Come NihaoJewelry ha aumentato il tempo di risposta dei clienti del 50% utilizzando Bird CRM
20+
Gli account WhatsApp Business
200
Paesi e regioni in tutto il mondo
50%
Tempo di risposta aumentato
Rinomata per le sue solide capacità nella catena di approvvigionamento e nella logistica, NihaoJewelry facilita la consegna di milioni di beni cinesi di alta qualità a clienti in oltre 200 paesi e regioni in tutto il mondo.
Rivolgendosi ai commercianti locali, ai proprietari di boutique, ai rivenditori online e agli imprenditori individuali, NihaoJewelry offre prezzi all'ingrosso competitivi su un'ampia gamma di prodotti. Sourcing dalle proprie fabbriche e da oltre 1.000 altre fabbriche in Cina, l'azienda mantiene un inventario di oltre 200.000 prodotti di tendenza, con aggiornamenti quotidiani sugli ultimi stili. Questo consente ai suoi clienti di trovare tutti i loro prodotti preferiti attraverso un comodo negozio online.
NihaoJewelry si vanta del suo approccio incentrato sul cliente, offrendo consegne in 7-10 giorni senza un quantitativo minimo d'ordine, numerosi metodi di pagamento sicuri e varie soluzioni di spedizione. Tuttavia, l'azienda mirava a migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, identificare opportunità per l'upselling e sfruttare strumenti di chat per assistere con le richieste dei clienti.
Sfida: Abbattere le frontiere digitali per raggiungere i clienti
Quando NihaoJewelry ha iniziato a raggiungere i propri clienti in modo più efficace, ha incontrato una serie di ostacoli. Jane Xu, il responsabile delle operazioni commerciali di NihaoJewelry, ha delineato tre principali preoccupazioni che li hanno spinti a cercare una nuova soluzione:
Alti costi associati alla gestione di più fornitori per diversi canali di messaggistica (WhatsApp Business API, SMS e email)
Bassi tassi di coinvolgimento dei clienti
Sincronizzazione inefficiente di dati significativi dalle conversazioni con i clienti
“Prima di integrare Bird, abbiamo avuto difficoltà con il coinvolgimento dei clienti,” ha spiegato Xu. “La maggior parte dei nostri clienti globali non utilizza email, e il nostro team di vendita ha avuto difficoltà a contattarli da numeri di telefono cinesi.”
Nel tentativo di migliorare la comunicazione con i clienti e aumentare il coinvolgimento personalizzato, NihaoJewelry ha registrato 20 conti WhatsApp business separati e li ha assegnati ai singoli rappresentanti di vendita. Tuttavia, gestire 20 conti WhatsApp business individuali si è rivelato complicato.
“Eravamo ansiosi di utilizzare più app di chat e social media per contattare i nostri clienti,” ha continuato Jane, “ma eravamo esausti dalla gestione di tutti i canali di fornitori diversi.”
La compagnia ha prima esplorato soluzioni da fornitori locali cinesi che offrivano piattaforme di marketing omnichannel. Tuttavia, queste opzioni mancavano o della gamma di canali di cui NihaoJewelry aveva bisogno, o non fornivano le necessarie funzionalità di automazione.
Soluzione: Da 20 account WhatsApp a un'unica piattaforma unificata
Dopo attenta considerazione, NihaoJewelry ha scelto Bird CRM per affrontare le sfide della comunicazione.
Jane ha citato diversi motivi chiave per la decisione di NihaoJewelry:
Interfaccia user-friendly: “Non dobbiamo fare affidamento sugli ingegneri per scrivere codice per ogni singola campagna,” ha detto Xu, facendo riferimento a quanto sia facile per i membri del team di NihaoJewelry creare modelli di messaggi con Bird.
Piattaforma unificata e omnicanale: Invece di pagare per Live Chat, email e WhatsApp da diversi fornitori, NihaoJewelry gestisce tutti i suoi canali con Bird.
Capacità di automazione: “Possiamo sfruttare Flow per inviare notifiche ai nostri clienti e allocare automaticamente le richieste in entrata a specifici rappresentanti di vendita responsabili del cliente,” ha detto Xu.
Integrazione dell'API di WhatsApp Business: Invece di gestire oltre 20 account WhatsApp Business in parallelo, NihaoJewelry può utilizzare l'API di WhatsApp Business tramite Bird.
Il processo di implementazione, sebbene complesso a causa della necessità di sincronizzare i dati dal CRM/CDP creato internamente di NihaoJewelry, è stato relativamente semplice, grazie alle capacità di problem-solving del team di Bird.
Use Case 1: Allocazione dei ticket dei clienti
NihaoJewelry ora allocano i ticket in entrata dei clienti al suo team di vendita (agenti della casella di posta) sincronizzando gli identificatori dei clienti tramite API. Questa integrazione API abbina automaticamente i dati dei clienti in arrivo (come indirizzi email, numeri di telefono o ID cliente unici) con i record esistenti dei clienti di NihaoJewelry, poi instrada le richieste al rappresentante di vendita più appropriato in base a fattori come la storia degli acquisti, la preferenza linguistica o la specializzazione di prodotto.
