Guzman y Gomez: Digitalizando una excelente experiencia del cliente en tienda

Pájaro

3 may 2021

Historia del Cliente

1 min read

Guzman y Gomez: Digitalizando una excelente experiencia del cliente en tienda

Puntos clave

    • Guzman y Gomez (GyG), una cadena de restaurantes de comida rápida en crecimiento con más de 150 ubicaciones, experimentó un gran aumento en los pedidos en línea durante COVID-19 y necesitaba digitalizar su experiencia rápida en la tienda.

    • GyG luchó con comunicaciones lentas y fragmentadas a través de múltiples plataformas para comentarios, quejas, chat en vivo, llamadas y registros de trabajadores, todo gestionado manualmente por un equipo reducido.

    • Bird transformó las comunicaciones con los clientes de GyG en solo días al consolidar todos los canales en una plataforma única y automatizar la mayor parte de sus interacciones con los clientes.

    • GyG agregó cuatro nuevos canales digitales, incluyendo los mensajes de Google para empresas y códigos QR de WhatsApp impresos directamente en el embalaje para comentarios y consultas instantáneas.

    • El Flow Builder de Bird permitió a GyG automatizar preguntas frecuentes, flujos de incorporación y respuestas de servicio al cliente a través de WhatsApp, Messenger, Instagram y mensajes de Google para empresas.

    • Bird construyó un modelo personalizado de reconocimiento de intenciones de AI que distingue entre emergencias y quejas estándar, permitiendo a GyG escalar rápidamente temas urgentes mediante SMS al liderazgo central.

    • La detección impulsada por AI asegura que incidentes críticos, como pedidos incorrectos o objetos extraños, sean inmediatamente señalados para los gerentes adecuados.

    • Los clientes ahora reciben respuestas casi instantáneas, lo que ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente y ha fortalecido la reputación de la marca GyG.

    • Como resultado de la mejora en la velocidad y precisión de la comunicación, GyG vio mayores tasas de conversión, aumentó ingresos y una mayor eficiencia operativa.

    • La automatización permite que el pequeño equipo de soporte de GyG permanezca reducido mientras proporciona respuestas más rápidas y consistentes a los clientes en todos los canales digitales.

    • La transformación digital de GyG ahora refleja su experiencia en la tienda: rápida, confiable y centrada en el cliente.

    • Con las comunicaciones ordenadas, GyG puede enfocarse en lo que más les importa: compartir auténticos sabores mexicanos con clientes de todo el mundo.

Destacados de Q&A

  • ¿Por qué Guzman y Gomez necesitaban digitalizar su experiencia del cliente?

    Los pedidos digitales se dispararon durante COVID-19 y se mantuvieron altos incluso después de que las tiendas reabrieran, exponiendo ineficiencias en las herramientas de comunicación fragmentadas de GyG.

  • ¿Qué desafíos de comunicación enfrentaba GyG?

    Respuestas lentas y manuales a través de múltiples plataformas desconectadas para quejas, retroalimentación, formularios de registro y chats en vivo.

  • ¿Cómo ayudó Bird a GyG a consolidar sus comunicaciones?

    Al reunir todos los canales — WhatsApp, los Mensajes de Negocios de Google, Messenger, Instagram, SMS — en una sola Bandeja de Entrada omnicanal.

  • ¿Qué automatizaciones implementó GyG utilizando Flow Builder?

    Preguntas frecuentes automatizadas, flujos de incorporación de trabajadores, respuestas a consultas de clientes y lógica de enrutamiento en todos los canales de mensajería.

  • ¿Cómo mejoraron los códigos QR de WhatsApp la experiencia de retroalimentación de los clientes de GyG?

    Los clientes podían enviar mensajes instantáneos a GyG escaneando códigos QR en el embalaje, convirtiendo un proceso previamente lento en uno sin interrupciones.

  • ¿Qué papel desempeñaron los Business Messages de Google?

    Permitió a los clientes interactuar con GyG directamente durante momentos de alta intención dentro de Google Search y Maps.

  • ¿Cómo mejoró la IA el manejo de quejas de clientes de GyG?

    Bird creó un modelo de reconocimiento de intención para diferenciar automáticamente las emergencias de las quejas regulares.

  • ¿Qué ocurre cuando se detecta un problema urgente?

    El sistema escala inmediatamente vía SMS al Gerente General de GyG, Jefe de Operaciones y al Gerente de Tienda relevante.

  • ¿Qué impacto tuvo esta Automate en la satisfacción del cliente?

    Los clientes estaban “positivamente sorprendidos” por la rapidez de las respuestas, lo que llevó a una mayor confianza y un compromiso repetido.

  • ¿Cómo ayudó Bird a GyG a mantenerse operativamente ágil?

    La automatización reemplazó la necesidad de respuestas manuales constantes, lo que permitió a GyG apoyar a más clientes con el mismo personal.

