Master the art of omnichannel marketing with our comprehensive guide. Discover how to create seamless customer experiences, drive conversions, and stay ahead of the competition.
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We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
From learning about your products, to purchasing, and coming back for more your customer goes through different learning curves, touchpoints, and channels.
Fail to internalize this bigger picture and you risk getting stuck in an endless loop of incremental optimizations limited by the bounds of each channel. Meanwhile businesses who take an integrated approach, reap the benefits of compounding results over time.
Omnichannel marketing is a more cohesive approach to marketing. It’s marketing that takes into account historical interactions, customer preferences, and seamlessly weaves experience across channels.
Omnichannel marketing, when done right, will do wonders for your business across the entire customer journey, from generating more leads to increasing conversions and improving retention rates.
The term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
What is omnichannel marketing?
Le marketing omnicanal est une approche du marketing dans laquelle vous engagez et convertissez les clients sur le canal qui convient au client, tout en garantissant une expérience qui est :
Cohérente
Fluide
Personnalisée
…du premier point de contact au dernier.
La caractéristique clé est que l'ensemble du parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients. Le marketing omnicanal offre une expérience rationalisée en intégrant les données des clients provenant de différents canaux et outils. Les données combinées fonctionnent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns faisant la promotion de la couverture d'assurance pour ordinateur portable de votre magasin et des produits connexes (comme un sac ou un support). Le résultat : un chemin de ventes incitatives contextuel soutenu par l'automatisation et les données en temps réel. Cette mécanique de précision est ce que le marketing omnicanal vise.
Is omnichannel marketing the same as multichannel marketing?
Le marketing omnicanal et multicanal sont différents, bien qu'ils partagent une caractéristique clé. Le marketing multicanal se réfère simplement au fait de commercialiser auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal va un pas plus loin en s'assurant que chaque canal est interconnecté, résultant en une expérience uniforme partout. En ce sens, chaque approche marketing omnicanal est multicanal, mais chaque approche multicanal n'est pas omnicanal.
Voici quelques différences clés qui aident à distinguer les deux :
Intégration des canaux — Dans le marketing multicanal, tous les canaux fonctionnent généralement dans leurs propres silos et ont leurs propres stratégies pour engager les clients. Avec une approche omnicanal, tous les canaux, ainsi que toute votre pile technologique de marketing, doivent être intégrés. Cette interconnectivité crée un écosystème de canaux qui place le client au centre, lui permettant de se déplacer sans difficulté dans le parcours d’achat.
Cohérence — Le but d'une approche multicanal n'est pas d'offrir une expérience unifiée, mais simplement d'élargir le filet. Par conséquent, l'expérience peut sembler disjointe parfois. Le marketing omnicanal, cependant, se concentre sur la livraison d'une expérience uniforme et cohérente partout en exploitant les données des clients et en suivant les mêmes directives de la marque.
La priorité — Le marketing multicanal cherche à maximiser le nombre de canaux qu'une entreprise utilise pour commercialiser auprès de ses clients. Le marketing omnicanal, en revanche, se concentre sur l'utilisation stratégique des canaux que vos clients préfèrent afin de maximiser votre retour sur investissement. Cela rend vos efforts de marketing centrés sur le client en les engageant là où ils se trouvent.
3 stats that show why an omnichannel approach is better
Adopter une approche omnicanal nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de toute l'équipe marketing. Mais les retours sont bien plus importants que ceux qu'une approche multicanal peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tout cela se traduit finalement par un chiffre d'affaires plus élevé. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal et son efficacité :
L'impact publicitaire s'améliore de 35% lorsque différents canaux marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanal construite autour des intégrations. Le parcours fluide, livré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, entraînant des conversions plus élevées.
Les clients omnicanal dépensent 10X plus que les clients uniquement numériques. Une approche exclusivement numérique en marketing — même à l'ère moderne — ne donnera pas nécessairement le retour sur investissement le plus élevé. La meilleure approche consiste à trouver le bon équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas aux clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent environ 10-30% de ventes. Vous verrez un impact positif immédiat sur le résultat financier de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus ne fournissent qu'un aperçu du potentiel massif du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
What goes into creating a successful omnichannel marketing campaign?
Le processus exact pour créer la campagne marketing omnicanal parfaite variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour n'importe quelle entreprise — vous devez simplement l'adapter à vos exigences :
Définissez votre objectif
Exécuter une campagne sans objectif commercial clair est une utilisation inefficace de vos ressources et de votre budget. À cette fin, commencez par consolider le raisonnement derrière votre campagne omnicanal. Qu'est-ce qu'elle va accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif global. Par exemple, cela pourrait être d'augmenter les prospects qualifiés pour le marketing, ce que vous n'êtes pas en mesure d'accomplir avec les canaux existants. Ensuite, quantifiez votre objectif en lui attribuant un chiffre. Cela vous permettra de mesurer le succès de votre campagne et d'apporter des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié soit réaliste basé sur les données internes passées et les références du secteur.
Déterminez les canaux
Demandez-vous : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanal est centrée sur le client.
Explorez toutes les données analytiques existantes qui favorisent certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pouvez constater que WhatsApp performe bien mieux que l'email en termes d'engagement - mais vous ne voyez pas le même nombre d'adoptions dans chaque pays. Vous devez également exploiter toutes les données d'études de marché tierces pour identifier les canaux préférés de vos clients cibles. Enfin, créez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanal en fonction de vos conclusions.
