Master the art of omnichannel marketing with our comprehensive guide. Discover how to create seamless customer experiences, drive conversions, and stay ahead of the competition.
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
From learning about your products, to purchasing, and coming back for more your customer goes through different learning curves, touchpoints, and channels.
Fail to internalize this bigger picture and you risk getting stuck in an endless loop of incremental optimizations limited by the bounds of each channel. Meanwhile businesses who take an integrated approach, reap the benefits of compounding results over time.
Omnichannel marketing is a more cohesive approach to marketing. It’s marketing that takes into account historical interactions, customer preferences, and seamlessly weaves experience across channels.
Omnichannel marketing, when done right, will do wonders for your business across the entire customer journey, from generating more leads to increasing conversions and improving retention rates.
The term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est une approche dans laquelle vous engagez et convertissez les clients sur le canal qui convient au client, tout en assurant une expérience qui est :
Cohérente
Fluide
Personnalisée
... du premier point de contact jusqu'au dernier.
La caractéristique clé est que tout le parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients. Le marketing omnicanal offre une expérience simplifiée en intégrant les données clients de différents canaux et outils. Les données combinées fonctionnent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns promouvant la couverture d'assurance des ordinateurs portables de votre magasin et des produits associés (comme un sac ou un support). Les entreprises de voyage appliquent des principes similaires—voir comment elles personnalisent les expériences de voyage depuis la recherche initiale jusqu'à l'engagement post-voyage. Le résultat : un chemin d'upsell contextuel alimenté par l'automatisation et des données en temps réel. Cette mécanique est ce que le marketing omnicanal vise.
Est-ce que le marketing omnichannel est le même que le marketing multichannel ?
3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanale est meilleure
Adopter une approche omnicanal nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de toute l'équipe marketing. Mais les retours sont bien plus importants que ce que n'importe quelle approche multicanal peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tous conduisent finalement à des revenus plus élevés. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal qui montrent son efficacité :
L'impact de la publicité s'améliore de 35% lorsque différents canaux marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanal construite autour d'intégrations. Le parcours fluide, réalisé de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, menant à des conversions plus élevées.
Les clients omnicanaux dépensent 10 fois plus que les clients uniquement digitaux. Une approche uniquement numérique — même à l'ère moderne — ne donnera pas forcément le meilleur retour sur investissement. La meilleure approche est de trouver le bon équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas aux clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent environ 10 à 30% de leurs ventes. Vous constaterez un impact positif immédiat sur le résultat de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus fournissent un aperçu de l'énorme potentiel du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
Que faut-il pour créer une campagne marketing omnicanal réussie ?
Le processus exact pour créer la campagne de marketing omnicanal parfaite variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour toute entreprise — il vous suffit de le façonner selon vos besoins :
Définissez votre objectif
Exécuter une campagne sans objectif commercial clair est une utilisation inefficace de vos ressources et de votre budget. À cette fin, commencez par cimenter la raison d'être de votre campagne omnicanal. Que va-t-elle accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif principal. Par exemple, il pourrait s'agir d'augmenter le nombre de leads qualifiés pour le marketing, que vous n'êtes pas en mesure d'atteindre avec les canaux existants. Ensuite, quantifiez votre objectif en y attachant un chiffre. Cela vous permettra d'évaluer le succès de votre campagne et de faire des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié est réaliste, basé sur les données internes passées et les références de l'industrie.
Déterminez les canaux
Posez-vous la question : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanal est centrée sur le client.
Explorez toutes les données analytiques existantes qui favorisent certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pourriez découvrir que WhatsApp fonctionne bien mieux que l'e-mail en termes d'engagement - mais vous ne constatez pas le même nombre d'adoptions dans chaque pays. Vous devriez également exploiter toutes les données de recherche de marché tierces pour identifier les canaux que vos clients cibles préfèrent. Enfin, créez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanal en fonction de vos conclusions.
Préparez la pile technologique
Ensuite, assurez-vous d'avoir tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne de marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de mener la campagne à travers différents canaux à grande échelle manuellement. À cette fin, votre pile technologique doit au minimum inclure :
Une plateforme de données clients pour dynamiser votre campagne et créer des expériences personnalisées
Une plateforme de marketing qui vous aide à créer et exécuter votre campagne omnicanal à travers plusieurs canaux et outils intégrés
Un outil pour créer du contenu interactif et riche, natif à chaque canal
Un dispositif d'analyse omnicanal qui vous permet de suivre la performance de la campagne à travers les canaux et permet de la relier aux conversions en aval
Un outil de croissance des abonnements pour capturer des leads via des annonces, des codes QR, et des formulaires
Vous pourriez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et de vos ressources existantes. Mais les outils listés ci-dessus sont absolument indispensables pour chaque campagne omnicanal.
