Expert

Expert 是一家成立于 1967 年的荷兰公司，在 22 个欧洲国家拥有超过 5,000 家消费电子和家电零售商的庞大网络。

每家门店都由独立的本地企业家经营，这使 Expert 能够通过客户熟悉和信赖的人，为其提供专业建议和个性化服务。Expert 的客服人员通过一对一的沟通，与客户建立了长久的关系。

Expert 在门店中个性化的一对一互动，在数字化沟通中并未达到预期效果。线上购物体验显得碎片化，无法与本地店主提供的服务水准相媲美。

Expert 意识到，客户在电商平台浏览产品时会有疑问、需要帮助，但却无法联系到本地门店的专家获取建议。例如，当用户在线浏览并准备购买音箱等高价商品时，可能会产生需要专家直接解答的问题。这正是 Expert 的客户所期望的那种个性化服务。

随着 Expert 的客户越来越倾向于在线上商城购物并通过聊天进行沟通，Expert 决定需要一种方式，将温馨、亲切的门店体验延伸到消息渠道——尤其是 WhatsApp。

Expert 原本可能需要雇佣大量开发人员才能找到解决方案。但他们转向了 Bird，以快速、易于实施、便于管理的无代码方式将 WhatsApp 集成到在线购物体验中，并借助 225 多名客服人员继续与客户建立个人连接。

为了应对新挑战并打造依托客服人员专业知识的个性化体验，Expert 在其在线商城的所有产品展示页面上添加了 WhatsApp 按钮。

在 Bird 的协助和指导下，Expert 构建了一项全新的礼宾式服务，让每位客户都能从 Expert 225 多名客服人员中获得实时的个性化专业建议。当客户点击 WhatsApp 按钮时，他们能获得与门店中同样的专业建议。

Expert 业务流程分析师 Micha van den Akker 表示：

Bird 的工具是弥合线上购物与 WhatsApp 之间差距的关键。

Flow Builder 使 Expert 团队能够构建路由规则，将客户引导至其 225 多名客服人员，以便客户获得专业的帮助和建议。自动化功能的引入减少了人工响应时间，配送和订单流程现在也可以通过 WhatsApp 完成。

通过 Bird 的 Inbox，沟通面板实现了集中管理。所有客户沟通现在都整合到单一的客户对话线程中——无论客户通过电子邮件、电话、Messenger、WhatsApp 还是 LiveChat 联系。

最后，Chat Widget 被添加到其网站上，为浏览产品的客户提供了一种更快捷的方式来与客服人员互动。

"当客户点击按钮时，WhatsApp 会为他们打开一条预设消息，当他们发送此消息时，消息会被路由到正确的门店，" van den Akker 说道。

通过在 WhatsApp 上进行这些对话，Expert 成功地将线下门店的客户体验转化为熟悉且个性化的聊天场景。每家门店现在可以轻松地在客户偏好的渠道上重新与其互动，提供使 Expert 区别于竞争对手的个性化建议。

通过与 Bird 合作，应对将线下门店体验转化为线上和消息渠道的挑战，Expert 找到了一种快速、简便的方式，为其 225 多名客服人员提供所需的工具，使他们能够继续通过 WhatsApp 以个性化的方式与本地客户沟通。

最终成果是产品页面入站线索的销售转化率达到 80%。此外，Expert 团队每月处理约 50,000 条来自客户发起的 WhatsApp 消息。

随着消费者沟通偏好的不断演变，Expert 将继续寻求利用 Bird 提供的多功能平台的方式。

“在我们的网上商城添加 WhatsApp 按钮——实现与门店的快速互动——确实帮助 Expert 留住了客户，实现了差异化，并焕新了品牌形象。”

Micha van den Akker，业务流程分析师