Guzman y Gomez: Membangun pengalaman pelanggan di dalam toko yang luar biasa secara digital

Burung

3 Mei 2021

Kisah Pelanggan

1 min read

Guzman y Gomez: Membangun pengalaman pelanggan di dalam toko yang luar biasa secara digital

Intisari Utama

    • Guzman y Gomez (GyG), sebuah rantai restoran kasual yang berkembang pesat dengan lebih dari 150 lokasi, mengalami lonjakan pesanan online yang besar selama COVID-19 dan perlu mendigitalkan pengalaman cepat di dalam toko.

    • GyG mengalami kesulitan dengan komunikasi yang lambat dan terfragmentasi di berbagai platform untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan, dan pendaftaran pekerja — semua dikelola secara manual oleh tim yang ramping.

    • Bird mengubah komunikasi pelanggan GyG dalam hitungan hari dengan mengonsolidasikan semua saluran ke dalam satu platform dan mengotomatiskan sebagian besar interaksi pelanggan mereka.

    • GyG menambahkan empat saluran digital baru, termasuk Business Messages Google dan kode QR WhatsApp yang dicetak langsung pada kemasan untuk umpan balik dan pertanyaan instan.

    • Bird’s Flow Builder memungkinkan GyG mengotomatiskan FAQ, alur orientasi, dan tanggapan layanan pelanggan di WhatsApp, Messenger, Instagram, dan Business Messages Google.

    • Bird membangun model pengenalan niat AI kustom yang membedakan antara keadaan darurat dan keluhan standar, memungkinkan GyG untuk dengan cepat meningkatkan masalah mendesak melalui SMS ke pimpinan inti.

    • Deteksi bertenaga AI memastikan bahwa insiden kritis — seperti pesanan salah atau objek asing — langsung ditandai untuk manajer yang tepat.

    • Pelanggan sekarang menerima tanggapan yang hampir instan, yang telah secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat reputasi merek GyG.

    • Hasil dari kecepatan dan akurasi komunikasi yang meningkat, GyG melihat tingkat konversi yang lebih tinggi, pendapatan meningkat, dan efisiensi operasional yang lebih besar.

    • Otomatisasi memungkinkan tim dukungan kecil GyG untuk tetap ramping sambil memberikan tanggapan yang lebih cepat dan konsisten kepada pelanggan di semua saluran digital.

    • Transformasi digital GyG sekarang mencerminkan pengalaman di dalam toko mereka: cepat, dapat diandalkan, dan memprioritaskan pelanggan.

    • Dengan komunikasi yang terselesaikan, GyG bebas untuk fokus pada apa yang paling mereka pedulikan — membagikan cita rasa Meksiko yang otentik kepada pelanggan di seluruh dunia.

Sorotan Q&A

  • Mengapa Guzman y Gomez perlu mendigitalkan pengalaman pelanggan mereka?

    Pesanan digital melonjak selama COVID-19 dan tetap tinggi bahkan setelah toko dibuka kembali, mengungkapkan ketidakefisienan dalam alat komunikasi GyG yang terfragmentasi.

  • Tantangan komunikasi apa yang dihadapi GyG?

    Respon lambat dan manual di berbagai platform yang terputus untuk keluhan, umpan balik, formulir pendaftaran, dan obrolan langsung.

  • Bagaimana Bird membantu GyG mengkonsolidasikan komunikasi mereka?

    Dengan menggabungkan semua saluran — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — ke dalam satu omnichannel Inbox.

  • Automasi apa yang GyG terapkan menggunakan Flow Builder?

    FAQ otomatis, alur onboarding pekerja, balasan kueri pelanggan, dan logika pengalihan di semua saluran pesan.

  • Bagaimana kode QR WhatsApp meningkatkan pengalaman umpan balik pelanggan GyG?

    Pelanggan dapat mengirim pesan secara instan kepada GyG dengan memindai kode QR pada kemasan, mengubah proses yang sebelumnya lambat menjadi lebih lancar.

