Klantverhaal
OVO Energy
OVO Energy bereikt 2x agentefficiëntie door het automatiseren van meterstanden
Sector
Energie
Kanalen
Hoofdpunt
2x agentefficiëntie
OVO Energy werd opgericht in 2009 en heeft de energie-ervaring opnieuw vormgegeven om eerlijk, moeiteloos, groen en eenvoudig te zijn voor alle klanten.
OVO heeft als missie om via haar duurzaamheidsstrategie Plan Zero het belangrijkste probleem van onze tijd aan te pakken: de klimaatcrisis, door haar klanten mee te nemen op de reis naar een CO2-neutraal leven. Om haar vermogen om digitaal contact te maken met leden uit te breiden, wendde OVO Energy zich tot Bird.
Uitdaging
In 2020 creëerde de lockdown door de COVID-19-pandemie twee uitdagingen:
Agents begonnen vanuit huis te werken in lijn met de Covid-19-beperkingen. Dit creëerde de behoefte aan een communicatieplatform dat veilig en overal eenvoudig te gebruiken was.
In lijn met de bedrijfsvisie moest OVO Energy haar vermogen uitbreiden om digitaal met leden te communiceren en leden meer keuze bieden in hoe ze met OVO communiceren. Ze zochten ook een efficiëntere manier om maandelijkse meterstanden op te nemen via klantvriendelijke digitale communicatie.
Oplossing
OVO Energy werkte samen met Bird om een interactief communicatiekanaal op te zetten waarmee leden direct contact konden opnemen met OVO via WhatsApp om elke maand geautomatiseerde meterstanden van hun energiemeters door te geven, waardoor een bezoek van de meteropnemer overbodig werd.
Zo werkt de WhatsApp-gebaseerde automatisering van meterstanden van OVO Energy:
- De klant start een geautomatiseerd WhatsApp-gesprek met OVO Energy.
- De identiteit van de klant, het type brandstof en de vorige meterstand worden allemaal automatisch geverifieerd via de OVO-database.
- De klant dient een nieuwe meterstand in met een foto of geschreven invoer.
- De nieuwe invoer wordt geverifieerd en die informatie wordt toegevoegd aan de database voor facturering.
Naast het bouwen van het meterstandsysteem integreerde OVO Energy een aantal tijd- en kostenbesparende functies om de digitale communicatie te stroomlijnen:
- IVR (interactive voice response)-doorschakeling stuurt leden van het telefoniesysteem naar een geautomatiseerd WhatsApp-gesprek.
- QR-codes in e-mails en andere internetcommunicatie sturen leden naar WhatsApp, waardoor leden meer vertrouwd raken met een efficiëntere manier van communiceren met hun energiebedrijf.
- Websitedoorschakeling en contactpagina's sturen leden naar een traceerbare URL voor het opbouwen van lijsten en het verzamelen van gegevens, waardoor OVO Energy de resultaten kan meten van haar inspanningen om over te stappen naar WhatsApp voor klantcommunicatie.
Hoe het eruitziet
Waarom ze voor Bird kozen
OVO Energy wendde zich tot WhatsApp en Bird om deze uitdagingen aan te pakken. OVO koos voor WhatsApp omdat het de populairste berichten-app in het Verenigd Koninkrijk is en daardoor bekend is bij de meeste OVO-leden. WhatsApp heeft ook functies zoals foto's, video en locatiefunctionaliteit die een robuustere, naadloze ervaring bieden voor leden.
Om de WhatsApp Business API te gebruiken, moest OVO Energy samenwerken met een officiële WhatsApp Business Solutions-provider. Ze kozen voor MessageBird omdat:
- Bird's Inbox- en Flow Builder-producten boden de ideale automatiseringsoplossingen voor OVO om een eenvoudig, gebruiksvriendelijk platform te leveren.
- Bird's diepgaande praktische kennis van omnichannel-communicatie en toewijding aan klantenservice.
Resultaten
OVO Energy ontdekte dat haar leden zich goed aanpasten aan de overgang naar communicatie via WhatsApp. Het energiebedrijf behaalde ook aanzienlijke verbeteringen in operationele efficiëntie en verbeterde tegelijkertijd de klantervaring.
Bird en WhatsApp zorgden voor aanzienlijke efficiëntieverbeteringen voor OVO Energy tijdens de eerste drie maanden van implementatie:
- CSAT verbeterde met 44% vergeleken met het telefoniekanaal
- +128% toename in marketingtoestemming vergeleken met andere kanalen
- 2x het aantal tickets afgehandeld per agent per uur
- NPS is hoger dan +90% via het WhatsApp-kanaal
Alle TrustPilot-reviews voor OVO's WhatsApp-implementatie ontvingen vijfsterrenbeoordelingen van leden.
“De Flow Builder- en Inbox-functionaliteit die Bird biedt, is een heel gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt om snel contact op te nemen met OVO Energy. Onze medewerkers vinden de tool ook handig en efficiënt in gebruik.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Resultaten
128%
toename in marketing opt-ins
+90%
verlaging van marketinguitgaven
2x
aantal tickets afgehandeld per agent per uur
Automatiseer gesprekken op WhatsApp.
Inbox en Flow Builder maken het eenvoudig om af te leiden, te verifiëren en op te lossen via het kanaal dat uw klanten al gebruiken.