3 طرق لتحسين دعم العملاء بكفاءة مع WhatsApp
Bird
10/03/2022
واتساب
1 min read
النقاط الرئيسية
غالبًا ما تكافح الشركات سريعة النمو مع زيادة أعداد الدعم، وتكاليف مراكز الاتصال المرتفعة، وإرهاق الوكلاء. يوفر WhatsApp بديلاً قابلاً للتوسع وفعالاً للدعم القائم على الهاتف.
تسمح قنوات المراسلة للوكلاء بمعالجة 4-5 محادثات في وقت واحد، مما يقلل من التكلفة لكل جهة اتصال ويحسن رضا العملاء.
يؤدي تحويل المكالمات من الصوت إلى WhatsApp إلى خفض تكاليف التشغيل وتقليل أوقات الانتظار — حولت علامة إلكترونيات عالمية 25% من جميع المكالمات الواردة إلى WhatsApp.
يساعد توجيه التذاكر الآلي الفرق في إدارة حجم دعم مرتفع من خلال توجيه الاستفسارات إلى الوكيل المناسب بناءً على اللغة أو الحالة العاطفية أو الجغرافيا أو محتوى الرسالة.
استخدمت Guzman y Gomez توجيه مدعوم بتقنية NLP لتمييز القضايا العاجلة مقابل العادية وتوزيعها على المديرين المناسبين، مما مكنهم من التعامل مع زيادة في الرسائل بمقدار 10 أضعاف.
تتعامل روبوتات المحادثة FAQ على WhatsApp مع الأسئلة المتكررة والروتينية لتقليل عبء العمل على الوكلاء وتسريع أوقات الحلول.
نفذت Aramex روبوت محادثة على WhatsApp للإجابة على الأسئلة الشائعة، محققًا 2.7 محادثة لكل اتصال هاتفي واحد وزيادة الإنتاجية بمقدار ثلاثة أضعاف.
تتيح الأتمتة للوكلاء التركيز على القضايا المعقدة والعملاء ذوي القيمة العالية بينما تحسن سرعة الاستجابة لجميع المستخدمين.
يسهل Bird Flow Builder إعداد تحويل المكالمات، ومنطق التوجيه، ومصنفي NLP، وروبوتات المحادثة، والقنوات البديلة دون حاجة إلى هندسة ثقيلة.
يقدم WhatsApp تجربة مستخدم مريحة ومألوفة تزيد من معدلات الاستجابة وتقليل العوائق للعملاء.
يقلل الدعم المستند إلى المراسلة من التكاليف، يعزز معنويات الوكلاء، ويحسن تجربة العميل بشكل عام.
يوفر Flow Builder وInbox وشراكة Bird المفضلة مع WhatsApp مجموعة كاملة من الأتمتة لدعم العملاء القابل للتوسع.
أبرز الأسئلة والأجوبة
ما هي التحديات الرئيسية التي تواجهها الشركات التي تنمو بسرعة في دعم العملاء؟
زيادة حجم الاستفسارات، تكاليف مركز الاتصال المرتفعة، أوقات الحل البطيئة، والوكلاء المثقلون.
لماذا يعد WhatsApp قناة دعم أكثر كفاءة من المكالمات الصوتية؟
يمكن للوكلاء إدارة 4-5 محادثات في وقت واحد، مما يقلل من تكلفة الاتصال ويحسن أوقات انتظار العملاء.
كيف يعمل تحويل المكالمات إلى WhatsApp؟
يتم تقديم خيار للعملاء الذين ينتظرون على الخط لتحويل المحادثة إلى WhatsApp، حيث تستمر التفاعل بشكل غير متزامن.
ما هو التأثير الذي كان لعملية تحويل المكالمات على الشركة المصنعة للإلكترونيات المذكورة؟
لقد نجحوا في تحويل 25٪ من مكالمات دعم الوارد إلى WhatsApp.
ما الذي يجعل توجيه التذاكر الآلي ذا قيمة؟
يضمن وصول الاستفسارات إلى الوكيل المناسب بسرعة أكبر، استنادًا إلى سمات مثل اللغة أو العاطفة أو الجغرافيا أو الموضوع.
كيف تمكن Guzman y Gomez من زيادة الرسائل الواردة من العملاء بمقدار 10 مرات؟
استخدموا توجيه مدعوم بـ NLP عبر Flow Builder لتصنيف الرسائل وتصعيد الحالات العاجلة إلى المديرين المناسبين على الفور.
ما المشكلة التي تخلقها الأسئلة المتكررة لوكلاء الدعم؟
يستهلكون الكثير من الوقت، ويشعرون بأنهم معتادون، ويمنعون الوكلاء من التركيز على القضايا المعقدة والتي لها قيمة عالية.
ما الذي يفعله روبوت الدردشة لأسئلة وأجوبة WhatsApp؟
يجيب تلقائيًا على الأسئلة الشائعة مثل ساعات المتجر، المرتجعات، تتبع التسليم، أو حالة الطلب.
ما النتائج التي حققتها أرامكس مع روبوت الدردشة WhatsApp الخاص بها؟
لقد تعاملوا مع 2.7 محادثة لكل مكالمة هاتفية واحدة—تقريبًا 3× إنتاجية—وقاموا بتفريغ الوكلاء للتركيز على التذاكر المعقدة.
كيف تعمل الأتمتة على تحسين تجربة العملاء؟
إنه يسرع أوقات الاستجابة، ويضمن توجيه الاستفسارات إلى الشخص المناسب، ويقلل من الاحتكاك أثناء تفاعلات الدعم.
كيف يساعد WhatsApp في تقليل تكاليف الدعم؟
تعد الرسائل أكثر كفاءة من الصوت: محادثات متعددة متزامنة لكل وكيل، مكالمات أقل، واحتياج أقل للموظفين.
ما هي الأدوات من Bird التي تساعد في تنفيذ أتمتة WhatsApp؟
منشئ التدفق للأتمتة ومعالجة اللغة الطبيعية، صندوق الوارد لسير عمل الوكلاء، وتكامل WhatsApp الرسمي للتسليم الموثوق.
