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Nous vivons une époque passionnante, où les clients veulent interagir, apprendre et effectuer des achats auprès de votre entreprise à travers une variété de canaux et de plateformes, au lieu d'être liés à une seule méthode. Et ils s'attendent à ce que vous suiviez le rythme !
Les marques doivent adopter ce changement vers un nouveau monde omnicanal et ajuster leurs campagnes marketing pour s'engager avec leurs clients là où ils se trouvent.
Une campagne marketing omnicanal bien conçue maximisera votre portée et donnera un retour sur investissement impressionnant. Le guide en 5 étapes suivant vous aidera à créer la campagne parfaite.
Étape 1 : Déterminez l'objectif de votre campagne omnicanale
Passons aux bases : la première étape consiste à identifier le pourquoi derrière votre campagne. Cela vous aidera à la rattacher à un résultat commercial tangible, justifier le coût, et obtenir la clarté nécessaire pour concevoir une campagne efficace. Pour ce faire, déterminez les éléments suivants :
Objectif — Demandez-vous ce que vous souhaitez accomplir. Par exemple, si vous avez du mal à générer des prospects par vos canaux existants, un objectif pourrait être d'obtenir plus de MQLs via de nouveaux canaux.
Métriques quantifiées — Celles-ci vous aideront à mesurer le succès de votre campagne. Reliez-les à l'objectif de marketing omnicanal que vous avez déterminé précédemment. Par exemple, un objectif défini par KPI pourrait être de « récupérer au moins 30% des paniers abandonnés en engageant les prospects via les nouveaux canaux. »
Votre objectif servira de point de repère pour l'ensemble de votre campagne. À partir de ce point, il s'agit de trouver une manière créative de l'atteindre.
Étape 2 : Comprendre les préférences de canal de votre audience cible
Contrairement à ce que le nom suggère, une approche « omnicanale » ne signifie pas être sur tous les canaux mais plutôt sur tous les canaux qui comptent. Identifier les canaux que l'audience de votre campagne — généralement vos clients ou clients potentiels — utilise quotidiennement est essentiel. Cela vous aidera à cibler votre attention et à atteindre un maximum de vos clients pour qu'ils voient et interagissent avec vos messages marketing.
Commencez par examiner les données de parcours client existantes pour identifier les canaux les plus courants que votre public cible utilise au quotidien. Utilisez votre gestion de la relation client (CRM), les analyses web/application, et tout autre outil de cartographie du parcours client à cet effet. Alternativement, si vos propres données ne sont pas encore suffisamment précises, vous devriez consulter des statistiques géographiques ou démographiques générales des canaux. Par exemple, WhatsApp a une base d'utilisateurs plus importante en Inde par rapport aux États-Unis. De même, Snapchat est plus populaire chez les jeunes générations.
Utilisez les insights découverts à partir des données primaires et secondaires pour faire une présélection des meilleurs canaux pour votre campagne.
Étape 3 : S'appuyer sur les bons outils omnicanaux
La prochaine étape consiste à s'assurer que votre ensemble technologique marketing est en ordre et prêt à gérer les canaux que vous avez présélectionnés. Après tout, il est presque impossible de mener efficacement une campagne marketing omnicanale à grande échelle sans les outils nécessaires pour l'automatiser.
Cela implique d'avoir les éléments suivants :
Plateforme de données client — Un référentiel où vous stockez toutes les données de vos clients en un seul endroit. Sans données client, vous ne pouvez pas créer d'expériences personnalisées qui résonneront avec vos clients.
Logiciel de marketing — Une plateforme centrale de marketing où vous créerez et gérerez l'ensemble de votre campagne. Elle doit s'intégrer parfaitement avec tous vos canaux présélectionnés et les autres outils de votre ensemble technologique.
Outil de gestion de contenu — Une plateforme où vous pouvez concevoir du contenu pour vos campagnes. Par exemple, MessageBird Studios vous permet de créer du contenu spécifique à chaque canal en quelques clics seulement.
Plateforme d'automatisation des workflows — Un créateur de workflows logiques qui vous aide à automatiser les tâches répétitives, comme envoyer un SMS contenant une offre exclusive à un client lorsqu'il remplit les conditions de votre programme de fidélité. MessageBird Flows est un exemple convivial de cet outil et vous permet de créer des workflows personnalisés pour tout canal ou cas d'utilisation.
