اليوم ، يتوقع العملاء دعمًا بشريًا في الوقت الفعلي. لهذا السبب يفضل 79% من المستهلكين الدردشة المباشرة على قنوات الدعم القديمة مثل المكالمات الهاتفية. توفر الدردشة المباشرة الفورية والحرية في أداء مهام متعددة وتضعك - العميل - في مقعد القيادة للمحادثة.

ومع ذلك، في الواقع، هذا ليس بالضبط الحال - ما يقارب 47% من المستهلكين لم يكن لديهم تجربة إيجابية في الدردشة المباشرة في الشهر الماضي. على الرغم من أن الشركات تستثمر المزيد في تقديم تجربة العملاء المثالية، إلا أن فرق الدعم لديها تتكرر مشاكل عنق الزجاجة بسبب كميات الطلبات الكبيرة، والفروقات الزمنية، و توفر الفريق.

يتوقع العملاء استجابة بشرية في غضون 10 دقائق، لكن معدل الاستجابة المتوسط قد ارتفع بشكل ملحوظ في عام 2020. لماذا؟ لأن المزيد من العملاء يتوجهون إلى الدردشة المباشرة وتطبيقات الرسائل الشائعة كأسلحتهم المفضلة للدعم في الوقت الفعلي بينما تتوقف الأسماء الكبيرة مثل Netflix عن القنوات القديمة للدعم لصالح الدردشة المباشرة. هذا التحول في السلوك يرى CSAT سابقًا الذي لا يضاهى للدردشة المباشرة البالغ تقريبًا 90% تحت ضغوط كبيرة مع معاناة الشركات لتقديم تجربة "حية" في الدردشة المباشرة.

لقد مررنا جميعًا بتجربة واحدة على الأقل لا تُغتفر في الدردشة المباشرة. أنت تحاول تغيير حجز رحلة لبضع ساعات. لقد قدمت جميع معلوماتك وتقوم الآن بمحاولة غير ناجحة للتغلب على جدار الردود الآلية لـ Chatbot - "شكرًا على رسالتك. سنكون معك في غضون دقائق قليلة". الجرس يرن - وصل الطرد! تغادر مكتبك للحصول على الطرد وبحلول الوقت الذي تعود فيه، تكون قد اتصلت بوكيل دعم الذي في جدول مزدحم جدًا قد فتح ثم أغلق المحادثة بسبب عدم النشاط. عد إلى نهاية الصف! كل ذلك الوقت الثمين الذي قضيته انتظارًا للحصول على إجابة في الدردشة المباشرة ذهب سدى. هذا يثير ذكريات الانتظار على الهاتف، والاستماع إلى الموسيقى الكلاسيكية مؤلفة على مكبر الصوت عندما يتم قطع الاتصال فجأة من العدم 😭

عندما تأخذ "الحياة" من الدردشة المباشرة، ستخلق تجربة محبطة جدًا ستترك طعمًا سيئًا في أفواه عملائك. "لا تتركني معلقة!" - هذا ما يقوله جميع عملائك بينما ينتظرون بصبر في الدردشة المباشرة. إذا لم يحصل العملاء على الدعم في الوسيلة والمنصة والجدول الزمني الذي يتوقعونه، فسيغادرون. تجربة دعم العملاء هي مفتاح النجاح. يعتبر استخدام نماذج SMS لاستطلاع رأي العملاء لفهم وتحسين رضا العملاء.

إذن، يثير هذا السؤال - كيف أضبط خطة السوق للدردشة المباشرة للتأكد من أن عملائي لديهم تجربة ممتعة؟ ‍

هنا في MessageBird، نحن نساعد مئات من الشركات في تصميم تجارب دعم العملاء الفريدة والفعالة التي تنمو. يتطلب النجاح إعداد الأشخاص والفرق للنجاح الافتراضي مع العمليات والأدوات الصحيحة. فقط من خلال الاستفادة من مجموعة بسيطة من التدفقات، والبريد الوارد، وأداة القناة المتعددة، يمكنك إعداد فريقك لإدارة عدد متزايد من الطلبات مع الحفاظ على تجربة دعم عالمية المستوى متعددة القنوات التي يبحث عنها عملاؤك.

الخطوة الأولى نحو تحسين تجربتك في الدردشة المباشرة هي إتقان فن المحادثة التي تبدو بشرية. هذا هو المكان الذي تأتي فيه الأتمتة باستخدام التدفقات. سواء كنت تقوم بإبعاد المحادثات ذات الجودة المنخفضة عن الوصول إلى فريق الدعم لديك، أو جمع البيانات الهامة التي يحتاجها فريق الدعم لالتقاط التذاكر، أو تأهيل العملاء المحتملين الواردين، تحتاج إلى الحفاظ على العملاء في ذهنك عند تصميم التدفقات الآلية للدردشة المباشرة. تعرف على المزيد حول تحويل الاستفسارات إلى قنوات أقل تكلفة بشكل فعال.

ابدأ بإعطاء Chatbot اسمًا وصورة ملف شخصي. اطرح بعض الأسئلة البسيطة واسمح بإجابات بسيطة كذلك بأسلوب محادثة، وتأكد من عدم إطالة العملاء بأسئلة كثيرة جدًا. للحصول على إرشادات تنفيذ تقنية، راجع دليلنا لبناء روبوت WhatsApp. وأخيرًا، أضف بعض الوقت بين الرسائل التلقائية والردود لتعطي شعور بوجود شخص آخر في الجهة المقابلة للوحة المفاتيح. لا تقدم دعمًا يتبع الشمس على مدار 24 ساعة؟ قم بإعداد ساعات عملك في صفحة الأتمتة الجديدة لإبلاغ العملاء عندما يمكنهم الاتصال بك. هذه هي بعض الانتصارات السريعة التي يمكنك تنفيذها في غضون دقائق للحفاظ على سعادة العملاء. 

إذن، لقد أكمل عميلك تدفق الأتمتة - ماذا الآن؟ على الرغم من أن وكلائك في حدهم الأقصى، تحتاج إلى التأكد من أن العملاء لا يشعرون بالجفاف وهم ينتظرون في الصف. أعطهم الحرية لأداء مهام متعددة وأخذ المحادثة أينما يريدون مع ميزة إدارة الصف الجديدة لدينا للدردشة المباشرة - التي تسمى جسر المحادثة. ببساطة، حدد الحد الأقصى للوقت الذي يجب ترك عملائك معلقين في الدردشة المباشرة انتظارًا لرد. إذا تم الوصول إلى الحد الأقصى لوقت الانتظار، سيقوم Chatbot الخاص بك تلقائيًا بالاتصال في الدردشة المباشرة ويحث العميل على ربط محادثتهم المستمرة في الدردشة المباشرة بشكل سلس وآمن إلى القناة التواصلية المفضلة لديهم مثل WhatsApp، Facebook Messenger، البريد الإلكتروني والعديد غيرها. يمكن لعملائك الآن متابعة يومهم، ولم يعد مقيدون بالدردشة المباشرة انتظارًا للرد. إذا كانوا سعداء بالانتظار، يتيح لعملائك أيضًا الخيار للبقاء "في الدردشة المباشرة". 

هذه فقط بعض الطرق التي يمكنك الاستفادة منها من MessageBird لتقديم دعم متعدد القنوات عالمي المستوى لعملائك عندما يحتاجون إليك أكثر.