Concevez la campagne
Construisez votre campagne de marketing omnicanal en fonction de vos objectifs et des canaux présélectionnés. Pour ce faire, commencez par tracer le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va mener le client. Décomposez-la en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son objectif.
Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanal. Assurez-vous que chaque contenu respecte vos directives de marque — quel que soit son type et le canal sur lequel il va être utilisé — pour créer une expérience uniforme.
Aussi, n'oubliez pas d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux que vous utilisez supportent le format, la taille et les dimensions de vos supports marketing.
Comment les analyses marketing omnicanal aident-elles ?
Omnichannel marketing analytics est l'approche stratégique consistant à utiliser les données relatives aux performances de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanales. Cela implique de collecter des données à partir de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), logiciel de point de vente (POS) et CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées concernant vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une multitude d'informations en exploitant vos analyses omnicanales :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour engager vos clients
Des informations essentielles sur les clients pour personnaliser leurs expériences
Des points de contact cruciaux pour les conversions
Les produits et services qui fonctionnent le mieux
Ces connaissances, une fois mises en pratique, contribuent largement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques pour y parvenir :
Recherchez des modèles et formez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui revient souvent lors de l'analyse de vos données ? Par exemple, il peut y avoir un canal spécifique souvent associé à l'engagement des clients. Ou vous découvrez que la plupart de vos clients convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces modèles pour formuler vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Testez A/B vos campagnes pour vérifier si votre hypothèse initiale est correcte ou non. En effet, l'hypothèse formée à partir de l'analyse initiale pourrait être le résultat d'éléments aberrants ou de cas particuliers. Prendre des décisions à grande échelle sans d'abord les tester activement pourrait nuire aux performances de votre campagne.
Recommencez — Les préférences et comportements des clients évoluent constamment. À cet effet, il est essentiel d'analyser régulièrement vos données marketing omnicanales pour rechercher des modèles que vous pouvez exploiter afin de prendre de meilleures décisions.
Omnichannel marketing example
Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'émuler. L'étude de cas suivante met en lumière les possibilités infinies de ce que vous pouvez réaliser avec la bonne approche créative :
Matahari
Matahari, un géant du commerce de détail indonésien, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque avait initialement du mal avec des taux de livraison faibles sur SMS et email et avait besoin d'un nouveau moyen de s'engager auprès de ses clients.
Matahari a utilisé Bird’s WhatsApp API pour mener des campagnes promotionnelles qui ont donné des résultats impressionnants. La marque a réussi à envoyer plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de livraison de 98 %. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion spectaculaire de 6,5 % (2,5 fois plus élevé que la référence de l'industrie). La leçon à retenir : faites du marketing là où se trouvent les clients, et le reste suivra !
Quelles tendances l'avenir réserve-t-il pour le marketing omnicanal ?
Le paysage omnicanal continue d’évoluer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités commerciales évoluent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal à prévoir dans les jours à venir :
Davantage d'expériences intégrées seront créées sur des applications tierces
Les canaux médias détenus vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais leur développement nécessite du temps et des ressources. Pour cette raison, on s’attend à ce que davantage d'entreprises créent des expériences client intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.
Un certain nombre d'entreprises le font déjà. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements dans quatre pays, a incorporé quatre différents canaux numériques dans sa stratégie de communication marketing — tous reliés avec Bird Inbox.
Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents
Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles à travers des réponses préenregistrées aux questions fréquentes. Cependant, cela va bientôt changer à mesure que l'IA continue d’évoluer.
Les entreprises commenceront bientôt à utiliser ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations profondes qui nécessitent généralement l'aide d'un agent en direct. Les spécialistes du marketing qui commenceront à exploiter ces algorithmes d'apprentissage automatique avancés profiteront d'un avantage concurrentiel en engageant davantage de clients à grande échelle.
Get started with omnichannel marketing — invest in the right platform
La transition de l'ensemble de votre marketing vers une approche omnicanale prend du temps. Mais avant toute chose, vous avez besoin d'une forte plateforme de marketing omnicanale pour tout soutenir. La plateforme en question doit être capable de prendre en charge tous vos canaux marketing et de gérer vos campagnes à grande échelle. À cet effet, assurez-vous qu'elle offre les fonctionnalités suivantes :
Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer parfaitement à tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.
Automatisation des flux de travail — Il devrait y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez pouvoir créer des automatisations personnalisées basées sur vos exigences et cas d'utilisation uniques, sans aucune aide extérieure.
Création de contenu — Vous devriez avoir un environnement où vous pouvez créer/concevoir du contenu marketing et l'utiliser facilement sur différents canaux.
En outre, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser l'ensemble de votre stratégie marketing omnicanale. Chez Bird, nous vivons et respirons tout ce qui touche à l'omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à exploiter le potentiel du marketing omnicanal grâce à nos solutions de pointe et notre expertise.
Prêt à passer à l'étape suivante? Contactez-nous dès aujourd'hui!
