Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comida casual que opera en más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y EE. UU. GyG se enorgullece de servir los sabores ancestrales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!

Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente al COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes lejos del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega. “Incluso con nuestras tiendas ahora abriendo de nuevo, los pedidos de entrega y en línea todavía son más altos que antes de COVID”, dijo Josh Bell, Principal & GM en GyG. “La manera en que los clientes quieren ordenar ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.” 

Ineficiencia para GyG y sus clientes

“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas”, explicó Bell, lo que se debía en gran parte a que GyG utilizaba diferentes plataformas para comentarios, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas y registros de nuevos trabajadores. A medida que las órdenes digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podían ser optimizadas para sus empleados y sus clientes. “Estábamos confiando en respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible”, dijo Bell.

Para ajustarse a la demanda de volúmenes de pedidos en línea — y llevar su experiencia rápida de atención en tienda en línea — GyG necesitaba una transformación en la comunicación digital. Y necesitaban un socio de comunicaciones que les permitiera hacerlo mientras se mantenían operativamente eficientes.

“Hemos estado buscando un socio para organizar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que MessageBird pueda automatizarlos todos, en una misma plataforma, es asombroso.”
Principal & GM en GyG Singapur, Josh Bell

Ofreciendo su experiencia en tienda digitalmente

En solo unos días, Bird ayudó a GyG a cambiar rápidamente en línea y mantenerse conectado con su base de clientes; consolidaron las comunicaciones en una plataforma, implementaron la automatización e integraron en el software existente. 

“Hemos añadido cuatro nuevos canales y reducido la respuesta manual con flujos automatizados”, dijo Bell. “Google’s Business Messages en nuestras tiendas nos ayuda a llevar nuestra rápida y eficiente experiencia al cliente en línea. Los nuevos códigos QR de WhatsApp en nuestro empaquetado permiten fácilmente comentarios y preguntas de clientes; esto ha convertido lo que era una experiencia torpe en una fluida.”

La consolidación de las comunicaciones de GyG — incluyendo los canales aumentados — está impulsada por las capacidades omnicanal y la conectividad global de Inbox. El Flow Builder de Bird es lo que permite a GyG automatizar respuestas para preguntas frecuentes y la incorporación de trabajadores en Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger y Instagram. 

La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca

Bell agregó, “Una de las peores cosas para un local de alimentos y bebidas es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves de pedido que requieren atención urgente, y no se resuelve.” 

Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intenciones para GyG para predecir y diferenciar eficazmente entre emergencias y quejas, que las personas a menudo expresan de manera similar. Trabajando juntos para realizar mejoras rápidamente al modelo y sus datasets, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar problemas necesarios, activando alertas SMS al Gerente General, Jefe de Operaciones y el Gerente de la Tienda específica de GyG.

La plataforma AI de Bird permite a GyG responder a las interacciones correctas con los clientes de inmediato y mitigar riesgos. “Ahora, nuestros clientes siempre están positivamente sorprendidos de lo rápido que respondemos a sus preocupaciones,” dijo Bell.

Mejores comunicaciones significan clientes más felices

“Trabajar con Bird ha mejorado dramáticamente las tasas de conversión con nuestros clientes,” explicó Bell. “Tienen la información que necesitan de inmediato, por lo tanto, aumentando significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.” Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a enfocarse en reunir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana. 

“Los clientes demandan información de inmediato y esto no puede lograrse para una PYME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en todo nuestro negocio, ya que nuestros clientes están más comprometidos cada día.”
‍Principal & GM en GyG Singapur, Josh Bell