تؤدي زيادة النمو إلى ارتفاع مثير في عدد العملاء، ولكنها تعني أيضًا عبء لا مفر منه على استفسارات دعم العملاء.
التحديات التي تواجه فرق دعم العملاء في الشركات التي تنمو بسرعة معقدة.
تؤدي تسارع النمو إلى زيادة مثيرة في عدد العملاء، ولكنه يعني أيضًا زيادة لا مفر منها في استفسارات دعم العملاء. ومع ذلك، يمكن لفرق الدعم تحقيق التوازن بين الكفاءة وتقديم تجربة عملاء تلبي التوقعات المتزايدة للعملاء - كل ذلك مع ضمان عدم تجاوز الميزانية أو إرهاق وكلاء الدعم.
المفتاح هو أتمتة خدمة العملاء باستخدام الأدوات والعمليات الصحيحة المتوفرة. تكتشف الشركات الحديثة أيضًا أن التسويق الفعال يتطلب الانتقال إلى ما هو أبعد من الرسائل أحادية الاتجاه لخلق تجارب محادثة حقيقية مع العملاء.
ثلاثة حلول لتحسين دعم العملاء الخاص بك باستخدام WhatsApp
لقد حددنا ثلاث مشاكل قد تواجهها — ونقدم حلولًا سهلة التنفيذ لكل منها، باستخدام WhatsApp مع Bird’s Flow Builder وInbox.
تسمح لك هذه الحلول بإنشاء أتمتة لخدمة العملاء على WhatsApp لتسريع أوقات حل التذاكر، وتعزيز إنتاجية الوكلاء وتقليل تكاليف الدعم على نطاق واسع.
التحدي #1: ارتفاع تكاليف مركز الاتصال
الحل: تحويل المكالمات الصوتية المكلفة إلى إرسال رسائل عبر WhatsApp
يسمح تحويل المكالمات للعميل المنتظر بالهاتف بمتابعة المحادثة على تطبيقات المراسلة، مثل WhatsApp. لزيادة فعالية اتصالات WhatsApp، قم بتنفيذ قنوات احتياطية مثل SMS أو الصوت للتأكد من أن العملاء يتلقون رسائلك دائمًا. المحادثات التي تُجرى عبر تطبيقات المراسلة أكثر كفاءة من حيث التكلفة من المكالمات الهاتفية وتوفر تجربة أفضل للعملاء.
تظهر الأبحاث أن الوكلاء يمكنهم التعامل مع 4-5 محادثات عملاء في وقت واحد، وتنفيذ الدردشة يمكن أن يؤدي إلى انخفاض بنسبة 6.8% في متوسط التكلفة لكل اتصال بالعميل.
عندما قام مصنع الإلكترونيات الكبير بتنفيذ تحويل المكالمات مع MessageBird، تمكنوا من تحويل 25% من مكالمات الدعم الفني الواردة الخاصة بهم إلى WhatsApp.
التحدي رقم 2: توجيه التذاكر المعقد وتعيينها
قد يكون فريق الدعم الخاص بك قد اعتمد على العمليات اليدوية لفرز الأولويات وتخصيص التذاكر إلى الوكلاء عندما كانت أحجام الاستفسارات أقل.
ولكن مع توسع نشاطك التجاري جغرافيًا أو تقديم خطوط إنتاج مع خبراء متخصصين، يحتاج الوكلاء إلى مساعدة آلية لإدارة التذاكر بشكل صحيح والاستجابة بسرعة إلى حجم التذاكر المتزايد بشكل مستمر.
شهد المطعم المكسيكي، Guzman y Gomez، ارتفاعًا هائلًا في أوامر الطلبات الخارجية عبر الإنترنت خلال الأيام الأولى من الوباء. كانوا بحاجة إلى إيجاد كيفية توجيه زيادة بمعدل 10 أضعاف في الرسائل الواردة من العملاء.