  • ¿Qué resultados empresariales mejoraron después de implementar Bird?

    Mayores tasas de conversión, clientes más informados, ingresos aumentados y una experiencia digital general más fluida.

  • ¿En qué puede centrarse ahora GyG con las comunicaciones automatizadas?

    Entregando su misión principal: llevar sabores auténticos mexicanos a los clientes de manera rápida y consistente.

Una pasión por compartir el auténtico sabor mexicano

Como muchas marcas de alimentos de rápido crecimiento, GyG enfrentó un cambio repentino de pedidos en la tienda a un enfoque digital primero.

Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comedor casual que opera en más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y EE. UU. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!

Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente a la COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes alejándose del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega.

“Aunque nuestras tiendas ahora están volviendo a abrir, los pedidos de entrega y en línea todavía son más altos que antes de la COVID”

— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur


“La forma en que los clientes quieren pedir ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.” 

Como muchas marcas de alimentos de rápido crecimiento, GyG enfrentó un cambio repentino de pedidos en la tienda a un enfoque digital primero.

Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comedor casual que opera en más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y EE. UU. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!

Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente a la COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes alejándose del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega.

“Aunque nuestras tiendas ahora están volviendo a abrir, los pedidos de entrega y en línea todavía son más altos que antes de la COVID”

— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur


“La forma en que los clientes quieren pedir ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.” 

Como muchas marcas de alimentos de rápido crecimiento, GyG enfrentó un cambio repentino de pedidos en la tienda a un enfoque digital primero.

Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comedor casual que opera en más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y EE. UU. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!

Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente a la COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes alejándose del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega.

“Aunque nuestras tiendas ahora están volviendo a abrir, los pedidos de entrega y en línea todavía son más altos que antes de la COVID”

— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur


“La forma en que los clientes quieren pedir ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.” 

Inefficiency para GyG y sus clientes

Canales de comunicación fragmentados

Desafíos de comunicación de GyG antes de la digitalización


Área de comunicación

Problema antes de la digitalización

Impacto en GyG

Retroalimentación del cliente

Dividida en múltiples plataformas

Tiempos de respuesta lentos y problemas no atendidos

Manejo de quejas

Manual e inconsistente

Casos urgentes no escalados lo suficientemente rápido

Chat en vivo & llamadas

Herramientas separadas por canal

Alto costo operativo

Inscripciones de trabajadores

Gestionadas fuera de los sistemas principales

Visibilidad y seguimiento deficientes

Resolución de problemas de pedidos

Sin priorización

Insatisfacción del cliente y exposición al riesgo


“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas”

— Bell, sobre el uso de diferentes plataformas para retroalimentación, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas e inscripciones de trabajadores. A medida que las órdenes digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podían optimizarse para empleados y clientes.


“Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible”


La necesidad de una solución digital escalable

Para ajustarse a la demanda en volúmenes de órdenes en línea — y llevar su rápida experiencia de cliente en la tienda al entorno online — GyG requirió una transformación de comunicación digital. Y necesitaban un socio de comunicaciones que les permitiera hacerlo mientras permanecían operativamente eficientes.

“Hemos estado buscando un socio para organizar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que Bird Pay pueda automatizarlos todos, en la misma plataforma, es increíble.”

Canales de comunicación fragmentados

Desafíos de comunicación de GyG antes de la digitalización


Área de comunicación

Problema antes de la digitalización

Impacto en GyG

Retroalimentación del cliente

Dividida en múltiples plataformas

Tiempos de respuesta lentos y problemas no atendidos

Manejo de quejas

Manual e inconsistente

Casos urgentes no escalados lo suficientemente rápido

Chat en vivo & llamadas

Herramientas separadas por canal

Alto costo operativo

Inscripciones de trabajadores

Gestionadas fuera de los sistemas principales

Visibilidad y seguimiento deficientes

Resolución de problemas de pedidos

Sin priorización

Insatisfacción del cliente y exposición al riesgo


“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas”

— Bell, sobre el uso de diferentes plataformas para retroalimentación, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas e inscripciones de trabajadores. A medida que las órdenes digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podían optimizarse para empleados y clientes.


“Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible”


La necesidad de una solución digital escalable

Para ajustarse a la demanda en volúmenes de órdenes en línea — y llevar su rápida experiencia de cliente en la tienda al entorno online — GyG requirió una transformación de comunicación digital. Y necesitaban un socio de comunicaciones que les permitiera hacerlo mientras permanecían operativamente eficientes.

“Hemos estado buscando un socio para organizar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que Bird Pay pueda automatizarlos todos, en la misma plataforma, es increíble.”

