Come NihaoJewelry ha aumentato il tempo di risposta dei clienti del 50% utilizzando Bird CRM
20+
Account WhatsApp Business
200
Paesi e regioni in tutto il mondo
50%
Tempo di risposta aumentato
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Rinomato per le sue solide capacità nella catena di approvvigionamento e logistica, NihaoJewelry facilita la consegna di milioni di beni cinesi di alta qualità a clienti in oltre 200 paesi e regioni in tutto il mondo.
Rivolgendosi a rivenditori locali, proprietari di boutique, rivenditori online e imprenditori individuali, NihaoJewelry offre prezzi all'ingrosso bassi su una vasta gamma di prodotti. Sourcing dalle proprie fabbriche e da oltre 1.000 altre fabbriche in Cina, l'azienda mantiene un inventario di oltre 200.000 prodotti alla moda, con aggiornamenti giornalieri sui nuovi stili. Questo permette ai suoi clienti di trovare tutti i loro prodotti preferiti attraverso un unico comodo negozio online.
NihaoJewelry si vanta del suo approccio incentrato sul cliente, offrendo consegne in 7-10 giorni senza quantitativo minimo d'ordine, molteplici metodi di pagamento sicuri e varie soluzioni di spedizione. Eppure, l'azienda mira a migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, identificare opportunità di upselling e sfruttare gli strumenti di chat per assistere con le richieste dei clienti.
Sfida: Breaking Down Digital Borders per Raggiungere i Clienti
Mentre NihaoJewelry si proponeva di raggiungere i suoi clienti in modo più efficace, ha incontrato una serie di ostacoli. Jane Xu, la Business Operation Manager di NihaoJewelry, ha delineato tre principali preoccupazioni che li hanno portati a cercare una nuova soluzione:
Costi elevati associati alla gestione di più fornitori per diversi canali di messaggistica (WhatsApp Business API, SMS ed email)
Bassi tassi di coinvolgimento dei clienti
Sincro inefficiente dei dati significativi dalle conversazioni con i clienti
"Prima di iniziare con Bird, abbiamo avuto difficoltà con il coinvolgimento dei clienti," ha spiegato Xu. "La maggior parte dei nostri clienti globali non usa email e il nostro team di vendita aveva difficoltà a raggiungerli dai numeri di telefono cinesi."
Nel tentativo di migliorare la comunicazione con i clienti e aumentare il coinvolgimento personalizzato, NihaoJewelry ha registrato 20 account commerciali WhatsApp separati e li ha assegnati a singoli rappresentanti delle vendite. Tuttavia, gestire 20 account commerciali WhatsApp individuali si è rivelato impegnativo.
"Eravamo desiderosi di usare più app di chat e social media per contattare i nostri clienti," ha continuato Jane, "Ma eravamo esausti dal gestire tutti i canali da fornitori diversi."
L'azienda ha prima esplorato soluzioni da fornitori cinesi locali che offrono piattaforme di marketing omnicanale. Tuttavia, queste opzioni o mancavano dei canali di cui NihaoJewelry aveva bisogno o non fornivano le necessarie funzionalità di automazione.
Soluzione: Da 20 WhatsApp Accounts a Una Unica Piattaforma
Dopo un'attenta considerazione, NihaoJewelry ha scelto Bird CRM per affrontare le sfide di comunicazione.
Jane ha citato diversi motivi chiave per la decisione di NihaoJewelry:
Interfaccia facile da usare: “Non abbiamo bisogno di fare affidamento sugli ingegneri per scrivere codice per ogni singola campagna,” ha detto Xu, indicando quanto sia facile per i membri del team NihaoJewelry creare modelli di messaggi con Bird.
Piattaforma unificata e omnicanale: Invece di pagare per Live Chat, email e WhatsApp da diversi fornitori, NihaoJewelry gestisce tutti i suoi canali con Bird.
Capacità di automazione: “Possiamo sfruttare Flow per inviare notifiche ai nostri clienti e assegnare automaticamente le richieste in entrata a specifici rappresentanti di vendita responsabili del cliente,” ha detto Xu.
Integrazione API WhatsApp Business: Invece di gestire più di 20 account WhatsApp Business in parallelo, NihaoJewelry può usare l'API WhatsApp Business tramite Bird.
Il processo di implementazione, sebbene complesso a causa della necessità di sincronizzare i dati dal CRM/CDP di NihaoJewelry, è stato relativamente fluido, grazie alle capacità di problem-solving del team di Bird.
Use Case 1: Allocazione dei ticket clienti
NihaoJewelry ora assegna i ticket dei clienti in entrata al suo team di vendita (agenti inbox) sincronizzando gli identificatori dei clienti tramite API. Questa integrazione API abbina automaticamente i dati dei clienti in arrivo (come indirizzi email, numeri di telefono o ID clienti unici) ai record esistenti di NihaoJewelry, instradando poi le richieste al rappresentante di vendita più appropriato basato su fattori come la cronologia degli acquisti, la preferenza linguistica o la specializzazione del prodotto.