الحل: توجيه التذاكر تلقائيًا إلى الوكيل المناسب على WhatsApp
يمكن أن يساعد توجيه التذاكر تلقائيًا بناءً على الخصائص الرئيسية مثل اللغة والمشاعر والجغرافيا والمزيد في إرسال التذاكر إلى الوكيل المناسب بشكل أسرع. مع Bird Flow Builder، يمكنك إعداد قواعد لاكتشاف و'وضع علامات' على صفات معينة عندما تصل رسالة أو تذكرة جديدة. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه 'العلامات' لتعيين التذكرة إلى الطابور الصحيح.
اكتشف محتوى الرسائل واللغة والمزيد من أجل إرسال استفسارات العملاء إلى الوكيل المناسب.
استفاد Guzman y Gomez من سير عمل توجيه تذاكر الدعم لتصنيف الرسائل الواردة على WhatsApp.
باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) المدمجة في Flow Builder، استطاع Guzman y Gomez التفريق بين الطوارئ والشكاوى العادية. تم تصعيد الرسائل ذات الأولوية العالية إلى المدير العام ورئيس العمليات ومدير المتجر المحدد.
مع التوجيه التلقائي، تمكن فريق العمل الرشيق لدى Guzman y Gomez من التعامل بشكل فعال مع زيادة بمقدار 10 أضعاف في دردشات العملاء دون فقدان أي رسائل ذات أولوية عالية.
التحدي رقم 3: الكثير من الأسئلة المتكررة (والإجابات أيضاً!)
غالبًا ما يرى الوكلاء المباشرون محادثات واردة متشابهة في طبيعتها.
"أين طلبي؟"
"ما هي ساعات العمل؟"
"ما هو أقرب موقع للمتجر؟"
"هل يمكنني إعادة الطرد الخاص بي؟"
هذه مجرد أمثلة قليلة، ولكن النقطة هي أن وكلائك المباشرين غالباً ما يضطرون لقضاء الكثير من الوقت في الرد على الأسئلة الشائعة.
بالنسبة لشركة Aramex، وهي مزود لوجستي رائد في أستراليا ونيوزيلندا، كانت معظم أسئلة العملاء تدور حول التتبع أو الجدولة أو إعادة جدولة عمليات التسليم. بينما كان من السهل على الوكلاء المساعدة في هذه المسائل، إلا أنها غالبًا ما تتطلب عدة اتصالات ذهابًا وإيابًا، مما استهلك الكثير من وقت الوكلاء.
من غير القابل للتوسع ومكلف للشركات أن تجعل الوكلاء ينجزون باستمرار المهام الروتينية - بالإضافة إلى أن ذلك يجعل وظيفة الوكلاء تبدو روتينية.
الحل: نشر روبوت دردشة للأسئلة الشائعة على WhatsApp
بسهولة قم ببناء روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتمكين عملائك من الإجابة على الأسئلة الشائعة بأنفسهم. هذا لا يُبقي عميلك أكثر سعادة فقط من خلال تمكينهم من الحصول على إجابات لأسئلتهم بشكل أسرع، ولكنه يمكن أيضًا عملك من تخفيف العبء عن فرق الدعم المباشر.
طبقت أرامكس روبوت محادثة على واتساب للإجابة على الاستفسارات الدعم الشائعة، ما حرر وكلائها من التذاكر الروتينية. سمح الروبوت لأرامكس بإدارة 2.7 محادثات لكل مكالمة هاتفية واحدة، مما زاد من إنتاجيتهم بحوالي 3 أضعاف. بالإضافة إلى ذلك، من خلال تحويل الاستفسارات التي تُطرح بشكل متكرر، كان وكلاؤها قادرين على دعم التذاكر الأكثر تعقيدًا والزبائن ذوي الأولوية العالية بشكل أكثر فعالية.
ابدأ في تقديم دعم عملاء أفضل وأكثر كفاءة مع Bird
يتيح لك Bird’s Flow Builder وInbox والشراكة المفضلة مع WhatsApp توسيع نطاق عملك بسرعة وتحسين دعم العملاء. هذه الحلول الثلاثة هي مجرد غيض من فيض!
هل أنت مستعد لتعزيز معنويات فريق الدعم الخاص بك، وإبهار العملاء، وتوفير التكاليف؟ تواصل معنا اليوم! نحن متحمسون لمساعدتك في البدء.