Canales de comunicación fragmentados

Desafíos de comunicación de GyG antes de la digitalización


Área de comunicación

Problema antes de la digitalización

Impacto en GyG

Retroalimentación del cliente

Dividida en múltiples plataformas

Tiempos de respuesta lentos y problemas no atendidos

Manejo de quejas

Manual e inconsistente

Casos urgentes no escalados lo suficientemente rápido

Chat en vivo & llamadas

Herramientas separadas por canal

Alto costo operativo

Inscripciones de trabajadores

Gestionadas fuera de los sistemas principales

Visibilidad y seguimiento deficientes

Resolución de problemas de pedidos

Sin priorización

Insatisfacción del cliente y exposición al riesgo


“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas”

— Bell, sobre el uso de diferentes plataformas para retroalimentación, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas e inscripciones de trabajadores. A medida que las órdenes digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podían optimizarse para empleados y clientes.


“Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible”


La necesidad de una solución digital escalable

Para ajustarse a la demanda en volúmenes de órdenes en línea — y llevar su rápida experiencia de cliente en la tienda al entorno online — GyG requirió una transformación de comunicación digital. Y necesitaban un socio de comunicaciones que les permitiera hacerlo mientras permanecían operativamente eficientes.

“Hemos estado buscando un socio para organizar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que Bird Pay pueda automatizarlos todos, en la misma plataforma, es increíble.”

Ofreciendo su experiencia en tienda de forma digital

En tan solo unos días, Bird ayudó a GyG a pivotar rápidamente en línea y a mantenerse conectado con su base de clientes; consolidaron las comunicaciones en una plataforma, implementaron automatización e integraron en el software existente. 

“Hemos agregado cuatro nuevos canales y reducido las respuestas manuales con flujos automatizados”

— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapur


“Google’s Business Messages en nuestras tiendas nos ayuda a llevar nuestra rápida y eficiente experiencia al cliente en línea. Los nuevos códigos QR de WhatsApp en nuestro empaquetado permiten fácilmente la retroalimentación y preguntas de los clientes; esto ha transformado lo que era una experiencia torpe en una fluida.”


Consolidación y automatización a través de canales

La consolidación de las comunicaciones de GyG — incluyendo canales aumentados — está impulsada por las capacidades omnicanal y la conectividad global de Inbox. El Flow Builder de Bird es lo que permite a GyG automatizar respuestas para sus preguntas frecuentes y la incorporación de trabajadores a través de Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

En tan solo unos días, Bird ayudó a GyG a pivotar rápidamente en línea y a mantenerse conectado con su base de clientes; consolidaron las comunicaciones en una plataforma, implementaron automatización e integraron en el software existente. 

“Hemos agregado cuatro nuevos canales y reducido las respuestas manuales con flujos automatizados”

— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapur


“Google’s Business Messages en nuestras tiendas nos ayuda a llevar nuestra rápida y eficiente experiencia al cliente en línea. Los nuevos códigos QR de WhatsApp en nuestro empaquetado permiten fácilmente la retroalimentación y preguntas de los clientes; esto ha transformado lo que era una experiencia torpe en una fluida.”


Consolidación y automatización a través de canales

La consolidación de las comunicaciones de GyG — incluyendo canales aumentados — está impulsada por las capacidades omnicanal y la conectividad global de Inbox. El Flow Builder de Bird es lo que permite a GyG automatizar respuestas para sus preguntas frecuentes y la incorporación de trabajadores a través de Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

En tan solo unos días, Bird ayudó a GyG a pivotar rápidamente en línea y a mantenerse conectado con su base de clientes; consolidaron las comunicaciones en una plataforma, implementaron automatización e integraron en el software existente. 

“Hemos agregado cuatro nuevos canales y reducido las respuestas manuales con flujos automatizados”

— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapur


“Google’s Business Messages en nuestras tiendas nos ayuda a llevar nuestra rápida y eficiente experiencia al cliente en línea. Los nuevos códigos QR de WhatsApp en nuestro empaquetado permiten fácilmente la retroalimentación y preguntas de los clientes; esto ha transformado lo que era una experiencia torpe en una fluida.”


Consolidación y automatización a través de canales

La consolidación de las comunicaciones de GyG — incluyendo canales aumentados — está impulsada por las capacidades omnicanal y la conectividad global de Inbox. El Flow Builder de Bird es lo que permite a GyG automatizar respuestas para sus preguntas frecuentes y la incorporación de trabajadores a través de Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca

Para GyG, la velocidad sola no era suficiente: la capacidad de identificar la urgencia era crítica.

“Una de las peores cosas para un restaurante F&B es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en el pedido que requieren atención urgente y no se resuelven.” 

— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur


Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intención para GyG para predecir y diferenciar efectivamente entre emergencias y quejas, que la gente a menudo expresa de manera similar. Trabajando juntos para realizar mejoras rápidas en el modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas SMS al Gerente General de GyG, el Jefe de Operaciones y el Gerente de Tienda específico.

