عندما نسأل العملاء عن قنوات الدعم التي ينفقون عليها أكثر، تظهر المكالمات الصوتية باستمرار في أعلى القائمة. ومع ذلك، لا يرغب العملاء في التحدث على الهاتف. ما يبحثون عنه هو جودة الاستجابة عندما يحاولون التواصل مع شخص. المشكلة هي أنهم غالباً ما لا يكونون على دراية بالقنوات البديلة للدعم. في حين أن ثلثي المستهلكين قد أشاروا إلى أنهم يفضلون التواصل مع العلامات التجارية عبر تطبيقات الرسائل.

ما يحدث في النهاية هو أن المستهلكين يلجؤون إلى الصوت، مما يُحمّل مراكز الاتصال بالاستفسارات على قناتهم الأكثر تكلفة. ولأن الممثلين يمكنهم إجراء مكالمة واحدة فقط في وقت واحد، فإن الطوابير تمتلئ مما يؤدي إلى فترات انتظار أطول. واحدة من أسهل الطرق لمعالجة هذه المشكلة هي تحويل الاستفسارات إلى قنوات منخفضة التكلفة. على قنوات الرسائل، يمكن للممثل التعامل مع 3-5 محادثات متزامنة، مقارنة بالمحادثة الصوتية الواحدة.