Sebuah hasrat untuk berbagi cita rasa otentik dari masakan Meksiko
Guzman y Gomez (GyG) adalah rantai restoran santai yang mengoperasikan lebih dari 150 lokasi di seluruh Australia, Singapura, Jepang, dan AS. GyG bangga menyajikan cita rasa khas Meksiko melalui bahan-bahan segar dan teknik otentik — dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!
Seperti banyak industri Makanan & Minuman yang mengalami dampak COVID-19, GyG melihat pergeseran yang belum pernah terjadi sebelumnya dari lalu lintas langsung, dan peningkatan pesanan online dan pengiriman. “Bahkan dengan toko kami yang sekarang dibuka kembali, pesanan pengiriman dan online masih lebih tinggi dibanding sebelum COVID,” kata Josh Bell, Principal & GM di GyG. “Cara pelanggan ingin memesan telah berubah — dan digital adalah norma baru.”
Ineffisiensi untuk GyG dan pelanggannya
“Komunikasi kami lambat, kikuk, dan sporadis,” jelas Bell, yang sebagian besar disebabkan oleh GyG menggunakan platform berbeda untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan telepon, dan pendaftaran pekerja baru. Ketika pesanan digital meroket, tim GyG menyadari bahwa platform komunikasi yang terfragmentasi dapat dioptimalkan untuk karyawan dan pelanggan mereka. “Kami mengandalkan respons manual dari tenaga kerja yang sangat ramping, dan itu tidak berkelanjutan,” kata Bell.
Untuk menyesuaikan dengan permintaan volume pesanan online — dan membawa pengalaman pelanggan cepat di toko ke online — GyG memerlukan transformasi komunikasi digital. Dan mereka membutuhkan mitra komunikasi yang memungkinkan mereka melakukannya sambil tetap operasional secara efisien.
“Kami telah mencari mitra untuk mengatur semua saluran komunikasi kami selama dua tahun terakhir. Fakta bahwa MessageBird dapat mengotomatisasi semuanya, di platform yang sama, sungguh menakjubkan.”
Principal & GM di GyG Singapura, Josh Bell
Menyajikan pengalaman di toko secara digital
AI dalam komunikasinya adalah pembeda merek
Bell menambahkan, "Salah satu hal terburuk untuk outlet F&B adalah ketika seorang pelanggan mengalami sesuatu seperti benda asing dalam makanan atau kesalahan pesanan serius yang memerlukan perhatian mendesak, dan tidak terselesaikan."
Bird melompat untuk menciptakan model pengenalan niat untuk GyG agar dapat secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang biasanya diekspresikan orang dengan cara serupa. Bekerja sama untuk membuat perbaikan cepat pada model dan dataset-nya, GyG kini dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk meningkatkan masalah yang diperlukan, memicu peringatan SMS ke General Manager GyG, Head of Operations, dan Store Manager tertentu.
Platform AI Bird memungkinkan GyG untuk merespons interaksi pelanggan yang tepat dengan segera dan mengurangi risiko. "Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut secara positif dengan seberapa cepat kami merespons kekhawatiran mereka," kata Bell.
Komunikasi yang lebih baik berarti pelanggan yang lebih bahagia
“Bekerja dengan Bird secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami,” jelas Bell. “Mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami dan, pada gilirannya, keuntungan kami.” Sekarang dengan penawaran digital yang lebih cepat dan efektif, GyG dapat mengalihkan fokusnya kembali ke menyatukan orang-orang melalui hasrat bersama untuk makanan Meksiko.
“Pelanggan menuntut informasi segera dan ini tidak dapat dicapai oleh UKM tanpa solusi seperti Bird. Dampaknya signifikan di seluruh bisnis kami karena pelanggan kami semakin terlibat setiap hari.”
Principal & GM di GyG Singapore, Josh Bell
