Guzman y Gomez (GyG) adalah rantai restoran kasual yang memiliki lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan AS. GyG bangga menyajikan cita rasa klasik Meksiko melalui bahan-bahan segar dan teknik autentik — dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!

Seperti banyak orang di industri Makanan & Minuman yang mengalami dampak COVID-19, GyG melihat pergeseran yang belum pernah terjadi sebelumnya dari trafik tatap muka, dan meningkatnya pesanan online dan pengiriman. “Bahkan dengan toko kami sekarang dibuka kembali, pesanan pengiriman dan online masih lebih tinggi dibandingkan sebelum COVID,” kata Josh Bell, Principal & GM di GyG. “Cara pelanggan ingin memesan telah berubah — dan digital adalah norma baru.” 

Inefisiensi bagi GyG dan pelanggannya

“Komunikasi kami lambat, canggung, dan tidak teratur,” jelas Bell, yang sebagian besar disebabkan oleh GyG menggunakan berbagai platform untuk umpan balik, keluhan, chat langsung, panggilan telepon, dan pendaftaran pekerja baru. Saat pesanan digital meningkat pesat, tim GyG menyadari bahwa platform komunikasi yang terfragmentasi dapat dioptimalkan untuk karyawan dan pelanggannya. “Kami mengandalkan respons manual dari tenaga kerja yang sangat ramping, dan itu tidak berkelanjutan,” kata Bell.

Untuk menyesuaikan dengan permintaan volume pesanan online — dan membawa pengalaman pelanggan di dalam toko yang cepat secara online — GyG memerlukan transformasi komunikasi digital. Dan mereka membutuhkan mitra komunikasi yang memungkinkan mereka melakukannya sambil tetap beroperasi dengan efisien.

“Kami telah mencari mitra untuk mengatur semua saluran komunikasi kami selama dua tahun sekarang. Fakta bahwa MessageBird dapat mengotomatiskan semua saluran, semuanya di satu platform, sangat mengagumkan.”
Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

Menyajikan pengalaman di dalam toko secara digital

Dalam beberapa hari saja, Bird membantu GyG dengan cepat beralih online dan tetap terhubung dengan basis pelanggannya; mereka mengkonsolidasikan komunikasi ke dalam satu platform, menerapkan otomatisasi dan mengintegrasikan ke perangkat lunak yang sudah ada. 

“Kami telah menambahkan empat saluran baru dan mengurangi balasan manual dengan alur otomatis,” kata Bell. “Pesan Bisnis Google di seluruh toko kami membantu kami untuk membawa pengalaman pelanggan yang cepat dan efektif secara online. Kode QR WhatsApp baru di kemasan kami dengan mudah memungkinkan umpan balik dan pertanyaan pelanggan; ini telah mengubah apa yang dulunya merupakan pengalaman yang canggung menjadi mulus.”

Konsolidasi komunikasi GyG — termasuk saluran yang meningkat — didukung oleh kemampuan omnichannel dan konektivitas global dari Inbox. Flow Builder Bird memungkinkan GyG mengotomatiskan respons untuk Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) dan onboarding pekerja di seluruh Pesan Bisnis Google, WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram. 

AI dalam komunikasinya adalah pembeda merek

Bell menambahkan, “Salah satu hal terburuk bagi outlet F&B adalah ketika seorang pelanggan mengalami sesuatu seperti benda asing dalam makanan atau kesalahan pesanan serius yang memerlukan perhatian mendesak, dan itu tidak segera diselesaikan.” 

Bird masuk untuk membuat model pengenalan niat untuk GyG untuk secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang sering kali diekspresikan secara mirip. Bekerja sama untuk melakukan perbaikan cepat pada model dan dataset-nya, GyG sekarang dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk meningkatkan isu yang diperlukan, memicu peringatan SMS kepada Manajer Umum GyG, Kepala Operasi dan Manajer Toko tertentu.

Platform AI Bird memungkinkan GyG untuk segera merespons interaksi pelanggan yang tepat dan mengurangi risiko. “Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut positif dengan seberapa cepat kami merespons kekhawatiran mereka,” kata Bell.

Komunikasi yang lebih baik berarti pelanggan yang lebih bahagia

“Bekerja dengan Bird telah secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami,” jelas Bell. “Mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami dan, pada gilirannya, profitabilitas kami.” Sekarang dengan penawaran digital yang lebih cepat dan efektif, GyG dapat mengalihkan fokusnya kembali untuk menyatukan orang-orang melalui kecintaan bersama terhadap makanan Meksiko. 

“Pelanggan menuntut informasi segera dan ini tidak dapat dicapai untuk UKM tanpa solusi seperti Bird. Dampaknya signifikan di seluruh bisnis kami karena pelanggan kami lebih terlibat setiap hari.”
‍Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell