Panduan ini mengungkapkan metrik penting yang perlu diukur pemasar di WhatsApp, ditambah tolok ukur penting untuk mengukur kinerja pemasaran WhatsApp Anda secara akurat.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Saatnya meninggalkan taktik pemasaran "spray and pray" yang sudah ketinggalan zaman, dan beralih ke pemasaran percakapan.
Dengan kombinasi kuat dari otomatisasi dan personalisasi konten, platform pemasaran percakapan meningkatkan hubungan pelanggan dengan merek favorit mereka. Dari semua saluran komunikasi digital yang ada, WhatsApp bisa dikatakan yang terbaik.
Sejak 2022, WhatsApp memiliki 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia dan lebih dari 292 juta unduhan di iOS dan Android. Singkatnya, pelanggan Anda ada di WhatsApp. Sebagai pemasar percakapan, sangat penting untuk muncul di WhatsApp dengan baik dan mengukur dampak Anda dengan teliti agar Anda dapat membuat keputusan yang lebih cerdas ke depan dan meningkatkan ROI Anda.
Itulah mengapa kami menulis panduan ini. Kami ingin Anda dapat:
Menavigasi lanskap KPI dan metrik WhatsApp untuk memantau area kinerja yang tepat
Menilai kinerja Anda dibandingkan dengan tolok ukur global untuk umpan balik berbasis data yang akurat
Meningkatkan pesan WhatsApp Anda untuk meningkatkan konversi dan mengurangi opt-out
Hentikan dugaan dan mulai mengukur dengan percaya diri. Mari kita jelajahi metrik WhatsApp dan memulai proses optimalisasi Anda.
Tiga metrik WhatsApp besar yang perlu diukur
Untuk mengevaluasi efektivitas kampanye pemasaran WhatsApp Anda, ada tiga metrik yang perlu Anda perhatikan dengan seksama.
Pengiriman pesan dan tingkat buka
Tingkat klik-tayang
Tingkat berhenti berlangganan
Jika Anda mempelajari ketiga metrik ini dan bekerja untuk menjaga kesehatannya, Anda akan dapat meningkatkan keterlibatan dan tingkat konversi kampanye Anda, selain mengurangi kemungkinan penerima Anda berhenti berlangganan. Tergantung pada kematangan WhatsApp dan tujuan organisasi Anda, metrik ini mungkin bukan daftar lengkap dari apa yang perlu dipantau. Namun, jika Anda baru memulai, ini adalah tiga metrik yang harus Anda lacak minimal.
1. Pengiriman pesan dan tingkat buka
Tingkat pengiriman pesan WhatsApp tidak diragukan lagi adalah metrik paling penting untuk dilacak. Keterkiriman rendah berarti pesan yang Anda buat dengan cermat tidak mencapai jumlah orang yang Anda bayar untuk dijangkau. Hal ini sering terjadi ketika bisnis menggunakan aggregator lokal atau grosir berbiaya rendah untuk menangani pesan SMS global mereka. Ketika pesan tidak tiba, tidak ada kemungkinan mereka sesuai atau menginspirasi tindakan pelanggan apa pun. Pastikan suara Anda didengar.
Secara alami, dengan tingkat pengiriman yang lebih baik, peluang lebih banyak orang membuka pesan Anda juga lebih baik. Tingkat pembukaan meningkat ketika penerima menemukan konten pratinjau cukup menarik untuk diklik ke dalam pesan. Salah satu keuntungan signifikan WhatsApp dibandingkan email adalah tingkat pembukaan global yang dilaporkan sebesar 98%.
Sayangnya, tidak semua kampanye WhatsApp mendapatkan banyak penerima yang membuka pesan pemasaran mereka. Tingkat pembukaan rendah dapat disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk:
Teks pratinjau yang tidak menarik
Konten pesan yang tidak relevan
Pengiriman pesan yang buruk waktunya
Daftar yang tersegmentasi asal-asalan
Kesulitan teknis dengan API Anda
Untuk meningkatkan tingkat pembukaan, optimalkan pengalaman WhatsApp Anda dengan:
Menulis teks pratinjau yang menarik untuk menggugah pembaca dari kata pertama
Sesuaikan konten Anda agar cocok dengan berbagai tindakan atau pemicu pencarian konsumen
Perbarui waktu pengiriman pesan Anda untuk menangkap pembeli pada momen yang tepat
Perketat segmentasi daftar Anda untuk memastikan Anda menjangkau orang yang tepat
Menguatkan koneksi API Anda untuk menghindari masalah keterkiriman yang dapat dicegah
Satu catatan terakhir di sini: Pastikan untuk melakukan uji A/B pada berbagai jenis teks pratinjau, waktu pengiriman, dan segmen untuk mengungkap topik dan kerangka yang paling sesuai dengan pasar Anda dan mendorong pembukaan. Setelah Anda memiliki tingkat pengiriman pesan yang baik, memperkuat konten melalui personalisasi dan eksperimen adalah cara pasti untuk meningkatkan tingkat pembukaan.
2. Tingkat klik-tayang (CTR)
Setelah penerima Anda membuka pesan Anda, Anda mendapatkan perhatian mereka. Triknya, sekarang, adalah mengubah minat itu menjadi tindakan. Indikator keberhasilan terbesar pada tahap ini adalah CTR Anda. Ini menunjukkan berapa banyak konsumen yang mengambil langkah berikutnya setelah melihat seluruh pesan WhatsApp, apakah itu menulis balasan dalam thread percakapan atau mengklik tautan untuk melakukan tindakan eksternal.
Bahkan jika kampanye Anda mencapai tingkat pembukaan yang tinggi, tidak ada jaminan bahwa CTR yang substansial akan mengikuti. Kinerja yang di bawah standar dalam metrik ini kemungkinan berarti ada kesenjangan antara teks pratinjau dan konten yang ditemukan penerima saat membuka pesan. CTR yang terus-menerus rendah dapat merugikan merek jangka panjang; sering kali berarti merek Anda terasa seperti spam. Hal ini juga dapat dengan cepat meningkatkan biaya akuisisi pelanggan (CAC).
CTR yang rendah disebabkan oleh masalah seperti:
Konten yang tidak personal atau terdengar generik
Kekurangan interaktivitas konten atau minat visual
Panggilan untuk bertindak (CTA) yang tidak jelas atau tidak fokus
Untuk meningkatkan CTR WhatsApp Anda, pertimbangkan untuk menerapkan di bawah ini pada pesan Anda:
Sentuhan konten yang dipersonalisasi berdasarkan data tentang selera dan preferensi setiap penerima
Elemen kaya media seperti gambar, GIF, video, dan komponen interaktif lainnya
CTA yang lebih sederhana yang menciptakan rasa urgensi bagi pembeli untuk bertindak
Dengan template WhatsApp, mudah untuk menyesuaikan pesan, menambahkan gaya visual, dan memikat pengguna. Semakin dinamis pesan Anda, semakin baik. Dengan mempersonalisasi pengalaman pengguna (UX) dan memusatkan setiap interaksi terhadap keinginan penerima, jauh lebih mudah untuk membangun hubungan penting dan mengubah prospek serta pelanggan menjadi penggemar setia.
3. Tingkat berhenti berlangganan
Metrik WhatsApp lainnya yang penting adalah tingkat berhenti berlangganan Anda. Ini adalah umpan balik audiens yang menentukan yang, jika dibiarkan meningkat selama kampanye, harus membunyikan bel alarm di departemen pemasaran Anda.
Alasan utama untuk ini adalah kesenjangan yang tersirat antara pesan Anda dan minat atau kebutuhan audiens Anda. Jika banyak pengguna memilih untuk berhenti menerima pesan Anda, itu akan sangat memengaruhi ROI keseluruhan Anda untuk saluran tersebut. Hal ini juga dapat merusak reputasi merek Anda jika konsumen merasa Anda membuang waktu mereka.
