CARSOME

CARSOME, het grootste geïntegreerde auto-e-commerceplatform van Zuidoost-Azië, vereenvoudigt het kopen en verkopen van hoogwaardige gebruikte auto's. Ze bieden een complete ervaring, inclusief online retail, fysieke showrooms en aanvullende diensten zoals financiering, verzekeringen en after-sales support.

Het kopen van gebruikte auto's omvat meer dan alleen het doorbladeren van online aanbiedingen. Bij CARSOME worden alleen auto's die een strenge 175-punts inspectie hebben doorstaan, doorgestuurd naar het CARSOME Certified Lab voor een aanvullende inspectie op ernstige ongevallen, water- en brandschade of kilometerstandfraude.

CARSOME geeft prioriteit aan een prettige autokoopervaring en communiceert uitgebreid met elke klant via verschillende kanalen. Dit omvat het bespreken van autodetails en prijzen, het plannen van proefritten en klantenservice. Ze doen dit door gebruik te maken van technologie, AI, data en verbeterde strategieën voor klantbetrokkenheid.

"Onze kernmissie is het bieden van een zorgeloze autotransactie-ervaring," zegt Fei Song, Vice President of Products bij CARSOME. "We streven ernaar de beste prijs en superieure kwaliteit te bieden in vergelijking met traditionele dealers in gebruikte auto's, of onze klanten nu kopen of verkopen."

Het traject dat een CARSOME-klant aflegt van eerste interesse tot uiteindelijke aankoop omvat talrijke stappen en contactmomenten, waardoor het complexer is dan het typische e-commerce click-to-buy-model. In elke fase speelt communicatie tussen medewerkers en eindgebruikers een cruciale rol bij het voortstuwen van de verkoopcyclus. Het verkoopproces omvat ook 'offline' contactmomenten — zoals proefritten en persoonlijke bezoeken aan de garage — die essentieel maar lastig te integreren zijn in digitale communicatiestromen.

Al deze communicatie was van elkaar geïsoleerd, en CARSOME verwerkte sommige reacties handmatig terwijl andere geautomatiseerd waren, wat het proces ongeorganiseerd en moeilijk beheersbaar maakte. Bovendien vertrouwden ze voornamelijk op traditionele SMS-berichten, die niet goed converteerden.

CARSOME testte ook WhatsApp als mogelijke optie voor het automatiseren van klantcommunicatie, zoals notificaties en marketingberichten. Het hielp dat veel van hun klanten al de voorkeur gaven aan WhatsApp om in contact te blijven met bedrijven. Toch hadden verschillende klanten verschillende voorkeuren, dus CARSOME had een manier nodig om al hun communicatiekanalen in één platform samen te brengen.

Na het evalueren van verschillende leveranciers kwam Bird naar voren als de krachtigste oplossing voor CARSOME. Het ondersteunde WhatsApp — cruciaal — met de mogelijkheid om in de toekomst een breed scala aan communicatiekanalen te bedienen. Bird bood ook manieren om de communicatie van CARSOME te automatiseren, waardoor hun handmatige, gefragmenteerde processen werden omgevormd tot een gestroomlijnd, klantvriendelijk traject met gecentraliseerd overzicht.

"Ons doel was om communicatie te consolideren in één geïntegreerd platform dat flexibiliteit bood en aansloot bij de voorkeuren van klanten," aldus Fei Song. "Onze samenwerking met Bird was een strategische zet om WhatsApp effectiever in te zetten, met als doel de klantbetrokkenheid te vergroten en in de toekomst meer van Bird's mogelijkheden te benutten."

De integratie van Bird in de operaties van CARSOME heeft hun klantcommunicatie volledig getransformeerd. Het grootste verschil is dat CARSOME nu continu communiceert met gebruikers gedurende hun complexe klanttrajecten.

Geautomatiseerde updates

CARSOME kan nu eenvoudig geautomatiseerde updates naar klanten sturen via WhatsApp over de status van hun boekingen, aankomende evenementen of wijzigingen in hun serviceverzoeken. Deze eenvoudige flows houden klanten op de hoogte en ontlasten medewerkers van het handmatig versturen en bijhouden van berichten.

Bird heeft CARSOME ook geholpen bij het versturen van eenrichtingscommunicatie, zoals eenmalige wachtwoordberichten en afspraakherinneringen.

Gepersonaliseerde berichten

CARSOME kan zeer gerichte berichten via WhatsApp versturen die goed aansluiten bij specifieke klantbehoeften en -voorkeuren. Wanneer er bijvoorbeeld een prijsdaling is, kan CARSOME gepersonaliseerde berichten sturen naar klanten die eerder interesse toonden in die auto.

Of het nu gaat om het informeren van klanten over nieuwe deals, promoties of evenementen afgestemd op hun interesses, Bird zorgt ervoor dat elk CARSOME-bericht relevant en boeiend is.

