كيفية تحويل الاستفسارات إلى قنوات منخفضة التكلفة
طائر
28/10/2022
نجاح العميل
1 min read
النقاط الرئيسية
تعتبر مكالمات الصوت هي القناة الأكثر تكلفة للدعم، ومع ذلك يفضل معظم العملاء تطبيقات المراسلة—لأنهم ببساطة لا يعرفون أن الخيار موجود.
تزدحم مراكز الاتصال عندما يتوجه المتصلون إلى الصوت، مما يزيد من أوقات الانتظار ويقلل من رضا العملاء.
يمكن أن يؤدي تحويل مكالمات الصوت إلى قنوات أقل تكلفة مثل WhatsApp إلى تمكين العملاء من التعامل مع 3-5 محادثات في وقت واحد بدلاً من واحدة.
تقليديًا، كان من الصعب تنفيذ الأتمتة، لكن Flow Builder يمكّن الآن الفرق غير التقنية من بناء تدفقات معقدة عبر القنوات.
عملية تحويل بسيطة: التقاط المكالمة الواردة، تشغيل رسالة، التقاط مدخلات المستخدم بواسطة IVR، والتحول بالمحادثة إلى المراسلة عبر قالب WhatsApp.
يمكن أن تتضمن تحويلات ذكية منطقًا قائمًا على البيانات—قيمة العميل، أوقات الانتظار، عمليات البحث في CRM، وقواعد الأولوية.
بمجرد تحويلها، يمكن للوكلاء الرد من واجهة دردشة موحدة دون الحاجة لتبديل الأنظمة.
يمكن للمنظمات دمج أي عدد من مصادر البيانات والإجراءات—Flow Builder مرن بما يكفي لدعم استراتيجيات الأتمتة المعقدة.
أهم النقاط في الأسئلة والأجوبة
لماذا تعتبر المكالمات الصوتية هي أغلى قناة دعم؟
يتطلب الصوت انتباهاً واحداً لواحد—يمكن للوكلاء التعامل مع متصل واحد في كل مرة، مما يجعله الأغلى من حيث تكاليف الموظفين والعمليات التشغيلية.
لماذا يفضل العملاء الاتصال حتى لو كانوا يفضلون الرسائل؟
لأن العديد من المستخدمين ببساطة لا يعرفون أن قنوات بديلة موجودة. لا يتم الإعلان عن الرسائل دائمًا أو تضمينها في الرحلة الدعم الأولية.
كيف يقلل تحويل المكالمات من التكاليف التشغيلية؟
يسمح messaging لوكيل واحد بإدارة محادثات متعددة في وقت واحد، مما يقلل من تكلفة كل تفاعل ويحسن الإنتاجية العامة.
ما الذي يجعل الرسائل تجربة أفضل للعملاء؟
أوقات الانتظار الأقصر، والراحة غير المتزامنة، والقدرة على multitask أثناء انتظار الردود - دون أن تكون عالقًا على الانتظار.
لماذا لم يتم تنفيذ هذا بشكل شائع من قبل؟
تتطلب أدوات الأتمتة تقنيات هندسة الاتصالات المتخصصة، وبنية أساسية مخصصة، وتكاليف تطوير عالية - وهي الحواجز التي يزيلها Flow Builder.
كيف يبسط Flow Builder أتمتة الاتصال؟
يوفر واجهة مرئية حيث يمكن للفرق بناء المنطق، وتشغيل سير العمل، وسحب البيانات الخارجية، وأتمتة الإجراءات عبر القنوات دون الحاجة إلى هندسة.
ما هي الخطوة الأولى في بناء تدفق إبعاد المكالمات؟
قم بالتقاط المكالمة الواردة عن طريق تعيينها لرقم تم شراؤه في منشئ التدفق، مما يمكّن النظام من التفاعل عند ورود المكالمة.
ما نوع الرسالة التي يجب أن تُعرض للمتصلين؟
رسالة صوتية آلية واضحة ومفيدة تسأل عما إذا كانوا يفضلون الانتقال إلى WhatsApp (أو قناة مراسلة أخرى) من خلال الضغط على مفتاح.
كيف تقوم بتوجيه المتصل بناءً على اختياره من لوحة المفاتيح؟
استخدم خطوة IVR لتفرع التدفق بناءً على الرقم الذي يضغطه المتصل، مما يسمح بالتخصيص الكامل للطريق.
كيف يتم نقل المحادثة إلى واتساب؟
أرسل نموذج HSM عبر واتساب إلى المتصل، والذي يبدأ الدردشة وينقل المحادثة إلى قناة الرسائل.
أين يتعامل الوكلاء مع المحادثة المنحرفة؟
من واجهة الدردشة الموحدة - مما يسمح لهم بإدارة جميع القنوات (الصوتية، واتساب، الرسائل القصيرة، إلخ) داخل نظام إدارة العملاء دون الحاجة لتبديل الأنظمة.
هل يمكن أن تصبح هذه التدفقات أكثر تعقيدًا؟
بالطبع. يمكن للشركات دمج بيانات إدارة علاقات العملاء، تاريخ الشراء، تقديرات وقت الانتظار، ومدخلات أخرى لترتيب المتصلين أو تقسيمهم تلقائيًا في الوقت الفعلي.
