تؤدي زيادة النمو إلى ارتفاع مثير في عدد العملاء، ولكنها تعني أيضًا عبء لا مفر منه على استفسارات دعم العملاء.
Business in a box.
اكتشف حلولنا.
تحدث إلى فريق المبيعات لدينا
التحديات التي تواجه فرق دعم العملاء في الشركات ذات النمو السريع معقدة.
يتسبب تسارع النمو في زيادة مثيرة في عدد العملاء، ولكنه يعني أيضًا زيادة حتمية في طلبات دعم العملاء. ومع ذلك، يمكن لفرق الدعم تحقيق التوازن بين الكفاءة وتقديم تجربة عميل تلبي التوقعات المتزايدة للعملاء - كل هذا مع ضمان عدم تجاوز ميزانيتهم أو إرهاق وكلاء الدعم لديهم.
المفتاح هو أتمتة خدمة العملاء باستخدام الأدوات والعمليات الصحيحة في مكانها.
ثلاثة حلول لتحسين دعم العملاء الخاص بك باستخدام WhatsApp
لقد حددنا ثلاث مشكلات قد تواجهها — ونقدم حلولاً سهلة التنفيذ لكل منها، باستخدام WhatsApp مع Bird’s Flow Builder وInbox.
تتيح لك هذه الحلول إنشاء أتمتة خدمة العملاء على WhatsApp لتسريع أوقات حل التذاكر، وزيادة إنتاجية الوكلاء وتقليل تكاليف الدعم على نطاق واسع.
التحدي #1: ارتفاع تكاليف مركز الاتصال
الحل: تحويل المكالمات الصوتية المكلفة إلى إرسال رسائل عبر WhatsApp
يتيح تجنب المكالمات للعملاء المتصلين الانتظار على الهاتف للمتابعة في المحادثة عبر تطبيقات المراسلة، مثل WhatsApp. تكون المحادثات التي تتم عبر تطبيقات المراسلة أكثر كفاءة من حيث التكلفة مقارنة بالمكالمات الهاتفية وتوفر تجربة أفضل للعملاء.
تظهر الأبحاث أن الوكلاء يمكنهم التعامل مع 4-5 محادثات لعملاء في وقت واحد، وتنفيذ المحادثات النصية يمكن أن يؤدي إلى انخفاض بنسبة 6.8% في متوسط تكلفة الاتصال بالعميل.
عندما نفذ مصنع الإلكترونيات الكبير لدينا تجنب المكالمات مع MessageBird، تمكنوا من تجنب 25% من مكالمات دعم العملاء الواردة إلى WhatsApp.
التحدي رقم 2: توجيه التذاكر المعقد وتعيينها
قد يتمكن فريق الدعم الخاص بك من الاعتماد على العمليات اليدوية لفرز وفرز وتخصيص التذاكر للوكلاء عندما تكون أحجام الاستفسارات أقل.
ولكن مع توسع أعمالك جغرافياً أو تقديم خطوط إنتاج مع خبراء متخصصين، يحتاج الوكلاء إلى مساعدة آلية لإدارة العدد المتزايد من التذاكر بسرعة والرد عليه.
شهد مطعم مكسيكي، Guzman y Gomez، ارتفاعًا كبيرًا في طلبات الوجبات الجاهزة عبر الإنترنت خلال الأيام الأولى من الجائحة. كانوا بحاجة إلى معرفة كيفية توجيه زيادة بمقدار 10 أضعاف في رسائل العملاء.
الحل: توجيه التذاكر تلقائيًا إلى الوكيل المناسب على WhatsApp
يمكن أن يساعد توجيه التذاكر تلقائيًا بناءً على الخصائص الرئيسية مثل اللغة والمشاعر والجغرافيا والمزيد في إرسال التذاكر إلى الوكيل المناسب بشكل أسرع. مع Bird Flow Builder، يمكنك إعداد قواعد لاكتشاف و'وضع علامات' على صفات معينة عندما تصل رسالة أو تذكرة جديدة. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه 'العلامات' لتعيين التذكرة إلى الطابور الصحيح.
