Sunway Property

Sunway Property has two main business goals: to provide a home for everyone and to do so sustainably. As the Master Community Developer, Sunway Property understands that the foundation of a successful real estate enterprise goes beyond bricks and mortar: it's all about building strong relationships with customers, stakeholders and the community at large.

Om de innovatieve, duurzame gemeenschappen te bouwen die centraal staan in hun missie, wilde Sunway Property eerst verbeteren hoe het met klanten communiceert. Door samen te werken met Bird kon de ontwikkelaar het pre-sales leadkwalificatieproces en de after-sales klantenservice opnieuw vormgeven.

De vastgoedmarkt beweegt snel, dus tijdige communicatie kan het verschil maken tussen een verkoop sluiten en de interesse van een potentiële koper verliezen. De klantcommunicatie van Sunway Property liep op dit vlak achter.

Trage respons

"Een van onze belangrijkste prioriteiten was het verbeteren van de reactietijden naar klanten," zei Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation bij Sunway Property. "We moesten zo snel mogelijk reageren op klanten, om vanaf het begin een sterke en positieve indruk te maken en te laten zien dat we serieus omgaan met het beantwoorden van onze prospects."

Beperkt inzicht

Het team van Sunway Property had ook weinig inzicht in de communicatie van hun salesmedewerkers met klanten. Klantcommunicatie was verspreid over SMS, e-mail en een aantal persoonlijke WhatsApp-accounts, waardoor het lastig was om leads, klanten en verkopen te volgen — nog verder bemoeilijkt doordat het team deze informatie handmatig moest verzamelen en samenvoegen.

"Over het geheel genomen ontbrak het ons aan een goed 360-graden overzicht. We wisten niet of salesmedewerkers daadwerkelijk reageerden op klanten, wanneer ze reageerden en hoe ze met klanten communiceerden," zei Yong. "We wilden communicatie beter volgen om onze salesmedewerkers te helpen verbeteren en om nauwkeuriger bij te houden waar onze klanten zich in het verkoopproces bevinden."

Weinig feedback

Another significant challenge was gathering genuine and honest feedback from customers, measured in Net Promoter Scores (NPS). The team collected this feedback manually, via pen and paper, which was both time-consuming and tough for customers to respond to authentically. Without a more streamlined, automated process, Sunway Property struggled to gather meaningful customer feedback.

Bij het evalueren van oplossingen had Sunway Property verschillende vereisten:

Voorheen maakte de ontwikkelaar gebruik van meerdere losgekoppelde communicatieoplossingen, waaronder persoonlijke WhatsApp-accounts, SMS-berichten en een goedkope maar ineffectieve e-mailtool.

Nu gebruiken ze Inbox en WhatsApp for Business, waarmee ze hun communicatie kunnen opschalen en berichten kunnen volgen in een centraal overzicht. WhatsApp is hun meest effectieve communicatiekanaal geworden, dankzij hoe interactief en eenvoudig het is voor klanten om met vertegenwoordigers van Sunway Property te communiceren.

Leads kwalificeren voor salesmedewerkers

Om WhatsApp optimaal te benutten, integreerde Sunway Property het kanaal in hun salesfunnel. Wanneer het bedrijf bijvoorbeeld een nieuwe vastgoedontwikkeling lanceert en deze op social media adverteert, worden prospects doorgestuurd naar een landingspagina. Van daaruit melden klanten zich aan via WhatsApp, waar Bird hen direct door geautomatiseerde flows leidt en kwalificatievragen stelt om hun interesse in specifieke woningen te registreren.

Zodra de lead automatisch is gekwalificeerd, stuurt Bird deze via Inbox door naar de salesmedewerkers van Sunway Property. Daar kan een teamlid de lead oppakken en het gesprek voortzetten met directe, gepersonaliseerde communicatie, om deze uiteindelijk om te zetten in een verkoop.

Klantfeedback verzamelen

In plaats van feedback te verzamelen met pen en papier — een verouderde methode die zowel omslachtig als moeilijk te analyseren was — gebruikt Sunway Property nu Bird om direct na een evenement WhatsApp-berichten naar klanten te sturen. NPS-scores worden eenvoudig, veilig en digitaal verzameld en automatisch geïntegreerd in hun dashboards voor real-time analyse.

