Master the art of omnichannel marketing with our comprehensive guide. Discover how to create seamless customer experiences, drive conversions, and stay ahead of the competition.
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We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
From learning about your products, to purchasing, and coming back for more your customer goes through different learning curves, touchpoints, and channels.
Fail to internalize this bigger picture and you risk getting stuck in an endless loop of incremental optimizations limited by the bounds of each channel. Meanwhile businesses who take an integrated approach, reap the benefits of compounding results over time.
Omnichannel marketing is a more cohesive approach to marketing. It’s marketing that takes into account historical interactions, customer preferences, and seamlessly weaves experience across channels.
Omnichannel marketing, when done right, will do wonders for your business across the entire customer journey, from generating more leads to increasing conversions and improving retention rates.
The term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est une approche du marketing dans laquelle vous engagez et convertissez les clients sur le canal qui convient au client, tout en garantissant une expérience qui est :
Cohérente
Fluide
Personnalisée
…du premier point de contact au dernier.
La caractéristique clé est que l'ensemble du parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, avec toutes les informations contextuelles basées sur les interactions précédentes avec vos clients. Le marketing omnicanal délivre une expérience rationalisée en intégrant les données clients de différents canaux et outils. Les données combinées travaillent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable sur votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns promouvant la couverture d'assurance de votre magasin pour les ordinateurs portables et les produits connexes (comme un sac ou un support). Le résultat : un chemin de vente croisée contextuel alimenté par l'automatisation et les données en temps réel. Ce fonctionnement est ce à quoi le marketing omnicanal aspire.
Est-ce que le marketing omnichannel est le même que le marketing multichannel ?
3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanale est meilleure
Adopter une approche omnicanale nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de toute l'équipe marketing. Mais les retours sont bien supérieurs à ce que toute approche multicanale peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tout cela aboutissant finalement à un revenu plus élevé. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal et son efficacité :
L'impact publicitaire s'améliore de 35 % lorsque les différents canaux marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanale bâtie autour des intégrations. Le parcours fluide, délivré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, menant à des conversions plus élevées.
Les clients omnicanaux dépensent 10 fois plus que les clients exclusivement numériques. Une approche uniquement numérique du marketing — même à notre époque moderne — ne donnera pas nécessairement le retour sur investissement le plus élevé. La meilleure approche est de trouver le bon équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas à leurs clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent environ 10 à 30 % de ventes. Vous verrez un impact positif immédiat sur les résultats de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus offrent un simple aperçu du potentiel énorme du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
Que faut-il pour créer une campagne marketing omnicanal réussie ?
Le processus exact pour créer la campagne marketing omnicanal parfaite variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour toute entreprise — vous avez juste besoin de le modeler selon vos exigences :
Définissez votre objectif
Exécuter une campagne sans un objectif commercial clair est une utilisation inefficace de vos ressources et de votre budget. À cette fin, commencez par consolider la raison d'être de votre campagne omnicanal. Que va-t-elle accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif général. Par exemple, cela pourrait être d'augmenter les prospects qualifiés pour le marketing, que vous n'êtes pas capable d'atteindre avec les canaux existants. Ensuite, quantifiez votre objectif en lui associant un chiffre. Cela vous permettra d'évaluer le succès de votre campagne et d'apporter des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié est réaliste sur la base des données internes passées et des références du secteur.
Déterminez les canaux
Demandez-vous : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanale est centrée sur le client.
Analysez toutes les données analytiques existantes qui favorisent certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pouvez constater que WhatsApp performe beaucoup mieux que l'email en termes d'engagement - mais vous ne voyez pas le même nombre d'adoptions dans chaque pays. Vous devriez également exploiter toutes les données de recherche de marché tierces pour identifier les canaux que vos clients cibles préfèrent. Enfin, créez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanal en fonction de vos conclusions.
Préparez la pile technologique
Ensuite, assurez-vous d'avoir tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de faire fonctionner la campagne sur différents canaux à grande échelle manuellement. À cette fin, votre pile technologique doit au moins comprendre :
Une plateforme de données clients pour dynamiser votre campagne et créer des expériences personnalisées
Une plateforme marketing qui vous aide à créer et exécuter votre campagne omnicanal à travers plusieurs canaux et outils intégrés. Un outil pour créer du contenu interactif et riche natif à chaque canal
Une configuration analytique omnicanal qui vous permet de suivre la performance de la campagne à travers les canaux et de la lier aux conversions ultérieures
Un outil de croissance d'abonnés pour capturer des prospects via des annonces, des codes QR, et des formulaires
Vous pouvez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et des ressources existantes. Mais les outils listés ci-dessus sont absolument indispensables pour chaque campagne omnicanal.
Concevez la campagne
Construisez votre campagne marketing omnicanal en fonction de vos objectifs et des canaux présélectionnés. Pour ce faire, commencez par cartographier le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va diriger le client. Décomposez-la en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son objectif.
Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanal. Assurez-vous que chaque élément de contenu respecte vos directives de marque — quel que soit son type et le canal sur lequel il sera utilisé — pour créer une expérience uniforme.
N'oubliez pas non plus d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux que vous utilisez prennent en charge le format, la taille et les dimensions de vos supports marketing.
Comment les analyses marketing omnicanal aident-elles ?
L'analyse marketing omnicanal est l'approche stratégique consistant à utiliser les données liées à la performance de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanales. Cela implique de collecter des données de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), votre logiciel de point de vente (POS) et CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées sur vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une multitude d'aperçus en exploitant vos analyses omnicanales :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour interagir avec vos clients
Des informations clients essentielles pour personnaliser leurs expériences
Des points de contact clients cruciaux qui entraînent des conversions
Les produits et services qui performent le mieux
Ces aperçus, lorsqu'ils sont mis en action, contribuent grandement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques sur la façon de le faire :
Cherchez des schémas et formulez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui revient souvent lors de l'analyse de vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement client. Ou vous constatez que la plupart de vos clients convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces schémas pour formuler vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Testez en A/B vos campagnes pour vérifier si votre hypothèse initiale est vraie ou non. En effet, l'hypothèse formée à partir de l'analyse initiale pourrait être le résultat de valeurs aberrantes ou de cas particuliers. Prendre des décisions à grande échelle sans d'abord les tester activement pourrait être préjudiciable à la performance de votre campagne.
Rincez et répétez — Les préférences et comportements des clients évoluent constamment. À cet effet, il est essentiel de regarder régulièrement vos données marketing omnicanales pour repérer les schémas que vous pouvez exploiter afin de prendre de meilleures décisions.
Omnichannel marketing example
Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'émuler. L'étude de cas suivante met en lumière les possibilités infinies de ce que vous pouvez réaliser avec la bonne approche créative :
Matahari
Matahari, un géant du commerce de détail indonésien, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque avait initialement du mal avec de faibles taux de livraison sur SMS et email et avait besoin d'un nouveau moyen pour engager ses clients.
Matahari a utilisé l'API WhatsApp de Bird pour mener des campagnes promotionnelles qui ont donné des résultats impressionnants. La marque a réussi à envoyer plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de livraison de 98 %. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion impressionnant de 6,5 % (2,5 fois supérieur à la référence de l'industrie). La principale conclusion : commercialisez auprès des clients là où ils se trouvent, et le reste se mettra en place !
Quelles tendances l'avenir réserve-t-il pour le marketing omnicanal ?
Le paysage omnicanal continue d'évoluer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités commerciales changent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal à prévoir dans les jours à venir :
Plus d'expériences intégrées seront créées sur des applications tierces
Les canaux de médias détenus vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais leur développement nécessite du temps et des ressources. Pour cette raison, on s'attend à ce que davantage d'entreprises créent des expériences client intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.
Un certain nombre d'entreprises le font déjà. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 établissements répartis dans quatre pays, a intégré quatre canaux numériques différents dans sa stratégie de communication marketing — tous reliés par Bird Inbox.
Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents
Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles, menées à travers des réponses préenregistrées aux questions fréquemment posées. Cependant, cela va bientôt changer à mesure que l'IA continue d'évoluer.
Les entreprises commenceront bientôt à utiliser ces chatbots avancés pour effectuer des tâches complexes et des conversations approfondies qui nécessitent habituellement l'aide d'un agent en direct. Les marketeurs qui commenceront à tirer parti de ces algorithmes avancés d'apprentissage automatique bénéficieront d'un avantage concurrentiel en engageant plus de clients à grande échelle.
Get started with omnichannel marketing — invest in the right platform
La transition de l'ensemble de votre marketing vers une approche omnicanal prend du temps. Mais avant tout, vous avez besoin d'une plateforme de marketing omnicanal solide pour tout soutenir. La plateforme en question doit être capable de prendre en charge tous vos canaux marketing et de gérer vos campagnes à grande échelle. À cette fin, assurez-vous qu'elle propose les fonctionnalités suivantes :
Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer parfaitement avec tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.
Automatisation des flux de travail — Il devrait y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez pouvoir créer des automatisations personnalisées en fonction de vos exigences et cas d'utilisation uniques sans aucune aide extérieure.
Création de contenu — Vous devez disposer d'un environnement où vous pouvez créer/concevoir du contenu marketing et l'utiliser facilement sur différents canaux.
De plus, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser l'ensemble de votre stratégie de marketing omnicanal. Chez Bird, nous vivons et respirons tout ce qui concerne l'omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à exploiter le potentiel du marketing omnicanal grâce à nos solutions de pointe et notre expertise.
Prêt à passer à l'étape suivante? Contactez-nous dès aujourd'hui !