I rappresentanti di vendita quindi utilizzano Bird per comunicare con i clienti individualmente, e Bird invia i dati chiave delle conversazioni al CDP creato internamente di NihaoJewelry. Questa integrazione sincronizza tutte le interazioni con i clienti a un profilo cliente completo, consentendo un servizio più personalizzato nelle interazioni future.
Use Case 2: Comunicazione multi-canale
L'azienda riceve richieste dai clienti tramite i suoi canali preferiti, inclusi il Chat Widget di Bird, l'API di WhatsApp Business, email e Facebook Messenger.
Tutti i messaggi in arrivo, indipendentemente dalla piattaforma di origine, vengono consolidati nella casella di posta unificata di Bird. Questo consente al team di NihaoJewelry di gestire tutte le interazioni con i clienti da un'unica interfaccia, garantendo una qualità di servizio coerente e tempi di risposta più rapidi.
Il sistema fornisce anche contesto per ogni conversazione, inclusa la storia e le preferenze del cliente, consentendo una comunicazione più personalizzata ed efficace.
Use Case 3: Percorsi clienti automatizzati
NihaoJewelry sfrutta le capacità di automazione di Bird per costruire percorsi cliente completi e inviare messaggi outbound mirati. Questo include la configurazione di messaggi automatizzati basati su azioni dei clienti o su specifici intervalli di tempo, come promemoria di carrello abbandonato, aggiornamenti sullo stato dell'ordine o raccomandazioni personalizzate di prodotto.
L'automazione si estende anche ai follow-up post-acquisto, alla raccolta di feedback e al mantenimento delle relazioni con i clienti attraverso comunicazioni tempestive e pertinenti. Sfruttando i dati e i modelli di comportamento dei clienti, NihaoJewelry può creare campagne altamente mirate che risuonano con la sua diversificata clientela globale.
Risultati: il supporto automatizzato migliora i tempi di risposta del 50% e il NPS del 33%
L'implementazione di Bird CRM ha portato a miglioramenti significativi nell'engagement dei clienti e nell'efficienza operativa di NihaoJewelry. L'azienda ha riportato risultati impressionanti:
"Grazie al servizio professionale di Bird, siamo stati in grado di implementare rapidamente la nostra soluzione. In questo modo, abbiamo migliorato il tempo di risposta ai clienti del 50% e il NPS del 33%."
Ma l'impatto della soluzione di Bird va oltre le sole metriche:
Migliorata efficienza aziendale: Grazie al tempo risparmiato con i Flussi di Bird, il team di NihaoJewelry ha migliorato l'efficienza operativa complessiva.
Esperienza del cliente semplificata: I clienti godono di un'esperienza di chat più fluida, poiché il team di NihaoJewelry è in grado di incontrarli dove si trovano, indipendentemente dal canale utilizzato per contattare l'azienda.
Team di vendita potenziato: Con Bird che gestisce la logistica della comunicazione, il team di vendita può concentrarsi maggiormente sulle competenze aziendali e sulla conoscenza dei prodotti anziché gestire gli account WhatsApp e abbinare i dati dei clienti ai profili giusti.
Guardando al futuro, NihaoJewelry prevede di espandere l'uso della piattaforma di Bird. "Cercheremo di installare più canali se Bird è pronto," ha condiviso Xu, descrivendo il servizio di Bird fino ad oggi come reattivo e professionale.
Vantaggi di Nihao:
Il viaggio di 10 anni di Nihaojewelry nel settore della gioielleria di moda all'ingrosso ha ricevuto feedback positivi dai clienti. Nota per la sua vasta gamma di prodotti, Nihaojewelry offre oltre 300.000 articoli di moda di alta qualità realizzati in Cina, con più di 1.000 nuovi prodotti aggiunti quotidianamente, consentendo ai clienti di trovare una selezione diversificata su un'unica piattaforma. Senza un quantitativo minimo d'ordine (MOQ), tutti i prodotti sono disponibili a prezzi all'ingrosso, consentendo ai clienti di ottenere margini di profitto significativi. Nihaojewelry fornisce anche un forte supporto nella consegna e nelle dogane, coprendo quasi tutti i paesi e le regioni e offrendo diverse opzioni logistiche per ridurre i costi. I loro prezzi competitivi direttamente dalla fabbrica ulteriormente consentono ai clienti di massimizzare i loro profitti, rendendo Nihaojewelry una scelta preferita per i grossisti di gioielli di moda in tutto il mondo.
Informazioni sugli uccelli
Bird è un CRM orientato all'IA per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'impresa sia facile come parlare con un amico. Potenziamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti—attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti—come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità out-of-the-box di Bird e la sua esperienza omnichannel sono un vantaggio per i lavoratori della conoscenza e li aiutano ad essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
