NUJEK: Usar WhatsApp y Flow Builder para aumentar la satisfacción del cliente
Historia del Cliente
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Puntos clave
NUJEK, una plataforma indonesia bajo demanda que presta servicios a más de 250,000 clientes, necesitaba una manera más confiable y escalable de comunicarse con clientes, mensajeros y socios.
Antes de Bird, NUJEK dependía del correo electrónico, formularios de Android e incluso cuentas personales de WhatsApp, lo que resultaba en soporte lento, calidad inconsistente y retrasos en la comunicación.
NUJEK eligió Bird para acceder a la API oficial de WhatsApp Business y unificar todas las comunicaciones de primera línea en el canal más utilizado en Indonesia.
WhatsApp se convirtió en el canal principal de soporte de NUJEK, mejorando la accesibilidad y permitiendo que los clientes, mensajeros y socios interactúen rápidamente en una plataforma familiar.
El Flow Builder de Bird permitió a NUJEK automatizar las interacciones de socios y mensajeros, reduciendo las cargas de trabajo manuales y acelerando los tiempos de respuesta a lo largo de la experiencia del cliente.
Para notificaciones críticas, NUJEK puede configurar alternativas de SMS y voz para garantizar la entrega del mensaje incluso si falla WhatsApp.
Flow Builder también soporta la creación automática de leads y casos de servicio de Salesforce directamente desde conversaciones de WhatsApp, asegurando que no se pierda ninguna consulta.
Los mensajeros y socios ahora pueden mantenerse al día sobre el estado de los pedidos al instante, reduciendo la fricción y mejorando la eficiencia operativa.
Automatizar el compromiso del cliente redujo significativamente la dependencia de NUJEK en recursos de soporte humano.
Los clientes ahora pueden notificar inmediatamente a NUJEK si un pedido falla, lo que permite al equipo resolver los problemas más rápido.
NUJEK también recibe más retroalimentación de los clientes: información que ayuda a mejorar las operaciones y los servicios futuros.
Con mejor velocidad, precisión y fiabilidad en las comunicaciones, NUJEK ha aumentado la satisfacción del cliente y sentado las bases para una estrategia de omnicanal más amplia.
Destacados de Q&A
¿Por qué necesitaba NUJEK una nueva plataforma de comunicaciones?
Debido a que su sistema existente — correo electrónico, formularios y cuentas personales de WhatsApp — era lento, poco fiable y difícil de usar para los clientes.
¿Qué desafíos de comunicación estaba enfrentando NUJEK?
Respuestas retrasadas, calidad de comunicación inconsistente y ninguna forma escalable de involucrar rápidamente a los mensajeros, socios o clientes.
¿Por qué NUJEK eligió WhatsApp como su canal principal de comunicación?
WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en Indonesia, lo que la convierte en el canal más conveniente y familiar tanto para los clientes como para los mensajeros.
¿Cómo apoyó Bird la integración de WhatsApp de NUJEK?
Al proporcionar acceso directo a la API de WhatsApp Business y permitir la automatización a través de Flow Builder.
¿Qué automatizó NUJEK utilizando Flow Builder?
Interacciones con socios y mensajeros, procesos de enrutamiento, actualizaciones de clientes y flujos de soporte, todo directamente en WhatsApp.
¿Cómo mejora Flow Builder la fiabilidad de los mensajes críticos?
Bird permite a NUJEK configurar alternativas de SMS y voz para que las notificaciones esenciales siempre lleguen a su destino.
¿Puede NUJEK integrar estas interacciones de WhatsApp en su CRM?
Sí. Flow Builder puede crear automáticamente oportunidades de venta y casos de soporte en Salesforce a partir de conversaciones de WhatsApp.
¿Cómo beneficia la automatización al equipo de soporte de NUJEK?
Reduce las tareas manuales, acelera las respuestas y permite a NUJEK apoyar a más usuarios con menos recursos humanos.
¿Qué mejoras en la experiencia vieron los couriers y socios?
Ahora reciben actualizaciones en tiempo real sobre los pedidos de los clientes, lo que conduce a una coordinación más rápida y una mayor satisfacción.
¿Cómo pueden los clientes reportar problemas de pedidos?