  • Apa peran Google’s Business Messages?

    Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi langsung dengan GyG selama momen berniat tinggi di dalam Google Search dan Maps.

  • Bagaimana AI meningkatkan penanganan keluhan pelanggan GyG?

    Bird menciptakan model pengenalan maksud untuk secara otomatis membedakan keadaan darurat dari keluhan biasa.

  • Apa yang terjadi ketika masalah mendesak terdeteksi?

    Sistem segera meningkatkan melalui SMS kepada Manajer Umum GyG, Kepala Operasi, dan Manajer Toko yang relevan.

  • Apa dampak otomatisasi ini terhadap kepuasan pelanggan?

    Pelanggan merasa “sangat terkejut” dengan kecepatan tanggapan, yang mengarah pada kepercayaan yang lebih kuat dan keterlibatan berulang.

  • Bagaimana Bird membantu GyG tetap ramping dalam operasional?

    Automasi menggantikan kebutuhan untuk balasan manual yang konstan, memungkinkan GyG mendukung lebih banyak pelanggan dengan jumlah staf yang sama.

  • Apa hasil bisnis yang meningkat setelah menerapkan Bird?

    Tingkat konversi lebih tinggi, pelanggan lebih terinformasi, peningkatan pendapatan, dan pengalaman digital keseluruhan yang lebih lancar.

  • Apa yang dapat GyG sekarang fokuskan dengan komunikasi yang otomatis?

    Mengantarkan misi inti mereka: membawa cita rasa Meksiko yang autentik kepada pelanggan dengan cepat dan konsisten.

Sebuah hasrat untuk berbagi cita rasa otentik dari masakan Meksiko

Guzman y Gomez (GyG) adalah jaringan restoran kasual yang memiliki lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan AS. GyG membanggakan diri dalam menyajikan cita rasa asli Meksiko melalui bahan-bahan segar dan teknik otentik — dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!

Seperti banyak orang di industri Makanan & Minuman yang mengalami dampak COVID-19, GyG melihat pergeseran luar biasa dari kunjungan fisik, dan peningkatan pesanan online dan pengiriman.

“Bahkan dengan toko-toko kami yang sekarang sudah dibuka kembali, pesanan pengiriman dan online masih lebih tinggi dari sebelum COVID,” kata Josh Bell, Principal & GM di GyG.

“Cara pelanggan ingin memesan telah berubah — dan digital adalah norma baru.” 

Guzman y Gomez (GyG) adalah jaringan restoran kasual yang memiliki lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan AS. GyG membanggakan diri dalam menyajikan cita rasa asli Meksiko melalui bahan-bahan segar dan teknik otentik — dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!

Seperti banyak orang di industri Makanan & Minuman yang mengalami dampak COVID-19, GyG melihat pergeseran luar biasa dari kunjungan fisik, dan peningkatan pesanan online dan pengiriman.

“Bahkan dengan toko-toko kami yang sekarang sudah dibuka kembali, pesanan pengiriman dan online masih lebih tinggi dari sebelum COVID,” kata Josh Bell, Principal & GM di GyG.

“Cara pelanggan ingin memesan telah berubah — dan digital adalah norma baru.” 

Guzman y Gomez (GyG) adalah jaringan restoran kasual yang memiliki lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan AS. GyG membanggakan diri dalam menyajikan cita rasa asli Meksiko melalui bahan-bahan segar dan teknik otentik — dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!

Seperti banyak orang di industri Makanan & Minuman yang mengalami dampak COVID-19, GyG melihat pergeseran luar biasa dari kunjungan fisik, dan peningkatan pesanan online dan pengiriman.

“Bahkan dengan toko-toko kami yang sekarang sudah dibuka kembali, pesanan pengiriman dan online masih lebih tinggi dari sebelum COVID,” kata Josh Bell, Principal & GM di GyG.

“Cara pelanggan ingin memesan telah berubah — dan digital adalah norma baru.” 

