchten, autoverhuur, excursies en andere vormen van accommodatie en ervaringen.

Opgericht in Indonesië in 2012, is Traveloka uitgebreid naar vijf Zuidoost-Aziatische landen: Thailand, Vietnam, Singapore, Maleisië en de Filipijnen. Het reisplatform biedt 24/7 klantenservice in lokale talen en accepteert meer dan 40 verschillende lokale betaalmethoden. De Traveloka-app is meer dan 134 miljoen keer gedownload, waardoor het het populairste reisplatform in Zuidoost-Azië is.

"Een van de sterke punten van het merk Traveloka is ons vermogen om een geweldige klantervaring te bieden in veel verschillende talen, valuta's en over grenzen heen binnen Zuidoost-Azië," zegt Traveloka. "Nu we onze activiteiten uitbreiden naar Australië en daarbuiten, zijn we vastbesloten om onze reputatie voor het leveren van gepersonaliseerde service op schaal te behouden."

De klantenservicemedewerkers van Traveloka vertrouwen op e-mail, WhatsApp en andere digitale kanalen om met klanten te communiceren. Tijdige communicatie via alle kanalen is essentieel om hun klanten te ondersteunen vóór, tijdens en na hun geplande reis.

Veel klantenservicevragen hebben betrekking op tijdgevoelige situaties — waaronder verstoorde reisplannen, transportproblemen en boekingsuitdagingen — die een snelle reactie vereisen. Inefficiënte en onbetrouwbare communicatie kan bestaande klanten frustreren, de reputatie van Traveloka schaden en leiden tot meer klantverloop.

Elk communicatiekanaal van Traveloka's klantenservice bracht zijn eigen uitdagingen met zich mee. De bestaande e-mailserviceprovider van het platform bood competente afleverpercentages, maar de kosten per eenheid waren hoog en het vermogen van de leverancier om de afleverbaarheid te optimaliseren was beperkt. Hoewel het bedrijf ook WhatsApp als communicatiekanaal had opgezet, gebruikte het een API-gebaseerde oplossing die geen tweerichtingsgesprekken met klanten mogelijk maakte.

"Bird is een van onze meest efficiënte partners en biedt ons een dienst waarmee we effectiever kunnen werken en onze investering kunnen maximaliseren," zegt het Traveloka Team. "We gebruiken nu Bird's Deliverability Audit-service, die ons inboxpercentage verbetert en ervoor zorgt dat onze gebruikers consistent transactionele updates en de nieuwste promotionele informatie ontvangen als ze geabonneerd zijn."

Toen het team van Traveloka op zoek ging naar oplossingen om de e-mail- en WhatsApp-kanalen te verbeteren, werd Bird als topoptie geïdentificeerd vanwege het vermogen om beide kanalen via één platform te optimaliseren.

“Bird's pakket aan mogelijkheden voor e-mail en WhatsApp sloot perfect aan bij onze behoeften. Naarmate we het platform van Bird verkenden en meer over de functies leerden, ontdekten we nog meer kansen en voordelen waar we niet per se naar op zoek waren.”

Traveloka Team

Oplostijd is een cruciaal datapunt bij het evalueren van klantenserviceprestaties. Snellere interacties verkorten de interactietijden en verhogen het aantal tickets dat een medewerker op een bepaalde dag kan afhandelen.

Een snellere oplostijd is ook goed voor de klanttevredenheid — vooral wanneer klanten te maken hebben met stressvolle, tijdgevoelige reissituaties en willen dat hun problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Via Bird Flows kon Traveloka een aangepaste bot bouwen om deze sessies te stroomlijnen door aan het begin van een klantenservicesessie met klanten te communiceren om het probleem of de bedoelingen van de gebruiker te begrijpen voordat de interactie wordt overgedragen aan een medewerker.

Tegen de tijd dat de medewerker contact maakt met de klant, heeft de bot al een bestelflow aangemaakt om een snelle oplossing te faciliteren.

Jagen op de laagste prijs per bericht voor e-mailafleverbaarheid is een riskante onderneming: als u te veel op kosten focust, legt u uw e-mailprogramma in handen van een onbetrouwbare ESP die te veel belooft over afleverbaarheid en weigert de resultaten te delen.

Traveloka behaalde al sterke cijfers voor de e-mailafleverbaarheid en wilde die prestaties niet in gevaar brengen in ruil voor lagere e-mailkosten. In plaats daarvan wilde het een efficiënt e-mailplatform dat die afleverpercentages kon handhaven of overtreffen en tegelijkertijd de verzendkosten kon beheersen.