Préparez la tech stack
Ensuite, assurez-vous de disposer de tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de mener la campagne à grande échelle manuellement à travers différents canaux. À cette fin, votre tech stack doit au moins inclure :
Une plateforme de données clients pour renforcer votre campagne et créer des expériences personnalisées
Une plateforme marketing qui vous aide à créer et exécuter votre campagne omnicanal à travers plusieurs canaux et outils intégrés Un outil pour créer du contenu interactif et riche natif à chaque canal
Une configuration d'analytique omnicanal qui vous permet de suivre les performances de la campagne à travers les canaux et vous permet de la lier aux conversions en aval
Un outil de croissance d'abonnés pour capturer des leads via des publicités, codes QR et formulaires
Vous pourriez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et de vos ressources existantes. Mais les outils listés ci-dessus sont absolument nécessaires pour chaque campagne omnicanal.
Concevez la campagne
Construisez votre campagne marketing omnicanal en fonction de vos objectifs et des canaux présélectionnés. Pour ce faire, commencez par tracer le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va mener le client. Décomposez-le en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son objectif.
Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanal. Assurez-vous que chaque ressource de contenu adhère à vos directives de marque — quelle que soit sa nature et le canal sur lequel elle sera utilisée — pour créer une expérience uniforme.
N'oubliez pas non plus d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux que vous utilisez prennent en charge le format, la taille et les dimensions de vos supports marketing.
How does omnichannel marketing analytics help?
L'analyse marketing omnicanal est l'approche stratégique consistant à utiliser des données liées à la performance de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanales. Cela implique de collecter des données provenant de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), le logiciel de point de vente (POS) et le CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées sur vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une multitude d'aperçus en exploitant vos analyses omnicanales :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour engager vos clients
Informations client essentielles pour personnaliser leurs expériences
Points de contact client cruciaux qui entraînent des conversions
Les produits et services qui performent le mieux
Ces aperçus, lorsqu'ils sont mis en œuvre, contribuent grandement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques pour y parvenir :
Cherchez des modèles et formez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui revient sans cesse lors de l’analyse de vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement client. Ou vous constatez que la plupart de vos clients se convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces modèles pour former vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Testez en A/B vos campagnes pour voir si votre hypothèse initiale est vraie ou non. Cela s'explique par le fait que l'hypothèse formée à partir de l'analyse initiale pourrait être le résultat de valeurs aberrantes ou de cas particuliers. Prendre des décisions à grande échelle sans d'abord les tester pourrait être préjudiciable à la performance de votre campagne.
Répétez le processus — Les préférences et comportements des clients évoluent constamment. À cette fin, il est vital de consulter régulièrement vos données marketing omnicanales pour rechercher des modèles que vous pourriez exploiter pour prendre de meilleures décisions.
Omnichannel marketing example
Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'émuler. L'étude de cas suivante met en lumière les possibilités infinies de ce que vous pouvez réaliser avec la bonne approche créative :
Matahari
Matahari, un géant de la vente au détail indonésien, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque était initialement confrontée à des taux de livraison faibles sur SMS et email et avait besoin d'une nouvelle façon d'engager ses clients.
Matahari a utilisé l'API WhatsApp de Bird pour mener des campagnes promotionnelles qui ont donné des résultats impressionnants. La marque a envoyé avec succès plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de livraison de 98 %. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion impressionnant de 6,5 % (2,5 fois supérieur à la référence de l'industrie). La leçon clé : commercialisez auprès des clients là où ils se trouvent, et le reste suivra !
What trends does the future hold for omnichannel marketing?
Le paysage omnicanal continue d'évoluer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités des entreprises changent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal à attendre dans les jours à venir :
Plus d'expériences intégrées seront créées sur des applications tierces
Les canaux de médias détenus vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais il faut du temps et des ressources pour les développer. Pour cette raison, on s'attend à ce que plus d'entreprises créent des expériences client intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.
Un certain nombre d'entreprises le font déjà. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements dans quatre pays, a incorporé quatre différents canaux numériques dans sa stratégie de communication marketing — tous reliés ensemble avec Bird Inbox.
Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents
Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles menées à travers des réponses préenregistrées aux questions fréquemment posées. Cependant, cela changera bientôt à mesure que l'IA continue d'évoluer.
Les entreprises commenceront bientôt à employer ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations approfondies qui nécessitent généralement l'aide d'un agent en direct. Les marketeurs qui commenceront à exploiter ces algorithmes d'apprentissage automatique avancés bénéficieront d'un avantage concurrentiel en engageant plus de clients à grande échelle.
Get started with omnichannel marketing — invest in the right platform
La transition de l'ensemble de votre marketing vers une approche omnicanale prend du temps. Mais avant toute chose, vous avez besoin d'une plateforme de marketing omnicanal solide pour tout soutenir. La plateforme en question doit pouvoir prendre en charge tous vos canaux de marketing et gérer vos campagnes à grande échelle. À cette fin, assurez-vous qu'elle offre les fonctionnalités suivantes :
Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer parfaitement à tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.
Automatisation des workflows — Il devrait y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez pouvoir créer des automatisations personnalisées en fonction de vos besoins uniques et de votre cas d'utilisation sans aide extérieure.
Création de contenu — Vous devriez avoir un environnement où vous pouvez créer/concevoir du contenu marketing et l'utiliser facilement sur différents canaux.
De plus, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser l'ensemble de votre stratégie de marketing omnicanal. Chez Bird, nous vivons et respirons tout ce qui concerne l'omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à exploiter le potentiel du marketing omnicanal avec nos solutions de pointe et notre expertise.
Prêt à passer à l'étape suivante? Contactez notre équipe dès aujourd'hui!