Ineffisiensi untuk GyG dan pelanggannya

“Komunikasi kami lambat, tidak efisien, dan sporadis,” jelas Bell, yang sebagian besar disebabkan oleh GyG menggunakan platform berbeda untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan telepon, dan pendaftaran pekerja baru. Ketika pesanan digital meroket, tim GyG menyadari bahwa platform komunikasi mereka yang terfragmentasi dapat dioptimalkan untuk karyawan dan pelanggan mereka.

“Kami mengandalkan tanggapan manual dari tenaga kerja yang sangat tipis, dan itu tidak berkelanjutan,” kata Bell.

Untuk menyesuaikan dengan permintaan volume pesanan online — dan untuk membawa pengalaman pelanggan cepat di toko ke online — GyG memerlukan transformasi komunikasi digital. Dan mereka membutuhkan mitra komunikasi yang akan memungkinkan mereka melakukannya sambil tetap operasional dengan efisien.

“Kami telah mencari mitra untuk menyusun semua saluran komunikasi kami selama dua tahun sekarang. Fakta bahwa MessageBird dapat mengotomatisasi semuanya, semuanya di platform yang sama, sangat luar biasa.”

– Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

“Komunikasi kami lambat, tidak efisien, dan sporadis,” jelas Bell, yang sebagian besar disebabkan oleh GyG menggunakan platform berbeda untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan telepon, dan pendaftaran pekerja baru. Ketika pesanan digital meroket, tim GyG menyadari bahwa platform komunikasi mereka yang terfragmentasi dapat dioptimalkan untuk karyawan dan pelanggan mereka.

“Kami mengandalkan tanggapan manual dari tenaga kerja yang sangat tipis, dan itu tidak berkelanjutan,” kata Bell.

Untuk menyesuaikan dengan permintaan volume pesanan online — dan untuk membawa pengalaman pelanggan cepat di toko ke online — GyG memerlukan transformasi komunikasi digital. Dan mereka membutuhkan mitra komunikasi yang akan memungkinkan mereka melakukannya sambil tetap operasional dengan efisien.

“Kami telah mencari mitra untuk menyusun semua saluran komunikasi kami selama dua tahun sekarang. Fakta bahwa MessageBird dapat mengotomatisasi semuanya, semuanya di platform yang sama, sangat luar biasa.”

– Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

“Komunikasi kami lambat, tidak efisien, dan sporadis,” jelas Bell, yang sebagian besar disebabkan oleh GyG menggunakan platform berbeda untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan telepon, dan pendaftaran pekerja baru. Ketika pesanan digital meroket, tim GyG menyadari bahwa platform komunikasi mereka yang terfragmentasi dapat dioptimalkan untuk karyawan dan pelanggan mereka.

“Kami mengandalkan tanggapan manual dari tenaga kerja yang sangat tipis, dan itu tidak berkelanjutan,” kata Bell.

Untuk menyesuaikan dengan permintaan volume pesanan online — dan untuk membawa pengalaman pelanggan cepat di toko ke online — GyG memerlukan transformasi komunikasi digital. Dan mereka membutuhkan mitra komunikasi yang akan memungkinkan mereka melakukannya sambil tetap operasional dengan efisien.

“Kami telah mencari mitra untuk menyusun semua saluran komunikasi kami selama dua tahun sekarang. Fakta bahwa MessageBird dapat mengotomatisasi semuanya, semuanya di platform yang sama, sangat luar biasa.”

– Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

Menyajikan pengalaman di toko secara digital

Dalam hitungan hari, Bird membantu GyG dengan cepat beralih online dan tetap terhubung dengan basis pelanggan mereka; mereka mengkonsolidasikan komunikasi menjadi satu platform, melaksanakan otomasi, dan terintegrasi ke dalam perangkat lunak yang ada. 

“Kami telah menambahkan empat saluran baru dan mengurangi balasan manual dengan alur otomatis,” kata Bell.