Tingkat berhenti berlangganan yang tinggi mungkin disebabkan oleh:
Konten pesan yang tidak relevan atau tidak menarik
Frekuensi pengiriman pesan yang tidak sesuai
Kepatuhan terhadap peraturan lokal atau internasional yang tidak dipatuhi
Untuk mengurangi dan menjaga tingkat berhenti berlangganan seminimal mungkin, Anda harus:
Membuat konten yang relevan yang menangani poin kritis dan minat yang tepat
Sesuaikan frekuensi pengiriman pesan untuk menghindari membanjiri calon pembeli
Pastikan kepatuhan WhatsApp dengan semua kewajiban privasi dan keamanan
Selain itu, ingatlah bahwa Anda tidak dapat membuat proses berhenti berlangganan menjadi sulit atau tidak mungkin bagi konsumen. Untuk tetap patuh, Anda wajib memberikan cara yang mudah untuk berhenti berlangganan dari pesan pemasaran Anda. Jika tidak, organisasi Anda dapat terkena konsekuensi serius, termasuk denda.
Namun, jika konten pesan, frekuensi, dan CTA Anda sesuai, penerima seharusnya tidak merasa terdorong untuk memutuskan hubungan dengan kampanye pemasaran Anda.
Bagaimana cara mengukur kinerja WhatsApp Anda dibandingkan dengan tolok ukur industri
Jangan mengukur metrik Anda dalam ruang hampa. Untuk benar-benar mengukur kinerja kampanye, bandingkan kinerja WhatsApp Anda dengan industri yang lebih luas dan saluran pemasaran Anda yang lain, seperti email dan media sosial. Seperti yang akan segera Anda lihat, mereka yang meluangkan waktu untuk mengoptimalkan konten, nada, dan strategi mereka agar sesuai dengan kekuatan platform, daripada hanya mendaur ulang konten dari saluran lain, melihat ROI terbesar secara keseluruhan.
Catatan: Data yang dikutip dalam bagian ini tercakup dalam panduan MessageBird, Apakah Pemasaran WhatsApp Berharga? Statistik Pemasaran WhatsApp Utama dan Cara Menghitung ROI Anda. Kami merekomendasikan membaca konten ini untuk lebih memperdalam pemahaman Anda tentang tolok ukur WhatsApp.
Tingkat pembukaan WhatsApp
Baseline tingkat pembukaan untuk bisnis di WhatsApp adalah 58%. Dalam skenario ini, perusahaan hanya memindahkan kampanye email mereka ke WhatsApp tanpa mempertimbangkan personalisasi atau konten media yang kaya.
Organisasi yang bekerja untuk meningkatkan penargetan mereka di WhatsApp dengan menyusun pesan pemasaran yang tepat waktu dan relevan sering kali melampaui baseline ini dengan selisih yang besar. Setelah optimasi, tingkat pembukaan biasanya tercatat antara 75-79%, peningkatan yang sering kali diterjemahkan ke peningkatan pendapatan yang substansial.
WhatsApp CTR
Tolok ukur CTR WhatsApp juga menggoda bagi pemasar yang belum menyadari potensi penuh platform. Baseline CTR sekitar 15%, yang, sekali lagi, merujuk pada tingkat pengembalian untuk bisnis yang hanya mendaur ulang konten email di WhatsApp tanpa mengoptimasinya terlebih dahulu.
Menariknya, beberapa pelanggan MessageBird melampaui tolok ukur ini dengan selisih yang cukup besar. Beberapa contohnya termasuk:
Expert, perusahaan berbasis di Belanda, dengan tingkat konversi 80%
Matahari, sebuah department store yang meningkatkan konversi sebesar 2.5x di lebih dari 15 juta pesan
Heracles Almelo, sebuah klub sepak bola, yang mencetak tingkat keterlibatan WhatsApp 95% dan melihat CTR melonjak
Kisah sukses CTR ini memiliki beberapa tren umum, seperti segmentasi audiens yang dioptimalkan dengan baik, tidak menyalin isi konten dari saluran lain, dan deteksi serta pengurangan spam.