I rappresentanti di vendita poi usano Bird per comunicare con i clienti singolarmente, e Bird invia i dati di conversazione chiave al CDP sviluppato internamente da NihaoJewelry. Questa integrazione sincronizza tutte le interazioni dei clienti in un profilo cliente completo, consentendo un servizio più personalizzato nelle interazioni future.
Use Case 2: Comunicazione multicanale
L'azienda riceve richieste dei clienti tramite i suoi canali preferiti, inclusi il Chat Widget di Bird, l'API WhatsApp Business, l'Email e Facebook Messenger.
Tutti i messaggi in arrivo, indipendentemente dalla piattaforma di origine, sono consolidati nell'Inbox unificato di Bird. Questo permette al team di NihaoJewelry di gestire tutte le interazioni con i clienti da un'unica interfaccia, garantendo una qualità di servizio coerente e tempi di risposta più rapidi.
Il sistema fornisce anche il contesto per ogni conversazione, inclusa la cronologia e le preferenze del cliente, consentendo una comunicazione più personalizzata ed efficace.
Use Case 3: Percorsi dei clienti automatizzati
NihaoJewelry sfrutta le capacità di automazione di Bird per costruire percorsi completi dei clienti e inviare messaggi in uscita su misura. Questo include l'impostazione di messaggi automatici basati su azioni dei clienti o intervalli di tempo specifici, come promemoria per carrelli abbandonati, aggiornamenti sullo stato degli ordini o raccomandazioni di prodotti personalizzate.
L'automazione si estende anche ai follow-up post-acquisto, alla raccolta di feedback e al coltivare relazioni con i clienti attraverso comunicazioni tempestive e pertinenti. Sfruttando i dati dei clienti e i modelli di comportamento, NihaoJewelry può creare campagne altamente mirate che risuonano con la sua ampia base di clienti globale.
Risultati: il Supporto Automate Migliora i Tempi di Risposta del 50% e il NPS del 33%
L'implementazione di Bird CRM ha portato a miglioramenti significativi nell'engagement con i clienti e nell'efficienza operativa di NihaoJewelry. L'azienda ha riportato risultati impressionanti:
"Grazie al servizio professionale di Bird, siamo stati in grado di implementare la nostra soluzione rapidamente. Facendo ciò, abbiamo migliorato il tempo di risposta ai clienti del 50% e l'NPS del 33%."
Ma l'impatto della soluzione di Bird va oltre i soli metriche:
Miglioramento dell'efficienza aziendale: Grazie al tempo risparmiato con i Flows di Bird, il team di NihaoJewelry ha migliorato l'efficienza operativa complessiva.
Esperienza cliente ottimizzata: I clienti godono di un'esperienza chat più fluida, poiché il team di NihaoJewelry è in grado di incontrarli ovunque si trovino, indipendentemente dal canale utilizzato per contattare l'azienda.
Team di vendita potenziato: Con Bird a gestire la logistica della comunicazione, il team di vendita può concentrarsi maggiormente sulle competenze aziendali e sulla conoscenza del prodotto invece di gestire account WhatsApp e abbinare i dati dei clienti ai profili corretti.
Guardando al futuro, NihaoJewelry prevede di espandere l'uso della piattaforma di Bird. "Proveremo ad installare più canali se Bird sarà pronto," ha condiviso Xu, descrivendo il servizio di Bird fino ad oggi come reattivo e professionale.
Nihao Vantaggi:
Il percorso di 10 anni di Nihaojewelry nel business della gioielleria di moda all'ingrosso ha ricevuto feedback positivi dai clienti. Conosciuta per la sua vasta gamma di prodotti, Nihaojewelry offre oltre 300.000 articoli di moda di alta qualità realizzati in Cina, con più di 1.000 nuovi prodotti aggiunti quotidianamente, permettendo ai clienti di trovare una selezione diversificata su un'unica piattaforma. Senza quantità minima d'ordine (MOQ), tutti i prodotti sono disponibili a prezzi all'ingrosso, consentendo ai clienti di ottenere margini di profitto significativi. Nihaojewelry fornisce anche un forte supporto per la consegna e la dogana, coprendo quasi tutti i paesi e le regioni e offrendo opzioni logistiche multiple per ridurre i costi. I prezzi competitivi diretti di fabbrica consentono ulteriormente ai clienti di massimizzare i loro profitti, facendo di Nihaojewelry una scelta preferita per i grossisti di gioielli di moda in tutto il mondo.
About Bird
Bird è un CRM AI-first per il marketing, i servizi e i pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le imprese e i loro clienti—attraverso qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a ottimizzare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai clienti—come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità out-of-the-box di Bird e l'esperienza omnicanale danno il vantaggio ai lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi subito, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