“Google’s Business Messages di seluruh toko kami membantu kami menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat dan efisien secara online. Kode QR WhatsApp baru pada kemasan kami dengan mudah memungkinkan umpan balik dan pertanyaan pelanggan; ini telah mengubah pengalaman yang sebelumnya rumit menjadi lebih mulus.”

Konsolidasi komunikasi GyG — termasuk peningkatan saluran — didorong oleh kemampuan omnichannel dan konektivitas global Inbox. Flow Builder dari Bird memungkinkan GyG untuk mengotomatisasi respons untuk FAQ mereka dan onboarding pekerja di seluruh Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram. 

Dalam hitungan hari, Bird membantu GyG dengan cepat beralih online dan tetap terhubung dengan basis pelanggan mereka; mereka mengkonsolidasikan komunikasi menjadi satu platform, melaksanakan otomasi, dan terintegrasi ke dalam perangkat lunak yang ada. 

“Kami telah menambahkan empat saluran baru dan mengurangi balasan manual dengan alur otomatis,” kata Bell.

“Google’s Business Messages di seluruh toko kami membantu kami menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat dan efisien secara online. Kode QR WhatsApp baru pada kemasan kami dengan mudah memungkinkan umpan balik dan pertanyaan pelanggan; ini telah mengubah pengalaman yang sebelumnya rumit menjadi lebih mulus.”

Konsolidasi komunikasi GyG — termasuk peningkatan saluran — didorong oleh kemampuan omnichannel dan konektivitas global Inbox. Flow Builder dari Bird memungkinkan GyG untuk mengotomatisasi respons untuk FAQ mereka dan onboarding pekerja di seluruh Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram. 

Dalam hitungan hari, Bird membantu GyG dengan cepat beralih online dan tetap terhubung dengan basis pelanggan mereka; mereka mengkonsolidasikan komunikasi menjadi satu platform, melaksanakan otomasi, dan terintegrasi ke dalam perangkat lunak yang ada. 

“Kami telah menambahkan empat saluran baru dan mengurangi balasan manual dengan alur otomatis,” kata Bell.

“Google’s Business Messages di seluruh toko kami membantu kami menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat dan efisien secara online. Kode QR WhatsApp baru pada kemasan kami dengan mudah memungkinkan umpan balik dan pertanyaan pelanggan; ini telah mengubah pengalaman yang sebelumnya rumit menjadi lebih mulus.”

Konsolidasi komunikasi GyG — termasuk peningkatan saluran — didorong oleh kemampuan omnichannel dan konektivitas global Inbox. Flow Builder dari Bird memungkinkan GyG untuk mengotomatisasi respons untuk FAQ mereka dan onboarding pekerja di seluruh Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram. 

AI dalam komunikasinya adalah pembeda merek

Bell menambahkan, "Salah satu hal terburuk untuk outlet F&B adalah ketika pelanggan mengalami sesuatu seperti benda asing dalam makanan atau kesalahan pesanan serius yang memerlukan perhatian mendesak, dan itu tidak terselesaikan." 

Bird terjun untuk membuat model pengenalan niat untuk GyG agar secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang sering kali diekspresikan orang secara serupa. Bekerja sama untuk membuat perbaikan cepat pada model dan dataset-nya, sekarang GyG dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk meningkatkan masalah yang diperlukan, memicu peringatan SMS kepada General Manager, Kepala Operasi, dan Manajer Toko tertentu dari GyG.

Platform AI Bird memungkinkan GyG untuk merespons interaksi pelanggan yang tepat dengan segera dan mengurangi risiko.

"Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut dengan positif dengan betapa cepat kami menanggapi kekhawatiran mereka," kata Bell.

Bell menambahkan, "Salah satu hal terburuk untuk outlet F&B adalah ketika pelanggan mengalami sesuatu seperti benda asing dalam makanan atau kesalahan pesanan serius yang memerlukan perhatian mendesak, dan itu tidak terselesaikan." 

