NUJEK: Utilizzare WhatsApp e Flow Builder per aumentare la soddisfazione del cliente
Storia del cliente
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3 mag 2021
Punti Chiave
NUJEK, una piattaforma indonesiana on-demand che serve oltre 250.000 clienti, aveva bisogno di un modo più affidabile e scalabile per comunicare con clienti, corrieri e partner.
Prima di Bird, NUJEK si affidava a email, moduli Android e persino account WhatsApp personali, il che portava a un supporto lento, qualità incoerente e ritardi nella comunicazione.
NUJEK ha scelto Bird per accedere all'API ufficiale di WhatsApp Business e unificare tutte le comunicazioni di prima linea sul canale più utilizzato in Indonesia.
WhatsApp è diventato il canale di supporto principale di NUJEK, migliorando la raggiungibilità e consentendo a clienti, corrieri e partner di interagire rapidamente su una piattaforma familiare.
Il Flow Builder di Bird ha permesso a NUJEK di automatizzare le interazioni tra partner e corrieri, riducendo i carichi di lavoro manuali e accelerando i tempi di risposta lungo l'intero percorso del cliente.
Per le notifiche critiche, NUJEK può configurare fallback SMS e vocali per garantire la consegna dei messaggi anche se WhatsApp fallisce.
Il Flow Builder supporta anche la creazione automatica di lead e casi di servizio Salesforce direttamente dalle conversazioni di WhatsApp, assicurando che nessuna richiesta venga persa.
Corrieri e partner possono ora rimanere aggiornati sullo stato degli ordini istantaneamente, riducendo la frizione e migliorando l'efficienza operativa.
Automatizzare l'engagement dei clienti ha ridotto significativamente la dipendenza di NUJEK dalle risorse umane di supporto.
I clienti possono ora notificare immediatamente NUJEK se un ordine fallisce, permettendo al team di risolvere i problemi più rapidamente.
NUJEK riceve anche più feedback dai clienti, informazioni che aiutano a migliorare le operazioni e i servizi futuri.
Con una maggiore velocità, accuratezza e affidabilità nelle comunicazioni, NUJEK ha aumentato la soddisfazione dei clienti e ha gettato le basi per una strategia omnicanale più ampia.
Punti salienti del Q&A
Perché NUJEK aveva bisogno di una nuova piattaforma di comunicazione?
Perché il loro sistema esistente - email, moduli e account WhatsApp personali - era lento, inaffidabile e difficile da usare per i clienti.
Quali sfide di comunicazione stava affrontando NUJEK?
Risposte ritardate, qualità di comunicazione incoerente e nessun modo scalabile per coinvolgere rapidamente corrieri, partner o clienti.
Perché NUJEK ha scelto WhatsApp come loro principale canale di comunicazione?
WhatsApp è l'app di messaggistica numero uno in Indonesia, rendendola il canale più conveniente e familiare sia per i clienti che per i corrieri.
Come ha supportato Bird l'integrazione di WhatsApp di NUJEK?
Fornendo accesso diretto all'API di WhatsApp Business e abilitando l'automazione tramite Flow Builder.
Cosa ha automatizzato NUJEK usando Flow Builder?
Interazioni con partner e corrieri, processi di instradamento, aggiornamenti ai clienti e flussi di supporto — tutto direttamente su WhatsApp.
In che modo Flow Builder migliora l'affidabilità per i messaggi critici?
Bird consente a NUJEK di impostare SMS e fallback vocali in modo che le notifiche essenziali raggiungano sempre la loro destinazione.
Possiamo integrare queste interazioni di WhatsApp nel nostro CRM?
Sì. Flow Builder può creare automaticamente lead e casi di supporto in Salesforce dalle conversazioni di WhatsApp.
In che modo l'automazione beneficia il team di supporto di NUJEK?
Riduce le attività manuali, accelera le risposte e consente a NUJEK di supportare più utenti con meno risorse umane.
Quali miglioramenti dell'esperienza hanno visto i corrieri e i partner?
Ora ricevono aggiornamenti in tempo reale sugli ordini dei clienti, portando a una coordinazione più rapida e a una maggiore soddisfazione.
Come possono i clienti segnalare i problemi degli ordini?
