Guzman y Gomez: Mendigitalkan pengalaman pelanggan di dalam toko yang luar biasa
Kisah Pelanggan
·
3 Mei 2021
Poin Penting
Guzman y Gomez (GyG), sebuah rantai makan santai yang sedang berkembang pesat dengan lebih dari 150 lokasi, mengalami lonjakan besar dalam pesanan online selama COVID-19 dan perlu mendigitalkan pengalaman cepat di dalam toko mereka.
GyG menghadapi kesulitan dengan komunikasi yang lambat dan terfragmentasi di berbagai platform untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan, dan pendaftaran pekerja — semuanya dikelola secara manual oleh tim yang ramping.
Bird mengubah komunikasi pelanggan GyG hanya dalam beberapa hari dengan mengkonsolidasikan semua saluran menjadi satu platform dan mengotomatiskan sebagian besar interaksi pelanggan mereka.
GyG menambahkan empat saluran digital baru, termasuk Pesan Bisnis Google dan kode QR WhatsApp yang dicetak langsung pada kemasan untuk umpan balik dan pertanyaan instan.
Pembangun Alur Bird memungkinkan GyG untuk mengotomatiskan FAQ, alur onboarding, dan respons layanan pelanggan di WhatsApp, Messenger, Instagram, dan Pesan Bisnis Google.
Bird membangun model pengenalan niat AI kustom yang membedakan antara keadaan darurat dan keluhan standar, memungkinkan GyG untuk dengan cepat mengeskalasi masalah mendesak melalui SMS ke kepemimpinan inti.
Deteksi berbasis AI memastikan bahwa kejadian kritis — seperti pesanan yang salah atau objek asing — segera ditandai untuk manajer yang tepat.
Pelanggan sekarang menerima respons hampir instan, yang secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat reputasi merek GyG.
Akibat dari peningkatan kecepatan dan akurasi komunikasi, GyG melihat tingkat konversi yang lebih tinggi, peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional yang lebih besar.
Otomatisasi memungkinkan tim dukungan kecil GyG tetap ramping sambil memberikan respons yang lebih cepat dan konsisten kepada pelanggan di semua saluran digital.
Transformasi digital GyG sekarang mencerminkan pengalaman mereka di dalam toko: cepat, dapat diandalkan, dan berorientasi pada pelanggan.
Dengan komunikasi yang tersortir, GyG bebas untuk fokus pada apa yang paling mereka pedulikan — membagikan cita rasa Meksiko yang autentik kepada pelanggan di seluruh dunia.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa Guzman y Gomez perlu mendigitalkan pengalaman pelanggan mereka?
Pesanan digital meningkat selama COVID-19 dan tetap tinggi bahkan setelah toko dibuka kembali, mengungkapkan ketidakefisienan dalam alat komunikasi terfragmentasi GyG.
Tantangan komunikasi apa yang dihadapi GyG?
Lambat, respons manual di berbagai platform yang tidak terhubung untuk keluhan, umpan balik, formulir pendaftaran, dan obrolan langsung.
Bagaimana Bird membantu GyG mengonsolidasikan komunikasi mereka?
Dengan membawa semua saluran — WhatsApp, Pesan Bisnis Google, Messenger, Instagram, SMS — ke dalam satu Kotak Masuk omnichannel.
Automasi apa yang diimplementasikan GyG menggunakan Flow Builder?
FAQ otomatis, alur orientasi pekerja, balasan pertanyaan pelanggan, dan logika pengalihan di semua saluran pesan.
Bagaimana kode QR WhatsApp meningkatkan pengalaman umpan balik pelanggan GyG?
Pelanggan dapat segera mengirim pesan kepada GyG dengan memindai kode QR pada kemasan, mengubah proses yang sebelumnya lambat menjadi lebih lancar.
Apa peran Pesan Bisnis Google?
Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi langsung dengan GyG selama momen dengan niat tinggi di dalam Google Search dan Maps.
Bagaimana AI meningkatkan penanganan keluhan pelanggan GyG?
Bird membuat model pengenalan niat untuk secara otomatis membedakan darurat dari keluhan biasa.
Apa yang terjadi ketika masalah mendesak terdeteksi?
Sistem segera meningkatkan melalui SMS kepada Manajer Umum GyG, Kepala Operasi, dan Manajer Toko yang relevan.
Apa dampak otomatisasi ini terhadap kepuasan pelanggan?
