تحقق أرامكس إنتاجية تصل إلى 2.7x وتتولى معالجة 500 ألف رسالة عبر واتساب كل شهر
٢٫٧x
زيادة في إنتاجية الوكلاء
٥٠٠٬٠٠٠
رسائل واتساب المت handled every month
80%
هدف تقليل المكالمات
بفضل بيرد، أصبح بإمكان فريق دعم أرامكس الرد على جميع الرسائل الواردة بشكل أكثر فعالية. يتم توجيه العملاء أولاً لحل مشاكلهم بأنفسهم قبل التحدث مع وكيل.
تحدي
زاد التسوق عبر الإنترنت والطلب على خدمات التوصيل خلال الجائحة مما جعل فريق الدعم في أرامكس يتلقى بسرعة حجمًا أكبر ثابتًا من مكالمات العملاء. كانت معظم هذه المكالمات الواردة تأتي من عملاء يريدون تتبع أو جدولة أو تغيير تسليماتهم. كانت هذه طلبات بسيطة تستغرق الكثير من الوقت والموارد بعيدا عن الوكلاء.
أدت انخفاض معدلات تسليم التحديثات عبر SMS والبريد الإلكتروني إلى تفاقم المشكلة. لم يكن بإمكان العملاء الرد على تحديثات SMS، وكانت ردود البريد الإلكتروني بطيئة، مما تسبب في زيادة المكالمات حيث تحول العملاء إلى قنوات الاتصال الصوتي للحصول على الدعم.
استجابةً لذلك، حددت أرامكس الهدف بتقليل المكالمات بنسبة تصل إلى 80%. كانوا بحاجة إلى شريك يمكنه مساعدتهم في إدارة حجم الاستفسارات المتزايد بكفاءة.
حل
اختارت أرامكس مُنشئ التدفقات الخاص بـ Bird و صندوق الوارد لأنه يمكّنهم من التواصل مع العملاء عبر القنوات المفضلة لديهم، مع بناء أتمتة الخدمة الذاتية بشكل فعال لتقليل المكالمات لفريق الدعم الخاص بهم.
تم أتمتة استفسارات العملاء المتكررة من خلال دردشة روبوتية
يساعد مُنشئ التدفقات أرامكس على حل استفسارات العملاء المتكررة من خلال الأتمتة و الدردشات الروبوتية. يمكن للعملاء تتبع أو جدولة أو إعادة جدولة توصيلاتهم على الفور من خلال الدردشة، مما يقلل من الحاجة للاتصال بالدعم طلبًا للمساعدة.
تُرسل إشعارات وتحديثات التسليم عبر واتساب
زادت أرامكس من إمكانية توصيل تحديثات العملاء من خلال الانتقال من الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني إلى واتساب. يضمن ذلك أن يكون العملاء دائمًا على اطلاع بحالة طرودهم ويمكنهم حل المشكلات بأنفسهم بسهولة من خلال إحدى خيارات الأتمتة الخدمة الذاتية أو الدردشات الروبوتية. اليوم، تتعامل أرامكس مع أكثر من 500,000 محادثة على واتساب كل شهر.
دعم متعدد القنوات للتفاعل مع العملاء بشكل أسرع
صندوق الوارد يتيح للوكلاء التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة. يمكن لأرامكس الرد على جميع الرسائل الواردة من واتساب، ماسنجر، الرسائل القصيرة، أو رسائل أعمال جوجل من خلال صندوق الوارد واحد. لا يُفقد الوقت في التنقل بين علامات التبويب المختلفة أو التطبيقات للوصول إلى منصات المراسلة المختلفة.
نتائج
مع Bird، يمكن لفريق الدعم في أرامكس الاستجابة لجميع الرسائل الواردة بشكل أكثر فعالية. يتم توجيه العملاء أولاً لحل المشكلات بأنفسهم قبل الحديث مع وكيل.
يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل في الوقت نفسه مع محادثات متعددة، مما يساعد في حل المشكلات بشكل أسرع. "كل من عملائنا وفريقنا يحبونه لأنه أسرع وأسهل للرد على رسائل WhatsApp من إجراء المكالمات أو كتابة الردود عبر البريد الإلكتروني،" قالت روبي. لكل مكالمة كانوا قادرين على التعامل معها سابقاً، يمكنهم إدارة 2.7 محادثة في نفس الوقت — تقريباً 3 أضعاف إنتاجيتهم.
"العملاء في مركز الاتصال الآن لديهم أوقات استجابة سريعة حقًا، مما ساعدنا أيضًا على الاحتفاظ بعملائنا خلال هذه الفترة الصعبة،" وفقًا لروبي.
بدأت أرامكس تنفيذ حلول Bird في أستراليا ونيوزيلندا. مع الطموح للتحرك أقرب إلى هدفهم النهائي الذي يتمثل في تقليل حجم المكالمات بنسبة 80%، أرامكس في طور توسيع استخدام Bird في ثلاث دول أخرى وترى أن MessageBird هو حل يمكن أن يتوسع معهم.
"كل من عملائنا وفريقنا يحبونه لأنه أسرع وأسهل للرد على رسائل WhatsApp من إجراء المكالمات أو كتابة الردود عبر البريد الإلكتروني."
روبي وولف، الرئيس التنفيذي للعمليات في ANZ
