Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen is een casual restaurant met meer dan 150 locaties in Australië, Singapore, Japan en de Verenigde Staten. Guzman y Gomez (ook bekend als GyG) staat bekend om hun snelle, vriendelijke service en authentieke Mexicaanse keuken.

Guzman y Gomez nam bestellingen aan en communiceerde met klanten voornamelijk per telefoon, maar die verouderde methode bleek al snel ontoereikend met het begin van de pandemie.

Toen online bestellingen en bezorgverzoeken toenamen door de COVID-19-lockdowns, merkte Guzman y Gomez dat trage, sporadische communicatie via telefoon, e-mail en SMS extra druk legde op medewerkers die zich probeerden aan te passen aan de veranderingen in klantcommunicatie tijdens de pandemie.

Daarnaast hadden klanten antwoorden nodig over menu-items, bezorgtijden, ingrediënten en meer. Alle antwoorden moesten direct worden gegeven, anders riskeerden ze klanten te verliezen.

"We vertrouwden op handmatige reacties van een zeer klein team, en dat was niet houdbaar," merkte Bell op.

Om snel in te spelen op pandemiegerelateerde veranderingen, wist Guzman y Gomez dat ze het volgende moesten doen:

Met de begeleiding en suite van digitale automatiseringstools van Bird implementeerde Guzman y Gomez een uitgebreide, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie. Bird stelde hen in staat om alle nieuwe berichtenkanalen succesvol en soepel te integreren met hun bestaande software. Naast het aannemen van bestellingen en beantwoorden van vragen per telefoon, konden teamleden vertrouwen op de directe communicatietools van Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger en Instagram-berichten om beter aan de toegenomen vraag te voldoen.

Guzman y Gomez nam de volgende stappen om hun nieuwe digitale strategie te ondersteunen:

Daarnaast creëerde Bird een intentieherkenningsmodel om inkomende berichten te triageren. Het model maakt automatisch onderscheid tussen noodgevallen en standaardklachten. Berichten met hoge prioriteit worden nu automatisch geëscaleerd naar de algemeen directeur, het hoofd operations en de manager van de betreffende vestiging. Deze mate van automatisering, gebouwd met Flow Builder, stelde Guzman y Gomez in staat om hun afhankelijkheid van telefoongesprekken en andere verouderde communicatiemiddelen verder te verminderen.

Binnen enkele dagen begon de nieuwe digitale communicatiestrategie van Guzman y Gomez resultaten op te leveren. Door klanten de mogelijkheid te geven via berichtenkanalen te communiceren, realiseerde Guzman y Gomez:

De Flow Builder-automatisering van Bird maakte directe levering van antwoorden op klantvragen mogelijk. Volgens Bell: "Dit heeft de conversieratio's bij onze klanten drastisch verbeterd, omdat ze de informatie die ze nodig hebben direct tot hun beschikking hebben, waardoor onze omzet en dus ook onze winstgevendheid aanzienlijk zijn gestegen."

“Vóór Bird was onze communicatie traag, omslachtig en sporadisch. Met de implementatie van Bird is onze reactietijd direct, naadloos en eenvoudig.”

Josh Bell, Principal en GM