Una pasión por compartir el auténtico sabor mexicano
Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comida casual que opera más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y los Estados Unidos. GyG se enorgullece de servir los sabores clásicos de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!
Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente al COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes alejándose del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega. “Incluso con nuestras tiendas ahora volviendo a abrir, las entregas y pedidos en línea siguen siendo más altos que antes de COVID,” dijo Josh Bell, Principal & GM en GyG. “La forma en que los clientes quieren ordenar ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.”
Inefficiency para GyG y sus clientes
“Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas”, explicó Bell, lo cual se debía en gran parte a que GyG usaba diferentes plataformas para feedback, quejas, chats en vivo, llamadas telefónicas y registros de nuevos trabajadores. A medida que los pedidos digitales se dispararon, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus plataformas de comunicación fragmentadas podían optimizarse para sus empleados y sus clientes. “Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible”, dijo Bell.
Para ajustarse a la demanda de volúmenes de pedidos en línea — y llevar su rápida experiencia de cliente en tienda al ámbito digital — GyG necesitaba una transformación de comunicación digital. Y necesitaban un socio de comunicaciones que les permitiera hacerlo mientras mantenía la eficiencia operativa.
“Hemos estado buscando un socio para organizar todos nuestros canales de comunicación durante dos años. El hecho de que MessageBird pueda automatizarlos todos, todos en la misma plataforma, es increíble.”
Principal & GM en GyG Singapur, Josh Bell
Sirviendo su experiencia en tienda digitalmente
La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca
Bell añadió, “Una de las peores cosas para un F&B outlet es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en el pedido que requieren atención urgente, y no se resuelven.”
Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intenciones para GyG que predice y diferencia efectivamente entre emergencias y quejas, que las personas a menudo expresan de manera similar. Trabajando juntos para realizar mejoras rápidas en el modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar problemas necesarios, activando alertas de SMS al Gerente General de GyG, Jefe de Operaciones y al Gerente de Tienda específico.
La plataforma de IA de Bird permite a GyG responder inmediatamente a las interacciones correctas del cliente y mitigar riesgos. “Ahora, nuestros clientes siempre se sorprenden positivamente de lo rápido que respondemos a sus inquietudes,” dijo Bell.
Mejores comunicaciones significan clientes más felices
“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes,” explicó Bell. “Tienen la información que necesitan de inmediato, lo que aumenta significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.” Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a enfocarse en unir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana.
“Los clientes demandan información de inmediato y esto no puede lograrse para una PYME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en todo nuestro negocio ya que nuestros clientes están más comprometidos cada día.”
Principal & GM en GyG Singapur, Josh Bell