Étape 4 : Concevez votre campagne omnicanal
Avec la planification hors du chemin, il est temps de construire votre campagne de marketing omnicanal. Utilisez les informations et les outils à votre disposition — associés à votre créativité — pour créer quelque chose qui résonnera avec vos clients.
La création de toute campagne de marketing omnicanal peut être divisée en les deux phases suivantes :
Phase 1: Le voyage
Décidez comment votre campagne va se dérouler et où elle va mener vos clients afin d'atteindre son objectif. La meilleure façon de le faire est de décomposer l'ensemble du parcours en étapes tout en expliquant les différents points de contact avec les clients. Par exemple, une campagne typique visant à récupérer un panier abandonné pourrait ressembler à ceci :
La campagne est déclenchée après qu'un panier abandonné a été laissé pendant un certain temps.
La plateforme marketing envoie au client un message automatisé lui rappelant son panier abandonné sur son canal de communication préféré. Bonus : si le client remplit certaines conditions, telles que le fait d'être à son troisième achat ce mois-ci, incluez une remise exclusive en tant qu'incitation supplémentaire.
Le client clique sur le lien et est immédiatement dirigé vers son panier sur votre site web ou l'application mobile eCommerce. Il entre le code de réduction (si disponible) et procède au paiement.
C’est juste un exemple d'un type particulier de campagne. Utilisez votre créativité, les meilleures pratiques de l'industrie et votre connaissance de vos clients pour créer la campagne parfaite.
Phase 2 : The content
Enfin, élaborez le contenu que vous utiliserez pour engager vos clients à chaque étape de votre campagne de marketing omnicanal. Cela dépendra également de la nature unique de votre campagne, de vos clients et de vos objectifs. Voici quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit :
Utilisez votre CDP pour créer un contenu qui semble personnel et contextuel. Par exemple, un flux de travail peut extraire les historiques d'achat de vos clients et créer des messages personnalisés pour promouvoir des produits pertinents. Votre plateforme d'automatisation du marketing aidera à créer de tels messages personnalisés en temps réel et à grande échelle.
Concevez avec les meilleures pratiques des canaux que vous allez utiliser à l'esprit, et respectez vos lignes directrices de marque pour offrir une apparence et un ressenti cohérents partout. Le but est que vos clients reconnaissent votre marque partout où ils interagissent avec vous. Si vous ne respectez pas cette directive, l'expérience client ne semblera pas omnicanale mais plutôt multicanale — avec des campagnes en silo pour chaque canal.
Étape 5 : Get testing
Une campagne de marketing ne devrait jamais être laissée sans surveillance. Il est essentiel d'examiner les résultats après un certain temps afin de déterminer si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre votre objectif et de découvrir d'éventuelles opportunités d'amélioration. Expérimentez avec différents canaux, types de contenu et fréquences de message pour déterminer ce qui apporte les meilleurs résultats.
Par exemple, au lieu d'utiliser uniquement SMS et e-mail, envisagez d'introduire WhatsApp dans votre mix de canaux pour accroître votre portée. Ou, au lieu d'utiliser du texte brut, expérimentez avec des médias riches — tels que des images, des vidéos et des GIFs — pour renforcer l'engagement des clients.
N'oubliez pas, il faut du temps pour obtenir des résultats. Laissez l'expérience suivre son cours avant d'optimiser votre campagne.
Rincer et répéter!
Utilisez les insights recueillis de vos précédentes campagnes de marketing omnicanal pour éclairer vos futures campagnes. Appuyez-vous sur votre créativité pour trouver de nouvelles idées fraîches afin d'engager votre audience, que ce soit à travers un excellent contenu, un ensemble différent de canaux ou un processus unique.
Les possibilités de campagnes qui peuvent être créées sont infinies, grâce à l'abondance de canaux, de types de contenu et d'outils à votre disposition. Vous connaissez vos clients mieux que quiconque — utilisez ces informations pour créer de superbes expériences omnicanal qui aideront à faire avancer les choses pour votre entreprise.
