Nous avons tellement l'habitude de penser au marketing comme des entonnoirs et des conversions. Pourtant, la vérité est que dans la réalité, le parcours d'achat est tout sauf linéaire et ne se déroule pas dans des interactions isolées.
De l'apprentissage de vos produits à l'achat, et au retour pour en redemander, votre client passe par différentes courbes d'apprentissage, points de contact et canaux.
Ne pas internaliser cette vue d'ensemble plus large vous expose à un risque de rester coincé dans une boucle sans fin d'optimisations incrémentales limitées par les contraintes de chaque canal. Pendant ce temps, les entreprises qui adoptent une approche intégrée récoltent les bénéfices de résultats cumulés au fil du temps.
Le marketing omnicanal est une approche plus cohérente du marketing. C'est un marketing qui prend en compte les interactions historiques, les préférences des clients et tisse sans effort l'expérience à travers les canaux.
Le marketing omnicanal, lorsqu'il est bien fait, fera des merveilles pour votre entreprise tout au long du parcours client, de la génération de plus de leads à l'augmentation des conversions et l'amélioration des taux de fidélisation.
Le terme “marketing omnicanal” est souvent utilisé mais peut souvent être mal compris.
Alors, plongeons en profondeur dans le concept et explorons ses composantes fondamentales pour vous aider à démarrer.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est une approche marketing dans laquelle vous engagez et convertissez des clients sur le canal qui convient le mieux au client, tout en garantissant une expérience qui est :
Coherente
Fluide
Personnalisée
…du premier point de contact jusqu'au dernier.
La caractéristique clé est que l'ensemble du parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients. Le marketing omnicanal offre une expérience rationalisée en intégrant des données client provenant de différents canaux et outils. Les données combinées travaillent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns promouvant la couverture d'assurance pour ordinateurs portables de votre magasin et les produits connexes (comme un sac ou un support). Le résultat : un chemin de vente contextuel alimenté par l'automatisation et des données en temps réel. Cette mécanique est ce que le marketing omnicanal s'efforce d'atteindre.
Le marketing omnicanal est-il identique au marketing multicanal ?
Le marketing omnicanal et le marketing multicanal sont différents, malgré un élément clé commun. Le marketing multicanal fait simplement référence au fait de commercialiser auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal va un pas plus loin en s'assurant que chaque canal est interconnecté, résultant en une expérience uniforme partout. Dans ce sens, chaque approche de marketing omnicanal est multicanal, mais toutes les approches multicanal ne sont pas omnicanales.
Voici quelques différences clés qui aident à distinguer les deux :
Intégration des canaux — Dans le marketing multicanal, tous les canaux fonctionnent généralement dans leurs propres silos et ont leurs propres stratégies pour engager les clients. Avec une approche omnicanale, tous les canaux, ainsi que l'ensemble de votre technologie marketing, doivent être intégrés. Cette interconnectivité crée un écosystème de canaux qui place le client au centre, lui permettant de se déplacer sans effort à travers le parcours d'achat.
Consistance — L'objectif d'une approche multicanal n'est pas d'offrir une expérience unifiée, mais plutôt de jeter un filet plus large. En conséquence, l'expérience semble déconnectée par moments. Le marketing omnicanal, cependant, se concentre sur la prestation d'une expérience uniforme et cohérente partout en exploitant les données clients et en respectant les mêmes directives de marque.
La priorité — Le marketing multicanal cherche à maximiser le nombre de canaux qu'une entreprise utilise pour faire du marketing auprès de ses clients. Le marketing omnicanal, en revanche, se concentre sur l'utilisation stratégique des canaux que vos clients préfèrent pour maximiser votre retour sur investissement. Il rend vos efforts marketing centrés sur le client en les engageant là où ils se trouvent.
