Lenovo

Lenovo is een multinationale technologieonderneming met hoofdkantoor in China en wereldwijde activiteiten, gespecialiseerd in consumentenelektronica en hardware-ontwerp en -productie. Lenovo is wereldwijd de grootste leverancier van personal computers op basis van verkochte eenheden, met een omzet van $70 miljard.

De concurrentie in de consumentenelektronica- en hardware-industrie is hevig, en daarom wilde Lenovo een eersteklas klantenservice-ervaring bieden die een concurrentievoordeel kon opleveren en tegelijkertijd voldeed aan de behoeften van hun technisch onderlegde klanten. Dit betekende dat klanten de mogelijkheid moesten krijgen om te communiceren via hun favoriete berichtenplatforms, zoals WhatsApp, voor realtime ondersteuning en het oplossen van hun vragen. Hoewel Lenovo met succes een nieuwe messaging-first klantervaring uitrolde met hulp van een leverancier, bood deze niet de flexibiliteit en aanpasbaarheid waar ze op hoopten om een next-level klantervaring te leveren.

Lenovo wilde complexere, op maat gemaakte scenario's creëren die de bestaande leverancier niet kon leveren, zoals de mogelijkheid om te integreren met backend-systemen om reparatiestatusinformatie van klanten op te halen en updates te geven.

Lenovo ontving een persoonlijke aanbeveling van een gerenommeerd multinationaal conglomeraat in de IT-sector om Bird te overwegen. Na de kennismaking koos Lenovo uiteindelijk voor Bird om hun visie te realiseren.

De eerste stap was het migreren van Lenovo's bestaande WhatsApp-kanaal zonder verstoring voor klanten of wijzigingen aan Lenovo's website of bestaande documentatie. Bird beheerde de migratie naadloos en behield het WhatsApp-nummer van Lenovo. Dit betekende nul downtime voor klanten op Lenovo's WhatsApp-kanaal.

Toen de WhatsApp-migratie voltooid was, wilde Lenovo zich richten op drie belangrijke klantervaringen: Interactive voice response (IVR)-deflectie, reparatiestatusupdates en probleemoplossing via Lenovo's virtuele assistent.

Interactive voice response (IVR)

Lenovo erkende dat ze operationele efficiëntie konden behalen en de klantervaring konden verbeteren door meer klantenservicevolume te verschuiven van één-op-één telefoongesprekken naar meer asynchrone berichtenapps, zoals WhatsApp. Ze introduceerden IVR-deflectie via WhatsApp om klanten de optie te geven om over te schakelen naar een WhatsApp-gesprek als ze niet in de wacht wilden staan voor een gesprek met een medewerker.

Dankzij IVR-deflectie kregen klanten de mogelijkheid om hun problemen snel op te lossen via een chatbot of een live medewerker. Dit verbeterde de klantervaring door wachttijden te verkorten en de doorvoer van klantvragen te verhogen. Bovendien zagen Lenovo's klantenservicemedewerkers een productiviteitsstijging doordat ze niet langer een mix van eenvoudige en complexe problemen hoefden af te handelen. Dankzij de IVR/WhatsApp-deflectie konden ze zich concentreren op minder, maar complexere problemen zonder de afleiding van eenvoudige, repetitieve kwesties die om hun tijd concurreerden.

Reparatiestatusupdates

Bij elk technisch product zijn soms reparaties nodig. Lenovo wilde klanten die gebruik maakten van hun reparatieservice meer inzicht geven in de status van hun reparaties zonder dat ze met een live medewerker hoefden te spreken.

Door Bird's Flows-product te integreren met Lenovo's reparatietrackingsysteem creëerde Lenovo een interactieve, tweerichtings berichtenervaring waarmee klanten reparatie-updates in realtime konden aanvragen en ontvangen via WhatsApp. Dit houdt klanten op de hoogte in een periode waarin ze graag updates willen ontvangen en voorkomt pieken in het belvolume bij het supportcentrum.

Probleemoplossing met Lenovo's virtuele assistent

Lenovo beschikte al over bestaande AI-technologie in de vorm van een virtuele assistent genaamd "Lena", aangedreven door IBM Watson. Het bedrijf wilde de AI-mogelijkheden van Lena integreren in meer klantenservicescenario's om meer klanten in staat te stellen veelvoorkomende problemen zelf op te lossen.