La plataforma de inteligencia artificial de Bird permite a GyG responder inmediatamente a las interacciones correctas con los clientes y mitigar riesgos.

“Ahora, nuestros clientes siempre están positivamente sorprendidos por la rapidez con la que respondemos a sus preocupaciones”

Para GyG, la velocidad sola no era suficiente: la capacidad de identificar la urgencia era crítica.

“Una de las peores cosas para un restaurante F&B es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en el pedido que requieren atención urgente y no se resuelven.” 

— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur


Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intención para GyG para predecir y diferenciar efectivamente entre emergencias y quejas, que la gente a menudo expresa de manera similar. Trabajando juntos para realizar mejoras rápidas en el modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas SMS al Gerente General de GyG, el Jefe de Operaciones y el Gerente de Tienda específico.

La plataforma de inteligencia artificial de Bird permite a GyG responder inmediatamente a las interacciones correctas con los clientes y mitigar riesgos.

“Ahora, nuestros clientes siempre están positivamente sorprendidos por la rapidez con la que respondemos a sus preocupaciones”

Para GyG, la velocidad sola no era suficiente: la capacidad de identificar la urgencia era crítica.

“Una de las peores cosas para un restaurante F&B es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en el pedido que requieren atención urgente y no se resuelven.” 

— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur


Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intención para GyG para predecir y diferenciar efectivamente entre emergencias y quejas, que la gente a menudo expresa de manera similar. Trabajando juntos para realizar mejoras rápidas en el modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas SMS al Gerente General de GyG, el Jefe de Operaciones y el Gerente de Tienda específico.

La plataforma de inteligencia artificial de Bird permite a GyG responder inmediatamente a las interacciones correctas con los clientes y mitigar riesgos.

“Ahora, nuestros clientes siempre están positivamente sorprendidos por la rapidez con la que respondemos a sus preocupaciones”

Resultados: respuestas más rápidas, mayor conversión, clientes más felices

Impacto en el negocio después de implementar Bird


Área

Antes de Bird

Después de Bird

Velocidad de respuesta

Respuestas manuales y retrasadas

Respuestas automatizadas casi instantáneas

Cobertura de canales

Herramientas fragmentadas

Bandeja de entrada unificada omnicanal

Manejo de problemas urgentes

Sin detección de prioridad

Escalamiento de emergencia impulsado por IA

Compromiso del cliente

Lento e inconsistente

Respuestas más rápidas, mayor satisfacción

Impacto en los ingresos

Oportunidades de conversión perdidas

Mejor conversión y rentabilidad

Eficiencia del equipo

Alta carga de trabajo manual

Equipo eficiente apoyado por la automatización


“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes.”

— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapore


“Tienen la información que necesitan inmediatamente, aumentando significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.”


Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a centrarse en reunir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana. 

“Los clientes exigen información inmediata y esto no puede lograrse para una PYME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en todo nuestro negocio ya que nuestros clientes están más comprometidos cada día.”

Impacto en el negocio después de implementar Bird


Área

Antes de Bird

Después de Bird

Velocidad de respuesta

Respuestas manuales y retrasadas

Respuestas automatizadas casi instantáneas

Cobertura de canales

Herramientas fragmentadas

Bandeja de entrada unificada omnicanal

Manejo de problemas urgentes

Sin detección de prioridad

Escalamiento de emergencia impulsado por IA

Compromiso del cliente

Lento e inconsistente

Respuestas más rápidas, mayor satisfacción

Impacto en los ingresos

Oportunidades de conversión perdidas

Mejor conversión y rentabilidad

Eficiencia del equipo

Alta carga de trabajo manual

Equipo eficiente apoyado por la automatización


“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes.”

— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapore


“Tienen la información que necesitan inmediatamente, aumentando significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.”


Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a centrarse en reunir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana. 

“Los clientes exigen información inmediata y esto no puede lograrse para una PYME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en todo nuestro negocio ya que nuestros clientes están más comprometidos cada día.”

Impacto en el negocio después de implementar Bird


Área

Antes de Bird

Después de Bird

Velocidad de respuesta

Respuestas manuales y retrasadas

Respuestas automatizadas casi instantáneas

Cobertura de canales

Herramientas fragmentadas

Bandeja de entrada unificada omnicanal

Manejo de problemas urgentes

Sin detección de prioridad

Escalamiento de emergencia impulsado por IA

Compromiso del cliente

Lento e inconsistente

Respuestas más rápidas, mayor satisfacción

Impacto en los ingresos

Oportunidades de conversión perdidas

Mejor conversión y rentabilidad

Eficiencia del equipo

Alta carga de trabajo manual

Equipo eficiente apoyado por la automatización


“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes.”

— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapore


“Tienen la información que necesitan inmediatamente, aumentando significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.”


Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a centrarse en reunir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana. 

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