Bird terjun untuk membuat model pengenalan niat untuk GyG agar secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang sering kali diekspresikan orang secara serupa. Bekerja sama untuk membuat perbaikan cepat pada model dan dataset-nya, sekarang GyG dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk meningkatkan masalah yang diperlukan, memicu peringatan SMS kepada General Manager, Kepala Operasi, dan Manajer Toko tertentu dari GyG.

Platform AI Bird memungkinkan GyG untuk merespons interaksi pelanggan yang tepat dengan segera dan mengurangi risiko.

"Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut dengan positif dengan betapa cepat kami menanggapi kekhawatiran mereka," kata Bell.

Bell menambahkan, "Salah satu hal terburuk untuk outlet F&B adalah ketika pelanggan mengalami sesuatu seperti benda asing dalam makanan atau kesalahan pesanan serius yang memerlukan perhatian mendesak, dan itu tidak terselesaikan." 

Bird terjun untuk membuat model pengenalan niat untuk GyG agar secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang sering kali diekspresikan orang secara serupa. Bekerja sama untuk membuat perbaikan cepat pada model dan dataset-nya, sekarang GyG dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk meningkatkan masalah yang diperlukan, memicu peringatan SMS kepada General Manager, Kepala Operasi, dan Manajer Toko tertentu dari GyG.

Platform AI Bird memungkinkan GyG untuk merespons interaksi pelanggan yang tepat dengan segera dan mengurangi risiko.

"Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut dengan positif dengan betapa cepat kami menanggapi kekhawatiran mereka," kata Bell.

Komunikasi yang lebih baik berarti pelanggan yang lebih bahagia

“Bekerja dengan Bird telah secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami,” jelas Bell.

“Mereka mendapatkan informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami dan, pada gilirannya, keuntungan kami.”

Sekarang dengan penawaran digital yang lebih cepat dan efektif, GyG dapat mengalihkan fokusnya kembali untuk menyatukan orang-orang melalui hasrat bersama untuk makanan Meksiko. 

“Pelanggan menuntut informasi segera dan ini tidak dapat dicapai untuk UKM tanpa solusi seperti Bird. Dampaknya signifikan di seluruh bisnis kami karena pelanggan kami lebih terlibat setiap hari.”

–‍ Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

“Bekerja dengan Bird telah secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami,” jelas Bell.

“Mereka mendapatkan informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami dan, pada gilirannya, keuntungan kami.”

Sekarang dengan penawaran digital yang lebih cepat dan efektif, GyG dapat mengalihkan fokusnya kembali untuk menyatukan orang-orang melalui hasrat bersama untuk makanan Meksiko. 

“Pelanggan menuntut informasi segera dan ini tidak dapat dicapai untuk UKM tanpa solusi seperti Bird. Dampaknya signifikan di seluruh bisnis kami karena pelanggan kami lebih terlibat setiap hari.”

–‍ Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

“Bekerja dengan Bird telah secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami,” jelas Bell.

“Mereka mendapatkan informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami dan, pada gilirannya, keuntungan kami.”

Sekarang dengan penawaran digital yang lebih cepat dan efektif, GyG dapat mengalihkan fokusnya kembali untuk menyatukan orang-orang melalui hasrat bersama untuk makanan Meksiko. 

“Pelanggan menuntut informasi segera dan ini tidak dapat dicapai untuk UKM tanpa solusi seperti Bird. Dampaknya signifikan di seluruh bisnis kami karena pelanggan kami lebih terlibat setiap hari.”

–‍ Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell

Berita lainnya

Baca lebih lanjut dari kategori ini

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Platform AI-native lengkap yang berkembang bersama bisnis Anda.

Hubungi penjualan

Mulai gratis

© 2025 Bird

Hubungi Support

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Platform AI-native lengkap yang berkembang bersama bisnis Anda.

Hubungi penjualan

Mulai gratis

© 2025 Bird

Hubungi Support

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Platform AI-native lengkap yang berkembang bersama bisnis Anda.

Hubungi penjualan

Mulai gratis

© 2025 Bird

Hubungi Support