اليوم، يتوقع العملاء دعماً بشرياً في الوقت الفعلي. هذا هو السبب في أن 79٪ من المستهلكين يفضلون الدردشة الحية على قنوات الدعم التقليدية مثل المكالمات الهاتفية. توفر الدردشة الحية الفورية والحرية في القيام بمهام متعددة وتضعك - العميل - في مقعد القيادة للمحادثة.

ومع ذلك، في الواقع، هذا ليس هو الحال بالضبط - ما يقرب من 47٪ من المستهلكين لم يحصلوا على تجربة إيجابية مع الدردشة الحية في الشهر الماضي. بينما تستثمر الشركات أكثر في تقديم تجربة العميل المثالية، يتعثر فرق الدعم الخاص بهم مراراً وتكراراً بسبب حجم الطلبات الكبير، وفروق التوقيت، وتوافر الفريق.

يتوقع العملاء استجابة بشرية في غضون 10 دقائق، ولكن أوقات الاستجابة المتوسطة ارتفعت بشكل كبير في عام 2020. لماذا؟ المزيد من العملاء يلجأون إلى الدردشة الحية وتطبيقات الرسائل الشهيرة كسلاحهم المفضل للدعم الفعلي بينما تلغي الأسماء الكبيرة، مثل Netflix، قنوات الدعم التقليدية لصالح الدردشة الحية. هذا التغير في السلوك جعل CSAT للدردشة الحية الذي كان غير قابل للتشكيك تقريبًا بنسبة 90٪ تحت ضغط كبير حيث تكافح الشركات لتقديم تجربة "حية" في الدردشة الحية.

لقد مررنا جميعًا بتجربة واحدة لا تغتفر على الدردشة الحية على الأقل. أنت تحاول تغيير حجز رحلة لبضع ساعات. لقد قدمت جميع معلوماتك وتجد نفسك تحاول بدون جدوى تجاوز حائط الردود الآلية للروبوت - " شكرًا على رسالتك. سنكون معك في بضع دقائق فقط". يرن جرس الباب - وصلت الطرد! تترك مكتبك لتستلم الطرد وعندما تعود، تكون قد اتصلت بوكيل دعم كان في جدول مزدحم، وفتح وأغلق المحادثة بسبب الخمول. تعود إلى نهاية الطابور! كل ذلك الوقت الثمين الذي قضيته في انتظار الحصول على إجابة على الدردشة الحية ذهب سدى. يولد هذا ذكريات الترقب على الهاتف، والاستماع إلى الموسيقى الكلاسيكية المتكررة بمكبر الصوت عندما تنقطع المكالمة فجأة من العدم 😭

عندما تأخذ "الحياة" من من الدردشة الحية، ستخلق تجربة محبطة للغاية ستترك أثرًا سيئًا في نفوس عملائك. "لا تتركني معلّقًا!" - هذا هو ما يقوله كل عملائك بينما ينتظرون بصبر على الدردشة الحية. إذا لم يحصل العملاء على الدعم في الوسيلة، المنصة، ووفق الخط الزمني الذي يتوقعونه، سيغادرون. تجربة دعم العملاء هي عامل حاسم. فكر في استخدام استمارات الرسائل القصيرة لتعليقات العملاء لفهم وتحسين رضا العملاء.

إذا، فإن السؤال الذي يطرح نفسه - كيف يمكنني تحسين استراتيجيتي لطرح الدردشة الحية لضمان حصول عملائي على تجربة ممتعة؟  ‍

هنا في MessageBird، نساعد مئات الشركات في تصميم تجارب دعم عملاء فريدة وفعّالة حقًا تتسع للنمو. النجاح يتطلب إعداد الأشخاص والفرق للنجاح الافتراضي باستخدام العمليات والأدوات الصحيحة. فقط عن طريق الاستفادة من مزيج بسيط من Flows وInbox والواجهة الشاملة، يمكنك تمكين فريقك لإدارة عدد متزايد من الطلبات مع الحفاظ على تجربة دعم شاملة من الطراز العالمي التي يسعى إليها عملاؤك.

الخطوة الأولى نحو توسيع تجربة الدردشة الحية هي إتقان فن المحادثة الشبيهة بالبشر. هذا هو المكان الذي تأتي فيه الأتمتة باستخدام Flows. سواء كنت تقوم بإبعاد المحادثات ذات الجودة المنخفضة من الوصول لفريق الدعم الخاص بك، أو جمع البيانات الهامة التي يحتاج فريق الدعم لالتقاطها، أو تأهيل العملاء المحتملين الداخلين، تحتاج إلى إبقاء عملائك في مقدمة تفكيرك عند تصميم تدفقات الأتمتة الخاصة بالدردشة الحية. تعرف على كيفية تحويل الاستفسارات إلى قنوات أقل تكلفة بفعالية.

ابدأ بإعطاء الروبوت الخاصة بك اسماً وصورة شخصية. اطرح بعض الأسئلة البسيطة واسمح بأجوبة أبسط في نبرة محادثة، مع التأكد من عدم إغراق العملاء بالكثير من الأسئلة. للحصول على إرشادات تقنية للتنفيذ، اطلب مشاهدة دليلنا حول إنشاء بوت للواتساب. وأخيرًا، أضف بعض التأخير الزمني بين الرسائل الآلية والردود لتوفير شعور بوجود إنسان على الطرف الآخر من لوحة المفاتيح. لا تقدم دعمًا شاملاً على مدار 24 ساعة؟ قم بتعيين ساعات عملك على الصفحة الجديدة في Inbox لإعلام عملائك بالوقت الذي يمكنهم فيه التواصل. هذه مجرد بعض الانتصارات السريعة التي يمكنك تقديمها في غضون دقائق للحفاظ على سعادة عملائك. 

إذاً، أكمل عميلك للتو تدفق الأتمتة الخاصة بك - ماذا الآن؟ على الرغم من أن وكلاءك في كامل الطاقة الاستيعابية، تحتاج إلى التأكد من أن عملائك لا يبردون انتظارًا في الطابور. امنحهم الحرية لتعدد المهام وأخذ المحادثة أينما يريدون مع ميزة إدارة الطابور الشاملة الجديدة لـ Live Chat - المسماة الربط بين المحادثات. فقط حدد الحد الأقصى للوقت الذي يجب أن يترك فيه عملاؤك معلّقين على Live Chat في انتظار الرد. إذا تم تجاوز وقت الانتظار الأقصى، سيقوم الروبوت تلقائياً بالاتصال على Live Chat ويحث العميل على ربط المحادثة الجارية على Live Chat بقناة التواصل التي يفضلونها مثل WhatsApp وFacebook Messenger والبريد الإلكتروني والكثير غيرها. يمكن لعملائك الآن متابعة يومهم، غير مرتبطين بانتظار الرد على Live Chat. إذا كانوا سعداء بالانتظار، يمكن لعملائك أيضًا اختيار البقاء على Live Chat. 

هذه مجرد بعض الطرق العديدة التي يمكنك استخدامها من خلال MessageBird لتقديم دعم شامل من الطراز العالمي لعملائك عندما تحتاجهم أكثر.