Ralali

Ralali 是一家成立于 2013 年的印度尼西亚 B2B 电商平台，致力于连接供应商与本地商户。

Ralali 的使命是开发和维护一流的技术平台，以优化 B2B 商务的采购供应链。凭借超过 22,000 家供应商和 150 万在平台上采购的商户，Ralali 正稳步实现这一使命。

随着 Ralali 的增长，越来越多的商户和供应商咨询需要客服团队处理。Ralali 过去仅通过电子邮件和电话提供支持，来回沟通耗时较长，争议解决等待时间久，且各渠道之间互不相通。

此外，Ralali 仅通过电子邮件、SMS 或 Ralali 应用发送通知（如新订单、报价请求或新聊天消息）。SMS 对供应商的送达率较低，部分供应商也不查看邮件。Ralali 还发现，由于商户使用低端智能手机，推送通知的送达也存在延迟。

Ralali 发现 Bird 可以帮助他们利用 WhatsApp 和 Inbox 解决客户支持需求：

通过 WhatsApp 发送自动通知还帮助供应商提升了销售额和回款率。

Ralali 使用 Flow Builder 在供应商旅程的不同阶段发送自动通知，以提升商户互动并帮助他们提升销售额。例如，当供应商收到买家的新报价请求时，WhatsApp 通知能加速他们对买家的回复。

此外，Ralali 通过 WhatsApp 设置了付款提醒，给予供应商 2 至 3 天的宽限期来完成购买后的付款。这些 WhatsApp 提醒有效减少了逾期付款。

Inbox 帮助 Ralali 改善了对供应商和商户咨询的首次响应时间 (FRT)。在使用 Bird 之前，其平均 FRT 为 30 分钟。现在这一数字已降至 10 分钟以内——并仍在持续改善。此外，每位客服成员通过 WhatsApp 处理的工单量是电子邮件的 10 倍。

Bird 的 WhatsApp 自动化和消息功能还帮助 Ralali 的小型客服团队高效服务平台上的 22,000 家供应商和 150 万商户。

Ralali 的净推荐值 (NPS) 充分证明了这一效率提升。自 Ralali 部署 Bird 以来，其 NPS 已从 6 提升至 8.5。

“通过 WhatsApp 与我们互动的用户在 Ralali 上增长更快。客服团队每处理一封电子邮件的时间，可以回复十条 WhatsApp 消息。每位客服人员还能看到其他同事正在处理的工单，减少了重复处理，提升了客服效率。”

Irwan Suryady，Ralali 首席技术官