3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanal est meilleure
Adopter une approche omnicanal nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de l'ensemble de l'équipe marketing. Mais les retours sont de loin supérieurs à ce qu'une approche multicanal peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tout cela se traduisant finalement par des revenus plus élevés. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal et son efficacité :
L'impact publicitaire augmente de 35% lorsque différents canaux marketing collaborent. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanal bâtie autour d'intégrations. Le parcours fluide, délivré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, menant à des conversions plus élevées.
Les clients omnicanaux dépensent 10X plus que les clients numériques uniquement. Une approche numérique uniquement pour le marketing — même à l'ère moderne — ne garantira pas nécessairement le meilleur ROI. La meilleure approche est de trouver le bon équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas aux clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent environ 10 à 30 % de ventes. Vous constaterez un impact positif immédiat sur vos résultats d'entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus ne donnent qu'un aperçu du potentiel massif du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
Que faut-il pour créer une campagne de marketing omnicanal réussie ?
Le processus exact pour créer la campagne de marketing omnicanal parfaite variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre large suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour toute entreprise — il vous suffit de l'adapter selon vos exigences :
Définir votre objectif
Réaliser une campagne sans un objectif commercial clair est un usage inefficace de vos ressources et de votre budget. À cet égard, commencez par cimenter la raison d'être de votre campagne omnicanal. Qu'est-ce qu'elle va accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif global. Par exemple, cela pourrait être d'augmenter les leads qualifiés marketing, ce que vous n'êtes pas en mesure d'accomplir avec les canaux existants. Ensuite, quantifiez votre objectif en y attachant un chiffre. Cela vous permettra d'évaluer le succès de votre campagne et de faire des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié est réaliste en fonction des données internes passées et des benchmarks sectoriels.
Déterminer les canaux
Demandez-vous : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanal est centrée sur le client.
Plongez dans les données d'analytique existantes qui favorisent certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pourriez découvrir que WhatsApp fonctionne beaucoup mieux que l'email en termes d'engagement - mais vous ne voyez pas le même niveau d'adoption dans chaque pays. Vous devriez également exploiter des données de recherche de marché tierces pour identifier les canaux que vos clients cibles préfèrent. Enfin, dressez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanal en fonction de vos conclusions.
Préparer la pile technologique
Ensuite, assurez-vous que vous disposez de tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne de marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de faire fonctionner la campagne à travers différents canaux à grande échelle manuellement. À cet égard, votre pile technologique doit au moins comporter :
Une plateforme de données clients pour dynamiser votre campagne et créer des expériences personnalisées
Une plateforme marketing qui vous aide à créer et à exécuter votre campagne omnicanal à travers plusieurs canaux et outils intégrés
Un outil pour créer un contenu interactif et riche propre à chaque canal
Une configuration d'analytique omnicanal qui vous permet de suivre la performance de la campagne à travers les canaux et vous permet de l'associer aux conversions en aval
Un outil de croissance d'abonnés pour capturer des leads par le biais d'annonces, de codes QR et de formulaires
Vous pourrez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et des ressources existantes. Mais les outils listés ci-dessus sont des indispensables pour chaque campagne omnicanal.
Concevoir la campagne
Construisez votre campagne de marketing omnicanal en fonction de vos objectifs et des canaux présélectionnés. Pour ce faire, commencez par tracer le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va guider le client. Décomposez-le en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son objectif.
Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanal. Assurez-vous que chaque élément de contenu respecte vos directives de marque — quel que soit son type et le canal sur lequel il sera utilisé — pour créer une expérience uniforme.
De plus, n'oubliez pas d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux que vous utilisez soutiennent le format, la taille et les dimensions de vos supports marketing.
Comment l'analytique du marketing omnicanal aide-t-elle ?
