Ontgrendel de geheimen van omnichannel marketing. Ontdek 11 belangrijke statistieken en toepasbare inzichten om conversies te verhogen en groei te stimuleren.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Net als veel industrieën werd marketing diepgaand beïnvloed door de COVID-19-pandemie. Met veel fysieke locaties die waren gesloten, moesten bedrijven nieuwe manieren verkennen om met klanten te communiceren en leren hoe ze tussen deze kanalen konden coördineren. Plotseling was omnichannel marketing het modewoord waar iedereen over sprak toen bedrijven die met succes in nieuwe kanalen konden groeien en deze konden integreren in hun grotere marketingstrategie, uitblonken. Echter, nu de wereld verdergaat na het hoogtepunt van de pandemie, is het belangrijk om te evalueren waar deze industrie naartoe gaat en welke plaats omnichannel marketing daarin blijft innemen.
Op basis van deze 11 omnichannel marketingstatistieken, afkomstig uit recente beoordelingen door marktleiders, is het duidelijk dat omnichannel marketing hier is om te blijven. Consumenten die hebben geproefd wat het is om te kunnen kopen en communiceren met merken via meerdere kanalen, zijn niet geïnteresseerd in het opgeven van die vrijheid en gemak. Deze statistieken maken duidelijk dat merken zich moeten richten op het voldoen aan en overtreffen van verwachtingen door klanten de omnichannel ervaring te bieden die zij verkiezen.
1. Target heeft ontdekt dat hun omnichannel consumenten 10 keer meer uitgeven dan hun alleen-digitale consumenten. (IMD)
Allereerst heeft investeren in de omnichannel-aanpak directe invloed op de winstgevendheid. Consumenten waarderen het gemak waarmee ze kunnen communiceren met en producten kunnen kopen van hun favoriete merken wanneer alles naadloos is verbonden.
Mensen willen een aanbieding kunnen vinden op hun sociale media, dat product kopen vanaf een bestemmingspagina, vragen stellen over levering op WhatsApp, en het vervolgens ophalen bij een lokale winkel. Wanneer meerdere contactpunten samenwerken, ontstaat er een koopervaring die herhaalaankopen en hogere uitgaven aanmoedigt.
2. 53% van de merken investeren in tools waarmee ze overal kunnen verkopen. (Shopify)
4. 83% van de marketeers zegt dat ze moeite hebben om content te creëren die snel kan worden vrijgegeven op al hun digitale platforms. (Acquia)
Ondanks de duidelijke voordelen van het creëren van een meer omnichannel ervaring, worstelen de meeste marketeers met de realiteit van het implementeren ervan. Het is één ding om te zeggen dat je een naadloze klantervaring over meerdere platforms wilt creëren, maar het is een heel andere zaak om het uit te voeren zonder de juiste tools.
Bijvoorbeeld, als je klantenupdates over meerdere kanalen wilt verstrekken, wordt het moeilijk om al die communicatie overzichtelijk te houden zonder een gecentraliseerde Inbox. Je hebt ook Automate nodig terwijl je opschaalt om ervoor te zorgen dat klanten consistente en snelle updates krijgen.
5. 60% van de respondenten zei dat ze verwachten dat de websites, e-mails, sms-berichten en andere communicatie van een bedrijf allemaal dezelfde informatie weerspiegelen. (Contentstack)
Consistentie is cruciaal voor klanten, aangezien ze een uniforme aanwezigheid verwachten van merken, ongeacht welk kanaal ze gebruiken. Bijvoorbeeld, consumenten verwachten dat aanbiedingen consistent zijn en worden geadverteerd zowel in de winkel, op de website als op sociale media. Als ze een aanbieding missen omdat ze voornamelijk sociale media gebruiken, maar deze alleen via e-mail werd gepromoot, zal dat niet tot een goed resultaat leiden.
6. 77% van de consumenten kiezen voor een merk boven een concurrent na een positieve ervaring op sociale media. (Sprout Social)
Met andere woorden, sociale media zijn een unieke kans om in contact te komen met klanten en je merk op te bouwen voorbij alleen productupdates. Wanneer correct benut, vult sociale media je volledige omnichannel-strategie aan door mensen te betrekken bij wat je te zeggen hebt en wat je verkoopt.
Bijvoorbeeld, sociale media kunnen mensen interesseren in je product met video- en afbeeldingsadvertenties. Als een klant geïnteresseerd is, kunnen ze direct van een bericht naar de landingspagina voor het geadverteerde product gaan (met de verkoopcode al voor hen vooraf ingevuld). Verder kan die landingspagina details bevatten over winkels in hun buurt met het product op voorraad, voor het geval ze het willen passen of zien. Op deze manier is het eenvoudig voor de klant om een aankoop op hun voorkeursmanier af te ronden en mogelijk een terugkerende klant te worden.