Pueden enviar un mensaje a NUJEK instantáneamente en WhatsApp, lo que facilita alertar al servicio de atención al cliente cuando un pedido falla.
¿Qué nueva ventaja obtuvo NUJEK del mejoramiento de la comunicación?
Ahora recopilan comentarios más valiosos de los clientes, lo que les permite mejorar y perfeccionar sus servicios.
¿Cuáles son los próximos pasos de NUJEK con Bird?
Expandiendo desde WhatsApp hacia una estrategia omnicanal completa para ofrecer una experiencia del cliente aún más fluida.
Una plataforma para un acceso y oportunidad más fácil
NUJEK, una plataforma bajo demanda en Indonesia, ofrece entrega de comida y comestibles junto con otros servicios de transporte profesional, todo en una aplicación móvil.
“A los clientes les encanta usar NUJEK porque pueden elegir al socio de NUJEK que completará su solicitud de servicio.”
— Gus Ghozali, CEO en NUJEK
“Y la gente de Indonesia obtiene oportunidades de trabajo para sus habilidades.”
Esto ha permitido a NUJEK crecer para servir a más de 250,000 clientes en toda Indonesia. Para ayudar a su equipo de soporte al cliente a mantenerse al día con su crecimiento, NUJEK se dio cuenta de que necesitaba asociarse con un proveedor de comunicaciones.
Las comunicaciones con los clientes necesitaban ser más rápidas
Retos de comunicación de NUJEK antes de la automatización
Área de comunicación | Herramienta utilizada | Limitación |
|---|---|---|
Atención al cliente | Tiempos de respuesta lentos | |
Coordinación de mensajería | Formularios de la aplicación Android | Manejo manual y retrasos |
Comunicación con socios | Cuentas personales de WhatsApp | No hay fiabilidad ni registro de auditoría |
Accesibilidad del cliente | Canales fragmentados | Difícil para los clientes obtener ayuda |
Escalabilidad del soporte | Flujos de trabajo manuales | No pudo mantenerse al día con el crecimiento |
“Solo usábamos email, formularios de la aplicación Android, y a veces incluso cuentas personales de WhatsApp para comunicarnos con nuestros mensajeros y socios.”
— Gus Ghozali, CEO en NUJEK
Esto dejó a NUJEK con algunos desafíos en calidad, fiabilidad y rapidez en sus comunicaciones con los clientes.
“Era demasiado difícil para nuestros clientes contactar a nuestro equipo de soporte y necesitamos responder más rápido de nuestra parte”
NUJEK estaba buscando una plataforma de comunicaciones que les permitiera alcanzar a sus clientes en sus canales preferidos y llevar la automatización a sus comunicaciones con mensajeros y socios.
“El potente Flow Builder de Bird ha optimizado nuestro recorrido del cliente e integraciones de nuevos canales con nuestro sistema CRM existente.”
WhatsApp y la automatización aumentan la satisfacción del cliente
Los impresionantes resultados son solo el comienzo
Desde que se asoció con Bird, el viaje de comunicaciones de NUJEK — con clientes, mensajeros y socios — se ha vuelto más eficiente y confiable.
El siguiente paso en la asociación es ayudar a NUJEK a establecer un enfoque más omnicanal para sus comunicaciones y proporcionar a sus clientes una experiencia aún más fluida.
Mejoras en la comunicación con los clientes con Bird
Área | Antes de Bird | Después de Bird |
|---|---|---|
Canal primario | Correo electrónico y formularios | WhatsApp Business API |
Velocidad de respuesta | Lenta, manual | Más rápida, automatizada |
Accesibilidad del cliente | Difícil llegar al soporte | Fácil, canal conocido |
Carga de trabajo operativo | Alto esfuerzo manual | Recursos humanos reducidos |
Actualizaciones de mensajeros y socios | Inconsistente | Visibilidad del estado en tiempo real |
Retroalimentación del cliente | Limitada | Mayor volumen y calidad de conocimientos |
“Bird permite que nuestro equipo maneje las comunicaciones con los clientes de manera rápida, precisa y eficiente. Y, por supuesto, eso aumenta la satisfacción de nuestros clientes.”
— Gus Ghozali, CEO en NUJEK