L'analytique du marketing omnicanal est l'approche stratégique d'utilisation des données relatives à la performance de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanal. Cela implique de tirer des données de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), votre logiciel de point de vente (POS) et votre CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées concernant vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une multitude d'insights en explorant vos analyses omnicanal :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour engager vos clients
Des informations vitales sur les clients pour personnaliser leurs expériences client
Des points de contact clés des clients qui entraînent des conversions
Les produits et services qui performent le mieux
Ces insights, lorsqu'ils sont mis en action, contribuent énormément à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques sur la façon de faire cela :
Recherchez des motifs et formez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui revient sans cesse lors de l'analyse de vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement client. Ou vous constatez que la plupart de vos clients se convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces motifs pour former vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Faites des tests A/B sur vos campagnes pour voir si votre hypothèse initiale est vraie ou non. Cela est dû au fait que l'hypothèse faite à partir de l'analyse initiale pourrait résulter d'outliers ou de cas spéciaux. Prendre des décisions à grande échelle sans d'abord les tester activement pourrait nuire à la performance de votre campagne.
Répétez — Les préférences et comportements des clients continuent d'évoluer. À cet égard, il est essentiel de revoir régulièrement vos données de marketing omnicanal pour rechercher des motifs que vous pouvez exploiter pour prendre de meilleures décisions.
Exemple de marketing omnicanal
Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'imiter. L'étude de cas suivante éclaire les possibilités infinies de ce que vous pouvez réaliser avec la bonne approche créative :
Matahari
Matahari, un géant du commerce de détail indonésien, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque avait initialement du mal avec des taux de livraison faibles sur SMS et email et avait besoin d'une nouvelle manière d'engager ses clients.
Matahari a utilisé l'API WhatsApp de Bird pour mener des campagnes promotionnelles qui ont donné des retours impressionnants. La marque a réussi à envoyer plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de livraison de 98 %. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion impressionnant de 6,5 % (2,5 fois supérieur à la référence du secteur). La leçon clé : faites du marketing là où se trouvent les clients, et le reste suivra !
Quelles tendances l'avenir réserve-t-il au marketing omnicanal ?
Le paysage omnicanal continue de changer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités des entreprises évoluent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances en matière de marketing omnicanal à attendre dans les jours à venir :
Des expériences plus intégrées seront créées sur des applications tierces
Les canaux médiatiques détenus vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais cela nécessite du temps et des ressources pour les développer. Pour cette raison, on s'attend à ce que de plus en plus d'entreprises créent des expériences client intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.
Un certain nombre d'entreprises le font déjà. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements dans quatre pays, a incorporé quatre différents canaux numériques dans sa stratégie de communication marketing — tous reliés par Bird Inbox.
Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents
Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles à l'aide de réponses préenregistrées à des questions fréquemment posées. Cependant, cela va bientôt changer alors que l'IA continue d'évoluer.
Les entreprises commenceront bientôt à utiliser ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations approfondies qui nécessiteraient habituellement l'aide d'un agent en direct. Les marketeurs qui commenceront à tirer parti de ces algorithmes d'apprentissage automatique avancés profiteront d'un avantage concurrentiel en engageant davantage de clients à grande échelle.
Démarrez avec le marketing omnicanal — investissez dans la bonne plateforme
Transmettre l'ensemble de votre marketing vers une approche omnicanal demande du temps. Mais avant tout, vous avez besoin d'une plateforme de marketing omnicanal solide pour tout soutenir. La plateforme en question doit être capable de prendre en charge tous vos canaux marketing et de gérer vos campagnes à grande échelle. À cet égard, assurez-vous qu'elle offre les fonctionnalités suivantes :
Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer parfaitement avec tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.
Automatisation des flux de travail — Il devrait y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez être capable de créer des automatisations sur mesure en fonction de vos besoins et cas d'utilisation uniques sans aide extérieure.
Création de contenu — Vous devriez disposer d'un environnement pouvant créer/designer du contenu marketing et l'utiliser facilement à travers différents canaux.
De plus, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser votre stratégie de marketing omnicanal dans son ensemble. Chez Bird, nous vivons et respirons le marketing omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à exploiter le potentiel du marketing omnicanal grâce à nos solutions et notre expertise de pointe.
Prêt à franchir le prochain pas ? Contactez notre équipe dès aujourd'hui !