Cómo crear una mejor experiencia de espera cuando las colas de llamadas se llenan
Experiencia del cliente
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5 feb 2020
Puntos clave
Los largos tiempos de espera dañan la satisfacción del cliente — ofrecer opciones de devolución de llamada crea una mejor experiencia de espera.
Flow Builder empodera a los equipos para automatizar la gestión de colas sin necesidad de una compleja ingeniería de telecomunicaciones.
Un flujo inteligente puede verificar el estado de la cola, ofrecer opciones de devolución de llamada y marcar automáticamente a los clientes cuando los agentes están disponibles.
La automatización de la comunicación mejora la eficiencia, la utilización de agentes y la experiencia del cliente a la vez.
Puedes expandir fácilmente los flujos conectando herramientas de terceros y fuentes de datos para una lógica más compleja.
Este flujo de trabajo es solo un ejemplo — Flow Builder admite una amplia gama de automatizaciones cruzadas de canales.
Destacados de Q&A
¿Por qué no simplemente mantener a los clientes en espera?
Porque es una de las experiencias más frustrantes para los clientes. Permitir que los clientes cuelguen y reciban una llamada de vuelta respeta su tiempo y mejora la satisfacción.
¿Qué se necesita para construir un flujo de devolución de llamada como este?
Solo Flow Builder: te permite configurar la lógica visualmente, verificar la capacidad de la cola y desencadenar una llamada de retorno automatizada.
¿Quién puede usar este enfoque?
Cualquier equipo de soporte u operaciones. Flow Builder fue diseñado para equipos multifuncionales, no solo para desarrolladores.
¿Puedo conectar Flow Builder con mi CRM o sistemas de datos?
Sí. Admite la integración con fuentes de datos externas y servicios de terceros para que puedas automatizar respuestas personalizadas.
¿Cuál es el beneficio principal para el Business?
Reducción de la frustración por la espera, tiempos de resolución más rápidos y clientes más felices, todo logrado con la automatización en lugar de aumentar el número de empleados.
Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo crear una mejor experiencia para sus clientes cuando terminan en una cola.
Cómo crear una mejor experiencia de espera
Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo crear una mejor experiencia para sus clientes cuando terminan en una cola. Descubra más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.
No hay necesidad de mantener a los clientes en espera mientras esperan
A medida que aumentan sus volúmenes de llamadas, comenzará a enfrentar nuevos desafíos. Gestionar la capacidad es un acto de equilibrio delicado que inevitablemente a veces resultará en colas llenándose. Y aunque todos podemos estar de acuerdo en que estar en espera es una de las peores experiencias, muchas empresas aún hacen que sus clientes pasen por la espera. ¿No sería más fácil si el cliente pudiera colgar, seguir con su vida y recibir una llamada del siguiente representante disponible?
¿Por qué no está todo el mundo creando una mejor experiencia de espera?
Aunque la idea es bastante simple, la construcción de flujos de comunicación más avanzados ha estado limitada a aquellos con acceso a herramientas de telecomunicaciones costosas que están dispuestos a invertir un tiempo de ingeniería significativo. Es por eso que creamos Flow Builder (Bird’s visual automation tool for building cross-channel communication workflows), una plataforma de automatización de comunicación que permite a equipos multifuncionales colaborar en flujos de comunicación. Te permite ejecutar lógica, extraer datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.
Así es como lo haces
En este tutorial, estamos viendo un escenario donde tenemos una cola de llamadas que se ha llenado, queremos ofrecer al llamante la opción de colgar y ser llamado por el próximo agente disponible. Obviamente, buscaremos minimizar el trabajo para el representante automatizando el flujo de comunicación.
Lo que estamos tratando de lograr:
He aquí un desglose simple de las acciones y su propósito:
Acción | Propósito |
|---|---|
Atrapar la llamada entrante | Detectar llamadas que entran a la cola |
Verificar el estado de la cola | Determinar la disponibilidad de los agentes |
Ofrecer la opción de devolver la llamada | Evitar largos tiempos de espera |
Colocar la llamada en un marcador automático | Reconectar automáticamente al llamante cuando un agente esté libre |
Atrapar la llamada entrante
Verificar el estado de la cola
Ofrecer la opción de devolver la llamada
Colocar la llamada en un marcador automático (un sistema que llama automáticamente a los clientes cuando un agente está libre)
Llamada entrante
Verificar el estado de la cola
Ofrecer la opción de devolver la llamada
Colocar la llamada en un marcador automático
¡No dudes en contactarnos!
Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.
Si tiene un problema que podría optimizarse con la automatización de comunicaciones, nos encantaría hablar con usted. No dude en ponerse en contacto aquí y podemos programar un tiempo con un experto en productos para ayudarle a desarrollar sus ideas.