Pelanggan “terkejut positif” oleh kecepatan respons, yang mengarah pada kepercayaan yang lebih kuat dan keterlibatan yang berulang.
Bagaimana Bird membantu GyG tetap efisien secara operasional?
Automatisasi menggantikan kebutuhan akan balasan manual yang konstan, memungkinkan GyG untuk mendukung lebih banyak pelanggan dengan jumlah karyawan yang sama.
Apa hasil bisnis yang meningkat setelah menerapkan Bird?
Tingkat konversi yang lebih tinggi, pelanggan yang lebih terinformasi, peningkatan pendapatan, dan pengalaman digital yang lebih lancar secara keseluruhan.
Apa yang dapat GyG fokuskan sekarang dengan komunikasi yang otomatis?
Menyampaikan misi inti mereka: membawa rasa otentik Meksiko kepada pelanggan dengan cepat dan konsisten.
Sebuah hasrat untuk membagikan rasa Meksiko yang otentik
Seperti banyak merek makanan yang tumbuh cepat, GyG mengalami pergeseran mendadak dari pemesanan di toko ke pemesanan digital pertama.
Guzman y Gomez (GyG) adalah jaringan restoran kasual yang beroperasi lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan AS. GyG bangga menyajikan rasa tradisional Meksiko melalui bahan-bahan segar dan teknik otentik — dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!
Seperti banyak orang di industri Makanan & Minuman yang mengalami dampak COVID-19, GyG melihat pergeseran yang belum pernah terjadi sebelumnya dari lalu lintas langsung, dan peningkatan pesanan online dan pengiriman.
“Bahkan dengan toko kami sekarang dibuka kembali, pesanan pengiriman dan online masih lebih tinggi daripada sebelum COVID”
— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapura
“Cara pelanggan ingin memesan telah berubah — dan digital adalah norma baru.”
Ketidakefisienan bagi GyG dan pelanggannya
Menyajikan pengalaman in-store secara digital
AI dalam komunikasinya adalah pembeda merek
Bagi GyG, kecepatan saja tidak cukup - kemampuan untuk mengidentifikasi urgensi sangat penting.
“Salah satu hal terburuk bagi outlet F&B adalah ketika seorang pelanggan mengalami sesuatu seperti benda asing dalam makanan atau kesalahan pesanan serius yang memerlukan perhatian mendesak, dan itu tidak diselesaikan.”
— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapura
Bird meluncurkan model pengenalan niat untuk GyG guna secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang sering diungkapkan orang dengan cara yang sama. Bekerja sama untuk melakukan perbaikan cepat pada model dan dataset-nya, GyG kini dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk mempercepat masalah yang diperlukan, memicu peringatan SMS kepada General Manager GyG, Kepala Operasi, dan Manajer Toko tertentu.
Platform AI Bird memungkinkan GyG untuk segera merespons interaksi pelanggan yang tepat dan mengurangi risiko.
“Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut dengan cepatnya kami merespons kekhawatiran mereka”
Hasil: respons yang lebih cepat, konversi yang lebih tinggi, pelanggan yang lebih bahagia
Dampak Bisnis setelah Mengimplementasikan Bird
Area | Sebelum Bird | Setelah Bird |
|---|---|---|
Kecepatan respons | Tanggapan manual, terlambat | Tanggapan otomatis hampir instan |
Cakupan saluran | Alat yang terfragmentasi | Kotak masuk omnichannel yang terpadu |
Penanganan isu mendesak | Tidak ada deteksi prioritas | Peningkatan darurat yang didorong oleh AI |
Keterlibatan pelanggan | Lambat dan tidak konsisten | Tanggapan lebih cepat, kepuasan lebih tinggi |
Dampak pendapatan | Peluang konversi yang hilang | Peningkatan konversi dan profitabilitas |
Efisiensi tim | Beban kerja manual yang tinggi | Tim ramping yang didukung oleh otomatisasi |
“Bekerja dengan Bird telah secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami”
— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapura
“Mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami dan, pada gilirannya, profitabilitas kami.”
Sekarang dengan penawaran digital yang lebih cepat dan efektif, GyG dapat mengalihkan fokusnya kembali untuk menyatukan orang-orang melalui kecintaan bersama terhadap makanan Meksiko.
“Pelanggan menuntut informasi segera dan ini tidak dapat dicapai untuk UKM tanpa solusi seperti Bird. Dampaknya signifikan di seluruh bisnis kami karena pelanggan kami lebih terlibat setiap hari.”
