Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comida informal que opera más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y Estados Unidos. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!

Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron ante la COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes lejos del tráfico en persona y un aumento en los pedidos en línea y de entrega. “Incluso con nuestras tiendas ahora reabriendo, los pedidos de entrega y en línea son aún más altos que antes de la COVID,” dijo Josh Bell, Principal y GM en GyG. “La forma en que los clientes quieren realizar pedidos ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.” 

Ineficiencia para GyG y sus clientes

“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas,” explicó Bell, lo cual se debió en gran parte a que GyG utilizaba diferentes plataformas para feedback, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas y registros de nuevos trabajadores. A medida que los pedidos digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podían ser optimizadas para sus empleados y sus clientes. “Estábamos dependiendo de respuestas manuales de un equipo muy reducido, y eso no era sostenible,” dijo Bell.

Para ajustarse a la demanda en los volúmenes de pedidos en línea — y llevar su ágil experiencia de cliente en tienda al mundo digital — GyG requería una transformación en su comunicación digital. Y necesitaban un socio de comunicación que les permitiera hacerlo mientras se mantenían operativamente ágiles.

“Hemos estado buscando un socio para ordenar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que MessageBird pueda automatizar todos ellos, todo en la misma plataforma, es increíble.”
Principal y GM en GyG Singapur, Josh Bell

Ofreciendo su experiencia en tienda de manera digital

En apenas unos días, Bird ayudó a GyG a pivotar rápidamente hacia lo digital y mantenerse conectado con su base de clientes; consolidaron las comunicaciones en una plataforma, implementaron automatización e integraron en el software existente. 

“Hemos añadido cuatro nuevos canales y reducido las respuestas manuales con flujos automatizados,” dijo Bell. “Los Mensajes Empresariales de Google en nuestras tiendas nos ayudan a llevar nuestra rápida y eficiente experiencia de cliente al mundo digital. Los nuevos códigos QR de WhatsApp en nuestro empaque permiten fácilmente la retroalimentación y preguntas de los clientes; esto ha transformado lo que era una experiencia torpe en una sin fisuras.”

La consolidación de las comunicaciones de GyG — incluyendo el aumento de canales — es impulsada por las capacidades omnicanal y la conectividad global de Inbox. El Flow Builder de Bird es lo que permite a GyG automatizar respuestas para sus preguntas frecuentes y la incorporación de empleados a través de los Mensajes Empresariales de Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca

Bell agregó, “Una de las peores cosas para un establecimiento de Alimentos y Bebidas es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en los pedidos que requieren atención urgente, y no se resuelve.” 

Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intenciones para GyG para predecir y diferenciar eficazmente entre emergencias y quejas, que las personas a menudo expresan de manera similar. Trabajando juntos para hacer rápidas mejoras al modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas por SMS al Gerente General de GyG, al Jefe de Operaciones y al Gerente de Tienda específico.

La plataforma de IA de Bird permite a GyG responder a las interacciones correctas de los clientes de manera inmediata y mitigar riesgos. “Ahora, nuestros clientes siempre se sorprenden positivamente de cuán rápido respondemos a sus preocupaciones,” dijo Bell.

Mejores comunicaciones significan clientes más felices

“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes,” explicó Bell. “Tienen la información que necesitan inmediatamente, aumentando así significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.” Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a centrarse en unir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana. 

“Los clientes exigen información de inmediato y esto no se puede lograr para una PYME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en toda nuestra empresa ya que nuestros clientes están más comprometidos cada día.”
‍Principal y GM en GyG Singapur, Josh Bell