Come NihaoJewelry ha aumentato il tempo di risposta dei clienti del 50% utilizzando Bird CRM
20+
Account WhatsApp Business
200
Paesi e regioni in tutto il mondo
50%
Tempo di risposta aumentato
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Rinomato per le sue solide capacità nella catena di approvvigionamento e logistica, NihaoJewelry facilita la consegna di milioni di beni cinesi di alta qualità a clienti in oltre 200 paesi e regioni in tutto il mondo.
Rivolgendosi a rivenditori locali, proprietari di boutique, rivenditori online e imprenditori individuali, NihaoJewelry offre prezzi all'ingrosso bassi su una vasta gamma di prodotti. Sourcing dalle proprie fabbriche e da oltre 1.000 altre fabbriche in Cina, l'azienda mantiene un inventario di oltre 200.000 prodotti alla moda, con aggiornamenti giornalieri sui nuovi stili. Questo permette ai suoi clienti di trovare tutti i loro prodotti preferiti attraverso un unico comodo negozio online.
NihaoJewelry si vanta del suo approccio incentrato sul cliente, offrendo consegne in 7-10 giorni senza quantitativo minimo d'ordine, molteplici metodi di pagamento sicuri e varie soluzioni di spedizione. Eppure, l'azienda mira a migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, identificare opportunità di upselling e sfruttare gli strumenti di chat per assistere con le richieste dei clienti.
Sfida: Breaking Down Digital Borders per Raggiungere i Clienti
Mentre NihaoJewelry si proponeva di raggiungere i suoi clienti in modo più efficace, ha incontrato una serie di ostacoli. Jane Xu, la Business Operation Manager di NihaoJewelry, ha delineato tre principali preoccupazioni che li hanno portati a cercare una nuova soluzione:
Costi elevati associati alla gestione di più fornitori per diversi canali di messaggistica (WhatsApp Business API, SMS ed email)
Bassi tassi di coinvolgimento dei clienti
Sincro inefficiente dei dati significativi dalle conversazioni con i clienti
"Prima di iniziare con Bird, abbiamo avuto difficoltà con il coinvolgimento dei clienti," ha spiegato Xu. "La maggior parte dei nostri clienti globali non usa email e il nostro team di vendita aveva difficoltà a raggiungerli dai numeri di telefono cinesi."
Nel tentativo di migliorare la comunicazione con i clienti e aumentare il coinvolgimento personalizzato, NihaoJewelry ha registrato 20 account commerciali WhatsApp separati e li ha assegnati a singoli rappresentanti delle vendite. Tuttavia, gestire 20 account commerciali WhatsApp individuali si è rivelato impegnativo.
"Eravamo desiderosi di usare più app di chat e social media per contattare i nostri clienti," ha continuato Jane, "Ma eravamo esausti dal gestire tutti i canali da fornitori diversi."
L'azienda ha prima esplorato soluzioni da fornitori cinesi locali che offrono piattaforme di marketing omnicanale. Tuttavia, queste opzioni o mancavano dei canali di cui NihaoJewelry aveva bisogno o non fornivano le necessarie funzionalità di automazione.
Soluzione: Da 20 WhatsApp Accounts a Una Unica Piattaforma
Dopo un'attenta considerazione, NihaoJewelry ha scelto Bird CRM per affrontare le sfide di comunicazione.
Jane ha citato diversi motivi chiave per la decisione di NihaoJewelry:
Interfaccia facile da usare: “Non abbiamo bisogno di fare affidamento sugli ingegneri per scrivere il codice per ogni singola campagna,” ha detto Xu, sottolineando quanto sia facile per i membri del team di NihaoJewelry creare modelli di messaggio con Bird.
Piattaforma unificata, multicanale: Invece di pagare per Live Chat, email e WhatsApp da fornitori diversi, NihaoJewelry gestisce tutti i suoi canali con Bird.
Capacità di automazione: “Possiamo sfruttare Flow per inviare notifiche ai nostri clienti e allocare le richieste in entrata automaticamente ad associati di vendita specifici responsabili per il cliente,” ha detto Xu.
Integrazione di WhatsApp Business API: Invece di gestire oltre 20 account WhatsApp Business in parallelo, NihaoJewelry può utilizzare WhatsApp Business API attraverso Bird.
Il processo di implementazione, sebbene complesso a causa della necessità di sincronizzare i dati dal CRM/CDP sviluppato internamente da NihaoJewelry, è stato relativamente fluido, grazie alle capacità di problem-solving del team di Bird.
Caso d'uso 1: Allocazione dei ticket cliente
Ora NihaoJewelry assegna i ticket in entrata dei clienti al suo team di vendita (agenti di inbox) sincronizzando gli identificatori dei clienti tramite API. Questa integrazione API abbina automaticamente i dati in entrata dei clienti (come indirizzi email, numeri di telefono o ID cliente unici) con i record esistenti dei clienti di NihaoJewelry, quindi indirizza le richieste al rappresentante di vendita più appropriato in base a fattori come la cronologia degli acquisti, la preferenza linguistica o la specializzazione in prodotto.
I rappresentanti di vendita utilizzano quindi Bird per comunicare individualmente con i clienti, e Bird invia i dati chiave delle conversazioni al CDP sviluppato internamente da NihaoJewelry. Questa integrazione sincronizza tutte le interazioni dei clienti con un profilo cliente completo, consentendo un servizio più personalizzato nelle interazioni future.
Caso d'uso 2: Comunicazione multicanale
L'azienda riceve le richieste dei clienti attraverso i suoi canali preferiti, incluso il Widget Chat di Bird, WhatsApp Business API, Email e Facebook Messenger.
Tutti i messaggi in arrivo, indipendentemente dalla piattaforma di origine, sono consolidati nella Inbox unificata di Bird. Questo consente al team di NihaoJewelry di gestire tutte le interazioni con i clienti da un'unica interfaccia, garantendo una qualità costante del servizio e tempi di risposta più rapidi.
Il sistema fornisce anche contesto per ogni conversazione, inclusa la storia e le preferenze del cliente, consentendo una comunicazione più personalizzata ed efficace.
Caso d'uso 3: Percorsi cliente automatizzati
NihaoJewelry sfrutta le capacità di automazione di Bird per costruire percorsi cliente completi e inviare messaggi in uscita personalizzati. Ciò include l'impostazione di messaggi automatici basati su azioni del cliente o timeframe specifici, come i promemoria del carrello abbandonato, gli aggiornamenti dello stato degli ordini o le raccomandazioni di prodotto personalizzate.
L'automazione si estende anche ai follow-up post-acquisto, raccogliendo feedback e coltivando relazioni con i clienti attraverso comunicazioni tempestive e pertinenti. Sfruttando i dati e i modelli di comportamento dei clienti, NihaoJewelry può creare campagne altamente mirate che risuonano con la sua variegata base di clienti globale.
Risultati: il Supporto Automate Migliora i Tempi di Risposta del 50% e il NPS del 33%
L'implementazione di Bird CRM ha portato a miglioramenti significativi nell'engagement con i clienti e nell'efficienza operativa di NihaoJewelry. L'azienda ha riportato risultati impressionanti:
"Grazie al servizio professionale di Bird, siamo stati in grado di implementare la nostra soluzione rapidamente. Facendo ciò, abbiamo migliorato il tempo di risposta ai clienti del 50% e l'NPS del 33%."
Ma l'impatto della soluzione di Bird va oltre i soli metriche:
Miglioramento dell'efficienza aziendale: Grazie al tempo risparmiato con i Flows di Bird, il team di NihaoJewelry ha migliorato l'efficienza operativa complessiva.
Esperienza cliente ottimizzata: I clienti godono di un'esperienza chat più fluida, poiché il team di NihaoJewelry è in grado di incontrarli ovunque si trovino, indipendentemente dal canale utilizzato per contattare l'azienda.
Team di vendita potenziato: Con Bird a gestire la logistica della comunicazione, il team di vendita può concentrarsi maggiormente sulle competenze aziendali e sulla conoscenza del prodotto invece di gestire account WhatsApp e abbinare i dati dei clienti ai profili corretti.
Guardando al futuro, NihaoJewelry prevede di espandere l'uso della piattaforma di Bird. "Proveremo ad installare più canali se Bird sarà pronto," ha condiviso Xu, descrivendo il servizio di Bird fino ad oggi come reattivo e professionale.
Nihao Vantaggi:
Il percorso di 10 anni di Nihaojewelry nel business della gioielleria di moda all'ingrosso ha ricevuto feedback positivi dai clienti. Conosciuta per la sua vasta gamma di prodotti, Nihaojewelry offre oltre 300.000 articoli di moda di alta qualità realizzati in Cina, con più di 1.000 nuovi prodotti aggiunti quotidianamente, permettendo ai clienti di trovare una selezione diversificata su un'unica piattaforma. Senza quantità minima d'ordine (MOQ), tutti i prodotti sono disponibili a prezzi all'ingrosso, consentendo ai clienti di ottenere margini di profitto significativi. Nihaojewelry fornisce anche un forte supporto per la consegna e la dogana, coprendo quasi tutti i paesi e le regioni e offrendo opzioni logistiche multiple per ridurre i costi. I prezzi competitivi diretti di fabbrica consentono ulteriormente ai clienti di massimizzare i loro profitti, facendo di Nihaojewelry una scelta preferita per i grossisti di gioielli di moda in tutto il mondo.
About Bird
Bird è un CRM AI-first per il marketing, i servizi e i pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le imprese e i loro clienti—attraverso qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a ottimizzare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai clienti—come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità out-of-the-box di Bird e l'esperienza omnicanale danno il vantaggio ai lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi subito, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
