زبدة جوميز زادت المبيعات بنسبة 40% من خلال نشر أربعة قنوات جديدة
40%
زيادة في المبيعات
٣٤٪
خفض في الإنفاق على التسويق
10x
زيادة في المحادثات التي بدأها العملاء
بإرشادات Bird ومجموعة أدوات الأتمتة الرقمية الخاصة بها، نفذت Guzman y Gomez استراتيجية شاملة ومركزية للاتصالات الرقمية.
تحدي
بدأ مطعم Guzman y Gomez في تلقي الطلبات والتواصل مع العملاء بشكل أساسي عبر الهاتف، ولكن هذه الطريقة التقليدية سرعان ما أثبتت عدم كفايتها مع بدء الجائحة.
مع ازدياد الطلبات عبر الإنترنت وطلبات التوصيل مع عمليات الإغلاق المتعلقة بـ COVID-19، وجد مطعم Guzman y Gomez أن التواصل البطيء والمتقطع عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وSMS كان يخلق أعباء إضافية على العاملين الذين يحاولون التكيف مع التغييرات المتعلقة بالتواصل مع عملائهم خلال الجائحة.
بالإضافة إلى ذلك، كان يحتاج العملاء إلى إجابة عن أسئلة تتعلق بأصناف القائمة وأوقات التوصيل والمكونات والمزيد. كان لابد من تقديم جميع الإجابات في لحظتها أو يخاطرون بفقدان العملاء.
قال بيل: "كنا نعتمد على الردود اليدوية من القوى العاملة قليلة العدد، ولم يكن ذلك مستدامًا."
للتمكن من التكيف بسرعة مع التغييرات المتعلقة بالجائحة، كان يعلم مطعم Guzman y Gomez أنهم بحاجة إلى:
مركزة الاتصالات باستخدام القنوات الرقمية والأتمتة.
تقليل اعتمادهم على التفاعل البشري الذي يستهلك الوقت.
تقليل أو إعادة توجيه الإنفاق على التسويق لجمهور رقمي.
توسيع قنوات الرسائل الخاصة بهم للالتقاء مع العملاء في منصاتهم المفضلة.
حل
بإرشاد Bird ومجموعة من أدوات الأتمتة الرقمية، نفذت شركة Guzman y Gomez استراتيجية اتصالات رقمية شاملة ومركزية. سمحت Bird لهم بالاندماج بنجاح وسلاسة جميع قنوات الرسائل الجديدة مع برامجهم الحالية. بالإضافة إلى تلقي الطلبات والإجابة على الأسئلة عن طريق الهاتف، يمكن لأعضاء الفريق الاعتماد على أدوات الاتصالات الفورية لرسائل Google Business وWhatsApp Business وFacebook Messenger ورسائل Instagram لتلبية الطلب المتزايد بشكل أفضل.
اتخذت Guzman y Gomez هذه الخطوات لدعم استراتيجيتها الرقمية الجديدة:
أضافت أربع قنوات اتصال جديدة لمنح العملاء خيار استخدام طرق الرسائل التي يفضلونها
دمجت جميع الرسائل الواردة في Bird's Inbox لإدارة جميع بطاقات الدعم في مكان واحد
نفذت الأتمتة باستخدام Flow Builder الخاص بـ Bird لتمكين تسليم الأجوبة الفوري على أسئلة العملاء وزيادة نسب التحويل
تضمنت التواصل للتوجيه والملاحظة لطلب العمل من خلال قنوات رقمية جديدة لتبسيط عملية التوظيف
بالإضافة إلى ذلك، أنشأت Bird نموذج تعرف على النية لتصنيف الرسائل الواردة. النموذج يفرق تلقائيًا بين الطوارئ والشكاوى العادية. الآن يتم تصعيد الرسائل ذات الأولوية العالية تلقائيًا إلى المدير العام ورئيس العمليات ومدير المتجر المحدد. سمح هذا العمق من الأتمتة، الذي تم بناؤه باستخدام Flow Builder، لـ Guzman y Gomez بتخفيض اعتمادهم على المكالمات الهاتفية ووسائل الاتصال القديمة الأخرى بشكل أكبر.
كيف يبدو
النتائج
خلال أيام، بدأت استراتيجية التواصل الرقمي الجديدة لـ Guzman y Gomez تُظهر نتائج. وذلك من خلال إعطاء العملاء القدرة على التواصل عبر قنوات المراسلة، تمكن Guzman y Gomez من:
زيادة المبيعات بنسبة 40%
تحسين نسبة النقر إلى الظهور (CTR) بنسبة 50%
تخفيض الإنفاق على التسويق بنسبة 34%
زيادة بمقدار 10 مرات في المحادثات التي يبدأها العملاء
مكنت أتمتة Flow Builder من Bird من تقديم إجابات فورية لأسئلة العملاء. وفقاً لـ Bell: “حسّن هذا بشكل كبير معدلات التحويل مع عملائنا، حيث يحصلون على المعلومات التي يحتاجونها فوراً، مما يزيد بشكل كبير من عائداتنا وبالتالي ربحيتنا."
"قبل استخدام Bird، كان التواصل لدينا بطيئًا ومعقدًا وغير منتظم. مع تنفيذ Bird، أصبح استجابتنا فورية وسلسة وبسيطة."
جوش بيل، الشريك المدير والمدير العام