Possono inviare messaggi a NUJEK istantaneamente su WhatsApp, rendendo facile avvisare l'assistenza clienti quando un ordine fallisce.
Quale nuovo vantaggio ha ottenuto NUJEK grazie a una comunicazione migliorata?
Ora raccolgono feedback più preziosi dai clienti, permettendo loro di migliorare e affinare i loro servizi.
Quali sono i prossimi passi di NUJEK con Bird?
Espandere da WhatsApp verso una strategia omnicanale completa per offrire un'esperienza cliente ancora più fluida.
Una piattaforma per un accesso e opportunità più facili
NUJEK, una piattaforma on-demand in Indonesia, fornisce consegne di cibo e generi alimentari insieme ad altri servizi di trasporto professionale, il tutto in un'unica app mobile.
“I clienti amano usare NUJEK perché possono scegliere il partner NUJEK che completerà la loro richiesta di servizio.”
— Gus Ghozali, CEO di NUJEK
“E il popolo indonesiano guadagna opportunità di lavoro per le proprie abilità.”
Questo ha permesso a NUJEK di crescere per servire più di 250.000 clienti in tutta l'Indonesia. Per aiutare il suo team di supporto clienti a tenere il passo con la propria crescita, NUJEK ha realizzato di aver bisogno di collaborare con un fornitore di comunicazioni.
Le comunicazioni con i clienti devono essere più rapide
Le sfide comunicative di NUJEK prima dell'automazione
Area di comunicazione | Strumento utilizzato | Limitazione |
|---|---|---|
Supporto clienti | Tempi di risposta lenti | |
Coordinamento dei corrieri | Moduli dell'app Android | Gestione manuale e ritardi |
Comunicazione con i partner | Account WhatsApp personali | Nessuna affidabilità o tracciabilità |
Raggiungibilità dei clienti | Canali frammentati | Difficoltà per i clienti a ricevere aiuto |
Scalabilità del supporto | Workflow manuali | Non potevamo tenere il passo con la crescita |
“Utilizzavamo solo email, moduli dell'app Android e a volte anche account WhatsApp personali per comunicare con i nostri corrieri e partner.”
— Gus Ghozali, CEO di NUJEK
Questo ha lasciato NUJEK con alcune sfide in termini di qualità, affidabilità e velocità nelle sue comunicazioni con i clienti.
“Era troppo difficile per i nostri clienti contattare il nostro team di supporto e abbiamo bisogno di rispondere più velocemente da parte nostra”
NUJEK era alla ricerca di una piattaforma di comunicazione che consentisse loro di raggiungere i propri clienti sui canali preferiti e di portare automazione nelle comunicazioni con i corrieri e i partner.
“Il potente Flow Builder di Bird ha ottimizzato il nostro percorso cliente e le nuove integrazioni di canale con il nostro sistema CRM attuale.”
WhatsApp e automazione aumentano la soddisfazione del cliente
I risultati impressionanti sono solo l'inizio
Da quando abbiamo iniziato a collaborare con Bird, il percorso di comunicazione di NUJEK — con clienti, corrieri e partner — è diventato più efficiente e affidabile.
Il passo successivo nella partnership è aiutare NUJEK a stabilire un approccio più omnicanale alle sue comunicazioni per fornire ai propri clienti un'esperienza ancora più fluida.
Miglioramenti nella comunicazione con i clienti grazie a Bird
Area | Prima di Bird | Dopo Bird |
|---|---|---|
Canale principale | Email e moduli | WhatsApp Business API |
Velocità di risposta | Slow, manuale | Più veloce, automatizzato |
Accessibilità per i clienti | Difficile contattare il supporto | Canale facile e familiare |
Carico operativo | Alto sforzo manuale | Risorse umane ridotte |
Aggiornamenti per corrieri e partner | Incoerente | Visibilità dello stato in tempo reale |
Feedback dei clienti | Limitato | Maggiore volume e qualità delle intuizioni |
“Bird consente al nostro team di gestire le comunicazioni con i clienti in modo rapido, preciso ed efficiente. E naturalmente, questo aumenta la soddisfazione dei nostri clienti.”
— Gus Ghozali, CEO di NUJEK
