Una pasión por compartir el auténtico sabor mexicano
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Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comida casual que opera más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y los EE. UU. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!
Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente al COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes alejándose del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega. “Incluso con nuestras tiendas abriendo de nuevo, las entregas y los pedidos en línea siguen siendo más altos que antes del COVID,” dijo Josh Bell, Principal y GM en GyG. “La forma en que los clientes quieren pedir ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.”
Inefficiency para GyG y sus clientes
“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas”, explicó Bell, lo que se debía en gran medida a que GyG utilizaba diferentes plataformas para comentarios, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas y registros de nuevos trabajadores. A medida que los pedidos digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podrían optimizarse para sus empleados y sus clientes. “Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible”, dijo Bell.
Para adaptarse a la demanda en volúmenes de pedidos en línea —y llevar su rápida experiencia de cliente en tienda al entorno digital— GyG requirió una transformación digital de su comunicación. Y necesitaban un socio de comunicaciones que les permitiera hacerlo mientras seguían siendo operativamente eficientes.
“Hemos estado buscando un socio para organizar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que MessageBird pueda automatizar todos ellos, todos en la misma plataforma, es increíble.”
Principal & GM en GyG Singapur, Josh Bell
Sirviendo su experiencia en tienda digitalmente
La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca
Bell agregó: “Una de las peores cosas para un local de F&B es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en el pedido que requieren atención urgente y no se resuelven.”
Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intención para GyG con el fin de predecir y diferenciar eficazmente entre emergencias y quejas, que las personas suelen expresar de manera similar. Trabajando juntos para hacer mejoras rápidas al modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas por SMS al Gerente General de GyG, al Jefe de Operaciones y al Gerente de la Tienda específico.
La plataforma de IA de Bird permite a GyG responder de inmediato a las interacciones correctas con los clientes y mitigar riesgos. “Ahora, nuestros clientes siempre se sorprenden positivamente de lo rápido que respondemos a sus preocupaciones”, dijo Bell.
Mejores comunicaciones significan clientes más felices
“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes,” explicó Bell. “Tienen la información que necesitan inmediatamente, lo que incrementa significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.” Ahora con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a centrarse en unir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana.
“Los clientes exigen información de inmediato y esto no se puede lograr para una PyME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en todo nuestro negocio ya que nuestros clientes están más involucrados cada día.”
Principal & GM en GyG Singapur, Josh Bell
