كيفية تحويل الاستفسارات إلى قنوات أقل تكلفة
Bird
28/10/2022
نجاح العملاء
1 min read
النقاط الرئيسية
المكالمات الصوتية هي قناة الدعم الأكثر تكلفة، ومع ذلك يفضل معظم العملاء تطبيقات المراسلة – فهم ببساطة لا يدركون أن الخيار موجود.
تصبح مراكز الاتصال محملة بشكل زائد عندما يتحول المتصلون إلى الصوت، مما يزيد من أوقات الانتظار ويقلل من رضا العملاء.
تحويل المكالمات الصوتية إلى قنوات أقل تكلفة مثل WhatsApp يسمح للوكلاء بالتعامل مع 3–5 محادثات متزامنة بدلاً من واحدة.
تاريخياً، كان من الصعب تنفيذ الأتمتة، لكن Flow Builder يمكّن الآن الفرق غير التقنية من بناء تدفقات عبر القنوات معقدة.
يتمثل سير عمل التحويل البسيط في: التقاط المكالمة الواردة، تشغيل رسالة، استيعاب مدخلات المستخدم باستخدام IVR، ونقل المحادثة إلى المراسلة عبر قالب WhatsApp.
يمكن أن يتضمن التحويل الذكي منطقاً يعتمد على البيانات—قيمة العميل، أوقات الانتظار، الاستعلامات عبر CRM، وقواعد الأولويات.
بمجرد التحويل، يمكن للوكلاء الرد من واجهة دردشة موحدة دون تبديل الأنظمة.
يمكن للمنظمات دمج أي عدد من مصادر البيانات والإجراءات—Flow Builder مرن بما فيه الكفاية لدعم استراتيجيات الأتمتة المعقدة.
أبرز الأسئلة والأجوبة
لماذا تعتبر المكالمات الصوتية قناة الدعم الأكثر تكلفة؟
يتطلب الصوت اهتمامًا فرديًا - يمكن للوكلاء التعامل مع متصل واحد فقط في كل مرة، مما يجعله الأكثر تكلفة من حيث التوظيف والنفقات التشغيلية.
لماذا لا يزال العملاء يفضلون الاتصال حتى لو كانوا يفضلون الرسائل؟
لأن العديد من المستخدمين ببساطة لا يعرفون أن قنوات بديلة موجودة. لم يتم الإعلان دائماً عن المراسلة أو دمجها في رحلة الدعم الأولية.
كيف يمكن لتحويل المكالمات أن يقلل من التكاليف التشغيلية؟
تسمح الرسائل لوكيل واحد بإدارة محادثات متعددة في نفس الوقت، مما يقلل من تكلفة كل تفاعل ويحسن من كفاءة الإنتاج بشكل عام.
ما الذي يجعل الرسائل تجربة أفضل للعملاء؟
أوقات انتظار أقصر، وسهولة غير متزامنة، والقدرة على القيام بمهام متعددة أثناء انتظار الردود—دون أن تكون عالقاً على الانتظار.
لماذا لم يتم تنفيذ ذلك بشكل شائع من قبل؟
كانت أدوات الأتمتة تتطلب هندسة اتصالات متخصصة، وبنية تحتية مخصصة، وتكلفة تطوير عالية—عوائق يزيلها Flow Builder.
كيف يساهم Flow Builder في تبسيط أتمتة التواصل؟
يوفر واجهة مرئية حيث يمكن للفرق بناء المنطق، وتحفيز سير العمل، وسحب البيانات الخارجية، وأتمتة الإجراءات عبر القنوات دون الحاجة إلى الهندسة.
ما هي الخطوة الأولى في بناء تدفق تقليل المكالمات؟
التقط المكالمة الواردة من خلال تخصيصها لرقم تم شراؤه في Flow Builder، مما يمكّن النظام من التفاعل عند ورود المكالمة.
ما نوع الرسالة التي يجب تشغيلها للمتصلين؟
رسالة صوتية آلية واضحة ومفيدة تسأل عما إذا كانوا يفضلون التبديل إلى WhatsApp (أو قناة مراسلة أخرى) بالضغط على مفتاح.
كيف توجه المتصل بناءً على اختياره على لوحة المفاتيح؟
استخدم خطوة IVR لتفريع المسار بناءً على الرقم الذي يضغط عليه المتصل، مما يتيح تخصيصًا كاملًا للمسار.
كيف يتم نقل المحادثة إلى واتساب؟
أرسل قالب HSM على WhatsApp إلى المتصل، والذي يبدأ الدردشة وينقل المحادثة إلى قناة الرسائل.
أين يتعامل الوكلاء مع المحادثة المحولة؟
من واجهة الدردشة الموحدة—تسمح لهم بإدارة جميع القنوات (الصوت، WhatsApp، الرسائل القصيرة، إلخ) داخل CRM الخاص بهم دون الحاجة إلى تبديل الأنظمة.
هل يمكن أن تصبح هذه التدفقات أكثر تعقيدًا؟
بالتأكيد. يمكن للشركات دمج بيانات CRM، وسجل المشتريات، وتقديرات وقت الانتظار، ومدخلات أخرى لتحديد أولوية أو تقسيم المتصلين تلقائياً في الوقت الفعلي.