7. 86% van de respondenten verwachten een zelfhulp-optie voor klantenservice en tweederde van de respondenten probeert zelf te bedienen voordat ze met een vertegenwoordiger spreken. (Microsoft)
Het bieden van flexibiliteit in hoe consumenten contact met u opnemen is ook belangrijk. Zoals deze statistiek laat zien, willen de meeste mensen tegenwoordig een zelfbedieningsoptie die hen in staat stelt informatie te vinden of problemen op hun eigen tijd op te lossen. Dat betekent echter niet dat AI en zelfbediening alle andere vormen van klantenservice zouden moeten vervangen.
8. Toen gevraagd werd naar hun top 3 voorkeuren om met de klantenservice te spreken, zei 69% van de consumenten telefonisch, 54% zei via e-mail en 46% zei via online chat met een live agent. (TCN)
Een onderdeel van het opbouwen van een omnichannelbenadering voor klantenservice is het bieden van meerdere communicatiemogelijkheden voor uw klanten. Elke persoon wil misschien via verschillende kanalen geholpen worden, afhankelijk van hun eigen voorkeuren en wat op dat moment handig voor hen is.
Om uw klantenservice echt omnichannel te maken, moet u ervoor zorgen dat al deze kanalen geïntegreerd zijn. Het hebben van flexibele systemen om klanten te helpen ongeacht het kanaal is het geheim om aan deze verwachting te voldoen.
9. 75% van de respondenten wil dat klantenservice-agenten hun informatie en aankoopgeschiedenis beschikbaar hebben. (Microsoft)
Omnichannel betekent dat ongeacht via welk kanaal een klant contact met u opneemt, de agent alles weet wat ze moeten weten over het account. Bijvoorbeeld, als een klant contact opneemt met de klantenservice via WhatsApp en vervolgens in de winkel verschijnt om iets te verifiëren, zijn alle details van die gesprekken beschikbaar voor de winkelbediende.
Om dit niveau van verbondenheid te bereiken, heeft uw bedrijf slimme oplossingen nodig die klantgegevens geïntegreerd houden over meerdere kanalen. Met MessageBird’s Inbox zien uw agenten een uniforme weergave van alle klantcommunicatie over al uw kanalen. Als een klant van kanaal moet wisselen of als ze een week later terugbellen, ziet de agent die het gesprek afhandelt alle communicatie die die persoon met uw bedrijf heeft gehad op één handige plek.
10. 47% van de consumenten zegt dat de mogelijkheid om producten online te bekijken en in de winkel te kopen, of andersom, "een significante invloed heeft op hun aankoopbeslissingen.” (Shopify)
Op dit punt zijn de winkel en de e-commercewinkel allemaal een uitbreiding van dezelfde entiteit. Consumenten willen de voordelen van elk kunnen gebruiken wanneer het hen uitkomt. Als zij het gevoel hebben dat je infrastructuur niet aan hun wensen kan voldoen, zullen ze ergens anders kijken.
11. Retailers die niet aan de verwachtingen van consumenten kunnen voldoen als het gaat om online/persoonlijke flexibiliteit, verliezen ongeveer 10-30% van de verkoop. (IMD)
Dat is een groot deel van de verkopen die verloren gaan omdat de fysieke en online aanwezigheid niet in sync zijn. Deze gegevens tonen ook aan dat als je een concurrent hebt die het op dit gebied beter doet, veel consumenten bereid zijn over te stappen om de soort service te krijgen waar ze naar op zoek zijn.
Aan de andere kant is investeren in omnichannel-ervaringen een van de beste manieren om je marktaandeel aanzienlijk te vergroten. Als je de eerste stap zet en klanten de moderne, geïntegreerde ervaring biedt die ze verwachten, kun je de voordelen plukken die daarmee gepaard gaan.
Neem de eerste stappen om omnichannel te worden
Steeds meer consumenten verwachten dat bedrijven een uniforme omnichannel-aanpak hebben voor alles wat ze doen. Alle onderdelen van het bedrijf moeten informatie delen zodat de consument kan onderzoeken, meer kan leren, kopen en service kan krijgen voor uw product via meerdere verschillende platforms.
De uitdagingen om omnichannel te worden kunnen ontmoedigend lijken, maar het wordt een stuk eenvoudiger met Bird. U kunt uw klanten overal bereiken waar ze zijn met onze unified inbox, flow creator, en integratie met kanalen zoals email en WhatsApp.
Probeer Bird vandaag nog gratis uit, of neem contact met ons op voor meer details.