Van hieruit zetten ze de leads om in verkopen voor hun vastgoedprojecten.

Ze zijn ook van plan Bird te gebruiken voor "After-Sales of Service"-toepassingen. Wanneer je bijvoorbeeld in een van hun woningen woont, kun je WhatsApp gebruiken voor conciërgediensten of algemene ondersteuning bij het gebruik van je woning.

"Klanten zijn onder de indruk van hoe snel we reageren," aldus Yong. "Door te zorgen voor een soepele end-to-end-ervaring hebben we een aanzienlijke impact gehad op ons algehele succes."

De strategische integratie van WhatsApp in de verkoopprocessen van Sunway Property heeft een transformerend effect gehad, wat blijkt uit aanzienlijke stijgingen in conversiepercentages en klanttevredenheid.

Klanten die via WhatsApp contact hebben met het bedrijf, hebben een hoger conversiepercentage dan klanten die simpelweg een "Neem contact op"-formulier op de website invullen. Sunway Property erkent deze winst en het potentieel voor nog betere resultaten en investeert daarom verder in WhatsApp als communicatieplatform.

Het belangrijkste is dat hun salesteam zijn doel heeft bereikt om de responstijden te verkorten – met maar liefst 300%. Zelfs buiten kantooruren stelt het gebruik van de geautomatiseerde flows van Bird Sunway in staat om 24/7 op leads te blijven reageren. Dit creëert een "Wow!"-effect bij prospects en laat hun klantreis op een positieve noot beginnen.

Met het oog op de toekomst is de volgende ambitieuze stap voor Sunway Property om WhatsApp niet alleen als tool voor het werven van klanten in te zetten, maar ook als een essentieel onderdeel van de doorlopende klantenservice.

Zodra klanten de overstap maken van potentiële kopers naar huiseigenaren, veranderen hun behoeften, maar de verwachting van snelle en efficiënte service blijft. Door WhatsApp in te zetten voor het beantwoorden van veelgestelde vragen en het behandelen van veelvoorkomende problemen, kan Sunway huiseigenaren directe ondersteuning in conciërgestijl bieden.

Op het gebied van digitale betrokkenheid is Sunway Property de koploper binnen de bredere Sunway-groep, zegt Yong. En nu willen ze de rest van Sunway helpen om hun succes bij te benen.

"We onderzoeken samenwerking met andere bedrijfsonderdelen om te kijken hoe zij ook WhatsApp kunnen inzetten," aldus Yong.

Sunway Property is de vastgoeddivisie van Sunway Group, het toonaangevende conglomeraat van Maleisië met gediversifieerde belangen, genoteerd aan Bursa Malaysia en onderdeel van de FTSE4Good Index Series. Als Master Community Developer voldoet Sunway Property aan UNSDG 11, met als doel steden en menselijke nederzettingen inclusief, veilig, veerkrachtig en duurzaam te maken. Sunway Property bouwt, bezit en exploiteert geïntegreerde townships en ontwikkelingen van meer dan 5.000 hectare in heel Maleisië, en creëert gezonde, veilige en goed verbonden ecosystemen waar gemeenschappen kunnen wonen, leren, werken en ontspannen. Het portfolio van Sunway Property omvat internationaal geprezen vastgoed in Maleisië en daarbuiten, waaronder China, Cambodja, Vietnam en Singapore. Ga voor meer informatie naar http://www.sunwayproperty.com.

Bird is een AI-first CRM voor marketing, services en betalingen.

Our mission is to create a world where communicating with a business is as easy as talking with a friend. We power communication between businesses and their customers, across any channel, always with the right context, and on every corner of the planet. If you’ve ever ordered takeaway, returned a package, contacted customer service, or requested a login code, it’s almost guaranteed your interactions have been powered by Bird’s technology.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten – zoals WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – en krachtige, boeiende ervaringen op te bouwen. De kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise van Bird geven kenniswerkers een voorsprong en helpen hen direct productief te zijn, met tools voor het opzetten van geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen.