Aramex

Aramex is een toonaangevende wereldwijde aanbieder van uitgebreide logistieke en transportoplossingen met 18.000 medewerkers en kantoren in meer dan 70 landen. Aramex werkt met kleine bedrijven en wereldwijde merken om hun logistieke behoeften te verzorgen.

"Wij bieden een kosteneffectieve, betrouwbare koeriersdienst met vaste tijdschema's," aldus Ruby Wolff, COO van Aramex ANZ.

De toename van online winkelen en de vraag naar fulfilment tijdens de pandemie zorgde ervoor dat het supportteam van Aramex al snel overspoeld werd met een aanhoudend hoger volume aan klanttelefoontjes. De meeste van deze inkomende oproepen kwamen van klanten die hun leveringen wilden volgen, plannen of wijzigen. Dit waren eenvoudige verzoeken die veel tijd en middelen van agents in beslag namen.

Lage afleverpercentages van SMS- en e-mailtrackingupdates maakten het probleem erger. Klanten konden niet reageren op SMS-updates en e-mailreacties waren traag, wat nog meer telefoontjes veroorzaakte doordat klanten overstapten naar spraakkanalen voor ondersteuning.

Als reactie stelde Aramex het doel om telefoontjes met maximaal 80% te verminderen. Ze hadden een partner nodig die hen kon helpen het toegenomen volume aan klantvragen efficiënt te beheren.

Aramex koos voor Bird's Flow Builder en Inbox omdat het hen in staat stelt om met klanten te communiceren via hun voorkeurskanalen, en tegelijkertijd selfservice-automatisering op te zetten om effectief telefoontjes voor hun supportteam af te vangen.

Terugkerende klantvragen worden geautomatiseerd via een chatbot

Flow Builder helpt Aramex terugkerende klantvragen op te lossen door middel van automatisering en chatbots. Klanten kunnen hun leveringen direct via chat volgen, plannen of herplannen, waardoor het minder nodig is om de support te bellen voor hulp.

Leveringsmeldingen en updates worden verstuurd via WhatsApp

Aramex verhoogde de afleverbaarheid van klantupdates door over te stappen van SMS en e-mail naar WhatsApp. Dit zorgt ervoor dat klanten altijd op de hoogte zijn van de status van hun pakketten en eenvoudig zelf problemen kunnen oplossen met een van de selfservice-automatiseringen of chatbots. Vandaag de dag verwerkt Aramex maandelijks meer dan 500.000 gesprekken via WhatsApp.

Omnichannel-support om sneller met klanten in contact te treden

Inbox stelt agents in staat om via meerdere kanalen met klanten te communiceren. Aramex kan alle inkomende berichten van WhatsApp, Messenger, SMS of Google Business Messaging via één Inbox beantwoorden. Er gaat geen tijd verloren aan het wisselen tussen verschillende tabbladen of applicaties om toegang te krijgen tot verschillende berichtenplatforms.

Met Bird kan het supportteam van Aramex effectiever reageren op alle inkomende berichten. Klanten worden eerst doorverwezen om zelf problemen op te lossen voordat ze met een agent spreken.

Het klantsupportteam kan tegelijkertijd meerdere chats afhandelen en problemen sneller oplossen. "Zowel onze klanten als ons team zijn er enthousiast over, omdat het sneller en eenvoudiger is om op WhatsApp-berichten te reageren dan om telefoontjes aan te nemen of e-mailreacties te schrijven," aldus Ruby. Voor elk telefoontje dat ze voorheen konden afhandelen, kunnen ze nu 2,7 chats tegelijk beheren — bijna 3x hun productiviteit.

"Callcentermedewerkers hebben nu echt snelle reactietijden, wat ons ook heeft geholpen om onze klanten te behouden tijdens deze moeilijke periode," volgens Ruby.

Aramex begon met de implementatie van Bird's oplossingen in Australië en Nieuw-Zeeland. Met de ambitie om nog dichter bij hun uiteindelijke doel te komen om het belvolume met 80% te verminderen, is Aramex bezig Bird uit te breiden naar drie extra landen en ziet MessageBird als een oplossing die met hen kan meeschalen.

“Zowel onze klanten als ons team zijn er enthousiast over, omdat het sneller en eenvoudiger is om op WhatsApp-berichten te reageren dan om telefoontjes aan te nemen of e-mailreacties te schrijven.”

Ruby Wolff, ANZ COO