Omnichannelstrategieën voor marketingprofessionals

Dit bericht was oorspronkelijk gepubliceerd op de Tripolis-blog.

Eerder deze week heeft Tripolis contact opgenomen met Bird om meer te leren over omnichannel strategieën voor marketingprofessionals. Lees verder voor het interview.

Kunt u ons vertellen wat Bird doet?

• Bird is een cloudcommunicatieplatform — ook bekend als een Communications Platform as a Service of CPaaS — dat bedrijven in staat stelt om met hun klanten te communiceren via WhatsApp, SMS, Voice calling, Facebook Messenger, WeChat en andere populaire communicatiekanalen. Als cloudcommunicatieplatform maken we het bedrijven gemakkelijk om een omnichannelbenadering toe te passen voor hun klantcommunicatie-ervaring. Met deze benadering helpen we je om met klanten te communiceren alsof je met een vriend praat. Deze benadering creëert een uniforme klantcommunicatie-ervaring over alle kanalen.

Laten we het hebben over omnichannelcommunicatie. Bedrijven zoals Amazon banen de weg voor moderne, gemakkelijke klantervaringen, en het lijkt erop dat klantcommunicatie daar een grote rol in speelt. Hoe speelt omnichannel daarin mee en hoe is het van toepassing op marketingprofessionals?

• We zijn allang voorbij het tijdperk waarin mensen beperkt waren tot statische communicatiemiddelen (telefooncellen, faxapparaten, enz.) en bevinden ons in een tijdperk waarin klanten mobiel zijn en verwachten dat informatie en zelfs diensten op aanvraag beschikbaar zijn. Klanten zijn minder geneigd om hun dag te onderbreken om in de wacht te staan voor een ondersteuningsagent of zichzelf aan bureaus te binden terwijl ze wachten op een e-mailantwoord. Om bedrijven in staat te stellen zich aan te passen aan het drukke, digitale leven van klanten, moeten ze communiceren via de kanalen die zij waarschijnlijk gebruiken. Die kanalen kunnen echter variëren tussen klanten of zelfs binnen een enkele koopcyclus. Een omnichannelbenadering biedt klanten een naadloos geïntegreerde ervaring.

• Vandaag de dag zijn er 2,5 miljard smartphones in gebruik*, wat betekent dat als een wereldwijd communicatiekanaal, een mobiele outreach-strategie cruciaal is om uw publiek te bereiken. En 92%* van de mensen gebruikt hun smartphone als hun primaire communicatiemiddel! Hoewel bedrijven kunnen proberen om marktaandeel te verwerven door veel geld uit te geven aan een aangepaste app, kan de toenemende app-moeheid het moeilijk maken om op te vallen tussen het geluid.

Kunt u uitleggen wat u bedoelt met 'app-moeheid'?

• De mobiele app-marktplaats is verzadigd, met meer dan 2 miljoen apps en nog steeds groeiend beschikbaar voor de iPhone alleen*. Smartphonegebruikers zijn steeds minder bereid om nieuwe apps te downloaden, waarbij slechts 35%* nieuwe apps downloadt. Bovendien wordt 85%* van de tijd van consumenten besteed aan slechts vijf apps.

• Deze informatie moet marketingprofessionals er niet van weerhouden om een mobiele benadering te volgen. In plaats daarvan moeten communicatiestrategieën mobiel vanaf de basis heroverwegen, waarbij interacties en transacties volledig plaatsvinden binnen de favoriete berichten-apps van hun klanten. Alleen al WhatsApp heeft 1 miljard maandelijks actieve gebruikers*. Messenger, WeChat, Viber, en meer, allemaal bieden ze een ongekende kans voor klantbetrokkenheid.

Heeft u voorbeelden uit de industrie om dit te illustreren?

• Retail loopt voorop in deze verschuiving naar mobiel gedreven ervaringen. Voor e-commerce waren smartphones verantwoordelijk voor 68% van de bezoeken en 46% van de bestellingen afgelopen feestdagen*. Bij MessageBird hebben we samengewerkt met een verscheidenheid aan wereldwijde retailers, van Rituals tot Hugo Boss tot Suitsupply, om hun klantervaringen te personaliseren. Er zijn zoveel verschillende manieren om een omnichannelstrategie uit te voeren. Of je nu alles verzendt van leveringsupdates tot speciale aanbiedingen op basis van klantvoorkeuren, van locatiespecifieke promoties tot feedback-enquêtes, het is echt eenvoudig om een strategie te implementeren die past bij uw specifieke zakelijke behoeften.

Als marketeer kan ik me voorstellen dat technische middelen schaars zijn — zijn er manieren om omnichannelervaringen op te bouwen zonder afhankelijk te zijn van een ontwikkelaar?

• Op dit moment zijn deze oplossingen eigenlijk gemakkelijker en probleemlozer te implementeren dan ooit. Voor technische en niet-technische teams biedt Bird's no-code Flows-tool retailers de mogelijkheid om omnichannelcommunicatiestromen te bouwen die klantoproepen afhandelen, chatbots aandrijven, abonnementen en uitschrijvingen beheren, en klantfeedbackaanvragen automatiseren in enkele minuten.

Geweldig, zijn er nog laatste opmerkingen voor de lezers?

• Op dit moment hebben klanten de wereld binnen handbereik. En als bedrijf dat werkzaam is in een luide en drukke wereld, is het prioriteren van gemakkelijke, tweerichtingscommunicatie met uw klant een no-brainer. Met de technologie binnen handbereik en toegankelijk voor zelfs niet-techies, is er echt geen excuus om niet de extra stap te zetten met omnichannelcommunicatie.