زاد غوزمان وي غوميز المبيعات بنسبة 40٪ من خلال نشر أربع قنوات جديدة
40٪
زيادة في المبيعات
٣٤٪
خفض الإنفاق على التسويق
10x
زيادة في المحادثات التي يبدأها العملاء
بإرشاد من بيرد ومجموعة أدوات الأتمتة الرقمية، نفذت جوزمان واي جوميز استراتيجية شاملة ومركزية للتواصل الرقمي.
تحدي
تواصل غوزمان ويو غوميز مع العملاء وأخذ الطلبات بشكل أساسي عبر الهاتف، لكن هذه الطريقة القديمة أثبتت بسرعة عدم كفايتها مع ظهور الوباء.
مع تصاعد الطلبات على الطلبات عبر الإنترنت والتوصيل بسبب إغلاقات COVID-19، وجدت غوزمان ويو غوميز أن التواصل البطيء والمتقطع عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وSMS خلق أعباء إضافية للعمال الذين يحاولون التكيف مع التغييرات المتعلقة بالتواصل مع عملائهم خلال الوباء.
بالإضافة إلى ذلك، كان العملاء بحاجة للإجابة على أسئلة حول عناصر القائمة، وأوقات التسليم، والمكونات، والمزيد. كان يتعين تقديم جميع الإجابات في اللحظة نفسها أو كانوا معرضين لفقدان العملاء.
“كنا نعتمد على ردود يدوية من قوة عمل ضئيلة جداً، وهذا لم يكن مستداماً”، لاحظ بيل.
من أجل التكيف بسرعة مع التغييرات المتعلقة بالوباء، علمت غوزمان ويو غوميز أنه كان عليهم:
مركزة الاتصالات باستخدام القنوات الرقمية والأتمتة.
تقليل اعتمادهم على التفاعل البشري الذي يستغرق وقتاً طويلاً.
تقليل أو إعادة توجيه إنفاق التسويق لجمهور رقمي.
توسيع قنوات رسالتهم للقاء العملاء على منصاتهم المفضلة.
حل
بتوجيه من Bird ومجموعة أدوات الأتمتة الرقمية، نفذت Guzman y Gomez استراتيجية شاملة وموحدة للتواصل الرقمي. سمحت Bird لهم بدمج جميع قنوات الرسائل الجديدة بنجاح وسلاسة مع برامجهم الحالية. بالإضافة إلى أخذ الطلبات والإجابة على الأسئلة عبر الهاتف، كان بإمكان أعضاء الفريق الاعتماد على أدوات التواصل الفوري من Google Business Messages وWhatsApp Business وFacebook Messenger وInstagram messaging لتلبية الطلب المتزايد بشكل أفضل.
اتخذت Guzman y Gomez هذه الخطوات لدعم استراتيجيتها الرقمية الجديدة:
أضافت أربع قنوات تواصل جديدة لتوفير خيار استخدام طرق الرسائل المفضلة لدى العملاء
تم دمج جميع الرسائل الواردة في صندوق البريد الخاص بـ Bird لإدارة جميع طلبات الدعم في مكان واحد
تم تنفيذ الأتمتة باستخدام Flow Builder من Bird لتمكين التسليم الفوري للردود على أسئلة العملاء وزيادة معدلات التحويل
شملت الاتصالات الخاصة بالتوظيف والمرشحين من خلال قنوات رقمية جديدة لتبسيط عملية التوظيف
بالإضافة إلى ذلك، أنشأت Bird نموذجًا للتعرف على النوايا لتحديد الرسائل الواردة. يقوم النموذج بتمييز تلقائي بين الطوارئ والشكاوى العادية. يتم الآن تصعيد الرسائل عالية الأولوية تلقائيًا إلى المدير العام، ورئيس العمليات، ومدير تلك المتجر المحدد. سمح هذا المستوى من الأتمتة، الذي تم بناؤه باستخدام Flow Builder، لـ Guzman y Gomez بتقليل اعتمادهم على المكالمات الهاتفية ووسائل الاتصال القديمة الأخرى.
كيف تبدو
نتائج
خلال أيام، بدأت استراتيجية الاتصالات الرقمية الجديدة لشركة غوزمان وغوميز تؤتي ثمارها. من خلال منح العملاء القدرة على التواصل عبر قنوات الرسائل، تمكنت غوزمان وغوميز من:
زيادة المبيعات بنسبة 40%
تحسين معدل النقرات بنسبة 50%
تقليص الإنفاق على التسويق بنسبة 34%
زيادة المحادثات التي يبدأها العملاء بنسبة 10 أضعاف
مكنت أتمتة