اكتشف محتوى الرسائل واللغة والمزيد من أجل إرسال استفسارات العملاء إلى الوكيل المناسب.
استفاد Guzman y Gomez من سير عمل توجيه تذاكر الدعم لتصنيف الرسائل الواردة على WhatsApp.
باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) المدمجة في Flow Builder، استطاع Guzman y Gomez التفريق بين الطوارئ والشكاوى العادية. تم تصعيد الرسائل ذات الأولوية العالية إلى المدير العام ورئيس العمليات ومدير المتجر المحدد.
مع التوجيه التلقائي، تمكن فريق العمل الرشيق لدى Guzman y Gomez من التعامل بشكل فعال مع زيادة بمقدار 10 أضعاف في دردشات العملاء دون فقدان أي رسائل ذات أولوية عالية.
التحدي رقم 3: الكثير من الأسئلة المتكررة (والإجابات أيضاً!)
غالبًا ما يرى الوكلاء المباشرون محادثات واردة متشابهة في طبيعتها.
“أين طلبي؟”
“ما هي ساعات العمل الخاصة بكم؟”
“ما هو موقع المتجر الأقرب؟”
“هل يمكنني إرجاع الطرد الخاص بي؟”
هذه أمثلة قليلة فقط، لكن النقطة هي أن الوكلاء المباشرين غالبًا ما يتعين عليهم قضاء وقت طويل في الإجابة عن الأسئلة المتكررة.
بالنسبة لـ Aramex، وهي أحد رواد تقديم الخدمات اللوجستية في أستراليا ونيوزيلندا، كانت غالبية استفسارات العملاء حول تتبع، جدولة أو إعادة جدولة التسليمات. وعلى الرغم من أنها كانت سهلة على الوكلاء لمساعدتهم فيها، إلا أنها غالبًا ما تضمنت العديد من الاتصالات المتكررة، مما استغرق الكثير من وقت الوكلاء.
إنه غير قابل للتوسع ومكلف بالنسبة للشركات أن يقوم الوكلاء بشكل متواصل بإكمال المهام الروتينية — بالإضافة إلى أنه يجعل عمل الوكلاء يبدو مملاً.
الحل: نشر روبوت دردشة للأسئلة الشائعة على WhatsApp
بسهولة قم ببناء روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتمكين عملائك من الإجابة على الأسئلة الشائعة بأنفسهم. هذا لا يُبقي عميلك أكثر سعادة فقط من خلال تمكينهم من الحصول على إجابات لأسئلتهم بشكل أسرع، ولكنه يمكن أيضًا عملك من تخفيف العبء عن فرق الدعم المباشر.
طبقت أرامكس روبوت محادثة على واتساب للإجابة على الاستفسارات الدعم الشائعة، ما حرر وكلائها من التذاكر الروتينية. سمح الروبوت لأرامكس بإدارة 2.7 محادثات لكل مكالمة هاتفية واحدة، مما زاد من إنتاجيتهم بحوالي 3 أضعاف. بالإضافة إلى ذلك، من خلال تحويل الاستفسارات التي تُطرح بشكل متكرر، كان وكلاؤها قادرين على دعم التذاكر الأكثر تعقيدًا والزبائن ذوي الأولوية العالية بشكل أكثر فعالية.
ابدأ في تقديم دعم عملاء أفضل وأكثر كفاءة مع Bird
يتيح لك Bird’s Flow Builder وInbox والشراكة المفضلة مع WhatsApp توسيع نطاق عملك بسرعة وتحسين دعم العملاء. هذه الحلول الثلاثة هي مجرد غيض من فيض!
هل أنت مستعد لتعزيز معنويات فريق الدعم الخاص بك، وإبهار العملاء، وتوفير التكاليف؟ تواصل معنا اليوم! نحن متحمسون لمساعدتك في البدء.