"Onze topprioriteit bij e-mail was het verlagen van onze kosten per bericht met behoud van een hoog afleverpercentage," zegt het Traveloka Team. "Het Bird-team heeft ons stap voor stap ondersteund bij de integratie en het opschalen van het volume, waarbij ze ervoor zorgden dat onze e-mailreputatie voldoende was voordat we op hoog volume gingen versturen."

Een van de grootste troeven van Bird voor Traveloka was het vermogen om een interface te bieden voor het aanmaken van bestellingen waarvoor gebruikers geen app hoefden te downloaden. Bird stelde het bedrijf in staat een proof-of-concept (POC) voor WhatsApp te creëren dat aantoonde hoe het berichtenkanaal het aanmaken van bestellingen kon faciliteren via een complexe Flow.

Door de extra stap van het downloaden van de Traveloka-app te elimineren, verwijderde de POC van het bedrijf een cruciale barrière die klanten vertraagde die zo snel mogelijk contact moesten opnemen met de klantenservice.

Door samen te werken met Bird heeft Traveloka twee ondermaats presterende — en onderbenutte — communicatiekanalen omgevormd tot middelen die de volledige merkbeleving van het bedrijf naar een hoger niveau tillen.

Het reisplatform investeerde ook in zijn eigen toekomst: naarmate het zijn gebruikersbestand uitbreidt en nieuwe regio's betreedt, kan Traveloka's investering in betere e-mail- en WhatsApp-berichten een sterke klantervaring op schaal ondersteunen.

Dankzij tweerichtingscommunicatie en een aangepaste klantenservicebot heeft Bird's flow builder Traveloka voorzien van een efficiënte, schaalbare oplossing die klanten een responsievere en meer gepersonaliseerde gebruikerservaring biedt.

Traveloka-gebruikers hebben nu de flexibiliteit om contact op te nemen met het klantenserviceteam van het platform via de app van het bedrijf of via het WhatsApp-kanaal, waardoor de drempels worden verlaagd die hen belemmeren om contact op te nemen wanneer ze de hulp van een medewerker nodig hebben.

Door het e-mailprogramma naar Bird te verplaatsen, ziet Traveloka nu een grotere efficiëntie voor transactionele en marketing-e-mails, inclusief betrouwbaardere bezorging van tijdgevoelige berichten. Het bedrijf bereikte zijn doel om de berichtenkosten te beheersen met behoud van hoge afleverbaarheid, waardoor de investering in e-mail maximaal werd benut.

Hoewel Traveloka al tevreden was met de afleverbaarheid van e-mails, wil het bedrijf graag Bird's platform gebruiken om die prestaties nog verder te verbeteren.

Het bedrijf maakt momenteel gebruik van Bird's deliverability-auditservice om het inboxpercentage te verhogen. Gezien het belang van bepaalde transactionele en tijdgevoelige berichten die naar Traveloka-gebruikers worden gestuurd, zorgt verbeterde inboxplaatsing ervoor dat klanten de berichten ontvangen die ze nodig hebben, en op tijd.

Verbeterde afleverbaarheid helpt het marketingteam van Traveloka ook om promotionele berichten en andere tijdgevoelige content aan abonnees te bezorgen, terwijl ze de merkaffiniteit met hun klanten blijven versterken.

Bird is een AI-first CRM voor marketing, service en betalingen.

Onze missie is een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo makkelijk is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en in elke uithoek van de wereld. Als u ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is de kans groot dat uw interacties mogelijk zijn gemaakt door de technologie van Bird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — en krachtige, boeiende ervaringen te creëren. Bird's kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise geven kenniswerkers een voorsprong en helpen hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Bird, met hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt meer dan 6,5 biljoen interacties voor meer dan 50.000 klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.

Traveloka is het toonaangevende reisplatform van Zuidoost-Azië waarmee consumenten een breed scala aan reisproducten kunnen bekijken, ontdekken en kopen. Het productaanbod omvat vervoersboekingen voor vluchten, bussen, treinen en autoverhuur, samen met luchthaventransfers. Het bedrijf biedt een breed scala aan accommodatie-opties, waaronder hotels, appartementen, gasthuizen, homestays, resorts en villa's. Daarnaast biedt Traveloka cruises, reispakketten en diverse lokale attracties om de reiservaring te verbeteren, zoals themaparken, musea, dagtochten en meer.

Opgericht in Indonesië in 2012, is het bedrijf ook actief in Thailand, Vietnam, Singapore, Maleisië, Australië en de Filipijnen. Traveloka biedt 24/7 klantenondersteuning in lokale talen en accepteert meer dan 30 verschillende lokale betaalmethoden. De Traveloka-app is meer dan 130 miljoen keer gedownload en heeft meer dan 40 miljoen maandelijks actieve gebruikers, waarmee het een van de populairste reis-apps in de regio is.