WhatsApp vs. email
Dapat dikatakan bahwa kampanye pemasaran WhatsApp secara konsisten menghasilkan ROI yang lebih tinggi daripada inisiatif berbasis email yang menargetkan audiens yang sama. Rata-rata tingkat pembukaan dan CTR dari semua industri, berdasarkan data Hubspot, adalah 38.49% dan 8.29%, masing-masing, gagal untuk menyaingi kehebatan WhatsApp.
Angka-angka ini mempengaruhi perbedaan yang nyata dalam CAC dan ROI terkait. Sebagian besar bisnis melihat ROI di WhatsApp berkisar antara 200% hingga 800%, dengan industri menjadi faktor pembeda utama. Dengan tingkat keterlibatan yang tinggi dibandingkan dengan pemasaran email, tidak heran perusahaan berinvestasi lebih banyak di WhatsApp.
Kasus penggunaan tidak hanya terkait dengan pemasaran. Matahari menemukan bahwa WhatsApp lima kali lebih efektif daripada email untuk basis pelanggan mereka. Setelah beralih dari email ke WhatsApp untuk komunikasi dukungan mereka, perusahaan melihat lonjakan dalam kepuasan pelanggan dan penurunan tajam dalam biaya penanganan permintaan klien.
WhatsApp vs. sosial
Membandingkan tolok ukur WhatsApp dengan tolok ukur sosial lebih mirip percakapan yang tidak berbanding seperti email, terutama karena lebih banyak variabel yang terlibat. Alih-alih mengirim sejumlah pesan terbatas kepada daftar penerima yang telah ditentukan di WhatsApp, pemasaran media sosial lebih mengandalkan minat konsumen yang datang untuk memulai percakapan, termasuk akuisisi iklan berbayar.
Namun, angka tingkat tinggi menggambarkan gambaran yang serupa mengapa WhatsApp mengalahkan media sosial dalam hal keterlibatan konsumen dan konversi. Menurut Hootsuite, tingkat keterlibatan yang wajar adalah antara 1% dan 5%, dengan keterlibatan Instagram untuk akun dengan lebih dari 175,000 pengikut mencapai 4.59% pada tahun 2022.
Data dari Q2 2022 hingga Q2 2023 menunjukkan bahwa CTR global berada antara 1.35% dan 1.38% dibandingkan dengan baseline WhatsApp, tanpa personalisasi, sebesar 15%. Ketika Anda mempertimbangkan bahwa perusahaan dapat menghabiskan lebih dari $25,000 per tahun untuk iklan media sosial, mengalihkan percakapan klien ke saluran yang terasa lebih langsung dan persuasif dapat menurunkan CAC.
Saatnya untuk mengoptimalkan performa WhatsApp Anda
Dengan membandingkan kinerja Anda dan memahami manfaat WhatsApp dibandingkan dengan saluran lain, tim pemasaran Anda dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang investasi anggaran mana yang akan memberikan pengembalian tertinggi. Meskipun biaya tepatnya dapat bervariasi tergantung pada strategi, industri, dan tujuan Anda, tingkat keterlibatan yang tinggi dan CTRs membuat WhatsApp menjadi cara yang terjangkau untuk menjangkau pelanggan di mana mereka berada.
Jika metrik WhatsApp Anda jauh di bawah tolok ukur ini, penting untuk mengaudit konten pesan dan strategi kampanye Anda untuk memastikan Anda telah mencakup semua praktik terbaik dan pertimbangan audiens. Di sisi lain, jika metrik Anda lebih tinggi dari rata-rata ini, Anda dapat bereksperimen dan mengembangkan kesuksesan WhatsApp untuk bisnis Anda lebih jauh. Langit adalah batasnya.
Ingat, perbandingan dan tolok ukur ini seharusnya menjadi panduan daripada target yang pasti. Setiap bisnis dan audiens itu unik, jadi pastikan Anda melakukan uji tuntas dan membangun tujuan dan strategi yang sesuai dengan mempertimbangkan realitas pemasaran Anda.