Lenovo gebruikte opnieuw Bird's Flows-product om Lena te integreren met WhatsApp, zodat klanten via WhatsApp over hun problemen konden chatten, deze door Lena konden laten "diagnosticeren" en oplossingen aangeboden kregen via troubleshooting-video's. Lena stelde klanten ook in staat om hun probleem te escaleren naar een live medewerker als een meer hands-on aanpak nodig was om het op te lossen.

Met Bird-producten en WhatsApp als belangrijk onderdeel van hun multikanaal-supportstrategie heeft Lenovo indrukwekkende resultaten behaald.

450K klanten op hun WhatsApp-klantenservicekanaal

Lenovo bediende met succes bijna een half miljoen (450.000) klanten op hun WhatsApp-klantenservicekanaal in de eerste acht maanden van de samenwerking met Bird, wat de verwachtingen van het team op het gebied van klantbetrokkenheid ruimschoots overtrof. Deze snelle adoptie benadrukt de efficiëntie en het gemak van het nieuwe supportkanaal.

67% extreem tevreden klanten

Het initiatief leidde tot aanzienlijke kostenbesparingen en een opmerkelijke stijging van de klanttevredenheid. Een indrukwekkende 67% van de klanten gaf aan "extreem tevreden" te zijn met hun ervaring met Lenovo's oplossingen op WhatsApp, wat de effectiviteit aantoont van het inzetten van moderne communicatieplatforms ter verbetering van de klantenservice. Dit succes benadrukt Lenovo's toewijding aan innovatieve oplossingen die prioriteit geven aan klantbehoeften en de dienstverlening stroomlijnen.

35% verlaging van inkomende callcenterkosten

Door WhatsApp-ondersteuning te implementeren, verlaagde Lenovo de inkomende callcenterkosten met 35%. Deze verschuiving van traditionele telefonische ondersteuning naar WhatsApp bespaarde niet alleen kosten, maar stelde callcentermedewerkers ook in staat zich te richten op complexere problemen, wat de efficiëntie van moderne communicatieplatforms aantoont.

Bird is enthousiast over de resultaten die Lenovo heeft behaald. "Met Bird kunnen bedrijven met hun klanten communiceren via het kanaal dat de klant het beste past. Ze kunnen boeiende ervaringen en klantenservice leveren die de verwachtingen overtreft. Onze producten helpen bedrijven hun klanten centraal te stellen in het gesprek, met ondersteuning die tijdig is en klanten de informatie geeft die ze nodig hebben, zodat ze door kunnen met hun dag zonder in de wacht te hoeven staan," aldus een woordvoerder van Bird.

Op basis van het succes van deze eerste reeks klantenservice-initiatieven heeft Lenovo verschillende nieuwe initiatieven gepland met Bird, waaronder het uitbreiden van hun klantenservicekanalen met Messenger en het uitvoeren van nieuwe klantenservice-ervaringen, zoals productregistratie en het automatiseren van garantieclaimverwerking.

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is een wereldwijde technologiegigant met een omzet van US$70 miljard, staat op plaats #171 in de Fortune Global 500, heeft 75.000 medewerkers wereldwijd en bedient dagelijks miljoenen klanten in 180 markten. Met een gedurfde visie om slimmere technologie voor iedereen te leveren, heeft Lenovo voortgebouwd op zijn succes als 's werelds grootste pc-bedrijf door verder uit te breiden naar belangrijke groeigebieden, waaronder servers, opslag, mobiel, oplossingen en diensten. Deze transformatie, samen met Lenovo's baanbrekende innovatie, bouwt aan een meer inclusieve, betrouwbare en duurzame digitale samenleving voor iedereen, overal. Ga voor meer informatie naar Lenovo en lees het laatste Lenovo-nieuws op StoryHub.

Bird is een AI-first CRM voor marketing, service en betalingen.

Onze missie is een wereld creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo makkelijk is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en in elke uithoek van de wereld. Als u ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is de kans groot dat uw interacties mogelijk zijn gemaakt door de technologie van Bird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — en krachtige, boeiende ervaringen op te bouwen. De kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise van Bird geven kenniswerkers een voorsprong en helpen hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Bird, met hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt meer dan 6,5 biljoen interacties voor meer dan 50.000 klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.