Selfservice-chats

Met Flows heeft CARSOME zijn selfservice-chatopties vernieuwd. Klanten kunnen nu eenvoudig door verschillende diensten navigeren en de informatie vinden die ze nodig hebben door te kiezen uit geautomatiseerde chatreacties.

Wanneer klanten een probleem moeten escaleren of met iemand moeten spreken, verbindt Bird hen naadloos met de juiste persoon, waardoor een soepele en efficiënte communicatiestroom behouden blijft.

"Flowbuilder is een krachtig instrument gebleken om klantbetrokkenheid vast te leggen en het juiste pad te creëren voor klanten om selfservice te gebruiken en werk bij de medewerkers weg te nemen," aldus Fei Song.

CARSOME wilde de verkoop stimuleren met Bird, en dat is precies wat er gebeurde. Meer dan 10% van de bestellingen wordt geconverteerd tijdens het pre-screeningproces via WhatsApp. Zodra een klant contact opneemt met het klantenserviceteam via WhatsApp, is de kans groter dat ze nu direct een bestelling plaatsen.

Snellere reactietijden op leads

Met Bird's Inbox houdt CARSOME reactietijden op klantvragen bij. Deze inzichten helpen hen de wachttijd te verkorten en leads sneller op te pakken. Door de tijd te minimaliseren die nodig is om op een lead te reageren, zorgt CARSOME ervoor dat potentiële klanten tijdig aandacht krijgen, wat de kans op het omzetten van aanvragen in verkopen aanzienlijk vergroot.

Meer inzicht in klantcommunicatie

Een van de belangrijkste voordelen die CARSOME ervaart met Bird is het verbeterde inzicht in hoe effectief hun communicatie is. Ze kunnen nu eenvoudig bijhouden welke berichten doel treffen en welke niet, waardoor ze hun communicatiestrategieën voortdurend kunnen verfijnen om berichten af te stemmen op klantvoorkeuren. Het resultaat: hun klanten gaan op een zinvollere manier met het merk om en rapporteren hogere klanttevredenheid.

Personalisatie op schaal

Bird's Flows heeft veel waarde opgeleverd voor het team van CARSOME, vooral in multiculturele samenlevingen zoals Maleisië, waar veel verschillende culturele feesten worden gevierd. De mogelijkheid om communicatieflows eenvoudig te dupliceren en hergebruiken stelt CARSOME in staat om processen snel bij te werken en communicatie af te stemmen op specifieke evenementen en klantsegmenten. Deze flexibiliteit bespaart tijd en maakt berichten veel relevanter, wat de betrokkenheid en tevredenheid verder verbetert. Met Flowbuilder behandelt CARSOME elke klantreis met precisie, van het eerste contactmoment tot de opvolging na de verkoop.

Met het oog op de toekomst wil CARSOME nog meer functionaliteit van Flows verkennen om meer gebruikersactiviteiten vast te leggen die nieuwe verkoopkansen kunnen opleveren. Door Bird dieper in hun systemen te integreren, willen ze meer geautomatiseerde berichten triggeren.

Als bijvoorbeeld de status van een lead verandert in hun CRM, kan Bird een geautomatiseerd bericht versturen dat is afgestemd op die fase van de klantreis. Op die manier hoopt CARSOME de werklast van hun kleine klantenserviceteam te verminderen en het leadmanagementproces te versnellen, met meer controle over de salesfunnel.

Ze zijn ook van plan om klantbetrokkenheidsdata te benutten om klantvoorkeuren en -gedrag beter te begrijpen.

"Beter begrijpen welke berichten we moeten sturen en welke soorten klanten we moeten benaderen, stelt ons in staat om gebruikers dieper te segmenteren en terugkerende marketingberichten te versturen om meer kansen te genereren," aldus Fei Song.

CARSOME is het grootste geïntegreerde auto-e-commerceplatform van Zuidoost-Azië. Met een aanwezigheid in Maleisië, Indonesië, Thailand en Singapore willen we de tweedehandsauto-industrie in de regio digitaliseren door de koop- en verkoopervaring van auto's te transformeren en te verbeteren.

CARSOME biedt end-to-end oplossingen voor consumenten en tweedehandsautodealers, van auto-inspectie tot eigendomsoverdracht tot financiering, met de belofte van een dienstverlening die betrouwbaar, handig en efficiënt is.

Bird is een AI-first CRM voor marketing, service en betalingen.

Onze missie is een wereld creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo makkelijk is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en in elke uithoek van de wereld. Als u ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is de kans groot dat uw interacties mogelijk zijn gemaakt door de technologie van Bird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — en krachtige, boeiende ervaringen op te bouwen. Bird's kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise geven kenniswerkers een voorsprong en helpen hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.